アウトバウンドコールシステムを活用し営業業務を効率化する方法とは？
【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬
企業が顧客と電話でやり取りをするのは入電対応だけではありません。企業から顧客や見込み顧客などに架電して、コミュニケーションを取ることもあります。このような営業業務では多くの顧客への架電が必要です。そのため、いかに効率的に架電するかが大きなポイントです。
本記事では顧客に架電する際に活用できるアウトバウンドコールシステムの概要や導入するメリット、選び方などを解説します。
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アウトバウンドコールシステムを活用することで業務の効率化が可能
アウトバウンドコールとはコールセンターのように、顧客に対して企業から架電する業務です。企業から顧客への架電を実施する理由はさまざまです。例としては、顧客に情報提供やアフターフォローをする「カスタマーサポート」などが挙げられます。
一方で、アウトバウンドコールと同じように、電話と通じて顧客とコミュニケーションを取るのがインバウンドコールです。アウトバウンドコールは企業から顧客に架電するの対して、インバウンドコールは顧客からの電話に対して対応する仕組みです。
アウトバウンドコールでは顧客に対してどれだけ多く架電できるか、見込み顧客にアプローチできるかがポイントになります。そのため、効率的にアウトバウンドコールを実現するために、アウトバウンドコールシステムの活用がおすすめです。
アウトバウンドコールシステムの主な機能
自社から顧客への発信を効率化するアウトバウンドコールシステムは、さまざまなサービスが発表されています。備わっている機能はシステムによって異なりますが、一般的に以下が主な機能です。
- ワンクリック発信
- 一斉発信（プレディクティブコール）
- 自動発信（オートコール）
- モニタリング
- 営業リスト管理
- オペレーターの稼働状況の分析
- 架電効率の分析
- 通話状況の自動録音
なお、アウトバウンドコールシステムと似たシステムとして、CTIシステムが挙げられます。CTIシステムは、パソコンと電話を連携させてパソコン上で架電するシステムです。一般的に、アウトバウンドコールシステムはCTIシステムに加えて、一斉発信などの機能が備わっています。
ワンクリック発信はパソコンから直接架電可能
ワンクリック発信は、パソコン上の画面をクリックするだけで直接架電できる機能です。システムに取り込んだ電話番号にワンクリックで架電できるため、従来よりもスピーディな業務につながります。
ワンクリックで架電できるだけでなく、特定の電話番号の検索、条件に応じた自動発信も可能なケースもあります。
一斉発信（プレディクティブコール）で電話が繋がるまでの時間を削減可能
一斉発信は、「プレディクティブコール」とも呼ばれる機能です。一斉発信を活用することで、架電リスト上の連絡先に一斉に架電が可能です。一斉発信では電話が繋がった場合のみオペレーターに接続されるようになっており、相手が電話に出るまで待機する時間を削減できます。
自動発信（オートコール）で待ち時間を削減可能
自動発信（オートコール）は架電リストに従い、電話が繋がるまで自動で発信する機能です。一斉発信と同様、電話が繋がる間の待ち時間を削減できます。また、顧客対応にかける時間の増加も期待できます。
モニタリングによってオペレーターの通話内容を把握できる
モニタリング機能を活用することで、管理者はオペ―レーターの通話内容をリアルタイムで把握可能です。システムの中には、顧客に聞こえない程度の音量で、管理者からオペレーターに指示を出せるものもあります。
また通話内容のモニタリングによって、オペレーターの対応品質の向上も目指せます。
営業リスト管理は顧客になる可能性の高い見込み客の抽出につながる
アウトバウンドコール業務は、架電リストに基づいて行うのが一般的です。システムの中には、営業リストの管理機能が備わっているものもあります。営業リストを活用し、顧客をステータスごとに細かく分類すれば、顧客になる可能性の高い見込み客の抽出にもつながるでしょう。また、過去にクレームが発生している架電先や、すでに架電している相手を除外することも可能です。
オペレーターの稼働分析で部署全体の業務改善につながる
アウトバウンドコールのためのシステムでは、オペレーターの稼働状況の分析も可能です。中には、オペレーターの架電結果などを自動でレポートするシステムもあります。レポートによってオペレーターの稼働状況を分析することで、「どれだけ架電しているか」「どれだけ成約につながっているか」などの情報を数値で可視化できます。また、リアルタイムで稼働状況を把握することで、効率的な業務の割り振りが可能です。稼働分析の結果を活かした効率的な人員配置を実現できれば、部署全体の業務改善につながると考えられます。
架電効率の分析で成約率の高い架電が可能
架電効率は、オペレーターごとのアポイントの獲得率や架電時間などを分析することで、算出が可能です。アウトバウンドコールシステムの中でも、架電分析の機能を持つものを導入すれば、よりスムーズに架電効率を分析できます。また架電効率の分析結果を活用して、架電する地域や時間帯を工夫すれば、成約率の向上につながるでしょう。
通話状況の自動録音でオペレーターのスキルをチェックできる
アウトバウンドコールシステムはオペレーターの通話状況を自動録音可能です。通話状況を自動録音することで、管理者は誰がどのようなスキルを持っているのか、どのようなことが得意なのかなどを把握しやすくなります。また、アウトバウンドコールシステムの中には、文字起こし機能や要約機能、さらにはオペレーターのスキルをチェックする機能が備わっているものもあります。
アウトバウンドコールシステムを導入するメリット
ワンクリック発信や一斉発信など、さまざまな機能が備わったシステムを導入するメリットは次のとおりです。
- 少ない人員であっても多くの顧客に効率的に架電できる
- オペ―レーターのスキル向上につながる
- オペレーターが電話対応に注力できる
- 運用にかかるコストを削減できる
- 情報共有がスムーズになる
1. 少ない人員であっても多くの顧客に効率的に架電できる
アウトバウンドコールシステムのメリットの一つは、架電業務を効率的に進められることです。例えばワンクリック通話機能を活用すれば、オペレーターが自らボタンをプッシュする必要がありません。そのため、ボタンを押すのにかかっていた時間を削減できます。
限られた人員と時間で多くの架電業務を行うためには、アウトバウンドコールシステムの導入が有効と言えるでしょう。また、システムの活用によって人件費の削減にもつながります。
2. オペ―レーターのスキル向上につながる
2つ目は、オペレーターのスキル向上につながることです。例えば、アウトバウンドコールシステムの自動録音機能やモニタリング機能を活用し、管理者がオペレーターの対応を確認すれば、対応内容などに関して指導がしやすくなるでしょう。また、高い成果を残しているオペレーターの通話時間や対応内容などの情報を収集し、オペレーター向けの教育資料として可視化することも可能です。
3. オペレーターが電話対応に注力できる
3つ目は、オペレーターが電話対応に注力できることです。従来のアウトバウンドコール業務では電話対応以外にも業務が発生します。例えば、電話対応結果のレポート作成やステータス入力といった事務作業などです。
アウトバウンドコールシステムを活用すれば、オペレーターが対応していた事務作業の時間を削減できます。事務作業の負担が軽減するため、オペレーターは電話対応に注力しやすくなるでしょう。
4. 運用にかかるコストを削減できる
4つ目は、アウトバウンドコールシステムの導入によって、コールセンターなどの運用にかかるコストを削減できることです。具体的には、自動発信や見込み客の抽出、オペレーターの稼働分析などの機能を活用することにより、業務効率化を進められます。限られた人員のオペレーターで稼働できるようになれば、人件費も抑えられるでしょう。また、架電業務を自動化することで不要な通話、架電を抑えられるため、電気代の削減も期待できます。
5. 情報共有がスムーズになる
最後が、スムーズな情報共有が可能となる点です。架電業務では、顧客情報や架電数、チームの成績などの情報共有を行うケースがあります。アウトバウンドコールシステムの導入は、社内における情報共有の実現のためにも有効です。情報を一元管理できるため、従来のように情報の所在を探す必要がなくなり、スムーズな情報共有が可能です。
アウトバウンドコールシステムを導入する際のポイント
アウトバウンドコールシステムを導入する際は、次のようなポイントを事前に把握しておきましょう。
- 導入にあたってはコストが発生する
- システム運用には一定の期間が必要
導入にあたってはコストが発生する
アウトバウンドコールシステムの導入時は、一般的にコストが発生します。また、導入時の初期コストが発生しない場合であっても、月額費用がかかったり、システム運用のための人件費がかかったりするかもしれません。
なお、中にはトライアル版を無料で試せるアポイントコールシステムもあり、導入前に使用感を確認するときに便利です。ただし、トライアル版は機能や回線に制限がかかっているケースがあり、サポート体制も整っていない恐れがあるため、注意しましょう。
システム運用には一定の期間が必要
アウトバウンドコールシステムを導入したとしても、すぐにシステムを運用できるわけではありません。システムの導入後、従業員が運用に慣れるまでは一定の期間が必要です。導入当初はシステムの操作がおぼつかず、一時的に業務効率が下がってしまう可能性があることも押さえておきましょう。
アウトバウンドコールシステムを選ぶ際の5つのポイント
アウトバウンドコールシステムを選ぶ際は次のようなポイントを押さえておきましょう。
- 導入形態を確認する
- 自社が求める機能が備わっているか確認する
- コールセンターの規模に合っているか確認する
- 自社の予算に合っているか確認する
- サポート体制が整っているか確認する
- 他のシステムと連携できるか確認する
- セキュリティ対策を確認する
- 従業員が使いやすいUIか確認する
1. 導入形態に着目する
アウトバウンドコールシステムの導入形態は次の2つです。
- オンプレミス型
- クラウド型
どちらも特徴が異なるため、自社に応じたシステムを導入しましょう。
オンプレミス型は柔軟なカスタマイズが可能
オンプレミス型においてサーバーを用意するのは自社です。自社にサーバーを用意するため、オンプレミス型は柔軟にカスタマイズができる点が特徴です。そのため、複雑な機能、レギュレーションを備えたい際に適しているでしょう。また、オンプレミス型は自社でサーバーを用意して運用するため、セキュリティが高い傾向です。
一方でオンプレミス型は、自社でサーバーを用意して運用する性質上、導入費用や運用費用がかさみやすいです。オンプレミス型を導入するのであれば、オペレーターの人数や事業規模などを考慮しましょう。事業規模がオンプレミス型に対応するほど大きい場合、高い費用対効果を期待できます。
クラウド型は導入コストを抑えられる
クラウド型は自社でサーバーを用意する必要がありません。クラウド型の場合、システムを提供する会社のサーバーを利用するため自社の負担を軽減できます。そのため、導入にかかるコストを抑えられます。また、クラウド型であれば場所を問わず架電できるため、テレワークの実現も可能です。
ただし、クラウド型は自社に応じてカスタマイズしにくい点がデメリットです。クラウド型の場合、スピーディな導入を希望しているケースや費用を抑えて導入したいケースなどに適しています。
2. 自社が求める機能が備わっているか確認する
アウトバウンドコールシステムを導入する際は、自社が求める機能が備わっているかを確認しましょう。アウトバウンドコールシステムにはさまざまな機能が備わっています。例えば、業務の効率化だけでなく対応クオリティを高めることが目的であれば、モニター機能や自動録音機能が備わっているシステムを選びましょう。システムは次の3つのタイプに大別可能です。
- 自動発信で大量架電に特化したタイプ
- 人材の育成に特化したタイプ
- 目標管理に特化したタイプ
自社がなぜ導入するのか目的を明確にして、システムを選びましょう。
3. コールセンターの規模に合っているか確認する
アウトバウンドコールシステムを導入する際は、自社のコールセンターの規模を考慮した上でシステムを選びましょう。コールセンターの規模は企業によって異なり、数名で運用しているケースもあれば数十人で運用しているケースもあるでしょう。コールセンターの規模によっても適したシステムは異なるため、複数のシステムを比較し、自社の規模と見合うものだけを候補とするのがおすすめです。
アウトバウンドコールシステムは利用できるアカウント数に制限が設けられているケースがあります。そのため、自社のコールセンターの規模に応じたアカウント数を使用できるシステムが必要です。必要となるアカウント数は月末月初やイベント時などタイミングによっては増える可能性があります。そのため、システムのアカウント数はある程度余裕を持ちましょう。
4. 自社の予算に合っているか確認する
アウトバウンドコールシステムを導入するにあたっては、自社の予算にあっているかも確認しましょう。例えば豊富な機能が備わっているシステムであっても、自社の予算をオーバーするのなら導入は控えましょう。予算をオーバーするだけでなく、使用しないままの機能もあるかもしれません。
アウトバウンドコールシステムを採用するにあたって、どれほどの費用がかかるのかを考える際は、導入費用とランニングコストだけではなく、システムによって削減できるコストにも着目しましょう。
5. サポート体制が整っているか確認する
アウトバウンドコールシステムは導入してすぐに運用効果が現れるわけではありません。操作や業務フローに慣れる必要があるため、導入から定着までには一定の期間が必要です。システム定着までの間には操作方法を始めとして、さまざまな疑問が出てくるでしょう。システムを使用するにあたって出てきた質問に対応してくれるサポート体制が整っているかを確認しましょう。
サポート体制はシステム提供元によって異なる可能性があります。自社が求めるサポート体制が整っているかの確認が大切です。
6. 他のシステムと連携できるか確認する
アウトバウンドコールシステムを導入する際は、他のシステムと連携可能かどうかも大きなポイントです。他のシステムと連携させることで、マーケティング業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。特に、自社で使用しているシステムと連携できることを重視するとよいでしょう。
連携できるシステムの例は次のとおりです。
- CRM
- SFA
- MA
CRMとの連携で顧客対応の質を向上させられる
CRMとは、顧客関係管理システムと呼ばれるシステムです。CRMではさまざまな顧客の情報を管理しています。CRMと連携させることで、電話対応の質の向上を期待できるでしょう。例えば、CRMによって顧客の情報を確認しながら架電すれば、オペレーターが顧客一人ひとりに合わせて対応しやすくなります。それぞれの顧客に適した対応によって、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
SFAと連携させることで架電業務の効率化が期待できる
SFAとは、営業支援システムのことです。SFAには営業活動をサポートするさまざまな機能が備わっています。SFAとアウトバウンドシステムとの連携によって、商談に関する情報や架電時の情報をスピーディに反映でき、営業業務全体の効率化につながります。
MAと連携させることで顧客分析が可能
MAはマーケティングオートメーションツールです。MAとアウトバウンドコール専用のシステムとを連携することによって、架電情報や通話内容などのデータを基にした顧客分析が可能です。また顧客分析を実施することで、相手に適したアプローチができるようになります。
7. セキュリティ対策を確認する
アウトバウンドコールシステムでは、自動録音機能などによって顧客とのやり取りが記録されます。自社で取り扱う顧客情報には個人情報が含まれているため、適切な管理が必要です。
万が一、個人情報が漏洩した場合、自社に罰則が科せられる可能性があります。このような事態を防ぐためには、セキュリティ対策が施されたシステムを選ぶことが大切です。例えば、暗号化技術の有無や、高いセキュリティが求められる金融業界などで導入実績があるかどうかなどをチェックするとよいでしょう。
8. 従業員が使いやすいシステムか
導入を予定しているアウトバウンドコールシステムが、操作性に長けているかどうかもよく確認しましょう。従業員が使いにくいシステムの場合、定着までにより時間がかかる可能性があります。そのため機能や費用だけではなく、自社の従業員にとって使いやすいシステムを選ぶことをおすすめします。
トライアル版のあるシステムであれば、実際に使ってみて操作性をチェックするとよいでしょう。トライアル期間に操作性と疑問点を確認しておくことで、スムーズな運用につながります。
システム導入と合わせて実践したいポイント
アウトバウンドコール業務を進めるときは、アウトバウンドコールシステム導入以外にも次のようなポイントを押さえておきましょう。
- 架電リストの収集・整理
- 数値目標の設定
- トークスクリプトの作成・改善
- 声色や話し方
- 自社商材の知識の深化
- オペレーターの教育
架電リストの収集・整理
アウトバウンドコールでは、架電リストの収集・整理が大切です。架電リストのターゲットは、商品やサービスごとに、重要度によって分類しましょう。
中でも特に重要になるのが、見込み客リストです。見込み客リストとは自社の商品・サービスは購入していないものの、興味を示している顧客のリストです。コールセンターであれば、自社の商品・サービスに対する関心度などの情報を集めた上で、ニーズの高さや行動履歴などを基に、リストを更新したり整理したりすることをおすすめします。
アウトバウンドシステムを活用し、架電リストを収集・整理することで、成約率の向上にもつながるでしょう。
数値目標の設定
アウトバウンドコールシステム導入の効果をより引き出すのであれば、数値目標を設定しましょう。アウトバウンドコールで目標設定される項目として以下が挙げられます。
- 架電数：架電した回数
- コンタクト率：実際に顧客と電話が繋がった割合
- 処理時間：1コールあたりの対応にかかった時間
- 稼働率：業務時間のうち電話対応にかけている時間の割合
- ミス発生率：架電業務中のミスの割合
- CPH：オペレーター1名が1時間に処理したコール数
- CPC：1コールあたりにかかる費用
- ATT：平均の通話時間
アウトバウンドコールでは上記の項目に応じて、具体的な数値目標を設定します。具体的な数値目標を設定することでどのように達成すればよいのか、戦略を考えやすくなるでしょう。また、戦略に応じた施策を講じたら実績と目標を比較して改善策を講じることが大切です。
PDCAサイクルを繰り返して施策の精度を高める
アウトバウンドコールの目標達成のための施策はPDCAサイクルを繰り返すことで精度を高められます。PDCAサイクルは次のような方法で進めていきます。
- Plan：計画の立案
- Do：実行
- Check：実行の結果を評価
- Action：評価を受けて改善
アウトバウンドコールシステムは稼働率や架電効率を分析する機能が備わっているため、施策の効果も分析しやすいでしょう。
トークスクリプトの作成・改善
アウトバウンドコールはトークスクリプトに沿って進めていくのが一般的です。トークスクリプトとは架電中の台本のことで、話す順番や内容がまとまっているものを指します。トークスクリプトがあることによって、架電時の対応がバラつかなくなります。また経験が浅いオペレーターであっても、トークスクリプトを読めば、架電時に収集したい情報や最終的な目的を確認することが可能です。
アウトバウンドコールでトークスクリプトを作成する際は、目的を明確にした上で、次のような構成を心がけましょう。
- イントロダクション
- 顧客が抱える問題の特定
- 顧客の問題解決策の提案
- 解決策の詳細説明
- まとめ
なおトークスクリプトは一度作成したら完成というわけではなく、必要に応じて改善を重ねていくことが大切です。トークスクリプトを変更するときは、顧客からのフィードバックや経験が豊富な従業員の意見を参考にするとよいでしょう。アウトバンドコールシステムの録音機能やモニター機能を活用して、実際の顧客対応の様子を確認しながらブラッシュアップしていくのもおすすめです。
声色や話し方
アウトバウンドコールはオペレーターの表情を相手に伝えられません。表情が伝えられない分、声色や話し方に注意しましょう。例えば高いトーンで話すことで相手に明るい印象を与えられます。そのため、アウトバウンドコールでは普段よりも高いトーンで話すようにしましょう。ただし過度に高い声色を使うと、顧客に「営業電話である」という印象を与えやすいため、注意が必要です。
声色に加えて、アウトバウンドコールでは話し方も意識します。まずは相手に自社の商品やサービスを適切に伝えるために、滑舌を意識しましょう。例えば口を大きく開けて話すことで聞き取りやすい発声につながります。また、話し方を意識する際はスピードの意識も大切です。あまり早く話してしまうと顧客が聞き取れない可能性があります。
アウトバウンドコールシステムを活用すれば、管理者なオペレーターの声色や話し方が適切かどうかを確認しやすく、便利です。録音機能やモニター機能によってオペレーターの対応を確認して、必要であれば改善を促すとよいでしょう。
自社商材の知識の深化
一般的なアウトバウンド業務では、自社で取り扱う商品・サービスを顧客に紹介します。中には、顧客が抱えている課題の解決策として自社商材を提案したり、質問に答えたりすることもあるでしょう。企業側は、自社商材に関する研修を実施したり、顧客からよく寄せられる質問をトークスクリプトにまとめたりしておくことも大切です。
オペレーターの教育やケア
アウトバウンドコールでは、オペレーターの教育が欠かせません。オペレーターを教育することでコールセンター全体の品質向上、業務効率の改善が期待できます。さらにオペレーターの教育によって対応品質が高くなれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
なお、オペレーターを教育、ケアする上では次のような点に着目します。
- 対応品質
- 業務効率
- メンタルケア
対応品質
アウトバウンドコールでは顧客との会話スキルだけでなく、どれだけ顧客の要望を先回りして理解できるか、イレギュラー対応できるかなども大切です。
なおオペレーターの対応品質を測る上では、顧客へのアンケート実施や発信数や平均通話時間の分析、モニタリングが効果的です。発信数と平均通話時間の分析、モニタリングは、ともにアウトバウンドコールシステムによって実施できます。
業務効率
業務効率の改善を図る際は、アウトバウンドコールシステムの一斉発信や自動発信などが効果的です。また業務効率の改善を目指すためには、システムの整備の他、オペレーターの意識を高めることも大切です。明確な目標を設定するなどして、オペレーターの意識改革を促すとよいでしょう。
メンタルケア
アウトバウンドコールは架電ノルマや顧客からのプレッシャーなどによって、オペレーターがストレスを感じる可能性があります。中には、業務上のストレスがきっかけで離職してしまうオペレーターもいるかもしれません。そのため、オペレーターが業務にストレスを感じていないか、満足度調査で把握してみましょう。ストレスを感じているオペレーターがいるのであれば、メンタルケアを施す必要があります。
オペレーターのストレスを軽減する方法の一つとして、多様な働き方の実現が挙げられます。例えばクラウド型のアウトバウンドコールシステムであれば、リモートでのアウトバウンドコールが可能となり、ワークライフバランスの充実につながるかもしれません。
アウトバウンドコールシステムを活用して営業業務の効率化を図ろう
多くの顧客に架電するアウトバウンド業務の効率化を進めたい場合は、アウトバウンドコールシステムの活用がおすすめです。
アウトバウンドコールシステムには、CTIシステムに加えて、さまざまな機能が備わっています。例えば、パソコンからワンクリックで発信できるワンクリック発信機能や、多くの顧客に一斉に架電できる一斉発信機能などが便利です。その他、架電リストの整理や数値目標の設定、オペレーターの教育などを施すことで、アウトバウンド業務の効率化やクオリティの向上も期待できます。
なおアウトバウンドコールシステムを選ぶ際は、導入形態や自社が求める機能の有無、サポート体制などを確認することが大切です。自社に適したシステムを導入し、業務効率化を図りましょう。
