CTIの種類「インバウンド」「アウトバウンド」の特徴について
【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬
CTIツールの種類は、大きくインバウンド型とアウトバウンド型の2つに分けられます。CTIツールの導入にあたっては、それぞれの特徴や機能を把握した上で検討することが大切です。自社の業務に適したCTIツールの導入で、効率的な作業や営業活動を目指せます。
本記事では、種類別のCTIツールの特徴や具体的な機能、利用するメリットなどを解説します。
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CTIツールの役割と種類
CTI（Computer Telephony Integration）は、主に電話対応を行うコールセンター業務での活用を想定されているツールです。ここでは、CTIツールの大まかな役割と種類について説明します。
CTIツールの役割はパソコンと電話の連携
CTIツールの役割は、パソコンと電話の機能を統合し、設定された機能や入力データを電話での発信や着信に連携して動作させることです。
パソコンと電話の連携では、PBXが重要な役割を果たします。PBXは構内電話交換機を意味する言葉で、企業やオフィス内の通話機器同士を繋いで通信網を作り、内線や外線をコントロールする機能があります。離れている複数の拠点間でも内線通話が可能で、外線への接続や保留、転送も容易です。
また、この連携ではCRM機能が大きな意味を持ちます。CRMは顧客管理システムのことで、設定項目に従った顧客情報の収集や、データや履歴に基づいた管理や分析が可能です。また電話の発信・着信時はCRMが働くことによって、相手の情報をパソコン画面に表示できます。
このようにパソコンと電話を連携させるCTIツールを活用すれば、PBXとCRMの利便性を高められます。
CTIツールの種類は主に2つ
CTIツールは、主にインバウンド型とアウトバウンド型の2つの種類に分けられ、どちらかに機能を特化させたものが一般的です。
「インバウンド」と「アウトバウンド」という言葉はコールセンター業界の他、観光業界やマーケティング業界でも使用されており、各専門分野ならではの意味合いを持っています。
CTIツールと親和性の高いコールセンター業界では、インバウンドは電話の着信を意味し、アウトバウンドは電話の発信を指しています。CTIのインバウンド型とアウトバウンド型は、それぞれの業務内容に応じたシステムです。
CTIツールの種類別の特徴
インバウンド型CTIとアウトバウンド型CTIは、それぞれ以下のような特徴を持っています。
インバウンド型CTIツールの特徴
インバウンド型のCTIツールは、電話を受け付ける業務に合わせてシステムが構築されています。顧客からの問い合わせや相談、申し込み、クレームなどに対し、問題解決につながる機能を搭載しているところが特徴です。
CRMのとの連携により、受電と同時に、該当する顧客データをパソコンの画面上に表示できます。相手を待たせることなく情報を確認できる他、適切な担当者への転送も可能となるため、インバウンド業務を行うコールセンターの業務効率が上がるでしょう。
アウトバウンド型CTIツールの特徴
アウトバウンド型のCTIツールは、電話の発信業務に合わせたシステムが構築されています。新規顧客への営業や既存顧客へのアフターフォロー、あるいは告知や調査といったアプローチを効率よく行えるような機能を搭載しているところが特徴です。
アウトバウンド型のCTIツールがあれば、顧客リストや見込み客リストを用いながら、状況に応じた効率的な発信方法を選べます。そのため、アウトバウンド業務を行うコールセンターなどで導入すれば、1件ずつ電話番号をプッシュしたり、相手の応答を待ったりする時間を省けます。またインバウンド型と同様、架電する相手の情報を確認しながら通話が可能です。
CTIツールに搭載されている機能
CTIツールは、電話での業務に役立つ複数の機能を持ち、インバウンド型・アウトバウンド型の種類によって使用できる機能の傾向が異なります。
CTIツールのインバウンド向け機能の例
CTIツールのインバウンド向け機能としては、次のようなものが挙げられます。
ポップアップ機能
ポップアップは、電話を受信すると、相手の電話番号に紐付いた顧客情報や履歴をCRMから呼び出してパソコン画面に表示させる機能です。ポップアップ機能によってスピーディーかつ適切な対応が可能となり、顧客満足度アップにつながります。
また、オペレーターが誰であれ同じ情報を把握して対応できるため、一定以上の対応品質が確保できます。
顧客情報登録機能
顧客情報登録は、通話の内容を基に相手の情報をパソコンで入力できる機能です。新規登録のみを行う、あるいは既存顧客情報を編集するなど、業務内容やオペレーターのスキルに合わせて、可能な作業範囲を設定できます。
IVR機能
IVRは自動音声応答システムを意味し、事前に設定した自動音声によって案内を行う機能です。営業時間外や混雑時の受付など、オペレーターが直接対応できない場合もガイダンスを流せます。
また音声案内により、適切なオペレーターへの取り次ぎなどが可能です。必要以上のオペレーターを配置しなくてもよく、人件費の削減に効果的です。
ACD機能
ACDとは、オペレーターの経験値やスキル、稼働状況などを基に、着信した電話を適切なオペレーターへと振り分ける機能です。
適切なオペレーターが対応することによって、顧客満足度の向上が期待できます。また、対応数や待機時間など稼働状況に応じた振り分けにより、オペレーターの負担が偏りにくくなります。
CTIツールのアウトバウンド向け機能の例
CTIツールのアウトバウンド向け機能としては、以下のようなものが挙げられます。
プレビュー発信機能
プレビュー発信は、パソコンの画面に顧客情報を表示させた上で、マウスなどのクリック操作のみで架電できる機能です。改めて電話番号を入力したりプッシュしたりする労力がなく、オペレーターの負担を軽減しながらスピーディーに架電できます。
オートコール機能
オートコールは、リストに従い自動的に連続して発信を行う機能です。架電後に応答がない場合に一定の時間が経過すると、リスト上の次の顧客情報に移り、自動的に架電します。日中など不在の確率が高い時間帯にも、オペレーターが余計な手間と時間を掛けずに、次々と架電していくことが可能です。
プレディクティブコール機能
プレディクティブコールは、リストに従い複数の相手に一斉発信を行う機能です。架電への応答があった場合にのみオペレーターに接続するため、通常の架電時に発生する待機時間を短縮できます。プレディクティブコール機能を活用することで、少ない人数のオペレーターでより多くの相手に架電できるようになるため、人件費の軽減にもつながるでしょう。
インバウンド・アウトバウンドに共通する機能の例
インバウンド型にもアウトバウンド型にも搭載される共通の機能としては、次のようなものがあります。
通話自動録音機能
通話自動録音は、通話の音声を自動的に記録する機能です。例えば新人オペレーターの音声ログを参照すれば、適切な教育とスキルアップにつながります。また、対応を巡って何らかのトラブルがあった際も、録音内容を確認して、解決に役立てることが可能です。
モニタリング機能
モニタリングは、オペレーターの稼働状況を管理者がパソコン上で確認できる機能です。状況に合わせてオペレーターの人数を調整したり、通話内容を音声でサポートしトラブルを未然に防いだりすることもできます。
レポート機能
レポート機能は、事前に設定した条件に基づき、一定期間の稼働状況を自動で数値化・グラフ化するものです。レポートで示されたデータで問題点を明らかにしたり、オペレーターの教育に活かしたりすれば、電話対応の品質向上につながります。
コールセンター業務でCTIツールを活用するメリット
CTIツールの活用は、電話での発信・受信を頻繁に行うコールセンター業務にさまざまなメリットをもたらします。
作業効率が向上する
1つ目のメリットは、作業効率の大幅な向上につながることです。CTIツールを導入すると、少ない負担で対応数の増加が見込め、効率よくコールセンター業務を行えるようになります。
まずインバウンドでは着信した電話の相手や抱えている問題を速やかに認識できる他、適切なオペレーターへ取り次ぐことで速やかな解決につながります。またアウトバウンドでは、自動発信など、発信の手間そのものを省くことが可能です。
高い顧客満足度が得られる
2つ目のメリットは、CTIの導入によって顧客満足度の向上が期待できることです。発信する場合も着信した場合も、オペレーターは共有された顧客情報を確認しながら業務を行えるため、それぞれの履歴や属性に応じた柔軟な対応ができます。
またインバウンドの場合は問題の迅速な解決に、アウトバウンドの場合は目標とする営業成果につながり、顧客の満足感や納得感も得られやすいでしょう。
オペレーター教育や研修に役立つ
CTIツールは、オペレーターの教育や社内研修に活用できる点も大きなメリットです。自動録音機能によって通話を記録するため、管理者やベテランスタッフがサポートしやすく、新人オペレーターのスキルアップに役立ちます。
またCTIによって、オペレーターの稼働状況がデータで分かりやすく示されます。録音内容と稼働状況を基に高い成果を上げているオペレーターの手法や工夫を共有すれば、教育や研修の内容を最適化でき、全体のサービス品質向上につながるでしょう。
CTIツールの導入時に注目したい3つのポイント
CTIツールを導入する際は、インバウンド・アウトバウンドの種類以外にも注目したいポイントがあります。3つのポイントを意識し自社に適した製品を選ぶことで、スムーズな運用が可能です。
1. 適切な運用形態を選ぶ
1つ目のポイントは、適切な運用形態を選ぶことです。CTIツールの運用形態はクラウドとオンプレミスがあり、インバウンド・アウトバウンドを問わず、自社に適した方を選ぶことが大切です。以下、クラウドとオンプレミスの特徴をそれぞれまとめます。
クラウド
クラウドは、提供元のサーバーを借りてCTIツールを利用する形態です。比較的速やかに導入できる他、初期費用やランニングコストを抑えやすいです。また環境や人数の変化に対応しやすく、在宅でのテレワークにも向いています。
一方で、インターネット通信が不安定な環境の場合は不具合が発生する恐れがあるため、注意が必要です。
オンプレミス
オンプレミスは、自社内にサーバーを設置してCTIツールを構築する形態です。業務内容に応じて機能を追加するなど、カスタマイズしやすいところがメリットです。また、外部からアクセスしにくい自社のサーバーを使用するため、安全性が高いセキュリティ環境のもとで運用できます。
ただし、オンプレミスのCTIツールは導入にある程度の期間が必要で、初期費用とランニングコストがともに高くなりがちです。
2. CRMとの相性を考慮する
2つ目は、既存のCRMとの相性を考慮することです。CTIツールの活用の場であるコールセンターの業務では、多くの場面でCRMが重要な役割を担います。しかし、CTIツールによっては、必ずしもどのCRMとも連携できるとは限りません。CTIツールを選ぶ際は、既存CRMとの相性がよいかどうかを見極めることが大切です。
3. サポート体制を確認する
最後に、CTIツールの導入では、提供会社のサポート体制もチェックしておきたいポイントの一つです。初期設定や操作方法の疑問に対して十分に答えてもらえるか、トラブルが生じた際に速やかに対応してもらえるかなど、サポートの内容をよく確認しておきましょう。
自社に適したCTIツールで理想のサービス・営業を実現
一般的に、コールセンター業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」のどちらかです。また、コールセンターの業務効率化に便利なCTIツールも、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類に分けられます。
インバウンドではポップアップやIVR、ACDなどの機能により、電話対応サービスの時間短縮や品質向上を図ることが可能です。アウトバウンドでは、プレビュー発信やオートコール、プレディクティブコールなどの機能を利用し、無駄なく効率のよい営業に力を発揮します。
自社の体制やニーズに合ったCTIツールを導入し、課題の克服や理想のサービス、営業の実現につなげましょう。
