公開日:2020/01/07 更新日:2020/05/21

テレアポのプロが語る、アポが取れるトークスクリプトの作り方

イト男
ヨリさん結構偉い人
特技:コミュニケーション能力高め。若かりし頃はテレアポの天才と呼ばれていた・・・はず。
短所:本人は”ない”と信じている
所属:野菜が大好きな草食系男子部
夢:ダンディーなおじさんになれたらいいな
現:営業部部長

電話で見込み顧客にアポイントを取り付けるテレアポ営業。
「アポイントが取れない…」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか?
今回、わたくし”ヨリ”がテレアポで成功するために必要不可欠な「トークスクリプト」の作成方法を、自分の経験に基づいてご紹介します。

テレアポトークスクリプトとは

まず最初に理解してもらうことは、
「そもそもテレアポのトークスクリプトって何なのか?」
という考え方についてです。

上記の質問をされたときに、あなたはどのように答えますか?

・テレアポのトークが書かれているマニュアル
・テレアポでお客様に対して話すトーク集



あなたの回答がこれらに近しいものであれば、残念ながらまだテレアポのコツが掴めていない人だと思います。

私なりの「答え」をお伝えします。

テレアポトークスクリプト = ラジオ番組の台本

だと思ってください。
下記の画像のような感じです。

ラジオの台本

ラジオ番組の台本には、司会者やゲストが話す「トーク」が書かれていることは当たり前なんですが、それに加えて「ニュアンス」に関する指示が多く記載されています。
※「元気で、勢いよく」「かわいらしい雰囲気で」「自信なさそうに」など

この「トーク」「ニュアンス」が書かれた台本の指示に従って、ラジオのプロは視聴者に面白おかしく情報伝達をしているわけです。

テレビ番組であれば「トーク」「ニュアンス」以外にも役者や芸人の「表情」「身振り手振り」などで視聴者を釘付けにすることが可能です。
しかし声だけで情報を届けるラジオでは「トーク」と「ニュアンス」でしか視聴者を繋ぎ止めることが出来ないんですね。

ここまで書けばお分かりかと思います。
テレビとラジオにおける制限差というのは、訪問営業とテレアポの関係性と非常によく似ているんです。
訪問営業であればお客様が目の前に存在しますので「トーク」「ニュアンス」「表情」「身振り手振り」などを活用して自社サービスに魅力を感じてもらう事が出来ます。
しかしテレアポでは「トーク」「ニュアンス」という2つの武器以外に、お客様を魅了する術はありません。
テレアポに悩んでいる人は、まずここをよく理解してください。

今使っているテレアポのトークスクリプトには「トーク」以外に”どのように伝えるか”という「ニュアンス」についての記載がありますか?
「何を伝えるのか」と同じくらい「どう伝えるか」を考えてみたことはありますか?
貴重な武器の1つであるニュアンスを捨ててトークのみで勝負しても、いい結果は生まれません。

まとめると本来あるべきテレアポのトークスクリプトとは

テレアポの「トーク」と 「ニュアンス」がどちらも指示されているマニュアル = ラジオの台本

という事になります。

テレアポトークスクリプトのメリット

次はテレアポトークスクリプトの重要性について触れていきたいと思います。
トークスクリプトが無くても「トーク」と「ニュアンス」を駆使してアポを連発できる一部の天才は除き、トークスクリプトが形として存在することは営業個人、営業組織、どちらにとってもメリットがあります。

【営業個人にとってのメリット】

まずは、営業マン一人ひとりに対するメリットについてご紹介します。

●最短でアポを取るための勝ちパターンが分かる

私がそうであるように、テレアポのトークスクリプトの作成者はその営業組織の中で結果を出してきたエースが多いです。
そんなエースが自分で実践してきたアポを取るための勝ちパターンを惜しみなく文章にしているのがトークスクリプトだと考えるべきです。

つまり自分と同じ商材、同じ状況、同じ手法で、自分より結果を出していたエースが使っていたトークスクリプト。
このスクリプトを読み込めば、アポを取るための効果的な「トーク」と「ニュアンス」の答えが書いてあるわけです。
そう考えると、使わない手はありませんよね。

こうしてアポを取れるようになり、次のエースが育っていき、また次のエースがトークスクリプトを改定する。
こうした歴史の上に完成されているのが、今あなたが持っているスクリプトかもしれません。
歴代エースの苦労と実践の上で作り上げられたトークスクリプトを自分のものに出来れば、入社歴に関係なく最短でアポを取ることができるようになるはずです

●「トーク」より「ニュアンス」に気を使えるようになる

テレアポを今まさにする、その瞬間にも手元にトークスクリプトが存在することは重要です。

先ほども書いたようにテレアポでは「トーク」と同じくらい「ニュアンス」が重要です。
一部の天才は手元にスクリプトを用意しなくてもトークを完璧に暗記し、天性のセンスで絶妙なニュアンスを駆使してアポを量産します。

しかし普通の人は、そうはいきません。
トークスクリプトを用意しないままテレアポを開始してしまうと、電話している最中にあなたの頭の中は「何を伝えるのか」というトークを引き出す事で容量いっぱいになってしまいます。
結果的にニュアンスの方にあまり気を使えなくなり、抑揚や強弱のない棒読みのテレアポになってしまいます。
スクリプトが手元にあれば頭の中から「トーク」を引き出す工程が省けますので、その分「ここはゆっくり読もう」「ここは強調したい」というニュアンスの方に気を使う余裕が出来ます

私の経験上、アポが取れない営業ほど「何を言えばいいのか」「何を伝えればいいのか」というトーク改善ばかり考えていますが、実は原因は「どう伝えるのか」というニュアンスにあったりします。
繰り返しになりますがラジオのプロでさえ手元に台本を常に用意して話しているわけです。

テレアポにおいてもトークスクリプトが存在することは、結果的に営業個人としてのパフォーマンス向上につながるのです。

【営業組織にとってのメリット】

営業組織にとってのメリットとは何でしょう。
主に2つあります。

  • 組織的なテレアポパフォーマンスが安定する
  • 営業メンバーを早期に即戦力化できる

●組織的なテレアポパフォーマンスが安定する

営業マネージャーにとって、個人のセンスと能力に頼り切った組織構造になってしまうことはリスクでしかありません。
永遠にエースが高いパフォーマンスを発揮してくれればいいですが、離職してしまう可能性や、何らかの事情でパフォーマンスが落ちてしまうことも考えられます。
理想はそのようなエースが抜けても、組織全体としてパフォーマンスが落ちない強い組織です。

そのためには誰がやっても安定した営業成果が出せるトークスクリプトの存在は必須です。
5人の営業のうち1人が10件のアポを取る組織よりも人が2件づつアポを取る組織の方が安定していると言えますよね。

●営業メンバーを早期に即戦力化できる

営業個人のメリットでも述べましたが、強いトークスクリプトを営業個人に渡すことで早期に勝ちパターンを学ばせる事が可能になります。
従って経験の浅い営業マンでも、戦力化までの期間が短縮できるようになります

テレアポトークスクリプト作成術

それではより具体的に、効果的なテレアポトークスクリプトを作るステップ5つを解説していきます。

テレアポトークスクリプトを作るステップ

ステップ1:テレアポのゴール設定

まず行うのは、テレアポのゴール設定です。

そもそもテレアポというのは営業活動におけるプロセスの1つでしかなく、最終的には受注に結びつける事が目的です。
その受注に向けてテレアポをどのような位置づけとしているかは、企業のスタンスや扱う商材によって様々です。
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例えば、、
とにかく会ってしまえば契約にするだけの営業力やサービス力がある会社は、テレアポのゴールが「とにかくアポを取ること」になるでしょう。
テレアポの時点で相手へのヒアリングや需要確認などはあまり実施せず、とにかくアポを取るためにメリット前面押しのトークになっていきます。
トークの中でアポを打診するタイミングも、こちらから、なるべく早いタイミングになるはずです。

一方で市場ターゲットが限られているなどの理由でアポの量よりも質が重要となる企業の場合、テレアポのゴールは「需要のあるお客さんにピンポイントに接触すること」になるでしょう。
この場合、相手へのヒアリングや需要確認を、丁寧に実施する必要があります。
トークの中でもアポを打診するタイミングは比較的後半になりますし、需要が合わないと感じたらそもそもアポを打診しないケースもあるでしょう。

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このように企業の営業スタンスやサービス力により、テレアポのゴールは異なります。
あなたの営業プロセスにおいてテレアポが実現するべきゴールは何かを最初に定義し、トークスクリプトに起こしていきます。

ステップ2:フロントトークの作成

正しいゴールを設定したら、次はフロントトークの作成に取り掛かります。
フロントトークとは、相手が電話に出た直後から本題に入るまでの間で話すトークです。
実はこのフロントトークこそが、テレアポの中で最重要部分です。
このフロントトークで実現することは主に2つ。
安心訴求」と「興味付け」です。

そもそもテレアポを受ける相手の気持ちになってみましょう。
あなたは相手に電話をかけるために心の準備をして挑みますが、相手にとってみると突然、何の前触れもなく知らない番号からかかってくる電話なわけです。
当然のごとく警戒心をもって電話に出てみると、知らない会社が突然の売り込み開始。
不信感を持つのは当然ですよね。

しかしここを突破しないと本題に入れないため、まずは「怪しい会社ではないんですよ」という安心感の訴求から入らなくてはなりません。
具体的には

  • 会社名と自分の名前を丁寧に名乗る
  • 会社ブランドや実績など、社会的信用に繋がる情報を伝える

などです。

テレアポの大半は電話の前半で切られるものですが、安心感と興味づけが出来ていないフロントトークになってしまっている事がほとんどの原因です。
またフロントトークが雑になってしまうと(例え電話を切られなかったとしても)この後の本題トークに支障をきたします。
従ってこのフロントトークの質こそが、アポイント成立のカギを握っています。

ステップ3:本題トークの作成

フロントトークで企業の安心感訴求とお客様への興味づけが成功して初めて、本題トークに入りましょう。
本題トークでは本来伝えたいキャンペーン内容、サービス内容、メリットなどを展開していきます。
基本的な流れとしては、以下の順番でトークを作成するとベターです。

  • サービスの概要
  • お客様へのメリット
  • 詳細の説明

ちなみにこの本題トークですが、フロントトークが上手くいっていれば展開が非常に楽です。
積極的にお客様から質問されたり、良い反応が返ってくることでしょう。
一方でフロントトークを飛ばしたり、上手くいかないまま本題に入ると以下のような現象が起こります。

  • 相手からの相槌やリアクションが一切無い
  • 話を聞かずに「結構です」と言われる
  • 突然、電話を切られる

一度この状態になってしまうと、リカバリーするのは非常に困難です。
相手はあなたの電話をいつ切ってやろうかと、タイミングをうかがっている状態になっているので、どんなに内容が素晴らしいサービスでも聞く耳を持ってもらえません。

それでもリカバリーを目指す場合は、メリット説明の部分を出来るだけ丁寧に伝えてみて下さい
ここで再度聞く耳を持ってくれるお客様も一定数いるはずです。

ステップ4:クロージングトークの作成

フロントトーク、本題トークが出来上がったら、いよいよクロージングトークの作成です。
クロージングトークとは、お客様へアポイントを打診する内容のトークです。
トークとしては非常にシンプルで問題ありません。

何故クロージングトークはシンプルで問題ないのでしょうか。

理由は、クロージングトークの質によってアポイント可否が左右されることはほぼ無いからです
あなたが案内するサービスを、相手が良いか悪いか判断するタイミングは、クロージング時点ではありません。
それより前の段階、つまりフロントトークと本題トークを聞いた時点で、あなたが案内するサービスに対するYes or Noの判断がされてしまいます。

つまり、全くサービスに興味を持てないお客様に対してクロージングで粘ったからと言って、与えるのは悪印象でしかありません。
アポイント率を向上させたいのであれば、ここに至るまでのフロントトークと本題トークの改善に力を入れましょう。

ステップ5:ニュアンスの指示ルール

ここまでで一通りの「トーク」は完成したと思います。
最後に重要な「ニュアンス」についての指示記述をスクリプト内に実施していきます。

まずニュアンス記述を行う目的のおさらいです。
テレアポでは「何を話すか」と同じくらい「どう話すか」が相手に与える印象を左右します
同じ内容を話していてもニュアンスによって電話の受け手は、凄く良いサービスだと判断することもあれば、必要ないサービスだと判断されてしまうこともあるのです。

トークの中でニュアンス指示を行った方が良いポイントと指示方法は、以下を参考にしてください。

【ニュアンスを指示すべきポイント】

  • 安心感に繋がる情報
  • 興味付けに繋がる情報
  • メリットにつながる情報
  • その他、絶対に伝えたいポイント

【ニュアンスの指示ルール 例】

  • テンポよく話す = 赤色
  • ゆっくり丁寧に話す = 太字
  • 十分に間を開ける =(㋮)
  • 間を開けずに話し続ける = (→)

トークスクリプト テンプレート 無料ダウンロード

テレアポのトークスクリプトの作り方は、ここまで解説した通りです。
あとはあなたが扱う商材やサービスに合わせ、ベストなトークスクリプトを完成させましょう。

トークスクリプトのテンプレートを持っていない人のために、無料でダウンロードできるサンプルを用意しました。
ここまでのノウハウや考え方も反映していますので、以下よりダウンロードして活用くださいね。

Excel版テンプレートをダウンロード
Word版テンプレートをダウンロード

テレアポにおいては最初から「これが絶対に正解」という完璧なトークスクリプトやテンプレートは存在しません。
まずは流れに沿って自分でトークを作ったり、上司からアドバイスをもらったりなどして初版を完成させましょう。
その後に作成したスクリプトを使いながらお客様の反応を見て修正を繰り返すことで、徐々に完璧なテンプレートとスクリプトが完成します。

まとめ

今回は私の経験も踏まえながら、テレアポトークスクリプトの考え方、重要性、具体的な作り方をお伝えさせていただきました。

業界やサービスによって、多少違いはあるかもしれませんが、テレアポトークスクリプトの本質は変わりません。
伝え方、伝える内容をしっかりとまとめ見込客にアプローチしましょう。

一度コツさえつかめば簡単な考え方やノウハウばかりですので、是非一度試してみてはいかがでしょうか。

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