【2024年最新比較表あり】おすすめCTIシステム比較11選

「CTI おすすめ」や「CTI 比較」などのキーワードで検索をして、このページにたどり着いた方も多いのではないでしょうか。そのような方は「CTIツールを検討していて、自社に適したものを選びたい」と考えているはずです。

一般的にCTIツールには

• 各ツールの特徴が掴みにくい
• 月額課金型で、最低契約期間がある
• ツールの導入から定着までに時間が掛かる

などの注意点があります。

自社に合ったCTIツールを選ばないと

• 社内に定着せず、期待した効果が見込めない
• 途中解約できずに、無駄なコストが発生してしまう
• ツールの選定者の責任が問われてしまう

といったことにもなりかねません。そのような事態に陥らないために、事前に複数のツールの強みや費用などをしっかりと比較検討することが重要です。

本ページでは、企業に人気のCTIシステムの特長や費用、機能などを分かりやすくまとめています。この中から少なくとも3つを選んで資料請求し、比較してみてください！

※一気に各サービスの詳細まで進みたい方はこちらから移動

CTIシステムとは？

「CTI（Computer Telephony Integration）システム」とは、コンピュータと電話やFAXを連携するシステムのことを言い、通常の電話にはない様々な便利機能を搭載しています。

具体的には、代表的なものとして「着信履歴」や「通話録音」「自動音声対応」、自動でオペレーターに電話を振り分ける「着信振り分け」、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる「モニタリング」などの機能が搭載されています。

他にも、企業で既に利用しているCRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）とも連携することが可能なため、かかってきた電話番号を元に顧客情報を検索、画面に表示させながら対応することなどが可能です。これによりオペレーターの作業効率が高まり、また情報を確認しながら適切な顧客対応ができるため、応対品質の向上にも繋がります。

CTIシステムを導入することで、これまでの無駄な業務を省いたり、顧客とのトラブルを防ぐなどして、より効率的な営業活動が可能になるでしょう。

おすすめのCTIシステム一覧

ここからおすすめのCTIシステム11製品の特徴などについて、それぞれご紹介します。

ご紹介する項目としては、サービスの特徴、主な機能、連携サービスなど。
気になる費用面では、「無料トライアルの有無」や「初期費用」「基本使用料」「ユーザー利用料」などについてまとめています。

なお、各項目で公式サイトに情報が掲載されていないものは、他サイトに情報が明記してあった場合においても正確性を考慮して「非掲載」と記載しています。

携帯回線を併用できる国内唯一のツール！　「Comdesk Lead」

費用	初期費用：非掲載月額費用：¥6,000〜（/ID）
無料トライアル	可能
主な機能	電話機能録音機能モニタリング機能090/080/070番号の発信一斉着信再コール設定文字起こし

国内唯一の携帯回線と連携ができるCTI

Comdesk Leadは、IP電話と携帯回線を併用できる国内唯一のツールです。携帯回線を利用できるので、従来のCTIシステムのようにインターネット環境に依存することなく、どこにいても、どのようなときでも高い音声品質で通話ができます。

携帯電話のかけ放題回線利用で通話料が定額に！

携帯回線と連携しているため、通話が定額になる「かけ放題」が適用されます。どれだけ通話をしても固定費用のみで済み、平均で70％のコストカットが可能です。ただし、かけ放題が適用されても全ての通話が定額になるわけではない点にご注意ください。海外への発信やナビダイヤルへの発信などは、定額通話の対象外となります。

080／090番号の発信でつながり率、折り返し率が向上

080番号や090番号での発信ができるのも、Comdesk Leadならではの強みです。一般的にCTIシステムを利用する際には、050番号が割り振られます。

リーズナブルに利用できる番号ではあるものの、なじみがなく「怪しい電話番号からかかってきた」と判断して電話を取らない人もゼロではありません。Comdesk Leadであれば、従来の携帯番号である080番号や090番号から発信ができるので、担当者へつながりやすく折り返し率も平均で約20％向上します。

こんな企業におすすめ

• 受電よりも発信の頻度が多い企業
• 通話料をなるべく安くしたい企業や、定額で利用したい企業
• 担当者への電話のつながり率・折り返し率を向上させたい企業

運営会社	株式会社Widsley
URL	https://comdesk.com/

発信業務に特化！圧倒的に豊富な機能で架電率大幅アップも目指せる「Dream Call Next」

費用	初期費用：要問い合わせ 月額費用：¥4,000（/ID） サーバー利用料：¥5,000（/10ID） ※導入月は固定費無料
無料トライアル	可能
主な機能	・電話機能 ・全通話録音機能 ・モニタリング・ウィスパー（ささやき機能） ・オートコール機能 ・トークスクリプト共有 ・拠点ごとの設定 ・架電禁止登録 ・在宅率検索架電 ・架電時間分析 ・コール数・効率などの一覧分析

架電率が最大5倍に！　発信業務に特化したクラウド型CTIシステム

Dream Call Nextは、発信業務に特化したクラウド型のCTIシステムです。導入後、架電率が最大5倍増えたという実績もあります。

Dream Call Nextで対応している架電方法はいくつかあり、とにかく大量の架電をしたい企業から一件ずつ丁寧に架電したい企業まで、さまざまな営業スタイルに合わせた架電を行えます。

＜Dream Call Nextで可能な架電方法例＞

• 通常架電（クリック発信）：ワンクリックで架電可能
• オートコール：架電リストを基に、電話がつながるまで一件ずつ自動発信可能
• グループ架電：架電リストをグループ内で共有し、各担当者が架電可能

また架電リストから番号を読み込ませて、自動発信も可能です。電話がつながった場合のみ応対業務が発生するので、架電業務の時間効率化を目指せるでしょう。テレマーケティングやアポイント営業など、架電対象が多い企業に特におすすめです。

30種類以上の豊富な機能！全て料金内で標準搭載！

従来のCTIシステムと比べて、豊富な機能を標準搭載している点がDream Call Nextの特長の一つです。その数はなんと30種類。モニタリング・ウィスパー（ささやき機能）や録音機能などの基本機能はもちろんのこと、以下に挙げる機能なども追加費用なしで利用できます。

• 見込み管理：見込みレベルや再コール日時の設定、設定日時に通知
• オペレーター営業実績：各担当者の受注件数や有効コール数を時間ごとに順位付け
• エリアマーケティング：エリアごとの在宅率や受注率などをリアルタイムで数値化

ブラックボックス化しやすい通話内容の見える化する機能から、業務の効率化を目指せる機能まで、さまざまな機能が充実しています。UIもシンプルなので、どのような方でも簡単に使いこなせるでしょう。

総アップデート数は2,500回以上！お客さまの声をもとに進化し続けるシステム

Dream Call Nextのこれまでの総アップデート数は2,500回以上。お客さまの声にしっかりと耳を傾け、都度システム改善の検討・実施を行っています。自動アップデートもあり、顧客側の追加対応なしで使いやすくアップデートされたCTIシステムを利用可能です。

その他、アフターサポートも充実しており、電話でのサポートはもちろんスタッフの出張サポートや運用方法の相談なども行っています。

こんな企業におすすめ

• 架電をメインに業務を行っている企業
• 追加オプションなどで追加費用を発生させたくない企業
• 誰もが使いやすいCTIツールを導入したい企業

運営会社	株式会社ドリームソリューション
URL	https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

AIで通話記録を徹底的に可視化・分析できる！　「MiiTel」

費用	初期費用：無料月額費用：¥5,980〜（/ID）
無料トライアル	非掲載
主な機能	電話機能録音機能モニタリング機能文字起こし通話内容の定量評価キーワード自動認識スコアリング

AI分野で有望な未上場企業を表彰する「Forbes AI 50 2023」にアジアで唯一選出

MiiTelを手掛ける株式会社RevCommは、アジア企業として唯一「Forbes AI 50 2023」に選出されています。「Forbes AI 50 2023」は、世界的に有名な経済雑誌のForbesが行っている、AIを活用してビジネスを展開する有望な未上場企業を表彰するものです。

京都大学、筑波大学などと高レベルの音声認識技術やAIを共同開発

MiiTelには、音声認識技術やAI機能が搭載されています。筑波大学や京都大学、九州工業大学などをはじめとする学術機関と共同開発されているCTIシステムのため、音声認識の精度が非常に高い点が特長の一つです。また搭載されたAIによって通話記録を可視化し、さまざまな業務改善に役立てることもできます。

通話中の感情分析グラフや行動分析など独自機能を実現

通話内容は全て録音されており、独自のレポート機能によって音声データを分析できます。例えば、以下に挙げるような分析機能があります。

• 通話音声分析：文字起こしされたデータと共に、お客さまの感情を分析できる
• 行動分析：総通話時間や回数、沈黙回数、トーク比率、話のスピード、抑揚などを確認できる
• ヒートマップ：電話がつながりやすい時間や問い合わせの多い時間、通話中の頻出単語などを可視化できる

ブラックボックス化しやすい通話内容を徹底的に分析し、より質の高い電話応対ができるようになるでしょう。

こんな企業におすすめ

• 電話応対の業務で、成果や質を細かく分析し改善したい企業
• AI解析データを基に、従業員の教育やマニュアル作成などを行いたい企業
• 自動録音や全文文字起こしで、効率良く電話応対を行いたい企業
  

運営会社	株式会社RevComm
URL	https://miitel.com/jp/

シンプル×高機能×低コストを実現！「Ever Call」

費用	初期費用：無料月額費用：¥8,000〜（/ID）
無料トライアル	非掲載
主な機能	電話機能録音機能モニタリング機能見込み管理・見込み連続コール オートコール機能コール時間集計ささやき機能

契約期間の縛りがなく、解約金・違約金もかからない

Ever Callはシステム料金だけでなく、通話料金も低コストです。また月額のサービスを利用する際によくある「〇カ月は継続しなければならない」という契約期間の縛りがない他、解約金や違約金なども一切ありません。そのため予算が少ない企業や「ひとまず試してみたい」という企業にも適しています。

平日はもちろん、土日祝も専用チャットによるサポートあり

Ever Callの強みの一つに、充実したサポート体制があります。サポートセンターには4～5名のカスタマーサポートの担当者が常駐しており、平日であれば10時～18時まで電話での問い合わせが可能です。また土曜・日曜・祝日であっても、専用チャットでサポートを受けられるので、さまざまな業務形態の企業で導入しやすいでしょう。

ささやき機能で通話対応中のサポート、指示出しが可能

Ever Callでは、離れた場所にいても通話内容をリアルタイムでモニタリングできます。担当者のみに聞こえるささやき機能もあるので、通話中でもスムーズなサポートや指示出しが可能です。トラブル防止につながる他、担当者のスキルアップにもなります。

こんな企業におすすめ

• CTIシステムの導入が初めての企業
• 平日だけでなく、土曜・日曜・祝日にも電話応対の業務が発生する企業
• 通話中に対応方法を指示、サポートをしたい企業

運営会社	Foonz株式会社
URL	https://ever-call-sys.com/

Zendesk

世界160ヵ国で10万社以上が導入しているクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアです。近年のコロナ禍によるリモートワーク・DX化の追い風もあり、成長企業としてシェアを拡大しています。
国内においても、カスタマーサービスに活用する企業が増加しており、いわゆる顧客からの問い合わせ対応の仕組みとしての活用に留まらず、社内でのヘルプデスクとしてITや人事部門で導入されるなど、活用の幅が広がっています。

メール・webフォーム、チャットやSNSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせ情報を一元管理し、お客様の状況に応じた適切な情報提供と質の高いコミュニケーションを実現する対話型CRM（顧客関係管理）プラットフォームとして世界中から注目されるソフトウェアです。

特徴

• 顧客向け、社内向けマニュアルをノーコードで簡単に作成！
• コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能！
• アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実！

費用

• 無料トライアル有無：◯
• 初期費用：非掲載
• 構築費用：非掲載
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：
  • Suite Team：$19/月/エージェント
  • Support Professional：$49/月/エージェント
  • Support Enterprise：$99/月/エージェント

機能

• ポップアップ
• 顧客情報との連携
• 着信の自動振り分け（ACD）
• 録音
• IVR(自動音声応答）
• Q&A登録
• オペレーター管理
• 対応状況管理
• レポート

連携サービス

• Zendesk Chat
• Zendesk Talk
• ZendeskGuide
  

運営会社	株式会社Zendesk
URL	https://www.zendesk.co.jp/

楽テル

コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムです。案件情報や対応履歴などの電話対応業務を、クラウドでの共有と自動化により効率化します。また、クラウドシステムのため、コールセンターの在宅化も可能となります。

専用システムは開発期間が長くコストも高くなりますが、カスタマイズ性が高く、各種画面のレイアウト変更や様々な分析ができる集計画面をお客様自身で簡単に設定することができます。お問い合わせ管理（インバウンド）、テレアポ管理（アウトバウンド）、FAQ管理などに対応したテンプレートを初期搭載しており、業務運用の早期スタートの役に立ちます。

特徴

• 電話業務にぴったりの『テンプレート』標準搭載！
• マウス操作だけで入力画面や集計軸を自由に変更！
• 顧客管理以外にも、他部署へのメール送信等の機能も充実！

費用

• 無料トライアル有無：◯
• 初期費用：150,000円～
• 構築費用：非掲載
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：70,000円/月＋各CTIシステム費用

機能

• ポップアップ
• 顧客情報との連携
• 着信の自動振り分け（ACD）
• 録音
• IVR(自動音声応答）
• Q&A登録
• オペレーター管理
• 対応状況管理
• レポート
  

運営会社	株式会社ラクス
URL	https://www.rakutel.jp/

テレアポ職人

テレアポ業務を知り尽くした、テレアポ専用のリスト管理システムです。戦略的な電話営業を実現するために、電話営業に必要な機能を完全網羅。
テレアポリストの一括インポート、重複登録防止機能や、重複架電防止機能、再コール通知機能を標準搭載しており、簡潔なシステムデザインから、架電数（量）の増加と架電精度（質）の向上を実現します。利用料金は1ID1,000円からと低価格で利用でき、2009年の販売開始から多くの導入実績を誇るベストセラー製品です。

特徴

• CTI機能との連動も低価格で実現！ 利用料金は1ID1,000円から！
• エクセルよりもしっかりと 顧客管理システムよりも簡単に！
• 2009年からの ベストセラー製品！

費用

• 無料トライアル有無：◯
• 初期費用：非掲載
• 構築費用：非掲載
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：20,000円/月＋1,000円/月/ID＋架電リスト（以下）
  • 1000件：0円
  • 2,000 件：5,000円
  • 3,000 件：10,000円
  • 5,000 件：13,000円
  • 10,000 件：17,000円
  • 30,000 件：25,000円
  • 50,000 件：35,000円
  • 100,000 件：60,000円

機能

• ポップアップ
• 顧客情報との連携
• 録音
• IVR(自動音声応答）
• オペレーター管理
• 対応状況管理
• レポート
  

運営会社	株式会社 インターパーク
URL	https://www.saaske.com/telapo/

BlueBean

アウトバウンドおよびインバウンドをはじめとして様々な業務にマルチに対応できる高機能CTIをコンセプトに、アカウント数やブース数ではなく外線との同時発着信数をベースとした価格体系で低価格での提供を可能にしたクラウド型コールセンターシステムです。
コールセンターで求められるCTI機能がオールインワンで利用でき、あらゆる規模の電話業務に対応が可能です。コールセンター／コンタクトセンターで行われる様々な業務に合わせ、お客様にて細かく設定できるように配慮した自由度の高いシステムとなっています。

また各種お手続きはBlueBean365にて、24時間365日いつでもオンライン上でシームレスに行うことができ、機能性・利便性にも優れています。

特徴

• 導入も変更も契約はオンラインで完結！
• 信頼できるサポート体制！
• 稼働開始10年を超える信頼と実績！

費用

• 無料トライアル有無：〇
• 初期費用：5000円/ライセンス
• 構築費用：非掲載
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：5,000円/月/ライセンス

機能

• ポップアップ
• 顧客情報との連携
• 着信の自動振り分け（ACD）
• 録音
• IVR(自動音声応答）
• Q&A登録
• オペレーター管理
• 対応状況管理
• レポート

連携サービス

• セールスフォースドットコム
• たまごリピート
• Kintone
• 楽テル
• Zoho CRM
  

運営会社	株式会社ソフツー
URL	https://www.bluebean365.jp/

アポ放題

スマートフォンで使用できるCTIシステムです。スマートフォンで使えることでより便利に、そしてコスト削減できることでより導入しやすくなっています。
テレマーケティングにかかるコストは人件費・通信費・CTIシステム代が主なコストですが、通信費をかけ放題にすることで定額でお得に利用できます。
また、CTIシステムで効率化することで人件費の削減に繋がり、アポ放題はいくら電話をかけても、1席あたり毎月7,800円でテレアポがかけ放題(CTIシステム代込み)です。

特徴

• スマホでテレアポすることによって定額のかけ放題プランが利用可能！
• クラウドサービスなので、少しずつ規模を拡大したいコールセンターにも最適！
• ネット環境があれば、自宅やカフェどこでもテレアポができます！

費用

• 無料トライアル有無：〇
• 初期費用：2,200円/アカウント
• 構築費用：非掲載
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：
  • CTIシステム代：8,500円/月/アカウント
  • サーバー代：2,200円/月（※5アカウント毎に1台）

機能

• 顧客情報との連携
• 録音
• 対応状況管理
• レポート
  

運営会社	モズエンタープライズ株式会社
URL	https://apoho.net/

カイクラ

クラウド型のコミュニケーション管理ツールです。CTIやSMS （ショートメッセージ） 、ビデオ通話、はがきDMなど、顧客コミュニケーションを⼀元管理する機能を有しています。異なるコミュニケーション⼿段を⽤いても顧客ごとにコミュニケーション履歴情報を⼀元管理できるので、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上で、顧客対応することが可能になります。⾃宅からオフィス電話にチーム対応することも可能。テレワーク時の顧客コミュニケーションもサポートします。
2014年8⽉のサービス開始以来導⼊100業種・業態以上、1,900社、2,900拠点以上で利⽤されています。

特徴

• シンプルな機能設計で柔軟性が高く、異なる機能を組み合わせることが可能です。
• 直感的でわかりやすい画面設計により、誰でも簡単に使用できます。
• 専用の機器を設置することで、電話番号を変更せずに即座に利用可能です。
• クラウドベースでの情報共有が容易で、40以上のCRMシステムと連携が可能です​

費用

• 月額費用は31,000円から（税込34,100円から）です。
• 初期費用は181,000円から（税込199,100円から）となっています。
  ※ユーザー数に応じて料金が変わらないため、1拠点（店舗）あたりの料金で、10人でも100人でも同じ費用です。

機能

• 着信時ポップアップ
• 着信時に顧客情報表示
• 顧客情報管理
• 自由項目追加
• 電話番号グルーピング
• 顧客タグ付け
• 複数拠点利用
• 着信先の名称表示
• Google Map連携
• 録音・記録機能
• 顧客対応メモ
• 通話自動録音
• 通話内容の自動文字起こし
• 着信タグ
• 折り返しフラグ
• 発着信履歴
• SMS(ショートメッセージ)連絡
• FaceTalk
• 分析レポート
• 外部システム連携
• スマホアプリ
• 迷惑電話対策

連携サービス

• Sansan
• ホットプロファイル
• Salesforce
• Kintone
• ANDPAD
• SAKSAK
• JOCAR
• VALUE DRIVE
• 神対応
• anirece cloud
• GOQ System
• Nomad cloud
• Grand Blue
• NEXT ENGINE
  

運営会社	株式会社シンカ
URL	https://kaiwa.cloud/

楽天コネクト Speed

クラウド型のコールセンターシステムです。2席から開始可能で、席数は必要なとき、必要な分だけ。
契約は1カ月単位のため、短期運用や急な増席にフレキシブルな対応が可能です。最短10営業日でコールセンターを築けます。また、電話番号（050/0120)の発行、PBX機能、コールセンター機能、電話機の手配までワンストップでトータルサポートしてくれるため安心です。
電話代行、大手ECサイト、保険代理店、外資系銀行などをはじめ1,200社の企業が導入しています。

特徴

• 初期費用0円～で利用OK！
• 導入までの期間は最短で10営業日！
• 導入実績は企業規模にかかわらず1200社以上！

費用

• 無料トライアル有無：✕
• 初期費用：0円
• 構築費用：0円
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：
  • Basicライセンス：2,000円/月/席（※5席から）
  • Call Centerライセンス：9,500円/月/席（※2席から）

機能

• 着信の自動振り分け（ACD）
• 録音
• IVR(自動音声応答）
• レポート
  

運営会社	楽天コミュニケーションズ株式会社
URL	https://connect.rakuten.co.jp/smacom/

CALLTREE

10年以上のコールセンターキャリアをもとに「使いやすさ」を徹底追及したクラウド型コールシステムです。無駄のないボタン配置とシンプルデザインで誰でも操作が簡単。ワンクリックで発信も履歴登録もでき、電話効率を最大化します。アウトバウンド・インバウンドの両方で利用できます。
また、セキュリティ対策にも力を入れているので、安心して導入でき、海外でも利用実績のあるシステムです。クラウド型のシステムなので、設置制限がなく、03、0120などの電話番号も取得できます。
小規模でもスタートしやすく、最短翌日、1席から導入が可能なのも魅力の1つです。

特徴

• 高価で複雑なシステム不要のクラウド型サービス！
• 電話効率200%UP コール数UPで人件費を削減！
• 会社の電話もクラウド化Call-LINEで更にコストダウン！

費用

• 無料トライアル有無：〇
• 初期費用：非掲載
• 構築費用：非掲載
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：非掲載

機能

• ポップアップ
• 顧客情報との連携
• 録音
• オペレーター管理
• 対応状況管理
• レポート
  

運営会社	株式会社ジーシー
URL	https://calltree.jp/

Sakura CTI

パソコンからの電話の受発信を実現するためのクラウドサービス。電話番号のクリック発信、着信ポップアップやモニタリング、音声録音などインサイドセールスの効率化を実現します。
Salesforceと連携して電話番号の「クリック発信」や活動履歴からの「録音再生」等、様々な機能が利用可能です。また、直感的で見やすい色・文字サイズ、パネルサイズもゆとりを持った大きさで誰でも簡単に操作することができます。
最小1人からのスモールスタート、最短1週間での導入が可能なところも魅力の1つです。

特徴

• 業務や運用状況に合わせてカスタマイズでき拡張していける！
• クラウドだからご利用状況に合わせて増減可能！
• Saleforceのクラウドシステムなのでセキュリティ万全！

費用

• 無料トライアル有無：非掲載
• 初期費用：50,000円
• 構築費用：非掲載
• サポート費用：非掲載
• 基本利用料／ユーザー利用料：2,500円/月/内線

機能

• 顧客情報との連携
• 録音
• Q&A登録
• オペレーター管理
• 対応状況管理
• レポート

連携サービス

• Salesforce
  

運営会社	株式会社アースリンク
URL	https://www.earthlink.co.jp/sakura/

CTIシステムの種類

CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型（パッケージ型）の2種類に分けられます。それぞれの違いについて見ていきましょう。

クラウド型CTIシステム

クラウド型のCTIシステムは、インターネット経由で提供されるシステムです。インターネット環境とパソコンなどの端末さえあれば、比較的短期間で導入できます。

初期費用が抑えられるので導入しやすく、CTIシステムを提供している企業がアップデートやメンテナンス業務を担うので、利用者側で都度管理する手間がかかりません。一方で、月額費用がかかる他、自社専用のカスタマイズはしにくいでしょう。

オンプレミス型（パッケージ型）CTIシステム

オンプレミス型（パッケージ型）CTIシステムは、自社サーバーを設置して使用するシステムで、セキュリティのレベルが高いという特長があります。

またシステムのカスタマイズもしやすいので、設計次第で業務効率を高めたり、必要な機能を追加したりできるでしょう。ただし初期費用が高額になりやすく、導入までに時間がかかることを認識しておきましょう。

CTIシステムの基本機能

CTIシステムには、ポップアップ機能や通話録音機能、電話制御（着信振り分け）機能などが搭載されていることが一般的です。ここからは、CTIシステムの基本機能についてご紹介します。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、着信があったときに発信者の情報が一瞬で表示される機能です。CTIシステムの製品ごとに表示される情報は異なりますが、一般的には以下の情報が表示されることが多いです。

• 発信者名
• 発信者の電話番号
• 通話・問い合わせ履歴
• 製品・サービスの購入履歴

電話口で発信者の情報を聞く手間が省けるので、通話時間を削減できる他、顧客の満足度向上にもつながります。

通話録音機能

通話録音機能は、その名の通り通話内容を録音できる機能です。後から通話内容を確認できるのでミスの防止・クレーム防止につながります。また対応内容を振り返ることもでき、通話の品質やトラブルへの対応力を向上させられるでしょう。

電話制御（着信振り分け）機能

電話制御（着信振り分け）機能は、オペレーター全員に均等に着信を振り分けられる機能です。特定のオペレーターに着信業務が集中することがなくなるので、対応件数の公平性を保てます。

また緊急時には経験豊富なオペレーターを割り当てたり、待機時間の長さによって着信の優先順位を変えたり、柔軟に振り分け設定をすることも可能です。その他にも、営業時間後は自動音声応答に切り替わるなど、オペレーターの負担を軽減できます。

モニタリング機能

モニタリング機能は、全てのオペレーターの対応状況や通話内容を確認できる機能です。通話時間が長い場合やNGワードを発している場合があったときに、瞬時に適切な指示を出すことができるでしょう。スムーズに対処できるようになるので、クレーム防止につながります。

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能は、顧客リストから架電したい対象者をクリックするだけで電話をかけられる機能です。都度、電話番号を入力する手間がなくなるので、スピーディに発信でき業務効率を高められます。

CTIシステムの目的別タイプ

CTIシステムを利用する際には「架電数を増やしたい」「電話応対の工数を削減したい」「電話応対の質を高めたい」など、さまざまな目的があるでしょう。ここからは、CTIシステムの目的別タイプとおすすめの機能についてご紹介します。

架電数を増やしたい場合

「電話営業をしたい」「市場調査を行いたい」「イベントやサービスの告知・案内をしたい」など、効率的に発信をして架電数を増やしたい場合は、アウトバウンド型の機能を搭載したCTIシステムを選ぶのがおすすめです。具体的には、以下に挙げる機能が搭載されている機能を選ぶのがよいでしょう。

機能	概要
オートコール機能	架電リストの顧客に1件ずつ自動で発信できる
プレクティブコール機能	自動発信でつながったものだけを、オペレーターに転送する
プレビューコール機能	発信前に顧客情報を確認し、そので後にワンクリックで発信できる
見込み管理機能	見込み顧客の共有や振り分け、架電の日時設定などが可能

効率的に着信の応答をしたい場合

「電話応対業務を効率化したい」「受電の取りこぼしをなくしたい」など、効率的に着信の対応をしたい場合は、インバウンド型の機能を搭載したCTIシステムを選ぶのがおすすめです。以下に挙げる機能が搭載された、CTIシステムを検討してみてください。

機能	概要
着信履歴機能	万が一応答できなかった場合でも着信履歴が残り、かけ直すことができる
PBX機能	内線・外線の発着信、転送、保留、代理応答などが可能
IVR機能	着信したときに自動音声で応対する

電話応対の品質を向上させたい場合

「発信・着信にかかわらず、電話応対の品質を向上させたい」「クレーム数を減らしたい」「オペレーターの教育を行いたい」という場合には、以下の機能を搭載したCTIシステムを選ぶのがおすすめです。

機能	概要
トークスクリプト共有機能	事前に設定したマニュアルやトークスクリプト、商品やサービスの情報などを表示させて、確認しながら通話が可能
レポーティング機能	通話状況や内容を一元管理できる。具体的には応答率やエリア・時間帯別の成果、オペレーター別の実績などを分析可能
ささやき機能	オペレーターの通話内容をリアルタイムでモニタリングしながら、回答方法を助言できる。ささやいた言葉は顧客に聞こえないので、保留で都度、確認する必要がなくなる

テレワークで使用したい場合

働き方が多様化している現在、テレワークで電話応対を行いたいケースもあるでしょう。テレワークでもスムーズに電話応対を行いたい場合は、以下の機能を搭載したCTIシステムを選ぶのがおすすめです。

機能	概要
ソフトフォン機能	テレワーク中のオペレーターのパソコンにソフトウェアをインストールするだけで、電話機能を付与できる
着信電話転送機能	テレワーク中のオペレーターにも転送できる

CTIシステムの比較ポイント

CTIシステムにはさまざまな製品があるため、導入を検討する際に比較しておきたいポイントがあります。ここからは、導入前に確認しておくべきポイントについて見ていきましょう。

費用が妥当か

導入前にはCTIシステムの費用が予算内かどうか、支払い形式が認識と合っているかなどを確認しておくようにしてください。またCTIシステムの導入費用は、クラウド型とオンプレミス型（パッケージ型）で大きく異なります。それぞれの費用の内訳は、以下の通りです。

• クラウド型の場合：初期費用＋月額料金
• オンプレミス型（パッケージ型）の場合：初期導入費用＋年間保守費用

クラウド型の製品によっては、初期費用がかからず手軽に導入しやすいものもあります。具体的には「MiiTel」や「エバーコール」などです。一方でオンプレミス型（パッケージ型）の製品は、初期費用と保守費用はかかるものの月額費用はかかりません。

なお、費用についてはWebサイトに詳細が掲載されていないケースもあるので、資料請求をして確認しましょう。

無料トライアルがあるか

CTIシステムを導入しても、社内に浸透しなければ意味がありません。無料トライアルがある製品であれば、従業員が使いやすいUIや機能なのかを実際に使って把握することができます。

無料トライアルがある製品には「Comdesk Lead」や「Dream Call Next」などが挙げられます。トライアル期間や試せる機能などは製品によって異なるので、事前に確認しておきましょう。

サポートは充実しているか

CTIシステムの導入後に、使い方が分からなかったり困ったりすることも出てくるかもしれません。サポートが充実している製品を選べば、気軽に問い合わせられ、スムーズに業務を行えるでしょう。

中には土日祝日でも専用チャットによるサポートを受けられる「エバーコール」や、お客さまの声をもとに機能改善・アップデートを行う「Dream Call Next」などの製品もあります。

管理・分析機能はどのような内容か

CTIシステムには、通話の内容を記録して分析できる機能が搭載されていることが多いです。分析機能と一口にいっても、製品によって分析できる内容が異なるので自社のニーズや課題に適した機能のものを選びましょう。

例えば「MiiTel」のように、AIによって応対者の強みや弱みなどを分析できる機能や、通話中の感情分析ができる機能などもあります。

どのような実績があるか

CTIシステムによって得られる効果を確認するために、どのような実績があるのかを事前に確認しておくことも大切です。

例えば「Comdesk Lead」にはかけ放題によってで平均で70%のコスト削減につながった、「Dream Call Next」には架電率が最大5倍になった、「Miitel」には4カ月間で商談獲得率62%アップ、成約数56%アップなど、製品によってさまざまな実績があります。

自社の目的・目標に近い実績のある製品を選ぶのがおすすめです。

スマートフォンに対応しているか

パソコンだけでなく、スマートフォンにも対応しているCTIシステムであれば、場所を選ばずにどこでも電話応対が可能です。顧客情報の確認や社内連携もスピーディに行えるので、業務の効率化と顧客満足度の向上につながります。

音声品質に問題はないか

電話応対では、音声品質が重要です。特にクレーム対応や顧客情報を取り扱う場合に、途中で音声が途切れてしまったり聞こえにくかったりすると、トラブルにつながることもあるでしょう。

CTIシステムは製品によって、音声品質に違いがあります。実績や口コミを確認したり、無料トライアルを使ったりして、安定した回線とクリアな音声で通話ができるかを確認しておきましょう。

なお「Comdesk Lead」は国内で唯一携帯回線と連携でき、インターネット環境に依存することなく、いつでも高品質な音声通話が可能です。

まとめ

「CTIシステム」を導入することでオペレーション業務の効率化はもちろん、顧客とのトラブル防止やオペレーターの品質向上による営業実績の向上も見込むことができます。

一方で、搭載されている機能や価格はサービスごとに様々なので事前に調べておくことが必要です。

ネームバリューや金額が安いからなどの理由ではなく、システムを検討する際は、実際に自社では何を目的に使用するのかを明確にしておくことで、機能が不足していた、または不要な機能まで搭載されていたという失敗もなくなるでしょう。

自社に合ったシステムを上手に使うことで、より業務の効率化、売上の向上を目指していきましょう。