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SFAの失敗例:情報リテラシーの低い人には理解されない

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SFAの失敗例:情報リテラシーの低い人には理解されない

SFA(営業支援システム)は個人的なスキルに頼りがちな営業活動を標準化し、全体のパフォーマンスを高めるためのシステムです。顧客や案件に関する情報を担当者レベルで留めず、全社で共有することにより、営業活動の効率アップやタイムリーな計画策定につなげることができます。しかしSFAを導入した会社の、すべてが上手く行っているわけではありません。失敗例の中で比較的多い原因のひとつは、情報リテラシーの低い人には理解されないという問題です。

SFAはコンピューターの使用が大前提になりますから、端末機の操作が苦手な営業担当者には、そもそも負担の大きいシステムです。とりわけSFAが導入された初期の頃には、操作方法も複雑だったため、数多くの失敗例が見られました。モバイル機器の普及やシステムの改善にともなって、最近ではかなり操作しやすくなってはいるものの、やはり機械が苦手だという担当者は存在します。そのような人に無理やり教育を行なおうとしても、逆に反発を買うことになりかねません。

せっかく共有化された情報を、個々の営業担当者が利用しないという失敗例もあります。ひとつの理由として考えられるのは、利用しやすい形で提供されていないことです。SFAの導入前から自己流で優秀な成績を上げてきた営業担当者は、わざわざ使いにくい情報を利用するまでもないと考えるでしょう。もちろん提供された情報を読み取る力がない担当者にとっても、SFAは猫に小判ということになります。情報が多すぎたり詳細すぎたりすると、しばしばこのような失敗に陥ります。

情報リテラシーの低い人にとっては、SFAは面倒な入力を強要されるだけで、ほとんどメリットのないシステムです。自己流の営業を阻害されるだけでなく、管理部門からガッチリと監視されているように感じて、不満のほうが大きくなっていきます。こうなると誰もシステムを使用しなくなり、SFAは単なる無駄遣いで終わってしまいます。このような失敗例から言えることは、SFAの導入前には必ず担当者に十分な説明を行ない、その重要性について理解してもらうことが必要だということです。

管理部門だけで導入を決定し、現場のコンセンサスを得ないままシステムを立ち上げてしまうと、往々にして失敗に終わるケースがあります。情報リテラシーの低い人にもSFAのメリットを納得させ、積極的に利用するよう仕向けることが、導入成功の鍵のひとつになります。

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