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更新日:2024/07/02 

テレアポの成功率を上げる9つのコツ

【今からできる】テレアポ(営業電話)の成功率を上げる9つのコツ!

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

テレアポ業務(営業電話)では、1日に何十件、あるいは100件を超えるような架電を行う企業も多いのではないでしょうか。しかし、何件も電話をかけてもなかなか成功に結びつく機会がないという方も多いかもしれません。成果につながらないとモチベーションが低下し、離職率が高まる可能性もあります。

そこで本記事では、すぐに試せるテレアポの成功率を上げるコツをご紹介します。テレアポ業務の成功率でお悩みの方は、ぜひ導入しやすいものから試してみてください。

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テレアポの成功率を上げる9つのコツ

テレアポの成功率を上げる方法にはさまざまなものがありますが、ここからはその中でも導入しやすい9つのコツをご紹介します。

1. そもそも成功率は低いものと考え、余裕を持つ

テレアポの成功率は、上級者であってもそもそも数パーセント程度といわれています。つまり、成約しないケースの方が圧倒的に多いのです。

テレアポ業務をする以上、もちろん成約しようという意気込みを持っておくことは必要ですが、過度に期待をして架電を続けていると精神的な疲れがたまってしまいます。「駄目でもともと」「成約できればラッキー」といった程度の心構えで失敗を恐れずにテレアポに臨みましょう。

仮に成約に至らなかった場合でも、失敗を根に持つことなく気持ちを切り替えることが大切です。

2. 声のトーンを意識する

テレアポでは、明るくハキハキした話し方をするように指導されることが多いです。確かに明るくハキハキした話し方は相手にさわやかで元気な印象を与えるため、プラスの第一印象を与えるためには有効でしょう。

しかし、特に初心者の場合は、明るくハキハキとした声を意識しすぎるあまり、わざとらしい印象を与える話し方になってしまうことがあります。そうなると、相手に「いかにも営業電話だ」という印象を与えてしまい、早々に電話を切られてしまう可能性も。テレアポ業務に慣れるまでは、わざとらしい印象にならないよう、できるだけ自然な声のトーンで、丁寧に話すことを意識しましょう。

3. 要件を簡潔に伝える

電話に出た相手に対して「電話を切られる前に要件を全て話したい」と思うと、一度にさまざまな情報を伝えようとして話が長くなりがちです。その間、電話口の向こうの相手は黙って話を聞くだけになってしまったり、途中で電話を切られてしまったりすることもあります。

電話の冒頭から長い説明をすると、「売り込みの電話をされている」という印象が強くなってしまい、相手を疲れさせたり飽きさせてしまったりする恐れがあります。相手が電話に出た場合は、まずは「何の案内か」という要件を簡単に伝えてから本題に入るように意識しましょう。

4. トークスクリプトを見直す

トークスクリプトとは、電話で顧客対応をする際に、どのような内容を話すのかといった台本のようなものを指します。トークスクリプトには、話の流れをスムーズにしたり、必要な情報を効率よく正確に伝えたりする役割があります。

テレアポを行う企業であれば、あらかじめ基本的なトークスクリプトがあることがほとんどでしょう。ただし、場合によってはトークスクリプトの話の流れが強引だったり、相手に不快な印象を与えたりしている可能性があります。

顧客に対してどのようなキーワードを使うと関心を持たれやすいのか、より自然な話の流れはどのようなものかなど、トークスクリプトを定期的に見直すことも大切です。

5. 事前にアプローチをしておく

いきなりテレアポをするのではなく、事前に相手にアプローチをしておくと、「怪しい電話ではない」「知っているところからの電話だ」といったふうに、相手の警戒心を解くことができ、話をスムーズに進められます。

事前のアプローチの方法としては、広告やメルマガの配信やブログの更新、展示会への出店、事前にDMを送るといった方法が挙げられるでしょう。

テレアポの前にアプローチをしておくと、相手は電話がかかってきても「例の件だな」と心づもりができるため、話を聞いてもらえる確率もアップします。

6. 架電の時間帯を変更してみる

テレアポの成功率が低いと感じる場合は、架電の時間帯を見直し、変更してみるというのも一つの手です。

例えば企業への電話であれば、朝礼やメールチェックなど、朝の定期業務が一旦落ち着く10時から11時頃、昼休みが終わって一段落ついた14時から16時頃が話しやすい時間帯であることが多いでしょう。サービス業であれば、開店時間中を避け、準備時間や閉店後の時間の方が対応しやすいかもしれません。

電話に毎回出てもらえないといった場合には、業種や業態の特徴に合わせて、架電する時間帯を変更してみましょう。

7. 見込みがあるかの判断を早めに行う

個人向けのテレアポは法人(BtoB)向けのテレアポよりも架電数が多くなる傾向があり、さらにターゲットとなる顧客につながりにくいという特徴があります。

そもそも自社のサービスや商品に興味がない人に膨大な時間をかけて説明をしても、結局断られてしまえば大きなタイムロスになってしまいます。例えば、「〇〇にお悩みの方におすすめのサービスなのですが、ご興味はありますか」といったように、なるべく会話の早い段階で判断できる問いかけをしてみる方法も良いでしょう。

見込み客であるかどうかの判断が早くできれば、1件当たりの架電時間が減り、より多くのターゲットに架電できるようになります。

8. 切り返しのチャンスを見逃さない

テレアポでは、基本的に断られるケースの方が多いため、ターゲットが提案を断ったときに備えて切り返しの言葉を用意しておくことが大切です。

例えば、「現在〇〇社のサービスを利用しており、サービスに満足しているので結構です」といった内容に対しては、「〇〇社のサービスをご利用されているのですね。導入されてからどれくらいの期間ご利用されていますでしょうか」といった質問を投げかけます。その質問に対して「△年くらいです」という返答があった場合、「弊社では、〇〇社が△年前から提供されている機能に加え、現在●●や▲▲の機能が追加されており、価格もお安くなっています」といった切り返しができます。

少しでも検討の余地を残せるよう、このような切り返しのトークのロールプレイングをしておくのがおすすめです。

9. クエスチョンの使い分けをする

テレアポでは、なるべく短い時間でターゲットの決断を促す必要があります。さらに、できるだけ断られないような話の流れを作ることが大切です。

そこでおすすめしたいのが、「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」の使い分けです。クローズドクエスチョンとは、「はい」か「いいえ」で答えられる質問のことで、オープンクエスチョンは「どのようなことでお困りでしょうか」など、相手に自由に答えてもらう質問のことです。

テレアポでは、なるべく簡単に応えられるクローズドクエスチョンを主軸としながら、相手の反応に合わせてオープンクエスチョンも組み合わせていくことで、会話の幅を広げられるでしょう。

テレアポの成功率の低さでお悩みならCTIの導入の検討も

ここまでテレアポの成功率を上げるコツを解説してきましたが、「どれをやってみてもいまいち効果が出ない」「全体的に業務効率の悪さを感じる」といったケースもあるでしょう。そのような場合におすすめなのが、CTI(Computer Telephny Integraion)と呼ばれる、電話とコンピュータを連携させるシステムの導入です。

CTIを導入すると、ワンクリックでターゲットに発信できたり、自動で複数回線に発信できたりするため、業務の効率化につながります。また、録音機能やトークスプリトの表示機能をはじめとしたさまざまな機能が利用できるため、企業全体で品質の向上を目指せるので、テレアポの成果向上に役立つでしょう。ただしCTIシステムと一口にいってもさまざまなものがあるので、搭載されている機能や料金などを比較して、自社に適したものを選んでください。

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