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更新日:2024/07/02 

CTIシステム活用による営業電話の効率化について

CTIシステムを活用して営業電話を効率化! 利用できる主な機能や導入のメリットについて解説

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

営業電話を行う上で、多くの場合課題となるのが効率化です。営業電話は幅広いターゲットにコンタクトを取れる一方で、顧客開拓につなげることはそう簡単ではありません。営業電話で新規顧客を獲得するために活用したいのが、CTIシステムです。

本記事では、CTIシステムの概要やCTIシステムを使うとどのようなメリットがあるのかなどについて解説していきます。

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CTIとは?

CTIとは、正式には「Computer Telephony Integration」といい、コンピュータと電話システムを統合する技術のことです。電話とコンピュータの連携によって、顧客情報を自動で表示できたり、通話記録を記録できたり、営業電話の効率化を図れます。

CTIはコールセンターや営業など、電話対応をメインとする業務で導入されているケースが多いです。

CTIとPBXの違い

CTIシステムはPBXと混同されることがありますが、それぞれに違いがあります。

PBXとは複数の電話回線を集約し、接続を制御する電話交換機のことを指します。一方でCTIとは顧客情報の自動表示や通話履歴の記録などを利用して、営業電話で得た情報の利用でコミュニケーションの改善や情報の分析などを重視する技術のことです。

CTIで利用できる主な機能

CTIはコンピュータと連携させれば、さまざまな機能を利用できます。ここからは、CTIで利用できる機能の中でも特に代表的な機能を見ていきましょう。

プレビュー発信機能

プレビュー発信機能は、電話機の発信ボタンを押すのではなく、パソコンのモニター上でワンクリックをするだけで、発信操作ができる機能です。電話機のボタンを押す手間が省けるため、コール数が増加し、さらに電話の掛け間違いも防げます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は着信があった際に、発信元の顧客の情報や過去の通話履歴などの情報をポップアップで表示でできる機能です。中には、クレーマーやVIPなどの顧客の属性ごとに色分けするといった機能が搭載されているものもあります。顧客についての情報を迅速に把握してスムーズに対応できるようになるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

オートコール機能

オートコール機能は発信をしてから、ある一定の時間が経過しても応答がない場合に、自動的に次のターゲットに発信をする機能です。電話がつながらないときに一度切ってから、電話番号を入植して次のターゲットに発信するという手間が省けるため、作業効率の向上が期待できます。

通話録音機能

通話録音機能はその名のとおり、通話内容を録音できる機能です。聞き逃しをなくせるため、言った・言わないのトラブルを防げます。録音した通話を再生し聴き直してみることで、スタッフの通話品質の改善にも役立てられるでしょう。

自動音声応答機能

自動音声応答機能は、電話がかかってきときに自動音声につながる機能です。24時間対応を行っている企業や、サービス内容ごとに異なる問い合わせ窓口を設けている企業で利用されることの多い機能です。問い合わせ内容に応じた部署に自動割り振りができるため、作業効率の向上が期待できます。

プレディクティブ発信機能

プレディクティブ発信は、あらかじめシステムに登録されているリストのターゲットに同時に発信をし、応答があった発信のみに接続をする機能です。接続されると顧客情報がオペレーター画面に表示されるため、一度に多くのターゲットに発信できます。ターゲットへのコンタクト数を増やすことが可能です。

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CTIを導入する3つのメリット

CTIを導入するメリットは、大きく3つ挙げられます。ここからは、それぞれのメリットについて解説します。

営業電話やカスタマーサポートなどの業務の効率化が図れる

CTIを導入している場合、オペレーター画面に各顧客の情報や過去の対応履歴などが自動で表示されます。営業電話やカスタマーサポートなどで、これまでのやりとりを確認したり、顧客の情報を聞いたりする必要がありません。、スムーズな対応を行えるので、効率的に顧客と会話を行えるでしょう。

顧客にとっても、顧客情報を確認する間の余計な待ち時間が減るのでストレス軽減つながります。

サービスの統一化が図れる

CTIを導入すると、全てのオペレーターが同じ情報を共有できるようになるため、サービスの統一化が図れます。過去に対応したオペレーターが、次に対応したオペレーターに説明をするといった手間が省けるため通話時間の短縮になる他、応対の質の均一化も図れます。

人材育成がスムーズになる

CTIの通話録音機能は、人材育成に役立てることが可能です。CTIの通話録音機能などを使って優秀なオペレーターの通話内容から適切な対応を学んだり、自身の通話録音を振り返って確認したりすることによって、会話の癖や対応時のミスを復習できます。

営業電話の効率化にはCTIシステムを導入しよう

営業電話が非効率だと感じる場合、その原因はスタッフの能力だけではない可能性があります。CTIシステムを導入し、まずは作業効率の向上を目指しましょう。またCTIシステムの通話録音機能を活用すれば、顧客とどのようなやりとりをしているかをチェックでき、スタッフへ適切にフィードバックすることもできます。

なお、CTIシステムと一口にいってもさまざまな種類のものがあるため、それぞれのシステムを比較検討し、自社の営業電話の方針や予算、課題などに合ったCTIシステムを導入することが大切です。

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