2019/06/12

SFAとはなにか? 運用プロが、「SFAとCRMの違い」を分かりやすく解説!

たむら
田村さん
しっかりしている人
・趣味:ゴルフ、DJ
・的確なコンサルでクライアントからの信頼が厚い
・感情は子宮に忘れてきたらしい
もり
もりくん
田村さんの後輩
・趣味:海鮮、テレビゲーム
・どこにでもいる普通の平社員のクローン。

SFAとCRMの違い

もり
田村さん!田村さん!
結局SFAってなんですか?CRMってなんなんですか?
もり
そもそも、「アルファベット並べればOK」みたいな最近のビジネス用語、なんなんですか?
PDCAとかOODAとか、PPAPとか、KPIとか、KGIとかとか、、、、
「それっぽい雰囲気」で踊るアルファベットが視野に入るだけで、
虫唾が走るんですけど!
田村さん
うん、どうしたの、急に・・・
もり
僕たち、日本人ですよ!?
日本語でちゃんと表現しろよって思うんすよ!!
田村さん、分かりやすい日本語でSFAとCRMについて教えてくださいよ!
田村さん
あ、うん・・・
わかったから静かにしてよ。。

そもそも、SFAとは?

 

田村さん
そもそも、SFAって何の略か知ってる?
もり
スーパーファ〇コン
田村さん
うん、SFAは「Sales Force Automation」の略です。
聞いたことあるよね
もり
・・・・・・は、はい・・・・・・
田村さん
あ、ごめん分かりにくいね、やめよう。
SFAは、一般的に日本語で「営業支援ツール」「営業支援システム」と表現されることが多いんだ。
もり
というと、つまり・・・?
田村さん
簡単に言うと、
「営業活動をしやすいように、営業を支えてくれるツール」のことだよ。
もり
ツールって英語じゃn
田村さん
SFAの主な機能としては、
  • 顧客管理
  • 案件管理
  • 受注管理
  • 行動管理
  • データ分析(グラフ作成)
  • アプローチ管理
  • 担当者(名刺)管理
  • 日報機能
田村さん
・・・・などが言われてるね。
もちろん他にも色々な機能がありますが。

ざっくりまとめてしまうと、
「一日の営業活動を、これ一つで完結できる」ような仕組みになってるね。

もり
へぇ・・・
田村さん
極端な例だけど、
こんな感じでSFAを使って営業活動を進められるんだ。
1. 問合せが来た!
→ 【SFA】顧客管理で登録
2. アポイントが決まった!
→ 【SFA】カレンダー(行動管理)に予定を登録
3. 担当者と商談した!
→ 【SFA】案件管理で商談内容を登録
4. 受注した!
→ 【SFA】受注管理で受注金額を登録
5. あと目標まで、どれくらいだろう
→ 【SFA】データ分析から、自分の現状をすぐに確認
6. 定時だ、そろそろ帰ろう。
→ 【SFA】日報機能で上長へ1日の動きを報告
もり
営業活動を全部SFAで進めることで、
某名刺管理ツールのCMの「もっとはやく言ってよぉーん」みたいな属人的な営業も無くせそうですね。
田村さん
不用意にそういう事言わないでね。
連絡来ちゃうから。

CRMとは?

田村さん
で、一方CRMだけど、、、

元々は「顧客関係管理」という意味で、顧客との関係性をさらに深めることで収益の拡大を狙おうという、経営戦略のことを指す言葉なんだ。

もり
あ、え?そうなんですか?

田村さん
もともとは、ね。
だから「顧客関係管理(CRM)」を改善していくシステムのことを、CRMシステムと呼ぶんだけど、
最近はもう、CRMシステムもまとめて「CRM」と呼ばれることが多いね。

さっき話していたSFAと比較すると、かなり幅が広いシステムだと思ってね。


※CRM=Customer Relationship Management

もり
ということは、SFACRMに含まれるってことですね?
田村さん
その通りだね。

CRMの主な機能としては・・・

  • SFAの機能
  • 顧客情報の管理・分析システム
  • コールセンターシステム(CTI)
  • 請求管理
  • 在庫管理
  • ダイレクトメール、メールマガジン管理
田村さん
などなど、多岐にわたるね。
もり
なるほど!
SFAがリンゴジュースで、CRMはミックスジュースってことですね!
田村さん
ごめん、唐突すぎて、さすがにわからない
もり
だから、こういうことですよね!


※CTI=Computer Telephony Integration System(電話とコンピューターの統合システム)
※MA=Marketiong Automation(マーケティングをテクノロジーによって自動化するシステム)

田村さん
下手だけど、そうだね。(ストロー噛む人?)

まぁでも、CRMは幅広すぎて、「どこまでがCRMか」というのは、特に明確化はされてないんだよね。

もり
スイカは野菜だけど、フルーツって言われるみたいなことですよね!
田村さん
もうごめんホントに意味わからない

SFA(営業支援)とCRM(顧客管理)、どっちを導入するべき?

もり
で、結局どっちを導入すればいいんですか?
CRMのほうが色んな事ができることあるのであれば、
CRM入れちゃったほうがいいですよね?
田村さん
あ、違うね。
それこそリンゴジュース飲みたいなぁっていう時に、
「リンゴが入ってるから、ミックスジュースでもいいや」
とはならないでしょ?
もり
確かに、、
田村さん
目的によって、SFAかCRMを選ばないといけないんだよね。

SFA=営業段階での顧客情報管理に利用
CRM=営業段階に限らず顧客との接点全般の管理に利用

という感じだね。

CRMの場合、マーケや経理の人とかも使う想定になるから、
かなり大掛かりにもなってくるし、いろんな部署の連携まで必要になってくるね。

とにかく営業を改善したいということであれば、SFAだけで充分かな。

経験者が語るSFAを導入するメリット~営業マン目線編~

もり
SFAが、「営業活動をしやすいように、営業を支えてくれる道具」
ということは、よくわかりましたよ!
でもSFAって、そんなに良い物なんですかね?
無くても営業できてる企業なんてたくさんありますよ。
田村さん
SFAなしの営業SFAありの営業、どっちも経験してきたけど、、、
正直、雲泥の差だよ。

「圧倒的に」SFAありでの営業の方が、楽なんだよね。。

もり
はぁ・・・
田村さん
SFAでの営業を経験してしまうと、もう絶対にSFA無しの状態に戻れない。

それくらいSFAは、営業の効率性が爆発的に上がるんだよ。

確かにSFAがなくても営業活動はできるよ?
できるけど、SFAさえあれば省ける無駄がたくさんあるんだよ。

もり
「洗濯板」と「洗濯機」みたいなもんですかね?
今から洗濯板に戻れって言って戻れないじゃないですか。
田村さん
うん、、もう、、それで。

SFAがなかった時、SFAがあった時の営業を比較

田村さん
SFAを導入してなかったとき、導入した時の営業がどんな風に異なるか、下にまとめてみたよ。

SFAを導入していなかった時の営業

主な管理方法・・・手帳、エクセル、スプレッドシート

メリット・・・なんか、、、温かみを感じます・・・(謎)

デメリット・・・自分の対応を遡るのに時間がかかる、社内の情報共有に一苦労、必要な数字を揃えるのが大変、着地予想を立てるのが難しい

具体的に生じていた課題

  • 開くのに1分かかる重たいエクセル。
  • 「そういえばあの案件、どうなってる?」と毎日何回も聞いてくる報告大好きおじさん(上司)
  • 心の中で、「え・・・?それ、今朝も報告しましたよね!?」
  • 個人で管理している営業データを無くして絶望。
  • 自分の年間受注率を算出するのに一苦労
  • 1年前の対応履歴を見つけるのにも一苦労
  • 同僚が急に蒸発した際、彼の抱えていた顧客、案件の進捗が全く分からなくなった。
  • 自分の大事なクライアントに、別の人間が営業をかけていた。(クライアントがお怒り)
  • 追い続けていれば確実に取れていた案件に連絡を忘れて、失注。

などなど・・・

SFAを導入している時の営業

主な管理方法・・・SFA(営業支援ツール)

メリット・・・全ての営業活動がSFA中心に進むので、SFAを開けば上の課題は全て解決。

デメリット・・・新しいものに変わる時に抵抗する勢力を抑えるのが面倒。時々手帳が恋しくなる。

経験者が語るSFAを導入するメリット~営業マネージャー目線編~

田村さん
ちなみに、営業マネージャーだった時も、
SFA入れている時の管理は非常に楽だったよ。

  • 部下の活動の透明化
  • 行動量を自動で数値化
  • できない営業のボトルネックを見つけられる
  • できる営業の再現性を取りやすい、共有しやすい
  • 部下がどこにいようが、常にほしいデータが手に入る。
  • 受注率、リピート率など、「そういえばあんな数字見てみたい」というデータを即製できる。
  • 進捗会議も、PC1台あれば完了

もり
なるほど。確かに結構便利そうですね。
田村さん
それにね、SFA入れると部下への教育の質が上がるんだよね。

SFAがない時の教育って、どうしても指導が精神論に傾きがちなんだよ。
実際どういう営業活動をしているのか、わからないから。

もり
「お前気合が足りないんだよ!!とにかく行動しろ!」
じゃあ部下は成長しないですもんね。(笑)
田村さん
でもSFAだと
「データ、数値に基づいた論理的な教育ができる」んだよね。

どこで部下がつまづいているのか、ボトルネックが見つけやすいんだよ。

  • お客さんへの接触頻度が少ない
  • キーマンと話せていない
  • 適切なタイミングでアプローチできていない
  • そもそも案件数が少ない
  • お客さんに適切な情報を提示できていない
  • クライアントからヒアリングするべき情報を取得できていない

属人的な管理だと見えてこないこのような部分も、
SFAだと情報が透明化されて、管理しやすくなるんだよ。

もり
たしかに、このご時世で「ちょっとお前その手帳全部見せろ」とかいったらパワハラになりそうですもんね。

SFAは導入したほうがいい?

もり
じゃあ、SFAって絶対に導入したほうがいいじゃないですか。
なんで入れてない企業があるんですかね?
田村さん
もちろん入れたほうがいいんだけどね・・・
ひと筋縄に、「よし明日入れよう!」とはいかないんだよ。

  • 色んなサービスがありすぎてどれを選べばいいか分からない
  • そもそもSFAへの切り替えが面倒くさい
  • 今まで無料だった部分にコストをかけるハードル
  • 機能が多すぎ、複雑すぎて扱えなさそう

とか、いざ検討してみるとハードルが出てくるんだよね。。

もり
確かに、SFAって検索すると、大量に出てきますね。。。
田村さん
それだけ需要があるってことだね。
このハードルをクリアするためには、SFAの選び方が肝になるんだ。
それはまた、別の記事で「SFAを導入する際の注意ポイント」を紹介するね。
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