電話営業を代行、外注するメリットについて

 テレアポとも呼ばれる電話営業は、成約率が低く、多くの架電が必要となるため、営業リソースを圧迫しがちです。 営業担当者の負担を軽減し、コア業務に集中させるためには、電話営業の代行や外注が有効な選択肢となります。 本記事では、電話営業のアウトソーシングを検討している方に向けて、代行・外注のメリット、デメリット、失敗しない業者の選び方を徹底解説します。

電話営業を外注先に代行してもらう5つのメリット

電話営業を外注先に代行してもらうメリットは5つ挙げられます。

• 営業担当者が本来の業務に注力できる
• プロの営業スキルとトークスクリプトで成約率アップ
• 新規顧客開拓が可能
• トークスクリプトの作成をできる
• 担当者の情報を確認した上で依頼可能

営業担当者が本来の業務に注力できる

電話営業を外注先に代行してもらうことで、自社の営業担当者が本来の業務に注力できるようになります。電話営業で成果を出すには多くの顧客が架電が必要です。そのため、営業担当者が営業電話業務まで担っていると、商談をはじめとした本来の業務に注力できません。一方、電話営業を外注先に代行してもらうことで、自社の営業担当者が本来の業務に注力可能です。

専門的なスキルを用いるため成果につながりやすい

電話営業は表情が相手に分からないため、言葉だけで商品やサービスの魅力を伝える必要があります。そのため、専門的なスキルや知識がなければなかなか成果は出にくいでしょう。

電話営業の専門的なスキルや知識を有している業者を外注先に選べば、高いスキルによって成果につながりやすくなります。

新規顧客開拓が可能

電話営業は営業先リストに基づいて進んでいくのが一般的です。自社で電話営業の営業先リストを保有していない、新規顧客を開拓したいという場合には、専門の業者に代行を外注するのがおすすめです。専門の業者は自社の商品やサービスのニーズにあった企業のリストアップも依頼できます。

トークスクリプトの作成をできる

トークスクリプトとは電話営業や通常の営業の際に用いられる台本です。トークスクリプトを作成することで、電話営業の対応品質を均一化できます。しかし、トークスクリプトを作成するもしくは改善するには現場の意見を反映するなど、時間が掛かってしまいます。電話営業の代行を専門としている業者であれば、トークスクリプトの作成も依頼可能です。

担当者の情報を確認した上で依頼可能

電話営業の代行は専門の業者でなくとも、フリーランスにも依頼可能です。しかしフリーランスの場合、素性がよく分からない可能性があります。そのため、場合によっては十分なスキルを有していないかもしれません。

一方、電話営業代行を専門としている業者の場合は、自社の担当者情報を確認した上で依頼が可能です。担当者情報を把握できるため、スキルがあるのかを判断した上で依頼できる点がメリットです。

電話営業を外注に代行してもらうデメリット

電話営業を外注に代行してもらうデメリットは次のとおりです。

• 営業のノウハウを蓄積しにくい
• 電話応対のクオリティ低下を自社で管理できない可能性
• 自社従業員よりも細かな意思疎通が難しい
• 商材によっては費用対効果が得られない
• 社内の情報が漏洩するリスクがある

営業のノウハウを蓄積しにくい

電話営業を代行、外注することで専門業者による高いスキルが期待できます。一方で自社に営業ノウハウが蓄積しにくいというデメリットがあります。将来的に自社でも電話営業をしていきたいといったように、社内でノウハウを蓄積するのであれば、ノウハウを共有してくれる業者を選びましょう。ノウハウを共有してくれる業者の場合、打ち合わせや研修などを通じてノウハウを共有してくれます。

電話応対のクオリティを自社で管理できない

電話応対のクオリティを自社で管理できないというのも、電話営業を外注するデメリットです。専門の業者の場合、電話応対に難があるケースは珍しいでしょう。しかし、中には電話応対のクオリティに問題があるケースがあります。自社の従業員であれば応対に問題があれば、指導可能です。しかし、外注の場合は細かな営業活動までは管理できません。そのため、電話応対のクオリティに問題がある担当者が電話営業をした際に、トラブルにつながりかねません。

自社従業員よりも細かな意思疎通が難しい

電話営業を外注する場合、代行する担当者は自社の従業員とは異なる場所で勤務するのが一般的です。自社の従業員の場合、リアルタイムでの細かな意思疎通が可能です。しかし、他の場所で勤務する外注担当者の場合、自社従業員よりも意思疎通が難しくなってしまいます。

商材によっては費用対効果が得られない

電話営業を外注する場合、委託費用が必要です。営業をする商材の利益率が低い、単価が低いといった場合、委託費用ばかりがかさんでしまい費用対効果が得られない可能性があります。電話営業を外注する際は、費用対効果が得られるかどうかを確認しましょう。

社内の情報が漏洩するリスクがある

電話営業を外注する際は情報の漏洩リスクへの配慮が必要です。電話営業を代行する業者は守秘義務を負っているため、意図的に漏洩をさせる可能性は少ないでしょう。しかし、管理体制の不備をはじめとした不測の事態によって情報が漏洩してしまうリスクがあります。情報漏洩が発生してしまうと、自社の信頼低下につながりかねません。

電話営業の外注先を選ぶポイント

電話営業の代行会社や外注先を選ぶ際は、次のようなポイントを押さえておきましょう。

• 担当者の実績・クオリティは十分か
• 費用体系は自社に適しているか
• 得意分野や対応実績が豊富か
• 電話営業以外にもサービスを展開しているか
• 顧客リストを用意しているか

担当者のクオリティは高いか

電話営業を代行会社に外注する際は、在籍している担当者のクオリティを確認しましょう。電話営業を専門の業者に外注するメリットは、高いスキルに基づく電話応対です。高いスキルを持つ担当者が在籍している業者であれば、成約率の向上が期待できます。そのため、担当者がどれだけのスキルを持っているのかの確認が欠かせません。

担当者のクオリティで重要なのは顧客への応対スキルだけではありません。商品やサービスの魅力を理解するために、自社の従業員と密にコミュニケーションを取るスキルも求められます。

費用体系は自社に適しているか

費用体系は自社に適しているかの確認も大切です。電話営業の外注先の費用体系は大きく次の3つに分けられます。

• 固定報酬型：成果にかかわらず報酬が発生する
• 成果報酬型：成果に応じて報酬が発生する
• コール課金型：コール数に応じて報酬が発生する

電話営業の外注先に支払う費用体系は予算に大きな影響を及ぼすため、自社に応じた体系を選びましょう。例えばコール課金型の場合、少ないコール回数で成約につながれば、成果報酬型をよりも費用を抑えられる可能性があります。

得意分野や対応実績が豊富か

電話営業の外注を検討している場合は、依頼先の業者の得意分野を確認しましょう。得意分野は業者によって異なるため、自社の業種に合った外注先を選ぶのがおすすめです。また、どれくらいの対応実績を誇るかどうかの確認も大切です。対応実績が豊富であれば、さまざまなノウハウが期待できるでしょう。

電話営業以外にもサービスを展開しているか

電話営業以外のサービスを展開している業者もあります。電話営業以外のサービスとして、トークスクリプトの作成や市場調査などが挙げられます。例えば市場調査に対応している業者であれば、市場のニーズやトレンドの把握につなげられるでしょう。

顧客リストを用意しているか

電話営業は顧客リストに基づいて架電していくのが一般的です。顧客リストがないと自社のターゲットとは異なる相手に架電してしまい、成果が得られない可能性があるでしょう。また、顧客リストがない業者の場合、自社でリストを用意しなければならないケースもあります。

なお、顧客リストを用意している場合であっても自社が想定しているターゲットと異なる可能性があります。そのため、どのような顧客リストを用意しているのかを確認しましょう。

電話営業はCTIの導入も検討する

電話営業の効率化と成果最大化には、CTIの導入も有効な手段です。CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、パソコンと電話やFAXを統合させるシステムです。CTIを導入することで電話営業の業務効率化が期待できます。CTIに備わっている電話営業の業務効率化につながる主な機能は次のとおりです。

機能	具体例
ワンクリック発信	ワンクリックすることで架電できる
一斉発信	顧客に一斉に架電できる
モニタリング機能	オペレーターの通話内容をリアルタイムでモニタリングできる

CTIは電話営業の業務を効率化するだけではありません。電話営業を担当する従業員の管理やノウハウの蓄積にも効果を発揮します。

なお、CTIは顧客からの入電に特化したインバウンド型、顧客への架電に特化したアウトバウンド型があります。電話営業のためにCTIを導入するのであれば、アウトバウンド型のCTIを選びましょう。

電話営業を効率化させてコア業務に注力しよう

電話営業に掛かる負担を軽減させ、コア業務に注力するのであれば電話営業の代行や外注を検討しましょう。電話営業を外注化すれば、自社の担当者が本来の業務に注力できるだけでなく、成果につながりやすい、新規顧客開拓につながるなどのメリットがあります。一方で営業のノウハウを蓄積しにくい、電話応対のクオリティを自社で管理できないなどのデメリットが挙げられます。

電話営業の業務を効率化するのであれば、CTIの導入もおすすめです。CTIであれば営業業務を効率化できるだけでなく、自社の従業員の管理やノウハウの蓄積も可能です。

SFAは活用されてこそ意味がある