テレアポを効率化する方法とは？　メリットや効率化をする際の注意点も解説

営業先の新規開拓に欠かすことのできない業務の一つがテレアポ（テレフォンアポインター）です。しかし、数十件はおろか数百件の架電を行っても、実際にアポイントにつながるケースは数件のみといったことも珍しくありません。このような状態が続くと、成約率の低下だけではなくスタッフのモチベーションも低下してしまいます。

そこで本記事では、テレアポを効率化する方法をご紹介します。「テレアポによる成果をそれほど感じられていない」「テレアポで獲得数を増やして売上アップを目指したい」という企業担当者の方はぜひ参考にしてみてください。

テレアポを効率化する方法

テレアポを効率化する方法にはさまざまなものがありますが、特に押さえておきたいのは次の6つの方法です。

• 顧客情報リストを精査する
• 優先順位をつける
• 事前準備を入念に行う
• トークスクリプトを準備する
• KPI管理を行う
• CTIシステムを導入する

ここからはそれぞれの方法について、詳しく解説します。

顧客情報リストを精査する

テレアポをする際は、ただ電話番号が書いてあるリストに沿って電話を掛けるのではなく、事前に顧客情報リストを精査し、そのリストに沿って電話を掛けるようにしましょう。

例えば、過去に成約ができた顧客や、過去に問い合わせや見積もり依頼があった企業、展示会で名刺を交換した企業など、アポイントにつながる確度の高い企業をリスト化してください。

また、誤って同じ企業に何度も電話を掛けないよう、リストに重複がないかも必ず確認しましょう。

優先順位をつける

テレアポでは、闇雲に電話を掛けて数をこなすのではなく、優先順位をつけて電話をする方が効率化につながります。精査した顧客情報リストを基に、受注を受ける可能性がある、もしくは可能性が高そうと思われる企業から優先的にアプローチをとりましょう。

事前準備を入念に行う

たとえ面と向かって話すことのないテレアポであっても、事前の準備を入念に行っておくことは大切です。テレアポの前に、顧客の情報を集め、顧客が抱えている問題点などがないかを入念に調べておきましょう。一回のテレアポで受注を受けるまでに至らなくても、情報を聞き出しておくことで後日再度テレアポを行った際に企業にマッチした提案ができる可能性も出てきます。

トークスクリプトを準備する

トークスクリプトとは、営業の際の手本となる話し方や話の流れをマニュアル化したものを指します。

例えば過去に成約した顧客とのやりとりを振り返り、どの点が成約へのポイントになったのかを洗い出してておくことで、他の企業に対しても活用できるかもしれません。特に、まだテレアポに慣れていない社員にとっては、トークスプリプトがあることで電話をスムーズに掛けやすくなります。

成功事例はそのまま放置するのではなく、きちんと「どこが良かったか」を洗い出してトークスプリプトに反映しましょう。

KPI管理を行う

KPIとは「Key Performance Indicator（重要業績評価指標）」の略で目標を達成するに当たって、達成度合いを計測したりモニタリングするための定量的な指標のことです。KPIを管理することで、各スタッフの達成状況や業務効率を把握できるため、改善点も見えやすくなります。

テレアポは成約率以外にも、対応品質や顧客満足度といった部分も大切です。KPIがないとスタッフも明確な目標が立てにくくなってしまうため、KPIによって数値的に目標を立てることはスタッフのモチベーション向上や意識にも大きな影響を与えるでしょう。

CTIシステムを導入する

CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピュータと電話やFAXを統合するシステムのことです。CTIシステムを導入すると、次のようなことが可能になります。

• 通話内容の自動録音
• 一斉着信
• パソコンとの連携
• 顧客情報の表示

このような機能を利用すれば、メモをとる時間が短縮できたり、会話中に過去の顧客とのやりとりを確認したりして、スムーズな会話ができるでしょう。さらに業務効率が上がるのでテレアポの数を増やしたり、スタッフの人員削減をしたりすることも可能です。

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テレアポの業務を効率化する4つのメリット

テレアポの業務を効率化することには、主に次のようなメリットがあります。

• 対応品質が向上する
• スタッフの負担を軽減できる
• スタッフの定着率がアップする
• コスト削減になる

ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。

対応品質が向上する

テレアポを行う企業の業務環境が整っていない場合、テレアポによる応対品質はスタッフ一人ひとりのスキル任せになり、それぞれ品質が変わってしまいます。

業務環境が整っており効率化されていると、スタッフの育成に時間を使えるようになり、ベテランのスタッフだけではなく、テレアポ経験の浅いスタッフも適切な対応ができるようになります。結果として、どのスタッフが対応しても高い品質を維持できるようになるでしょう。

スタッフの負担を軽減できる

テレアポを行うスタッフの業務が効率化されていない場合、電話対応だけではなく、顧客情報ややりとりの内容を細かく入力するなどの作業が発生し、スタッフへの負担がかかってしまいます。

業務が効率化されていれば、1件当たりにかかる時間が削減され、結果として全体的な対応時間にも余裕が生まれるでしょう。

スタッフの定着率がアップする

業務効率が悪いと、スタッフ一人ひとりへの負担が大きくなり、ストレスを感じやすい環境になってしまいます。その結果、スタッフの離職率が高まり、新たな採用コストや育成コストもかさんでしまいます。

業務が効率化されることでスムーズに業務を行える上にしっかりと育成できるため、スタッフの定着率アップにもつながるでしょう。

コスト削減になる

テレアポを行うスタッフの業務が効率化されれば、少ない人員や短い時間でも多くの架電ができ、問い合わせに対しても余裕を持って丁寧に対応できます。特にテレアポを行うスタッフを多く確保している場合は、効率化によって人員の削減が期待できるでしょう。

テレアポの効率化を目指す際に押さえておくべきポイント

テレアポを効率化することでさまざまなメリットがありますが、運用は慎重に行う必要があります。ここからは、テレアポを効率化する際に押さえておくべきポイントについて解説します。

施策の実施は分けて行う

テレアポを効率化する施策を行う場合は、複数の施策を同時に行うことは極力避けましょう。なぜなら、現場のスタッフの混乱を招くだけではなく、効果測定もしにくくなってしまうためです。

複数の施策を試したい場合でも、なるべく時期をずらして行うようにしましょう。

対応品質の低下に注意する

テレアポを効率化する際は、効率化を重視するあまりスタッフの対応品質が低下してしまう可能性もゼロではありません。どれだけスタッフ側の業務効率がアップしても、対応品質が低下してしまうと顧客が離れてしまう場合があります。

効率化を図る際には、対応時間の短縮化やテレアポ数だけに注目するのではなく、品質が低下していないかにも注目しておきましょう。

効果検証を定期的に実施する

テレアポの効率化における施策を導入した場合には、施策を実施したまま放置するのではなく、しっかり効果検証を行うことが大切です。

業務が効率化したとしても、先述した通り、顧客に対する対応品質が低下してしまっては効率化の意味が失われてしまいます。新たな施策の導入後は、顧客やスタッフへのヒアリングを行うなど、効果検証を必ず行いましょう。

テレアポを効率化にはツールの導入の検討も

テレアポを効率化したい場合は、今回ご紹介した方法をぜひ試してみてください。スピーディーかつ効果的にテレアポの業務改善を行いたい場合は、CTIシステムの導入がおすすめです。

テレアポ1件ごとの対応時間の短縮化を目指せる他、録音機能や応対中に他のスタッフが助言できるささやき機能などが搭載されているものも多いので、スタッフの育成にもつながります。CTIシステムは数多くあり、それぞれ特徴や料金などが異なるので自社に合ったものを比較検討してから選ぶようにしましょう。

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