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SFAとCRMの違いと最近の業界動向について

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SFAとCRMの違いと最近の業界動向について

SFA(Sales Force Automation)とCRM(Customer Relationship Management)の違いと、最近のそれらの業界動向について紹介します。 CRMは、全社的に顧客対応力を高め、顧客満足度を上げて行くための「顧客管理システム」、「顧客関係管理」であり、換言すれば「全社を挙げた営業体制創り」です。 顧客との接点を持つ全ての部署からアクセスでき、顧客とのやり取りを一元的に共有管理する仕組みです。 CRMにおける顧客関係管理は、いくつかのフェーズに分けて考えることができます。マーケティングフェーズに始まり、セールスフェーズを経て受注につながり、受注後はアフターフォローフェーズ、顧客ニーズ対応フェーズと流れ、そこから発生した案件が再見込化されるという流れで、各フォエーズが密接に関連を持ちつつ循環するという一連の流れです。 一方、SFA(Sales Force Automation)は、「営業支援システム」と呼ばれ、当初は、営業日報機能による商談進捗管理、グループウェアや顧客データベースによる営業部内の情報共有、営業部門の情報共有・提供による営業担当者個人の支援と営業部門管理者が営業担当者を管理する機能を有する仕組みです。 そのような意味で、当初はSFAとCRMには違いがありました。 しかし、現在では、SFAシステムにより一元管理された顧客データベースを利用し、顧客リストを分析して見込み客や優良顧客を抽出するという、データベース・マーケティングやキャンペーン・マネジメントの要素が加わることで、「営業部門のアプリケーション」から「マーケティング活動から営業活動までを含む全社的販売支援ツール」としての機能を有するもとなっています。そのため、SFAは、CRMの一環として扱われることが多くなってきています。 これらのシステム業界全体の最新動向として、その仕組みは、次のようなものとなっています。 データベースに顧客情報だけでなく、コンタクト履歴や商談プロセス、営業スケジュールなどを蓄積し、営業案件の進捗状況や案件成立の見込みを営業チーム内で共有するものや、これらの情報が共有化されることで、従来、営業担当者個人の力量に頼っていた営業活動の無駄をできるだけ無くし、営業部門全体で顧客に対して戦略的なチーム営業活動を行うことができるようになっています。 また、各部門から集められた見込み客情報や販売情報を営業担当者に提供する機能や営業エリア情報、営業資料を参照する機能を盛り込んだツールもあります。さらには、在庫情報を扱う基幹システムと連動して、外出先からモバイル端末を使って在庫状況や見積もりを取得して、素早くかつ適確な顧客対応を実現するシステムも出てきています。

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