BPO業界の動向と将来性を詳しく解説！業界を取り巻く環境はどうなる？

BPOサービスは、業務の効率化やコストの削減のため、多くの企業・組織に利用されています。現在、生産年齢人口の減少や働き方改革の浸透などにより、BPOサービスの市場規模は拡大しつつあります。

本記事では、BPOサービスの導入を視野に入れている企業に向けて、BPOサービス業界の動向を解説します。BPOサービス業界は将来性があり、今後も成長が予測されている業界です。ぜひ導入の参考にしてください。

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BPOサービスとは？

「BPOサービス」とは、社内業務の一部を外部委託するサービスを指します。業務の企画から設計、運営、実施までの全てを委託でき、アウトソーシングの中でも、委託先の自由度が高い形態です。

BPOサービスは、主に以下の業務で導入されています。

• バックオフィス業務
  • 人事
  • 総務
  • 経理
  • 受付
  • 事務
• カスタマー領域
  • コールセンター
  • ヘルプデスク

BPOサービスを導入すれば、自社より優れた知識・スキルのある外部企業に業務を任せられるため、事業の中心となるコア業務に集中できるのがメリットです。コストや工数の削減にもなるため、業務の効率化を図れます。

BPOサービスとアウトソーシングの違い

BPOサービスと似た言葉に、「アウトソーシング」があります。アウトソーシングとBPOサービスは、自社の業務を外部委託する点は同じですが、委託範囲と期間に違いがあります。

アウトソーシングでは、人手不足を補うために外部委託するのが一般的です。あくまでも業務遂行がメインで、業務改善のプロセスは含まれていません。従って、一時的な業務委託が多い傾向にあります。

一方、BPOサービスでは、業務プロセスを一括して外部委託します。業務遂行だけでなく、業務改善に向けたプロセスの見直しも委託するため、期間も長くなりやすい特徴があります。自社の部署が外部に設置されていると考えると分かりやすいでしょう。

BPOサービス業界の近年の動向と将来性

BPOサービス業界の国内市場規模は、拡大し続けています。特にデジタル技術を駆使したデジタルBPOの需要が高まっており、今後も成長が予想されます。

近年のBPOサービス業界の動向と将来性に関して、詳しくみてみましょう。

BPOサービス業界の国内市場規模は拡大傾向にある

BPOサービスの国内市場規模は、年々拡大してきています。株式会社矢野経済研究所の調査によると、2023年度のBPOサービス市場規模は、4兆8,849億2,000万円と推計されており、前年度と比較して3.9％増加しました。

さらに、2024年度もBPOサービス市場の拡大が予想されています。特にIT系BPOサービス市場の成長が著しく、2024年度の市場規模は、前年度比6.0％増にあたる、3兆1,240億円となる見込みです。原因として、業務自動化を中心としたDX化に取り組む企業の増加が考えられます。

※参考：株式会社矢野経済研究所「BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2024年）」.
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/3674 ,（2024-11-19）.

BPOサービス業界の将来性は高い

BPOサービス業界の将来性は高く、中堅・中小企業でBPOサービスの利用が増えつつあります。また、コロナ禍以降、官公庁や自治体でもBPOサービスの取り込みが加速しています。

近年は、人の手で行う業務とデジタル技術を融合化した、デジタルBPOもトレンドです。デジタルBPOを導入すると、人事不足を補いながら、業務の効率化・迅速化しつつ、サービスの質を向上させられます。

また、電子取引による電子データ保存の義務化によって、デジタル化に弱い企業は、自社での対応が難しくなりました。従って、経理事務のデジタル化・DX化を一括で引き受けるデジタルBPOの需要が今後高まると予想されます。

※参考：国税庁「電子取引データの保存方法をご確認ください」.
https://www.nta.go.jp/publication/pamph/sonota/0021011-068.pdf ,（2022-12改訂）.

BPOサービス業界の成長につながる要因

BPOサービス業界の成長につながる要因は、以下の5つです。

• 生産年齢人口の減少
• 労働契約法の改正
• 働き方改革の浸透
• 急速なビジネス環境の変化
• BCP（事業継続計画）の重要性の高まり

各要因について、詳しくみてみましょう。

生産年齢人口の減少

BPOサービス業界が成長している要因として、人手不足が挙げられます。総務省の調査によると、日本は1995年を境に生産年齢人口が減少し続けています。今後も生産年齢人口は減少すると予測されており、さらに人材確保が難しくなるでしょう。

また、労働者が減ると、高待遇を用意しないと採用が難しくなります。企業が新たな人材を確保するには膨大なコストがかかるため、積極的な雇用に踏み切れないのが現状です。

BPOサービスは、限られた人材をコア業務に集中させ、少ないリソースで労働力を確保できるため、企業の人手不足を補ってくれます。さらに、専門的な知識・スキルを持った企業に委託すれば、業務の改善につながるでしょう。

※参考：内閣府「令和6年版 情報通信白書｜高齢化の状況」.
https://www8.cao.go.jp/kourei/whitepaper/w-2024/zenbun/pdf/1s1s_01.pdf ,（2024-6-21）.

労働契約法の改正

BPOサービス業界が成長している背景には、労働契約法の改正もあります。2012年の法改正では、有期労働契約が5年を超えて更新されたら、無期労働契約への転換が義務付けられました。なお、無期労働契約を結ぶと正社員と同じ扱いになります。

※参考：厚生労働省「労働契約法が改正されました」.
https://www.mhlw.go.jp/stf/houdou/2r9852000002hc65.html ,（2012-08-10）.

労働契約法の改正によって、企業は有期雇用契約での雇用を躊躇するようになりました。無期雇用に転換すると、賞与や福利厚生、社会保険料などが必要となり、今まで以上に人件費がかかるためです。

BPOサービスを利用すれば、業務を外部委託できる上に、自社と直接雇用契約を結ぶ必要がありません。つまり、人的コストを抑えながら、人手が足りない業務を外部で遂行できるのです。

働き方改革の浸透

BPOサービス市場の発展には、働き方改革の浸透も要因の1つといえます。働き方改革によって、時間外労働の上限規制が「月45時間・年360時間まで」に制定されました。臨時的で特別の事情がある場合は規制が緩和されますが、以下の範囲内に収める必要があります。

• 時間外労働+休日労働の合計
  • 月100時間未満
  • 2カ月・3カ月・4カ月・5カ月・6カ月の平均が全て80時間以内（※）

※参考：厚生労働省「時間外労働の上限規制｜働き方改革特設サイト」.
https://hatarakikatakaikaku.mhlw.go.jp/overtime.html ,（参照 2024-12-09）.

働き方改革によって、社員の業務量への規制が入ったため、人的リソース不足に陥った企業は、業務を外部委託せざるを得なくなりました。BPOサービスを利用すれば、ノンコア業務を外部に任せられます。長時間労働の改善にもつながり、従業員の満足度も上がるでしょう。

急速なビジネス環境の変化

現代はVUCA時代と呼ばれるように、デジタル技術の発展やグローバル化によって、社会が急激かつ複雑に変化し続けているため、将来の予測が困難になっています。VUCAとは、以下の4つの英単語の頭文字を取った造語です。

• Volatility：変動性
• Uncertainty：不確実性
• Complexity：複雑性
• Ambiguity：曖昧性

ビジネス環境の将来の見通しが立たず、自社だけでスピーディーに変化に対応するのは難しくなっているのです。

BPOサービスを活用すれば、生き抜くのが難しいVUCA時代にもうまく対応できます。ノンコア業務に割いていたリソースを業績向上や事業拡大に使えるため、事業をスピーディーに進められるでしょう。

BCP（事業継続計画）の重要性の高まり

BPOサービスが広がった背景には、「BCP（事業継続計画）」の重要性の高まりもあります。BCPとは、英語の「Business Continuity Plan」の略で、企業が災害や大火災、テロなどの緊急事態にあっても、事業を継続させるための計画です。日本は自然災害のリスクが高いため、中小企業庁からもBCPの策定が推奨されています。

BPOサービスの取り込みは、BCP策定にも役立ちます。業務の標準化・マニュアル化によって、従業員全員が同じ成果を出せるようになれば、緊急事態が起こったときも、事業を継続できるためです。さらに、地方の企業に外部委託すれば、本社がある地域で災害があっても、業務を続けられるでしょう。

BPOサービス業界の課題

BPOサービス業界の将来性は高い反面、次の課題も存在します。

• BPO導入後の既存人材の処遇の難しさ
• AI技術の発展・普及による需要減
• 競合の増加

BPOサービスは、上記の課題を理解した上で導入しましょう。

BPO導入後の既存人材の処遇の難しさ

BPOサービスの課題として、既存人材の処遇の難しさが挙げられます。BPOサービスを利用すれば、今まで担当してきた社員の仕事がなくなるかもしれません。日本は解雇の法的制限が厳しいため、人員整理が思うように進まないケースもあります。

解雇に関して、労働契約法第16条では以下のように定めています。

(解雇)

第十六条　解雇は、客観的に合理的な理由を欠き、社会通念上相当であると認められない場合は、その権利を濫用したものとして、無効とする。

※引用：厚生労働省「労働契約法（◆平成19年12月05日法律第128号）」.
https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=73aa9536 ,（2007-12-05）.

経営不振によって、やむを得ず人員整理しなければならない場合の解雇は認められます。しかし、人件費の削減が目的の場合は、正当な解雇理由とは見なされない可能性が高いといえます。

また、従業員を一方的に解雇や配置転換した場合、モチベーションも下がりかねません。BPOサービスを導入する場合、既存人材の処遇を慎重に検討しましょう。

AI技術の発展・普及による需要減

BPOサービスは、AI技術の発展・普及によって需要が減る可能性があります。AI技術は、2030〜2045年にシンギュラリティが起きると予測されています。シンギュラリティとは、人工知能が人間の知能を超える転換点です。

シンギュラリティを迎えた場合、一部の仕事や職業はAI技術に置き換わると予想されます。AIが人間の代わりに業務を行うようになれば、雇用されていた従業員は職を失ってしまいます。

BPOサービスに関しても、将来的にはAI技術が使われる可能性もあります。さらに、シンギュラリティが到来すれば、BPOサービス自体がAI技術に置き換わり、需要は減少するかもしれません。

競合の増加

BPOサービス業界は将来性が高いため、今後も市場拡大が予測されています。従って、新規参入企業や競合他社も増加するでしょう。

多くの企業がBPOサービス業界に参入すると、利用者の選択肢が増える上に、価格競争が起きたり、サービスの質が向上したりします。実際に、会計やデジタルBPOの分野では、すでに大手企業がBPOサービス業界に進出しています。

一方で、競争の激化によってサービス単価が減少し、市場成長が妨げられるかもしれません。特に人事BPOサービスは大規模な初期投資を必要とせず、すでにノウハウを持っている企業が多いため、新規参入しやすい傾向にあります。従って、比較的早い段階で市場価格に影響が出ています。

まとめ

BPOサービスの将来性は明るく、今後も市場が拡大するでしょう。企業のリソース不足や急激な社会変化に対応するため、BPOサービスの需要が高まっています。

一方で、BPOサービスを導入すると、既存人材の処遇が難しくなってしまいます。また、AI技術の発展・普及によって需要が減ったり、競合の増加によって市場成長が妨げられたりする課題点もあります。

BPOサービスの導入をご検討されている方は、以下の記事もご参照ください。提供会社を選ぶときのポイントや、導入時の注意点も詳しく解説しています。

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