【2026年最新比較表あり】おすすめのCPaaS比較10選！選び方やメリットについて解説！
【監修】株式会社ジオコード 管理部長
小島 伸介
株式会社ジオコード入社後、Web広告・制作・SEOなどの事業責任者を歴任。
上場準備から上場まで対応した経験を生かし、サービス品質の改善を統括する品質管理課を立ち上げ。その後、総務人事・経理財務・情報システム部門を管掌する管理部長に就任。
顧客とのコミュニケーションを効率化する手段として、
「CPaaS」が注目を集めています。
自社のシステムに音声通話やSMSなどの機能を柔軟に組み込めるため、
多くの企業で導入が進んでいます。
しかし国内外の多様なサービスが存在するため、
自社に合うものを探すのに苦労している方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、おすすめのCPaaS企業を比較表とともに分かりやすくご紹介します。サービスの選び方や導入のメリットもあわせて解説するので、比較検討の参考にしてください。
この記事の目次はこちら
CPaaSとは？
CPaaSは「Communications Platform as a Service」の略称です。音声通話やSMSなどの通信機能を、APIとして提供するクラウドサービスを指します。
企業が自社のシステムやアプリに、必要な通信機能を簡単に組み込めるのが特徴です。自社で一から通信インフラを構築する手間を省き、迅速なサービス開発が可能になります。柔軟なカスタマイズ性が高く評価されています。
CCaaS・SaaSとの違い
CPaaSとよく似た言葉にCCaaSやSaaSがあります。それぞれの役割には明確な違いが存在します。
SaaSは完成されたソフトウェアを提供するサービスです。CCaaSは、コールセンター向けの機能に特化した完成品のシステムを指します。一方でCPaaSは、機能の部品（API）を提供し、自社システムに自由に組み込める点で異なります。用途に合わせて必要な部品だけを選べるのが強みです。
※参考：IWATSU.「近年注目の「CPaaS」とは？ ポイントと活用例を解説」.”クラウドサービスとCPaaSの違い”.https://sol.iwatsu.co.jp/page/knowledge_0001/cpaas ,（2025-03-13）.
CPaaSの主要機能
CPaaSでは、顧客との接点となる多様な通信機能を利用できます。用途に合わせて必要な機能を組み合わせることが可能です。
主に以下のような機能がAPIとして提供されています。
- 音声通話（電話の受発信、通話録音、IVRなど）
- メッセージ配信（SMS、メール、ビジネスチャットなど）
- ビデオ通話（Web会議、ビデオチャットなど）
- 認証機能（SMSを用いた二要素認証など）
これらの機能を活用することで、顧客体験の大幅な向上につながるでしょう。
CPaaSを導入するメリット
CPaaSを活用することで、企業は通信機能を柔軟に構築できます。ビジネスの成長に合わせた拡張もしやすくなります。
安定運用と拡張性の両立
クラウドベースで提供されるため、自社でサーバを構築する必要がありません。通信量の増減に柔軟に対応できます。
必要な時に必要な分だけリソースを増やせるため、急なアクセス集中にも耐えられます。通信網の保守運用は提供元が行うため、安定したサービス提供が可能です。
顧客接点のデジタル化推進
電話やSMS、ビデオ通話などをシームレスに連携させることが可能です。顧客体験をデジタル化し、利便性を向上できます。
例えば、以下のようなデジタル化のアイデアがあります。
- 店舗の予約完了をSMSで自動通知する
- Webサイト内から直接ビデオチャットに繋ぐ
- 自動音声応答（IVR）で受付業務を無人化する
問い合わせ対応の効率化と品質向上
通信機能を自社の顧客管理システムなどと連携させることで、対応業務を自動化できます。従業員の負担軽減につながります。
顧客からの着信時に情報を自動表示させたり、AIによる音声認識を組み合わせたりすることが可能です。その結果、スムーズな応対が実現し、顧客を待たせる時間を短縮できるでしょう。
※参考：ネクスウェイ.「CPaaSとは｜実現できるサービス事例や導入のメリットも解説」.”一般的なクラウドサービスとCPaaSの違い”.https://smslink.nexway.co.jp/column/95 ,（2024-01-15）.
CPaaSの選び方の基準
市場には国内外のさまざまなCPaaSが存在します。自社のビジネスに適したサービスを見極めることが大切です。
目的と機能で選ぶ
まずは自社がどのような課題を解決したいかを明確にしましょう。目的に合ったAPIが提供されているか確認します。
SMS送信をメインに活用したいのか、ビデオ通話を強化したいのかによって選ぶべきサービスは変わります。必要な機能が揃っているか、事前に要件を整理してください。
品質で選ぶ
通信の安定性や音声の遅延のなさは、顧客の満足度に直結します。サービス品質の高さは重要な選定基準です。
国内キャリアとの直接接続が可能か、通信障害時のサポート体制が整っているかなどをチェックしましょう。ビジネスでの利用に耐えうる品質かどうかの見極めが不可欠です。
料金で選ぶ
CPaaSは利用した分だけ費用が発生する従量課金制が一般的です。予算内に収まるかシミュレーションが必要です。
初期費用や月額の基本料金がかかる場合もあるため、利用量に応じたトータルコストを比較検討してください。コストパフォーマンスに優れたサービスを選ぶことが求められます。
CPaaSの料金相場
CPaaSの料金体系は、APIの利用回数や通信時間に基づく従量課金制が主流です。サービスや機能ごとに単価が異なります。
代表的な機能の料金相場は以下の通りです。
| 機能 | 料金相場の目安 |
| SMS送信 | 1通あたり8円〜15円 |
| 音声通話（発信） | 1分あたり数円〜10円程度 |
| 電話番号の取得 | 月額数百円〜数千円 |
利用規模が大きくなるほど割引が適用されるプランもあるため、導入前に提供元へ確認しましょう。
CPaaSの比較表
国内外の代表的なCPaaS企業の特徴を整理しました。自社に適したサービスを探す際の参考にしてください。
主要サービスの概要を以下の比較表にまとめました。
【国内】おすすめCPaaS企業一覧
ここからは国内でおすすめのCPaaS企業をまとめてご紹介します。
それぞれのサービスで提供形態や料金、特長などをまとめましたので、
自社に合ったものを選んでみてください。
SkyWay（NTTドコモビジネス株式会社）
| 対応可能な業務範囲 | ・ビデオ、音声、データ通信機能のSDK/API提供・オンライン英会話、オンライン診療、遠隔ロボット等の通信実装・画面共有、録画、認証・認可機能の提供・マルチプラットフォーム対応（Web, iOS, Android等 |
| 費用 | ・Freeプラン：0円/月・Enterpriseプラン：110,000円〜/月（税込）※商用利用やサポートが必要な場合はEnterpriseプランを推奨 |
| セキュリティ体制 | ・ISO/IEC 27001（ISMS）認証取得・新しい認証・認可システムの導入によるセキュアな通信・国内データセンターを基盤とした運用 |
| 実績 | ・10年以上の運用実績・導入実績：ネイティブキャンプ、メドレー（CLINICS）、JTB、シャープ等多数 |
株式会社NTTドコモビジネスが提供する「SkyWay」は、ビデオ通話や音声通話といったリアルタイムコミュニケーション機能を、自社アプリケーションに簡単に実装できるSDK・APIサービスです。10年以上の運用実績があり、WebRTCの複雑な技術を意識することなく、高品質な通信環境を短期間で構築できるのが大きな強みです。
国内エンジニアによる日本語サポートが充実しており（Enterpriseプラン）、外資系サービスと比較してドキュメントの分かりやすさや運用時の安心感に定評があります。ビデオ通話の人数上限向上や柔軟な設計を可能にする進化を続けており、オンライン診療や教育、遠隔作業支援など、ミッションクリティカルな現場でも広く採用されています。
開発・検証段階では「Freeプラン」で十分な通信枠が用意されており、初期コストを抑えてスピーディーに開発を開始したいチームから、大規模な商用展開を見据える企業まで幅広く対応可能なソリューションです。
| 運営会社 | NTTドコモビジネス株式会社 |
| URL | https://skyway.ntt.com/ja/ |
CPaaS NOW（株式会社ネクスウェイ）
| 対応可能な業務範囲 | ・SMS、メール、郵送、FAXなどの複数チャネル統合管理・API連携による通知・認証システムの構築・国内キャリア直収の高品質SMS配信・国内専用サーバによる安定したメール配信・発送・運用の自動化支援 |
| 費用 | ・初期費用：0円・月額費用：要お問い合わせ（従量課金制） |
| セキュリティ体制 | ・24時間365日の有人監視体制・国内データセンターでの運用・プライバシーマーク取得済 |
| 実績 | ・国内最大級の通信インフラ提供実績・金融、インフラ、ITサービスなど幅広い業種での導入 |
株式会社ネクスウェイが提供する「CPaaS NOW」は、SMS、メール、郵送といった多様なコミュニケーション手段を一つのAPIプラットフォームで統合管理できるサービスです。最大の強みは、国内キャリアと直接接続された高品質な配信網にあり、本人認証や重要通知において極めて高い到達率と安定性を誇ります。
複数の配信ツールを個別に管理する手間を省き、API連携によって既存システムからシームレスに各種通知を送ることが可能です。また、外資系サービスが多いCPaaS分野において、専任スタッフによる日本語サポートや24時間体制の監視など、国内企業ならではの手厚い運用支援体制が整っている点も大きな特長です。
開発工数の削減や通信品質の向上だけでなく、確実な情報伝達と運用の安心感を重視したい企業に最適なソリューションです。
| 運営会社 | 株式会社ネクスウェイ |
| URL | https://smslink.nexway.co.jp/cpaas/lp |
NTT CPaaS（NTTドコモビジネスX株式会社）
| 対応可能な業務範囲 | ・SMS（送信、双方向、リマインダー）、メール、Voice（発着信、ボイスメッセージ）のAPI提供・二要素認証（2FA）の実装API・IVR（自動音声応答）およびビジュアルIVRの構築・ノーコードのコミュニケーション・フロー・ビルダー「Moments」による自動化 |
| 費用 | ・初期費用：0円（※一部サービスを除く）・月額基本料：0円・従量課金：通信・通話料に応じた支払い（クレカ決済・請求書払い対応） |
| セキュリティ体制 | ・NTTグループの品質基準に基づいたプラットフォーム運営・国内データセンター活用および国内法規制への対応・24時間365日の受付体制と国内スタッフによるサポート |
| 実績 | ・世界的なCPaaSリーダーであるInfobip社との共同開発による最新技術の導入・大規模メール配信や重要通知など、信頼性が求められるビジネスシーンでの採用開始 |
NTTドコモビジネスＸ（旧：NTTコム オンライン）が提供する「NTT CPaaS」は、グローバルで実績のあるInfobip社の技術と、NTTグループの信頼性の高いインフラを融合させた国産のコミュニケーション・プラットフォームです。開発者向けの高度なAPI/SDK提供だけでなく、非エンジニアでも直感的に操作できる「Moments」を備えている点が大きな強みです。
SMSや音声通話といった複数のチャネルを一つの契約・管理画面で統合的に扱えるため、商品購入後の配送連絡や契約更新リマインダーなどの顧客体験（CX）向上を迅速に実現できます。また、外資系サービスではハードルとなりやすい日本語でのサポート体制や、日本のビジネス習慣に合わせた請求書払いへの対応など、国内企業が導入しやすい環境が整っています。
初期費用なしで「使った分だけ」支払う従量課金制を採用しているため、まずは特定の業務からスモールステップで導入し、段階的にオムニチャネル化を推進したい企業に最適なソリューションです。
| 運営会社 | NTTドコモビジネスX株式会社 |
| URL | https://www.nttcpaas.com/ |
U-cube CPaaS（株式会社ネクストジェン）
| 対応可能な業務範囲 | ・音声通話（発着信）、SMS（国内4キャリア直収）、チャット、ビデオ通話のAPI提供・IVR（自動音声応答）の構築、通話録音データの外部保存・電話会議機能、プッシュ通知連携・あふれ呼対策やテレワーク取次などのパッケージアプリ提供 |
| 費用 | ・要お問い合わせ（基本料金および従量課金による構成） |
| セキュリティ体制 | ・国内スタッフによるプラットフォームの直接監視・運用・プライバシーマーク取得済、ISMS（ISO/IEC 27001）に準拠した管理体制・VoIPセキュリティ診断などの独自知見を活かした堅牢なインフラ |
| 実績 | ・自治体（ワクチン予約支援など）、金融機関（信用金庫等）、医療機関への導入実績・通信事業者向けソリューションで培った高度な音声制御技術を基盤としたサービス展開 |
株式会社ネクストジェンが提供する「U-cube CPaaS」は、国内のビジネス環境に特化して設計されたクラウド型コミュニケーションAPIプラットフォームです。外資系サービスが多いCPaaS市場において、日本の通信事情に精通した国内ベンダーならではの「品質」と「手厚いサポート」を強みとしています。
最大の特徴は、ゼロからの開発だけでなく、既存の電話設備や業務システムを活かしながら「必要な機能だけ」を後付けできる柔軟性です。SMS配信も国内4キャリアとの直接接続により高い到達率を実現しており、本人認証や重要通知にも安心して利用できます。
また、API連携に不安がある企業向けには、IVRとSMSを組み合わせた「あふれ呼対策」などの既製パッケージアプリも用意されており、導入のハードルが低く設定されています。音声技術のスペシャリスト集団が支える、信頼性の高い国産CPaaSソリューションです。
| 運営会社 | 株式会社ネクストジェン |
| URL | https://www.nextgen.co.jp/solution/dx/communication-api/u-cube-cpaas.html |
CPaaS X（Infobip株式会社）
| 対応可能な業務範囲 | ・オムニチャネル通信API（SMS, RCS, WhatsApp, Viber, メール, 音声等）・メッセージのフェイルオーバー（自動再送）ロジックの管理・顧客企業ごとの環境構築、番号発行、キャンペーン登録の自動化（プロビジョニング）・クライアント単位の詳細なデータ収集および消費レポート提供 |
| 費用 | ・要お問い合わせ（メッセージ送信数や利用リソースに応じた従量課金制、無料トライアルあり） |
| セキュリティ体制 | ・不正なOTPトラフィックの遮断（Infobip Signals）・ISO/IEC 27001、SOC2、GDPR、HIPAAなどの国際規格への準拠・各国の通信規制や法律に関するローカルノウハウによるコンプライアンス支援 |
| 実績 | ・Uber、Netflix、JTBなど、グローバルおよび国内の大手企業での採用実績・全世界で800以上の通信キャリアと直接接続する世界最大級のネットワーク・Gartner、Forrester、IDCなどの調査機関からCPaaS分野のリーダーとして評価 |
Infobipが提供する「CPaaS X」は、単なる通信機能の提供に留まらず、SaaSやB2Bプラットフォーム企業が自社の顧客に対して通信サービスを大規模に再販・展開することに特化した、次世代のCPaaSソリューションです。最大の特徴は、統一された「Messages API」により、開発工数を最小限に抑えながらSMSから各種チャットアプリまでを柔軟に使い分けられる点にあります。
また、プラットフォーム事業者が直面する「多数の顧客アカウント管理」の煩雑さを解消するため、APIによる自動オンボーディング機能を備えており、運用の自動化を強力に推進します。グローバルな通信網と現地の規制への深い理解を組み合わせることで、どの地域でも最適な到達率を確保できるのが強みです。
さらに、AIを活用した不正検知機能により、なりすましやスパムから通信を保護し、エンタープライズレベルの信頼性と安全性を担保した顧客体験を構築することが可能です。
| 運営会社 | Infobip株式会社（Infobip Ltd. 日本法人） |
| URL | https://www.infobip.com/cpaas-x |
Vonage for KWC（株式会社 KDDI ウェブコミュニケーションズ）
| 対応可能な業務範囲 | ・音声通話（PSTN/SIP/WebRTC）、SMS、ビデオ通話のAPI提供・二要素認証（OTP生成から正誤判定まで）のワンストップ提供・AI Studioによる自動音声応答（IVR）やチャットフローの構築・kintoneやSalesforce等の外部ツール連携プラグイン提供 |
| 費用 | ・初期費用：0円（※一部サービスを除く）・月額費用：0円（※番号維持費等の固定費が発生する場合あり）・従量料金：通信・通話の実利用分のみ支払い（日本円の請求書払い対応） |
| セキュリティ体制 | ・ISO/IEC 27001（ISMS）認証取得・HIPAA、SOC 2、PCI DSS、GDPR等の国際的なセキュリティ規格に準拠・KDDIグループの品質基準に基づいたセキュアなインフラ運営 |
| 実績 | ・トヨタコネクティッド、サンリオ、ローソンエンタテインメント、JTB等、大手企業での導入多数・エリクソン傘下のグローバル基盤と、国内CPaaS市場の黎明期から培った豊富な知見 |
株式会社KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Vonage」は、世界的な通信大手エリクソン傘下の強力なAPIプラットフォームを、日本企業が導入しやすい形で提供するソリューションです。最大の特徴は、単なる機能提供に留まらず、日本独自の商習慣に合わせた日本語サポートや国内法規制への対応、日本円での請求書払いといった「国産品質の安心感」を兼ね備えている点にあります。
提供されるAPIは非常に多岐にわたり、SMS配信だけでなく、ブラウザ上での高機能なビデオチャット実装や、AIを活用した高度な音声認識・IVR構築など、企業のコミュニケーションDXを幅広く支援します。また、kintone連携プラグインなど、開発リソースが限られた環境でも即座に通信機能を活用できる仕組みが整っています。
グローバルな到達率と拡張性を持ちながら、KDDIグループとしての信頼性と柔軟なコスト体系（秒単位の従量課金）により、スタートアップの新規サービスから大手エンタープライズの基幹システムまで、幅広いユースケースに対応可能なプラットフォームです。
| 運営会社 | 株式会社 KDDI ウェブコミュニケーションズ |
| URL | https://kwcplus.kddi-web.com/service/vonage |
Rakuten CPaaS（楽天シンフォニー株式会社）
| 対応可能な業務範囲 | ・SMS（個別/一斉配信、双方向通信）、OTP（ワンタイムパスワード）配信API・短縮URL生成API（Short URL API）・キャンペーン管理ツール（テンプレート、配信リスト、スケジュール設定）・リアルタイム分析ダッシュボードによる配信状況の可視化 |
| 費用 | ・初期費用：0円～・月額費用：0円～・従量課金：メッセージ送信数など実利用分に応じた支払い（詳細価格は要問い合わせ） |
| セキュリティ体制 | ・ISO 27001（ISMS）およびISO 9001認証取得済みの運用体制・シングルサインオン（SSO）対応によるアクセス管理の強化・国際標準に厳密に準拠したデータ保護とセキュアなインフラ構築 |
| 実績 | ・世界各国の通信キャリアやエンタープライズ企業への導入実績・楽天グループが展開するグローバル規模のサービス基盤としての高い信頼性 |
楽天シンフォニー株式会社が提供する「Rakuten CPaaS」は、キャリアグレードの信頼性と高度なセキュリティを兼ね備えたオムニチャネル通信プラットフォームです。最大の強みは、楽天グループの電気通信事業で培われた堅牢なネットワーク基盤により、極めて高い配信成功率と稼働率を保証している点にあります。
単なるメッセージ配信APIに留まらず、マーケティング担当者が直感的に操作できるキャンペーン管理機能や、エンジニアが容易に認証機能を実装できる「Confirm API」などが統合されています。これにより、本人認証やリマインド通知といった重要性の高いコミュニケーションを、最小限の技術的負担で高品質に実現できます。
また、初期費用・月額費用0円からスタートできる柔軟な価格体系や、24時間365日のサポート体制も整っており、高い到達率を求める国内企業から、ボーダレスな顧客接点を構築したいグローバル企業まで幅広く対応可能なソリューションです。
| 運営会社 | 楽天シンフォニー株式会社 |
| URL | https://symphony.rakuten.com/cpaas/jp |
【海外】おすすめCPaaS企業一覧
ここからは国内でおすすめのCPaaS企業をまとめてご紹介します。
それぞれのサービスで提供形態や料金、特長などをまとめましたので、
自社に合ったものを選んでみてください。
Twilio CPaaS（Twilio Inc.）
| 対応可能な業務範囲 | ・SMS、MMS、WhatsApp、音声通話、ビデオ通話のAPI提供・Eメール配信（SendGrid統合）、マーケティング自動化・本人認証（Authy/Verify）、コンタクトセンター構築（Flex・IoT接続、サーバーレス実行環境（Functions）の提供 |
| 費用 | ・初期費用：0円・月額費用：基本無料（使用したリソース分のみ支払い）※国や通信サービスごとに詳細な単価設定あり |
| セキュリティ体制 | ・ISO/IEC 27001、SOC2 Type II、GDPR、HIPAAなどの国際規格に準拠・エンタープライズ向けの高度な認証・アクセス制御機能 |
| 実績 | ・世界19万社以上の企業が導入・Uber、Airbnb、Netflixなどのグローバル企業による大規模な採用実績・登録開発者数1,000万人以上 |
Twilio Inc.が提供する「Twilio」は、コミュニケーション機能をクラウド上で提供する世界最大級のCPaaSプラットフォームです。電話回線や通信インフラの複雑な知識を必要とせず、数行のコードをアプリケーションに追加するだけで、世界中の顧客と繋がるコミュニケーション機能を実装できます。
最大の特長は、SMSや音声だけでなく、ビデオやメール、各種SNSメッセージングまでを網羅する圧倒的なチャネルの豊富さです。APIの設計が非常に洗練されており、小規模なスタートアップから秒間数万件の配信を行うグローバル企業まで、ビジネスの成長に合わせて柔軟に拡張できる点が評価されています。
また、セキュリティに関しても国際的なプライバシー規制や業界標準に厳格に準拠しており、金融やヘルスケアなどの高い信頼性が求められる分野でも世界的に広く利用されているソリューションです。
| 運営会社 | Twilio Inc. |
| URL | https://www.twilio.com/en-us/cpaas |
Webex Connect（シスコシステムズ合同会社）
| 対応可能な業務範囲 | ・デジタルチャネル（SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business等）の統合管理・フロービルダーによるコミュニケーションの自動化・オーケストレーション・Webex Engageを介したライブエージェント（有人）対応・NLP/NLUを活用したボット構築、カスタムデータフィード分析 |
| 費用 | ・要お問い合わせ（初期費用、月額サブスクリプション費用、およびメッセージ送信数等の従量料金による構成） |
| セキュリティ体制 | ・プラットフォーム可用性：標準99.5%、ゴールドSLAで99.95%を保証・24時間365日の監視体制とインシデントサポート・エンタープライズレベルのシングルサインオン（SSO）および監査証跡機能 |
| 実績 | ・世界的なネットワーク機器最大手シスコのインフラを活用した高い信頼性・グローバル企業から中堅・中小企業まで幅広い導入実績 |
シスコシステムズが提供する「Webex Connect」は、顧客とのコミュニケーションをデジタルチャネルを通じて最適化・自動化するエンタープライズ向けのCPaaS（Communications Platform as a Service）プラットフォームです。旧imiconnectをベースに構築されており、単なるメッセージ送信だけでなく、複雑なビジネスプロセスとの連携に強みを持っています。
直感的なビジュアルエディタ（フロービルダー）を用いることで、ユーザーはドラッグ＆ドロップ操作で顧客への通知や双方向のやり取りをデザインでき、開発工数を大幅に削減できます。また、Webexブランドの堅牢なクラウド基盤により、高度なセキュリティと高い可用性が求められる大規模ビジネスにも耐えうる設計となっています。
マーケティングの自動化、カスタマーサポートの効率化、さらには決済の統合まで、一貫した顧客ジャーニーを単一のプラットフォームで構築したい企業にとって、非常に柔軟かつ強力なソリューションです。
| 運営会社 | シスコシステムズ合同会社 |
| URL | https://www.cisco.com/c/ja_jp/products/collateral/unified-communications/cisco-collaboration-flex-plan/datasheet-c78-744220.html#WebexConnect |
Amazon Connect（Amazon Web Services, Inc.）
| 対応可能な業務範囲 | ・オムニチャネル対応のクラウドコンタクトセンター構築・AIチャットボット（Amazon Lex）によるセルフサービス化・リアルタイム音声分析（Contact Lens）による応対品質管理・エージェントへの回答推奨、顧客情報の自動表示 |
| 費用 | ・初期費用：0円・月額費用：要お問い合わせ（従量課金制） |
| セキュリティ体制 | ・AWSの強固なグローバルインフラに準拠・PCI DSS、SOC 1/2/3、ISO、HIPAAなどの主要なコンプライアンス認証に対応・保存データおよび通信の暗号化を標準サポート |
| 実績 | ・Amazon自身のカスタマーサービスで培われた技術を基盤に構築・Gartner 2025 CCaaS部門のマジック・クアドラントでリーダーに選出・富士通、アメリカン航空、Virgin Media O2等、世界中の多様な業界で導入 |
アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供する「Amazon Connect」は、AIを中核に据えたオムニチャネル型のクラウドコンタクトセンター（CCaaS）ソリューションです。Amazon.comの膨大な顧客対応を支えてきたテクノロジーを一般の企業向けに提供しており、ブラウザとヘッドセットさえあれば、場所を問わず短期間でコンタクトセンターを開設できるのが最大の特徴です。
従来のオンプレミス型システムや固定ライセンス型のサービスとは異なり、実際に使用した分だけ料金が発生する「完全従量課金制」を採用しているため、無駄なコストを抑えつつ需要の変化に即座に対応できます。また、AWSの他の100以上のサービス（CRM連携、データ分析、AI等）とシームレスに組み合わせることができ、高度なパーソナライズ化を容易に実現します。
さらに、AIがリアルタイムで会話を分析して適切なアドバイスを提示する機能や、自動音声による本人認証など、エージェントの負荷軽減と顧客満足度の向上を同時に叶える最先端のコンタクトセンター運用を可能にします。
| 運営会社 | Amazon Web Services, Inc. |
| URL | https://aws.amazon.com/jp/connect/ |
CPaaSの導入フロー
CPaaSをスムーズに導入するためには、段階を踏んで進めることが大切です。基本的な導入手順を解説します。
一般的な導入の流れは以下のようになります。
- 目的の明確化と必要な機能の洗い出し
- 複数サービスの比較検討とトライアル利用
- 既存システムとの連携要件定義とAPI開発
- テスト環境での動作確認
- 運用マニュアルの作成と本番稼働
テスト運用を入念に行うことで、本番稼働後のトラブルを未然に防げるでしょう。
CPaaSの導入でよくある課題
便利に活用できるCPaaSですが、導入時にはいくつかの壁に直面することがあります。事前に課題を把握しておくことが重要です。
多くの企業でつまずきやすいポイントとして、以下の課題が挙げられます。
- 既存システムとの連携に開発リソースが必要になる
- 現場の従業員が新しい機能や操作に対応しきれない
- 導入後の保守や運用体制の構築が負担になる
これらの課題を解決するための対策を事前に練っておきましょう。
既存システムとの連携に開発リソースが必要になる
CPaaSはAPIを利用して自社システムと連携させるため、開発業務が欠かせません。しかし社内にエンジニアが不足している場合、設計や実装に時間がかかり導入が遅れる恐れがあります。
特に顧客情報が入った基幹システムと連携する際は、高いセキュリティが求められます。部署ごとに求める要件が異なると、合意形成だけでも膨大な時間を消費してしまうでしょう。
この課題を解決するためには、以下の対策が有効です。
- API連携の標準テンプレートや設計のひな型が用意されたサービスを選ぶ
- プログラミング不要で簡単に設定できるノーコードツールを活用する
- 導入支援や開発を代行してくれるサポート体制のある提供元を選ぶ
自社のリソース状況を把握し、無理なく実装できる仕組みを整えることが大切です。
現場の従業員が新しい機能や操作に対応しきれない
せっかく便利な通信機能を導入しても、現場で使われなければ成果は得られません。日々の業務が忙しい中で新しいツールの操作を覚えるのは、従業員の負担になる場合があります。
特に多機能すぎるサービスは、かえって現場の混乱を招きがちです。操作手順が複雑だと、結局は使い慣れた業務フローに戻ってしまい定着しません。
現場への定着を促すためには、以下のような工夫を取り入れてみてください。
- 最初は必要最小限の機能だけに絞って小規模から運用を始める
- マニュアルを簡素化し、直感的に判断・操作できるルールを定める
- サービス提供元が実施する定着支援プログラムや研修を活用する
従業員が迷わず使えるよう、導入後も現場の声を聞きながら改善していく姿勢が求められます。
導入後の保守や運用体制の構築が負担になる
連携する機能や利用する部署が拡大していくと、システムの運用保守が複雑になります。障害が起きた際の原因特定が難しくなり、情報システム部門の業務を圧迫するかもしれません。
短期的な利便性だけで連携先を増やし続けると、監視すべきポイントが増大します。結果として運用ルールが曖昧になり、トラブルへの対応が遅れやすくなるでしょう。
保守の負担を軽減し、安定した運用を続けるための対策は以下の通りです。
- 権限の管理や監視体制を一元化し、システム全体の利用状況を可視化する
- 利用規模が拡大しても対応できるよう、初期段階で標準的な構成を決めておく
- 保守や運用業務の一部を、専門的なノウハウを持つ外部企業へ委託する
導入時点だけでなく、利用が広がった後の運用体制まで見据えて計画を立てておくことが重要です。
CPaaSに関するFAQ
CPaaSについて、多くの企業担当者から寄せられる疑問をまとめました。導入前の参考にしてください。
Q1. プログラミングの知識がなくても使えますか？
CPaaSはAPIを利用して開発を行うため、基本的なプログラミング知識が必要です。
ただし、最近ではコードを書かずに視覚的に設定できるノーコードツールを提供するサービスも増えています。自社の技術力に合ったサービスを選びましょう。
Q2. セキュリティ対策は安全ですか？
大手のCPaaS事業者は、強固なセキュリティ対策を講じています。
通信の暗号化や二要素認証など、情報漏洩を防ぐ仕組みが標準で備わっています。契約前に、提供元のセキュリティ認証状況を確認するとよいでしょう。
Q3. 既存の電話番号はそのまま使えますか？
利用するサービスによって、既存の電話番号を引き継げる（番号ポータビリティ）場合とそうでない場合があります。
特に03や06などの市外局番や、0120などのフリーダイヤルを使いたい場合は注意が必要です。事前に事業者の対応状況を確認することが必須となります。
まとめ
CPaaSは、通信機能をAPIとして提供し、企業のコミュニケーションを革新するクラウドサービスです。
自社システムに柔軟に通信機能を組み込めるため、顧客体験の向上や業務効率化に大きく貢献します。国内外にさまざまなサービスが存在するため、自社の課題と予算に合わせて選定することが成功の鍵です。
まずは無料トライアルを活用して、自社の環境に適合するか試してみることをおすすめします。
