BPOサービスで業務効率化を実現！　導入のステップと注意点を紹介

近年普及してきたBPOサービスに興味はあるものの、実際にどのようなサービスなのか説明できないという人は多いのではないでしょうか。BPOサービスの利用によって、業務効率の改善を図ることができます。

本記事では、BPOサービスの導入を検討している企業の担当者に向けて、BPOサービスの概要や導入の流れについて解説します。業務効率化を実現するために注意したい点も紹介するので、参考にしてください。

【2025年最新比較表あり】おすすめのBPOサービス9選！　導入するメリットや選び方も解説

BPOサービスとは？

BPOサービスは「Business Process Outsorcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称です。自社の業務プロセスを一部専門業者に外部委託できるサービスを指します。

人手不足やビジネス環境の大きな変化により、社内で生じた業務課題の解決が難しくなってきています。BPOサービスの導入で、専門業者の知識や技術を活用し、課題解決に取り組む企業は増加傾向にあります。

BPOサービスのメリット・デメリット

BPOサービスを利用するに当たって生まれるメリット・デメリットをご紹介します。

メリット	デメリット
コア業務へリソースを集中できる 業務効率の改善が図れる 人手不足の解消につながる 固定費を変動費化できる 経費削減になる　など	業務の詳細を社内で把握しにくい ノウハウが社内に蓄積されない セキュリティリスクがある　など

BPOサービスの利用によって、従業員をコア業務に集中させられる上、委託業務に関して専門的な知識や経験を持つスタッフに任せられるため、業務の効率化を図れます。業務効率が向上し、経費削減にもつながるという点も導入の決め手となる企業が多いようです。

しかし委託しているため業務に関する詳細を社内で把握しにくく、委託業務に関するノウハウが蓄積されにくい点には留意が必要です。また社外に情報を出して委託するため、情報漏えいにつながるおそれもあります。

自社にとってのメリットとデメリットを比較し、導入を検討しましょう。

BPOサービスに委託できる業務

BPOサービスに委託できる主な業務は、以下のものが一般的です。

• 事務系（データ入力、給与計算）
• 倉庫系
• IT系（Webサイトの制作や保守運用、システム運用、サーバ管理、アプリ開発）
• 人事や財務
• 営業（営業代行、顧客データ管理）
• コールセンター（カスタマーサポート、テレアポ）
• カスタマーサービス
• マーケティング（広告運用、データ分析）など

引用：SFA JOURNAL.「【2024年最新比較表あり】おすすめのBPOサービス9選！　導入するメリットや選び方も解説 | 」.“BPOされやすい代表的な業務内容”.
https://next-sfa.jp/journal/bpo/bpo-service-comparison/ ,（2024-12-08）.

どの業務を委託すべきか悩んだ場合は、業務内容から外部委託に向いている業務か否かで判断するとよいでしょう。基本的に以下のような業務の場合は、外部委託が可能だとされています。

• ノンコア業務
• 社内にノウハウがない業務
• 外部に任せることで社内への負担が発生しない業務
• 定型化しやすい業務
• 専門的な判断が不要な業務

コア業務や専門的・技術的な業務を委託してしまうと、社内にノウハウが蓄積されないため、外部の業者に頼りっぱなしになってしまいます。

また、外部委託するにあたってリスクが大きく、マニュアル化しにくい業務も、依頼を避けるのが無難でしょう。業務を把握してもらうまでにかかる説明やトラブルがあった際の修正、業務の確認に時間がかかってしまいます。コスト削減を目的として外部委託を選択したにも関わらず、反対にコストが嵩んでしまう可能性があります。

BPOサービスで業務効率が改善される仕組み

業務効率化とは、業務プロセスから「ムリ」「ムダ」「ムラ」の3つを削減して、非効率的だった業務を改善する仕組みです。

BPOサービスの利用は、ムリ・ムダ・ムラの削減と効率化の実現に有効な手段でしょう。具体的にどのような仕組みで業務効率を改善するのかについて解説します。

ムリの改善

非効率的な業務にありがちな「ムリ」とは、従業員がスケジュールや業務量を上回るほど大きな負担を強いられている状態のことです。一人当たりの業務負担が増えることにより、生産性の低下や離職率の増加につながります。社内の仕事環境は、悪化していく一方でしょう。

BPOサービスに依頼すると、社内の人材に業務を無理やり押し付ける必要がなくなります。社内の変化やリソースに関わらず、一定の業務が遂行されるため、生産性を維持し続けることができます。

従業員の「ムリ」を改善し、一人当たりの負担が減ることにより、離職率増加の防止が期待できます。

ムダの改善

「ムダ」とは、業務に対してリソースを必要以上に消費している状態です。リソースは主に、人材・資金・時間・設備などが挙げられます。自動化できるような業務や、自社では解決がしにくい業務にリソースを割くことで、人件費を初めとするコストが多くかさんでしまいます。

BPOサービスの導入に際しては、業務のマニュアル化や業務フローの整理を行うためにリソースを割く必要があります。しかし、業務フローや手順の見直しを行うことで、無駄なフローや作業が排除されるため、最適な形での標準化も可能です。

ムラの改善

「ムラ」とは、ムリとムダが混在して作業手順や成果、業務の質にバラつきが発生している状態を指します。業務フローやマニュアルがしっかりと決まっていない職場では、業務を行う時期や担当者によって、ムラが生じる傾向にあります。

業務にムラが発生すると、安定した品質の商品・サービスを提供できないため、顧客満足度の低下が懸念されます。また、効率の悪い作業手順を行っている従業員がいると、生産性の低下を招く恐れもあります。

企業の専門的な業務を請け負うBPOサービスでは、専門業務の知識・経験がある担当者が業務を行うため、作業や成果のバラつきを防止する効果があります。

【5ステップ】BPOサービスで業務効率を上げるための導入の流れ

業務効率を向上させるためには、基本的に以下の流れでBPOサービスを導入します。

1.  解決したい課題・導入の目的を明確にする
2. 委託する業務・業務範囲・予算を決める
3. 条件に合うBPOサービスを選定する
4. 現状の業務プロセス・フロー問題点を最適化・マニュアル化する
5. 試験運転をして必要であれば業務プロセス・フローを改善する

各ステップの取り組みについて具体的な対応をみていきましょう。

1. 解決したい課題・導入の目的を明確にする

まずは、「どのような課題を解決したいのか」「なぜ外部委託したいのか」を明確にしましょう。課題や目的が不明瞭なままだと、課題解決ができなかったり、余計なコストがかかったりする可能性があります。

企業によって抱えている課題や依頼の目的はさまざまです。解決したい課題とBPOサービスを導入する目的（ゴール）を明確にしておくと、委託する業務内容と業務範囲を判断しやすくなります。

2. 委託する業務・業務範囲・予算を決める

解決したい課題や導入する目的から、外部委託する業務と業務範囲を決定します。事前にどの業務を依頼するかを決定しなければ、抜け漏れが生じやすくなります。また、現状と比較しながら予算を決めることも重要です。どの程度のコスト削減が見込めるかも確認しておく必要があります。

トラブルにも発展する可能性が高いため、業務を担当する部署の管理職や担当者とどのように依頼するのか条件のすり合わせを行い、認識を統一させておきましょう。

3. 条件に合うBPOサービスを選定する

依頼するBPOサービスを決めるときは、求める条件にマッチする業者への依頼を検討してください。選定時は、業務実績・得意分野・価格が自社の課題解決につながるかの確認がおすすめです。その上で品質とコストのバランスが取れているかをチェックしましょう。

また、業務範囲の拡大や業務量増加など、依頼・契約の変更に対して柔軟に対応できるか否かも選定の際に調べておくと長期的な契約を締結しやすくなります。

セキュリティ体制を確認するには、プライバシーマークやISMS認証を取得しているか、大手企業からの受託実績があるかなどを見ておくのがおすすめです。丁寧に信頼できる企業かどうかを見極めましょう。

4. 現状の業務プロセス・フロー問題点を最適化・マニュアル化する

業務プロセスやフローについて現状の洗い出しを行い、何を改善するべきなのか問題点を探ることが大切です。業務の種類や担当者、必要なリソースを詳細に整理しましょう。

整理した中からムダな業務や重複している業務を見つけて、新しい業務をマニュアル化します。マニュアルを用意していなければ、BPOサービスに業務代行を依頼しても、担当スタッフが何をどう進めたら良いのか分からず、希望する業務を遂行してもらうのは難しいでしょう。

委託した専門業者と積極的に意見交換を交わしながら、業務プロセス・フローを確定させてください。

5. 試験運転をして必要であれば業務プロセス・フローを改善する

業者と一緒に業務プロセス・フローを作成しても、実際にやってみないと問題点が分からないことも多くあります。作成した内容では想定した通りに活かしきれず、効果を感じられない場合もあるでしょう。新しくマニュアルを作成したにもかかわらず、従来の方法に戻ってしまうことも考えられます。

そのため、改善した業務プロセス・フローや業務品質に問題がないか、効果検証を何度も繰り返し行いましょう。問題を可視化・分析して必要に応じて修正や改良を行うことが重要です。

業務効率化に成功するための導入前後の注意点

業務効率化を成功させるためには、サービスを導入して終わりというわけではありません。成功するためには、意識するべきことがいくつかあります。

以下の注意点を考慮して業務効率化を成功に導きましょう。

【導入前】

• 依頼の範囲・業務内容を明確にして詳細を取り決めておく
• 社内に管理担当者を配置する

【導入後】

• BPO業者の担当者と密にコミュニケーションを取る
• 定期的に効果をモニタリング
• BPO業者からナレッジの共有を受けて業務改善を進める

導入前と導入後の注意点について、それぞれ解説します。

【導入前】依頼の範囲・業務内容を明確にして詳細を取り決めておく

導入前に「どれを」「どこまで」「どのような」業務フローで行うのか、定型化しておくことが重要です。

あとから「言われていない」「それはできない」などとトラブルに発展してしまう可能性があります。認識に齟齬があったことで追加料金が発生すると、社内で業務を行うよりもコストが割高になるケースがあります。いつでも振り返れるように、依頼内容を記録しておくと安心です。認識が異なる状態を防ぐためにも、業務フローを明確にし、標準化しておくことが欠かせません。

また、通常の業務以外にも、トラブル・イレギュラーが発生した際の対応も確認しておきましょう。思わぬトラブルが生じた際も、スムーズな対応が期待できます。

【導入前】社内に管理担当者を配置する

BPOサービスを導入する上で、業者へ全ての業務を丸投げするのはNGです。成功に導くためには、自社が主体となった管理・指示を行う必要があります。必ず社内に委託業務を担当し管理する人材を確保しましょう。

社内の管理者が、作業スケジュールや業務の品質をチェックし、外注先が滞りなく業務を遂行できているかを常に把握しておかなければいけません。全て外部に委託すると、社内で業務の詳細が把握できないため、業務のフローや進め方、作業手順などがブラックボックス化してしまうリスクが懸念されます。業務に関するノウハウも蓄積できず、業務を外部委託し続けなければいけない状況になるでしょう。

また業務に関する責任の所在を明確にするためにも、自社と委託先の業務領域を明確にしておくことが重要です。

【導入後】BPO業者の担当者と密にコミュニケーションを取る

BPO業者と密接にコミュニケーションを取ることも、BPOサービスを活用した業務効率の向上に欠かせません。業務委託を開始した直後は、特に小まめなコミュニケーションを心がけましょう。

コミュニケーション不足になると、BPOサービスを導入した目的やゴールがズレてしまうおそれがあります。これにより期待する成果が得られず、結果としてコストが導入前よりも高額になったり、業務が非効率になったりするリスクも高まります。

業務効率化に成功するには、BPO業者との信頼関係が欠かせません。信頼関係を構築するためには、定期的にミーティングを行ったり、情報共有シート・システム・チャットツールを導入したりして、お互いにコミュニケーションを気軽に取れる環境をつくることが効果的です。

【導入後】定期的に効果をモニタリング

導入後は定期的に効果をモニタリングする必要があります。定期的にモニタリングを実施し、全ての業務を委託先に投げることによって生じるトラブルの発生リスクを下げられます。

業務を全てBPO業者に委託するため、業務効率化の効果が出ているか、自社でのモニタリングが重要です。定期的に情報共有を行い「導入が成功なのか」「必要な改善はどこにあるのか」「導入自体が失敗なのか」を判断しましょう。また、導入による効果の有無を判断するために、判断基準を設けて進捗を管理するのがおすすめです。

ただし、導入当初は初期コストがかかっているため、中長期的な結果から判断する必要があります。短期間では的確に効果を測定しにくいことを把握しておきましょう。

【導入後】BPO業者からナレッジの共有を受けて業務改善を進める

BPOサービスの導入は、あくまでも業務効率化に向けた取り組みの一環です。組織全体で業務を効率化したい場合は、業務効率の改善に関するナレッジを共有してくれる業者選びも重要となります。

業務に関する情報や、知識を共有してくれるBPO業者であれば、組織全体での業務プロセス・フローの見直しに生かすことが可能です。業務内容に精通した専門業者から、自社にはない知見を得られるため、委託業務に限らず、他業務でも業務効率向上に向けた改善策を講じられるでしょう。

BPO業者より共有されたナレッジを基に社内にノウハウが蓄積されれば、外部委託した業務に関しても、将来的にはインハウス化を検討できるようになります。ノウハウを提供してくれるBPO業者を選ぶことも、業務効率化には重要です。

まとめ

BPOサービスを導入することで、業務効率化の実現が期待できます。3Mと呼ばれる業務内の「ムリ」「ムダ」「ムラ」の改善にもつながるため、社員の負担や業務の非効率化を抑制します。リースの無駄遣いの削減と業務品質の向上が見込めるため、現在の業務効率に課題を感じている場合は、BPOサービスの導入を検討してみてください。

自社の課題や条件に合ったBPOサービスを見つけるには、さまざまなサービスの比較検討が大切です。下記の記事ではおすすめ企業の具体的なサービス内容・特徴・機能・価格を一覧表で確認できます。BPO提供会社の選ぶときのポイントも詳しく解説されているため、ぜひ一度ご確認ください。

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