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ビル保守業におけるSFAの導入目的

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ビル保守業におけるSFAの導入目的

SFAすなわち営業支援システムは、個人のスキルに頼りがちな営業を標準化し、マニュアル化された科学的な営業を実施して、コストダウンと売上アップに繋げようとする試みです。顧客管理システムの一環として位置づけられることもありますが、本来は顧客管理よりも幅が広く、営業力の総合的な向上を目指しています。SFAは基本的にどのような業種でも応用できますが、導入目的は業種によってさまざまです。ビル保守業の場合、迅速な顧客対応が大きな目的のひとつとなります。

ビル保守業者に対するクライアントの不満として、担当者の対応が遅いという声が頻繁に聞かれます。保守業者では一人の担当者が幾つものビルを受け持つことが多く、外出していて連絡がつかないとか、代わりの人間では話が通じないということがよくあります。また担当者が長い間連絡をしてこないため、不安を感じているクライアントもあります。こうした不満や不安が蓄積し、保守業者を換える顧客も少なくありません。

SFAを導入して顧客情報を一元化することにより、担当者以外の者でも状況を的確に把握できるようになります。また営業担当者と実際にサービスを行なうチームとの間で、意思の疎通がスムーズになり、無駄な時間と手間を省いて顧客サービスを向上させることもできます。クライアントとの間で、また社内相互間でコミュニケーションが密であることは、顧客満足度を高める上でもっとも重要な要素のひとつです。

顧客リフォームの進捗状況や履歴管理も、SFAを導入すれば一目で確認でき、状況に即応して迅速な対応を取ることができます。建物が破損したときは保険請求を行なうことも、ビル保守業の業務のひとつです。この場合にも手順の標準化が、業務効率アップに貢献します。こうしたノウハウや顧客情報を蓄積することで、さらに対応の精度とスピードを上げられます。使い込むほど有効性が高くなる点は、SFAの特徴でありメリットのひとつです。

ビル保守業の営業担当者は、口うるさいオーナーやテナントと現場作業員との板挟みになり、苦労することが多いものです。担当者が変わると前任者のことが分からず、なおさら戸惑ったり失敗したりする原因になります。SFAによって顧客情報を共有化し、業務を標準化することで、このような非効率を回避することができます。それは社員にとってもクライアントにとっても、満足度の高い環境を実現することに繋がります。

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