BPOサービスとアウトソーシングの違いとは？ 目的や活用範囲について解説

人手不足から現場社員の負担が大きく、業務を外部委託しようかと検討している企業担当者もいるのではないでしょうか。

外部委託には、主に「BPOサービス」と「アウトソーシング」の2つがあります。依頼する場合は、それぞれの違いや特性を把握し、自社に合ったほうを選ぶことが大切です。

本記事ではBPOサービスとアウトソーシングの違いを解説します。BPOサービスのメリットや導入にあたって注意するポイントも説明しているので、ぜひ参考にしてください。

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BPOサービスとは

BPOとはBusiness Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を略した用語で、業務プロセスを一括して外部業者に委託することを指します。

業務の一部を切り出して一時的に依頼するのではなく、前後の流れを含めた業務全体のプロセスを継続的に委託するのが特徴です。BPOサービスは、単に必要な業務を遂行するだけでなく、効率を考えた業務設計や改善策の提案・実行も担います。

たとえば、請求書の作成を依頼した場合、取引内容を確認してフォーマットに入力し、発行から郵送までおこない、問い合わせにも対応可能です。

リソース不足の解消になるだけでなく、業務効率や生産性が期待できます。

アウトソーシングとは

アウトソーシングも、BPOサービスと同じく業務を外部委託することです。ただし、業務の一部を切り出して単一で委託するケースを指します。繁忙期に人手が足りなくなった場合のみ利用するといった形で、一時的に委託するケースも少なくありません。

たとえば、入力した請求書の発行と郵送だけを委託するといったケースです。顧客情報や取引情報を確認したり、発送後の顧客からの問い合わせに対応したりといった前後の業務は自社で対応します。

アウトソーシングは、人手不足の解消を目的として活用することが一般的です。資料作成や備品管理といった、定型化しやすく高度なノウハウが不要な業務に向いています。

BPOサービスとアウトソーシングの違い

BPOサービスとアウトソーシングは、主に目的・活用範囲・期間の3つが異なります。それぞれの違いをしっかりと把握し、自社の状況や導入の目的に合っているほうを選ぶことが大切です。

ここでは、それぞれの違いについて解説しますので、参考にしてください。

目的

BPOサービスとアウトソーシングの大きな違いの１つめは、委託する目的です。それぞれ以下のように異なります。

BPOサービス	・専門性の高いスタッフに委託し、効率的な業務プロセスの構築や業務品質の向上など、課題解決を図る ・人手不足を補う
アウトソーシング	・人手不足を一時的に補う

繁忙期で手が回らないときなど、一時的にマンパワーを補完したい場合はアウトソーシングでよいでしょう。人手不足の解消だけでなく、業務上の無駄をなくしたり効率化を図ったりといった改善したい課題がある場合は、BPOサービスがおすすめです。

なお、アウトソーシングの場合は、スタッフは発注企業の指示にしたがって業務を遂行します。一方BPOの場合は、業務上の責任を負うのはBPO会社です。スタッフの教育指導や労務管理、マネジメントなども引き受けてくれるため、発注企業に負担がかかりません。育成コストや管理の手間をかけずに、優秀な人材に業務を任せられます。

活用範囲

BPOサービスとアウトソーシングの大きな違いの2つめは、活用範囲です。以下のような違いがあります。

BPOサービス	・対応範囲が広い ・業務プロセスを一括して任せられる ・人事部など部門ごと委託するケースもある ・バックオフィス業務だけでなく、営業やマーケティングなどの利益につながる業務を委託することもできる ・業務プロセスの見直しや再構築、改善なども依頼できる
アウトソーシング	・利益に直結しない部門のノンコア業務を委託することが一般的 ・データ入力など業務の一部を切り出してお願いすることが多い

アウトソーシングは、人手不足を補うといったシンプルな理由から活用されることが多いサービスです。一方、専門性の高いスタッフがそろい、企画から運用まで担うことも可能なBPOは、経営戦略の一環として活用されることもよくあります。

期間

アウトソーシングとBPOは、活用目的や請け負う業務範囲の違いから、おのずと利用する期間にも違いがあります。それぞれの違いは以下の通りです。

BPOサービス	長期
アウトソーシング	短期

BPOは、専門性の高いスタッフに業務プロセスを一括して委託するサービスです。たとえば、マーケティング部門をまるごと委託し、戦略立案からSNS運用やDM配布、キャンペーン実施などの多様な施策をおこなうケースが挙げられます。その性質上、短期間で利用が終わることは少なく、長期間になることが一般的です。

アウトソーシングは、一時的に人員が必要になったときに労働力を補う目的で利用されます。たとえば、新商品を発売し、その問い合わせや注文の対応が自社だけではさばききれないときはアウトソーシングが有効です。その性質上、短期間・一時的な活用が多くなります。

BPOサービスの対象となる主な業務

BPOサービスの導入は企業の業務効率化や生産性の向上に大きな役割を果たします。ただし、適している業務もあれば適していない業務もあります。サービスを導入する際は、適している業務を見極めることが大切です。

ここでは、BPOサービスの対象となる主な業務について解説します。

事務

事務は、さまざまな部門で発生する業務です。定型的でマニュアル化が可能な作業が多く、外部委託に適しています。大量処理が必要になる作業も多く、委託することで効率化が図れるでしょう。

たとえば、一般事務であればメール対応やデータ入力、書類の作成や管理など幅広い業務の委託が可能です。

営業部門であれば、受発注業務や請求書発行、受け取った名刺の管理などを任せられます。仮に、営業担当者が上記のような雑務も担当している場合、BPOサービスを活用することで時間のロスが減り、商談や顧客のフォローといった重要な業務に注力できるようになります。

BPO会社に委託することで業務プロセスの見直しが入り、作業の属人化も防げるでしょう。

総務・経理・人事

総務や経理、人事部門もBPOに適している業務がたくさんあります。

総務部門は、会社全体の業務に関する事務を扱う部署です。たとえば、備品や消耗品の管理、社員の福利厚生制度の管理・運営、社内設備の管理などがあり、業務内容は多岐にわたります。これらの多くはマニュアル化でき、BPOへの委託が可能です。

経理部門も、帳簿への記帳や請求書発行、給与計算など、データがあればBPOのスタッフが対応できる業務がたくさんあります。人事部門では、採用プロセスの管理や給与計算、勤怠管理などの業務が適しているでしょう。

ただし、とくに経理や採用部門では機密情報を扱うことがあります。そのため、委託するBPO会社は、先にセキュリティ体制を厳重にチェックしておくことが不可欠です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、主に顧客からかかってきた電話を受け、問い合わせや要望、クレームなどに対応する部門です。専門的な知識が必要な問い合わせに対応するのはヘルプデスクあり、カスタマーサポートは基本的にマニュアルに沿った対応が可能能です。そのため、外部に委託するのに適しています。

また、BPO会社では顧客対応のほか、必要な機材の準備やメンテナンスなども請け負うため、自社でおこなう必要がありません。

カスタマーサポートの業務を遂行するには、問い合わせ・クレームへの適切な対応力や顧客が伝えたいことを汲み取ってわかりやすく説明する力が必要です。豊富なノウハウをもつBPO会社に任せることで応対品質が改善され、顧客満足度の向上が期待できます。

営業

BPOは、バックオフィスだけでなく、営業のような会社の利益に直結する部門の業務も委託できます。

たとえば、テレアポやフォーム営業による新規アポイントの獲得、インサイドセールスによるナーチャリング、休眠顧客の掘り起こしなどです。また、既存顧客に定期的にアプローチして継続利用を促す・上位モデルやプランへの変更を勧めるといったこともお任せできます。

営業社員は営業プロセスのなかでもっとも重要である商談に注力できるため、売上向上が期待できるでしょう。

また、営業部門まるごと委託してアポ獲得から商談・契約まで代行してもらうことも可能です。うまくBPOを利用すれば、自社で営業用の社員を採用しなくても効率良く営業活動ができ、顧客を増やせます。

人材育成・研修

会社の成長のためには、社員の育成が欠かせません。とはいえ、教育できる人材が不足していたり時間的な余裕がなかったりする企業も多いでしょう。そのような場合も、BPOに委託できます。

必要な教材の作成やプログラムの設計といった準備から研修の実施、効果測定や評価まで一括して委託可能です。実際の研修は、講師を派遣して対面でおこなうほか、e-ラーニングシステムなどを利用したオンライン研修にも対応しています。オンライン研修の場合はリモートシステムの操作説明や接続の確認といったサポートも受けられます。

BPO会社によって、得意とする分野やスタイルはさまざまです。どのような研修を受けさせたいかを明確にして選ぶようにしましょう。

品質調査

顧客満足度を上げ、商品やサービスの購入・利用を継続してもらうためには、業務品質や応対品質の適切な評価と改善が欠かせません。とはいえ、自社で適切に品質を評価したり、課題を明らかにして改善に向けて取り組んだりすることが難しい場合もあるでしょう。

BPO会社のなかには、商品の品質や接客の応対品質などを的確に診断、評価し、改善に必要なアドバイスを提案するところもあります。たとえば、コールセンターの応対品質を評価・改善支援するサービスなどです。自社でコールセンターを運営する会社であれば、品質調査をお願いすることで客観的な評価が得られます。

評価レポートによって課題点が浮き彫りになれば、改善に向けてどのような施策を実施すればよいかもわかるでしょう。

BPOサービスの特長

近年、BPOサービスは、多くの企業の注目を浴びています。BPOサービスには、たんに業務を委託して自社の負担を減らすこと以外にもさまざまな魅力や特長があるためです。

ここでは、BPOサービスの主な特長について解説します。

業務の生産性が高まる

BPOサービスを活用することで、生産性を高めることが可能です。たとえば、人手が足らず、1人の社員が複数の業務を担当している企業や部署は多いでしょう。その場合、雑務に手を取られてメイン業務に注力することが難しくなります。

BPOにノンコア業務を外注すれば、社員が重要なコア業務に集中できるようになります。結果的に効率が高まり、生産性の向上が期待できるでしょう。

また、BPOに業務を委託する際は、業務フローの見直しや整理をおこなう必要があります。慣習的におこなっている業務のなかには、不要なプロセスが組み込まれているなど、無駄があるものです。業務フローを整理することによって、そういった無駄が排除できます。

また、一部の社員に業務内容や量が偏っている場合、ほかの社員にも均一になるよう割りふるなど、人的リソース配分の最適化も可能です。結果的に業務効率が上がるでしょう。

専門性の高い業務の遂行が可能

BPOの特長として、従来よりも専門性の高い業務が遂行できるようになる点も挙げられます。これは、BPO会社の多くが優れた専門家をそろえているためです。

人材の確保が難しかったり社員教育に時間をかけられなかったりして、自社では高度な知識や技術をもった社員を育成できないこともあるでしょう。BPO会社を活用してハイスキルな人材に業務を任せることで、業務品質の向上が期待できます。BPO会社からコンサルティングを受け、業務フローを改善することも可能です。

また、時間やコスト、人材の面などから、最新技術を導入するのが難しいこともあるでしょう。BPO会社に業務を一括して委託すれば、最新技術を活用することも可能になります。

コスト削減が叶う

BPOサービスを活用すると一定の費用はかかるものの、長期スパンで見ればコストの削減につながります。

これは、BPOサービスを活用することで、設備投資費などをかけずに済むためです。社員を新規に雇用する際に発生する採用費用や教育費、社会保険の費用負担なども発生しません。

たとえば、コールセンターを自社で運営する場合、オフィスや専用の電話システムを用意する必要があります。また、オペレーターを雇用し、教育しなければなりません。

コールセンターをまるごと外注してしまえば、オフィスやシステムを準備する必要もなく、オペレーターの雇用も不要です。設備関係の費用も、採用活動や社員教育にかかる時間も費用も発生せず、社会保険費用の負担もありません。自社で用意する場合に比べ、大幅なコスト削減が可能です。

BPOサービスを導入する際の4つのポイント

BPO会社はたくさんあるため、そのなかから自社にあったところを選ぶことが大切です。目的や課題にあった会社を選ばなければ、思ったような効果がでないことになりかねないため、注意しましょう。

ここでは、自社に合ったBPO会社を選ぶ際のポイントについて解説します。

1. 複数のサービスを比較する

BPOサービスを提供する会社は数多く、得意とする分野やサービスの範囲、料金プランなどは大きく異なります。そのため、BPOサービスの導入にあたっては、複数の会社のサービスを比較検討することが大切です。自社に最適なパートナーとなる会社を選ぶことで、導入後の成果を最大化することが可能になります。

知名度や料金の安さなどで安易に決めず、複数のBPO会社をピックアップして見積もりをとりましょう。提案内容と料金をじっくりと検討し、不明点があれば質問して納得のいくところを選ぶことが大切です。

なお、サービス導入後に想定外のトラブルが発生して時間外の対応をお願いする可能性も考えられます。そのため、イレギュラーな業務を依頼したときの対応可否や、追加料金の金額、対応範囲なども確認しておくとよいでしょう。

2. 依頼したい業務内容との相性を判断する

BPO企業によって、得意とする分野や専門領域は異なります。たとえば、コールセンター業務に強みをもつ会社もあれば、人事・採用分野に強い会社もあります。そのため、依頼したい業務内容を整理し、委託したいBPO会社の得意分野とマッチしているかを確かめることも大切です。

とくに、依頼する業務が高度な専門知識やスキルを必要とする場合は、該当分野に精通したBPO会社を選ぶことが欠かせません。実務を担当するスタッフの専門資格やスキルのレベルはどうか、スタッフの教育・トレーニング体制はどうかなども含め、確認しておきましょう。

また、依頼したい業務の量が時期によって変動する場合や、将来的に業務量が拡大する可能性がある場合、どこまで柔軟に対応してくれるかも確かめる必要があります。

3. 実績をチェックする

BPO会社の選定にあたっては、過去の実績もしっかりチェックしておきましょう。実績を確かめることで、自社の要望にきちんと応えられる能力があるかどうか判断できるためです。実績の浅い会社の場合、こちらからの要望に対応できない可能性もあります。

多くのBPO会社が、これまでに提携した企業の数や規模、成功事例などを公式サイトに掲載しています。単純に実績が豊富かどうかだけでなく、そのなかでも自社と同業種・同規模の会社の事例がどの程度あるかチェックするのがおすすめです。委託したい分野に関する専門知識やノウハウがあるかについても確かめておきましょう。

また、BPO会社に相談した際に、過去の成功事例や成果測定の方法について詳しく尋ねるのもよいでしょう。あいまいな説明しかない場合、その会社は避けたほうが無難です。

4. セキュリティ対策を確認する

BPO会社に委託するときは、自社の重要な情報や顧客データをわたすことになるため、セキュリティ対策のレベルもしっかりチェックすることが欠かせません。セキュリティが不十分な会社に委託して情報漏洩や法令違反が起きないよう、十分に注意しましょう。

セキュリティ体制は、以下のポイントをチェックすることで確認できます。

• 情報セキュリティ認証（ISO/IEC 27001やISMS認証、プライバシーマークなど）を取得しているか
• データ保護の仕組みはどうなっているか
• オフィスやデータセンター入退室管理など物理的セキュリティはどのような体制か
• セキュリティ意識を高める従業員教育

契約する際は、契約書に個人データや機密情報の取り扱いについて盛り込むことも大切です。違反したときの対応などについても、きちんと取り決めておきましょう。

まとめ

業務を外部に委託する場合は、まずはBPOとアウトソーシングの違いを把握し、どちらが必要なのかを見極めることが大切です。合わないほうを選ぶと、コストがかかるだけで期待した効果が得られなかったり、トラブルが起きたりする可能性があります。

BPOとアウトソーシングのどちらを利用するか決まったら、複数の会社のサービスを比較して検討しましょう。サービスを利用する目的や委託する業務内容を明確にし、得意とする分野がマッチし実績もあるところを選ぶことがポイントです。

以下で、おすすめのBPO会社のサービスを比較・紹介しています。ぜひ自社に合ったBPO会社選びの参考にしてください。

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