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得られた固定客にこそ営業支援としてのアフターフォローが重要

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得られた固定客にこそ営業支援としてのアフターフォローが重要

企業にとって財産として数えるべきものは多くありますが、その中でも特に重要な財産たりえるものとして挙げられるのが「固定客」です。
一度受注した後で再び注文を受けられるということで「リピーター」と呼ばれることもある存在ですが、この存在は特にお金で買うことが出来ないものであるということで非常に重要な意味を持ちます。
一度喪失すれば再度固定客として取り込むのは非常に難しいわけですから、企業はこの顧客を失わないように常に心がけていなくてはならないのです。
そこで再び受注できるように、喪失することがないようにということで非常に重要なこととなるのが営業支援策、特にアフターフォローと呼ばれるような行動です。

では固定客を喪失しないための営業支援としてアフターフォローを行っていくという際にはどういったことに注意をするべきなのかというと、やはり特に重要なのは話をし続けるということでしょう。
相手が何か今必要としている商品やサービスは無いかということをこまめにヒアリングで調べ、もしヒアリングの中でその商品やサービスが明らかになったのであれば、自社がそれを提供できないかどうか考えることが極めて重要です。
もちろん自社の商品・サービスでそのニーズを満たすことが出来れば言うことはありませんが、もし現状の商品・サービスでそのニーズを満たすことが出来ないというような場合には、他社と協力することも一つの選択肢になってきます。
また相手の状況の変化を敏感に察知して情報を整理しておくことはアフターフォロー以外の営業支援においても活用できる情報という財産に繋がっていきますから、こまめな情報管理も大切なポイントとして心得ておいてください。

ただ営業支援としてアフターフォローをしていく場合、勘違いをしてはならないポイントになってくるのが「相手の言いなりになることは営業支援とは言わない」ということです。
実際の現場で自社が固定客と親しい間柄になってくると、その中で時折「無理な相談」を持ちかけられることもあります。
例えば支払いを本来の期日よりも待ってほしい、商品の価格を特別価格で売ってほしい、お得意様である自分にだけ特別なサービスを提供してほしいと言ったような要求は特に多いものとして挙げられるでしょう。
しかしそうした無理な相談に何でも応じてしまうのでは他の顧客が離れていくきっかけにもなりかねませんし、一人の固定客のために奔走した末に他のお客さんを失ったというのでは自社の利益を伸ばすための営業支援ではなく、営業支援によって自社の利益を損なったということになるのですからまったく話になりません。
もちろん相手との関係を維持するために時には自社のルールにそぐわない相談に応じることが必要になるケースもありますが、常に自社が譲歩をして「悪いリピーター」を作ってしまうことのないように注意しましょう。

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