テレアポシステムCTIについておすすめツールと一緒に紹介
【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬
コールセンターや営業部門などが顧客にアプローチする方法はさまざまです。アプローチ方法の一つがテレアポ（テレフォン・アポイントメント）です。テレアポでは自社が取り扱う商品やサービスを周知することがあります。テレアポで顧客にアプローチする際はテレアポシステムCTIの活用がおすすめです。CTIを導入することで、自社にさまざまなメリットをもたらします。
本記事では、テレアポで活用するCTIのメリットや選び方、おすすめのシステムなどを解説します。
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テレアポシステム（CTI）とは電話・FAXとパソコンを統合させたシステム
テレアポシステム（CTI）とは、電話・FAXとパソコンを統合させたシステムです。CTIにはインバウンド型とアウトバウンド型があります。一般的にテレアポで使用するCTIはアウトバウンド型です。
インバウンド型は入電に特化しているCTIです。一方、アウトバウンド型は、テレアポのように顧客への架電に特化しています。企業から顧客にアプローチするのが一般的えあるテレアポでは、アウトバウンド型のCTIが用いられます。
CTIとPBXの違い
CTIとPBXの違いはシステムであるか、ハードウェアであるかの違いです。CTIは電話やFAXをパソコンと統合させるシステムです。一方、PBXはCTIを構成するハードウェアの一つを指します。
テレアポに用いられるCTIの主な機能
CTIに備わっている機能はシステムによって異なります。しかし、次のような機能が備わっているのが一般的です。
- ワンクリック機能
- 一斉発信機能
- オートコール機能
- モニタリング機能
- 録音機能
- 着信履歴機能
- オペレーション機能
ワンクリック機能
CTIにはワンクリック機能が備わっています。従来の架電業務のように、オペレーターが直接電話番号をプッシュする必要がありません。ワンクリック機能を活用すれば、パソコンからすぐに顧客に架電可能です。
一斉発信機能
一斉発信機能は一度に多くの顧客に架電できる機能です。一斉発信機能は多くの顧客に同時に発信して、相手が受話器を取ったケースのみオペレーターにつなげる仕組みです。一斉発信機能を使うことで、多くの顧客にアプローチが可能になっています。
オートコール機能
オートコール機能も顧客に対して一斉に架電する機能です。一斉発信機能と異なり、オートコール機能は自動音声で顧客にアナウンスをします。オートコール機能の中でも顧客自身がメニューを選ぶ仕様であれば、顧客がどのような興味・関心を持っているのかなどを機械的に把握可能です。
モニタリング機能
モニタリング機能とは、オペレーターが顧客と通話している様子を管理者をはじめとした、他の従業員がモニタリングできる機能です。モニタリング機能が備わっているCTIであれば、リアルタイムでオペレーターにアドバイスや指示ができます。
録音機能
CTIには録音機能が備わっているのが一般的です。録音機能を用いれば、オペレーターと顧客とのやり取りが自動で録音できます。中には録音した内容を文字起こしできる機能も備わっています。また、通話内容を自動で要約する機能が備わっていれば、オペレーターの負担を掛けずに文字起こしや要約が可能です。
着信履歴機能
着信履歴機能とは着信の履歴をリスト化する機能です。着信履歴をリスト化することで、対応に追われている場合であっても、後々、電話を掛けてきた顧客をフォローできます。
オペレーション機能
CTIにはオペレーション機能が備わっています。CTIのオペレーション機能を活用すれば、オペレーターに均等に業務を振り分けるなどが可能です。テレアポでは架電先の顧客が在籍しているとは限りません。不在の可能性もあります。オペレーション機能によって、架電先が不在だった場合は別の相手にスライドして架電することも可能です。
テレアポにCTIを導入するメリット
テレアポにCTIを導入するメリットは次のとおりです。
- 業務の効率化を実現できる
- テレアポに掛かるコストを削減できる
- テレワークに対応できる
- オペレーターの応対品質を高められる
- スムーズな情報共有が可能になる
業務の効率化を実現できる
オペレーターがテレアポで担う業務は架電だけではありません。顧客への架電以外にも、レポート作成やステータス入力などの事務作業も求められます。事務作業に時間を取られてしまい、コア業務であるテレアポに注力できない可能性があります。
CTIの中でも、通話内容の文字起こしや要約機能が備わっているシステムであれば、オペレーターが事務作業に掛ける時間を軽減可能です。テレアポに注力できるため、業務を効率的に進められるでしょう。
CTI導入による業務の効率化は、事務作業が不要になるためだけはありません。CTIのワンクリック発信を活用すれば、架電に掛かる業務時間を削減可能です。
テレアポに掛かるコストを削減できる
テレアポで成約を得るには、多くの顧客に架電する必要があります。従来のテレアポは多くの顧客に架電するとなると、オペレーターも多く採用する必要がありました。一方、CTIであれば一斉発信機能やオートコール機能を活用することで、限られた人数のオペレーターであっても多くの顧客に架電可能です。その結果、テレアポに掛かるコストを削減できます。
テレワークに対応できる
従来のテレアポ業務ではオフィスに出社する必要があったため、テレワークに対応できませんでした。CTIの中でも外部のサーバーを使用するクラウド型であれば、オフィス外からでも使用可能です。そのため、テレワークに対応できます。
テレワークに対応すれば、オペレーターのワークライフバランスを整えられるでしょう。テレアポのオペレーターはストレスが溜まりやすい傾向にあります。オペレーターがストレスを溜め込んでしまうと離職につながりかねません。CTIによってテレワークに対応することで、オペレーターのワークライフバランスを整えストレス軽減が期待できます。
オペレーターの応対品質を高められる
CTIを導入すれば、オペレーターの応対品質を高められるでしょう。テレアポで成約するかどうかはオペレーターの応対品質が大きく関係します。しかし、応対の品質はオペレーターによって異なりがちです。CTIの録音機能やモニタリング機能を活用すれば、オペレーターに応対について指導が可能です。
録音機能やモニタリング機能によって優秀なオペレーターの応対を分析、マニュアル化することでも応対品質を高められます。
スムーズな情報共有が可能になる
テレアポでは顧客情報の共有が欠かせません。例えば、テレアポの進捗状況を共有していないと、断られた顧客に再度架電してしまう恐れがあります。CTIを導入すれば情報を一元管理できるため、スムーズな情報共有が可能です。
CTIの選び方
テレアポの業務効率化やコスト削減を目的にCTIを導入するのであれば、次のようなポイントに着目して選びましょう。
- オンプレミス型かクラウド型かに着目する
- 自社が求める機能が備わっている
- 自社の規模に応じている
- サポート体制が整っている
- セキュリティ体制が整っている
- 従業員が使用しやすい
- 他のシステムと連携できる
オンプレミス型かクラウド型かに着目する
CTIの導入形態はオンプレミス型、クラウド型の2つに分けられます。CTIを導入する際はそれぞれの特徴を把握した上でオンプレミス型、クラウド型かを選びましょう。
オンプレミス型はカスタマイズしやすい
オンプレミス型のCTIは自社でサーバーを設けるため、カスタマイズしやすいというメリットがあります。オンプレミス型はカスタマイズがしやすいため、複雑なレギュレーションを設けているケースでの活用に適しています。また、オンプレミス型はクラウド型よりも、厳格なセキュリティ対策が講じられるという点もメリットです。
一方、オンプレミス型は自社でサーバーを設けるため、導入コストがかさんでしまう傾向にあります。また、サーバーの電気代や運用、メンテナンスに掛かる人件費、ハードウェアの更新費用といったランニングコストも掛かってしまいます。オンプレミス型を導入するかどうかは事業規模から判断しましょう。事業規模が大きいほどオンプレミス型の効果が期待できます。
クラウド型はコストを抑えて導入が可能
オンプレミス型に対してクラウド型は外部のサーバーを利用します。そのため、導入にあたってのコストを抑えられるのがメリットです。また、システムのアップデートや機能追加も提供元であるベンダーが対応してくれます。自社での運用コストも削減可能です。
一方、クラウド型のCTIはオンプレミス型よりもカスタマイズしにくい傾向にあります。セキュリティもベンダーに依存してしまうというデメリットがあります。
コストを掛けずに短期間でCTIを導入したい場合は、クラウド型を検討してみましょう。
自社が求める機能が備わっている
どのような機能が備わっているかはCTIによって異なります。そのため、CTIを導入する際は、自社が求める機能が備わっているかどうかを確認しましょう。例えば、オペレーターのスキルを向上させたいという目的があれば、録音機能やモニタリング機能が備わっているCTIが適しています。
自社に適したCTIを選ぶためにも、自社がなぜCTIを導入するのか目的を明確にしておきましょう。
自社の規模に応じている
CTIは自社の規模に応じたシステムを導入しましょう。CTIによっては、オペレーターの利用席数に応じて料金が変動するケースがあります。自社の規模よりも少ない席数のCTIを導入してしまうと、業務効率の低下につながりかねません。一方、自社の規模よりも多い席数に対応したCTIを導入すると、コストがかさんでしまう恐れがあります。
テレアポには繁忙期、閑散期があります。CTIによっては繁忙期に対応席数を増加、閑散期に対応席数を減少することも可能です。
サポート体制が整っている
CTIを導入するのであれば、サポート体制が整っているかどうかを確認しましょう。CTIを導入しても定着するまでには、さまざまな疑問が湧いてくる可能性があります。疑問をそのままにしておくと、CTIが定着しないかもしれません。自社で発生したCTIについての疑問を解消できるようにサポート体制を確認しましょう。
CTIのサポート体制はベンダーによって異なります。例えば土日、夜間であっても問い合わせ可能なベンダーもあります。自社が導入するCTIがどのようなサポート体制なのかを、事前に確認しておきましょう。
セキュリティ体制が整っている
テレアポでは顧客情報を取り扱うため、セキュリティ体制が整っている必要があります。セキュリティ体制が整っていない場合、顧客情報の漏洩につながりかねません。顧客情報が漏洩してしまうと自社の信頼が低下してしまいます。
CTIのセキュリティ体制を確認する際は、プライバシーマーク他、各種認証を受けているかどうかで判断しましょう。
従業員が使用しやすい
CTIを導入する際は、従業員が使いやすいかどうかの確認も大切です。従業員が使用しにくいCTIでは、導入しても業務効率の改善が見込めない可能性があります。従業員が使用しやすいかどうかを確認するのにおすすめなのが、トライアル期間の活用です。トライアル期間であれば無料などでCTIを利用できるため、従業員が使用しやすいかどうかを判断可能です。
他のシステムと連携できる
CTIは他のシステムと連携すれば、よりテレアポ業務を効率的に進められます。CTIを連携できるシステムとして以下が挙げられます。
- CRM
- SFA
- MA
CRM
顧客にまつわる情報を管理する顧客関係管理システムがCRMです。CRMによって顧客情報を把握することで、それぞれに応じた対応ができます。顧客それぞれに応じた対応ができれば、顧客の満足度向上が期待できます。
SFA
CTIは営業支援システムであるSFAとも連携可能です。SFAは営業活動をサポートするシステムです。そのためCTIをSFAと連携させることで、架電先の情報をスピーディに把握できるため、テレアポ業務の効率化が期待できます。
MA
MAとはマーケティングオートメーションツールの略です。マーケティングオートメーションツールとは、新規顧客を獲得するためのマーケティング施策を自動化するツールです。MAとCTIを連携させることで、架電情報や通話内容などのデータに基づいた分析ができます。データに基づいた分析に取り組めば、顧客それぞれに適したアプローチが可能になります。
テレアポのCTIにおすすめのツール4選
テレアポのCTIとして導入するのに、おすすめのツールは次のとおりです。
- Dream Call Next
- Comdesk Lead
- MiiTel
- Ever Call
Dream Call Next
Dream Call Nextは株式会社 ドリームソリューションが提供するCTIです。Dream Call Nextを導入すれば、ワンクリックで顧客へ発信できます。ワンクリックで発信できるため、オペレーターの負担を軽減可能です。他にも次のような機能が備わっています。
| 機能 | 具体例 |
| テレアポ機能 | クリック発信再架電機能オートコール発信通話転送機能プレディクティブ発信 |
| 管理機能 | モニタリング・ウィスパリング機能全通話録音機能オペレーター画面カスタマイズ架電禁止登録 |
| その他機能 | 複数拠点利用の一括管理架電時間表示 など |
Dream Call Nextは最短3営業日で導入可能な他、無料なトライアル期間を設けているため、導入前に操作性を確認可能です。
Comdesk Lead
Comdesk Leadは、インターネットを利用した電話設備であるIP回線と携帯回線とを併用できるCTIです。案件やシチュエーションに応じた回線を選択することで、架電効率の最適化を実現可能です。Comdesk Leadには主に次のような機能が備わっています。
| 機能 | 具体例 |
| テレアポ機能 | オートコール一斉着信留守番電話設定ワンクリック発信転送設定 など |
| 管理機能 | 自動文字起こし自動録音自動要約モニタリングウィスパリング |
| その他機能 | 外部連携 など |
Comdesk Leadは高精度のAIが備わっているため、IP回線、携帯回線ともに自動文字起こしが可能です。自動文字起こしを活用すれば、担当者の負担を軽減して通話内容を把握できます。
MiiTel
MiiTelはテレアポのアポ率、成約率向上をサポートするCTIです。MiiTelには次のような機能が備わっています。
| 機能 | 具体例 |
| テレアポ機能 | 自動音声ガイドIP電話ワンクリック発信応対履歴の自動登録 など |
| 管理機能 | 自動録音モニタリング文字起こし通話のスコアリング通話内容の定量評価 など |
| その他機能 | 外部連携 など |
MiiTelにはオペレーターのトーク内容を分析する機能が備わっています。トーク内容を分析すれば、オペレーターのスキル向上につなげられるでしょう。
Ever Call
Ever Callは導入にあたっての初期費用が発生しないCTIです。そのため、コストを抑えてCTIを導入したいという企業に適しています。また、Ever Callはアポイントの獲得率をはじめとして、テレアポを分析するさまざまな機能が備わっています。
| 機能 | 具体例 |
| テレアポ機能 | クイックコール（ワンクリック発信）オートコール手動コール再コール予約 など |
| 管理機能 | ログイン情報表示モニタリングリアルタイムリスト集計コール履歴クレーム管理 など |
| その他機能 | 外部システム連携 など |
Ever Callはオペレーターのテレアポ業務をサポートするだけでなく、出退勤や従業員休憩の管理なども可能です。
CTIと一緒に実施したいテレアポの成約率向上につながる対策
テレアポで成約率を向上させるのであれば、CTI導入だけでなく、次のような方法も実施しましょう。
- 架電先リストを集める
- トークスクリプトの作成と改善
- 声色や話し方に注意する
- 自社商材の知識を深める
- オペレーターの教育
架電先リストを集める
テレアポはCTIを導入したからといって、高い成約率が期待できるわけではありません。CTIの効果を高めるためには架電先リストを収集しましょう。架電先リストには自社の商品やサービスは購入していないものの、興味を示している顧客情報が記されています。精度の高い架電先リストを集めれば、テレアポの成約率向上につながります。
トークスクリプトの作成と改善
トークスクリプトとはテレアポや営業において、どのような話をするのかを記した台本です。トークスクリプトを用意すれば、オペ―レーターによる対応品質の差を解消できます。テレアポでトークスクリプトを作成には、次のような構成を心掛けましょう。
- 挨拶
- 自己紹介
- フロントトーク
- 本題
- 切り返し
- クロージング
- アポイント日調整
フロントトークとは相手の興味を引くようなつかみの話題を提供します。本題の後に続けるのが相手への切り返しです。相手に切り返すのであれば、相手の意見について共感する姿勢を一度示すことが大切です。
トークスクリプトは作成するだけでなく、定期的な改善も心掛けましょう。トークスクリプトを改善する際は、顧客からのフィードバックを収集します。顧客からの寄せられた意見を基にトークスクリプトを改善していきます。
声色や話し方に注意する
テレアポの成果や声色や話し方に影響します。一般的にテレアポに適しているとされるのが高い声色です。そのため、テレアポでは高い声色を心掛けましょう。高い声色で話し掛ければ、相手に好印象を与えられます。なお、必要以上に高い声色ではセールスのイメージを相手に与えて敬遠されかねません。
声色に加えて話し方にも注意しましょう。例えば、滑舌が悪いと商品やサービスの魅力を相手に伝えられない可能性があります。商品やサービスの魅力を伝えるためにも、口を大きく開いて滑舌を意識しましょう。
自社商材の知識を深める
テレアポを担当するオペレーターは、自社で取り扱う商品やサービスの魅力を顧客に伝えます。また、自社で取り扱う商品、サービスでどのように課題を解決できるかを顧客に伝えます。そのため、オペレーターは自社の商品やサービスについて知識を深めることが大切です。
オペレーターの教育
テレアポの成約率を高めるのであれば、オペレーターの教育が欠かせません。オペレーターの教育を施す際は、応対品質と業務効率を意識しましょう。例えば応対品質を引き上げるためには会話のスキルを磨くだけでなく、顧客の要望を先回りして理解できる、イレギュラー対応もできるようにしておくことが大切です。
テレアポシステム（CTI）を導入して成約率を高めよう
テレアポシステム（CTI）とは、電話やFAXとパソコンを統合させるシステムです。CTIにはインバウンド型とアウトバウンド型があり、一般的にテレアポで使用されるのはアウトバウンド型になります。CTIにはワンクリック機能、一斉発信機能、オートコール機能、モニタリング機能などの機能が備わっているのが一般的です。CTIを導入すれば業務の効率化を実現できる、テレアポに掛かるコストを削減できる、テレワークに対応できるなどのメリット挙げられます。
CTIにはさまざまな種類が発表されています。そのためCTIを導入するのであれば、導入形態や対応している機能などに着目しましょう。CTIの中でもDream Call Next、Comdesk Lead、MiiTel、Ever Callといったシステムがおすすめです。自社に合ったCTIを導入するのに加えて、架電先リストの収集やオペレーターの教育などによってテレアポの成果をより高めていきましょう。
