CTIとは？　システムの種類や導入するメリット、選び方のポイントを解説！

CTIシステムは、電話応対業務の効率化だけでなく、顧客満足度向上、ひいては売上アップに直結する重要なシステムです。しかし、「CTI」という言葉は知っていても、具体的な機能や導入メリットを詳しく理解している企業担当者は少ないのではないでしょうか。CTIシステムの導入は、単なる業務効率化にとどまらず、企業の成長を加速させる可能性を秘めています。

本記事では、CTIシステムの種類や導入するメリット、システムを選定するポイントなどを解説します。電話やFAXによる顧客対応を効率化させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

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CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話・FAXとコンピューターを統合し、電話業務を高度化するシステムです。例えば、CTIとCRM（顧客管理システム）を連携させれば、着信時に顧客情報を即座にPC画面に表示、過去の対応履歴や購入履歴も一目で確認できます。これにより、スムーズで質の高い顧客対応が可能となり、顧客満足度向上に貢献します。

また、企業で使用しているCRM（Customer Relationship Management：顧客情報管理システム）や、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）と連携させることも可能です。これにより、さらに詳細な情報を確認しながら電話応対が可能になります。

CTIとPBXの違い

CTIに似ているシステムに、PBX（Private Branch Exchange：構内交換機）があります。PBXは、外線と内線をつなぐシステムのことです。PBXを導入しなければ、社内で外線を転送したり、内線で通話したりといったシステムを利用できません。

最近は、インターネット回線を利用したIP-PBXやクラウドPBXなどが主流です。従業員が各自のスマートフォンやタブレットで受電できるようになるため、電話機を人数分設置する必要がありません。

PBXは、主に内線・外線通話の制御を行うハードウェアまたはソフトウェア製品です。一方、CTIはPBXの機能に加え、顧客情報管理(CRM)や営業支援(SFA)システムとの連携など、より広範な電話業務の効率化を実現する技術・ソリューションを指します。つまり、PBXはCTIシステムを構成する要素の一つであり、CTIはPBXを包含し、さらに発展させた概念と言えます。

CTIシステムの基本機能

CTIシステムを導入すると、具体的にどのような機能を利用できるのでしょうか。ここからは、CTIシステムの基本機能をご紹介します。

ポップアップ機能

CTIシステムにはポップアップ機能があります。顧客の電話番号と情報をあらかじめシステムに登録しておくと、着信と同時にコンピューターに顧客情報のポップアップが表示される仕組みです。顧客情報の内容はCTIツールごとに異なりますが、主に以下の内容を表示できます。

• 顧客名
• 顧客の電話番号
• 通話履歴
• 製品の購入履歴　など

前回電話で話した内容や、顧客との関係値などを確認しながら対応できるため、同じ話を繰り返し聞く・聞かせるといった失敗がなくなり、顧客の満足度を向上できます。また通話時間も短くなるので、業務効率化にもつながるでしょう。

電話制御（着信振り分け）機能

CTIシステムには、電話制御（着信振り分け）機能も備わっています。これは電話応対の業務が特定の人に集中しないように、着信をオペレーター全員に均等に振り分ける機能です。オペレーターの業務負担を均等にすることで公平性を保ち、過重労働も減らせます。

また、クレームなどのトラブルが多い電話番号をシステムに登録しておけば、着信が来た際にベテランのオペレーターに直接つながるように設定することもできます。

IVR（自動音声応答）機能

IVR（自動音声応答）は、電話回線が混み合っている際に、自動音声に切り替える機能です。コール音が鳴り続けたまま長く待たせていると、顧客の満足度低下につながる恐れがあります。顧客に自動音声で回線が混み合っている旨を伝えれば、ストレスの緩和に役立つでしょう。

通話録音機能

CTIシステムには、通話録音機能も搭載されていることが多いです。クレームなどのトラブルが起こった際に録音内容を確認して対応を検討したり、顧客対応時の改善点を見つけるために聞き直したりと、さまざまな使い方ができます。

モニタリング機能

モニタリング機能は、オペレーターと顧客の通話内容や通話時間などを確認できる機能です。オペレーターの上長や管理者といった第三者が通話内容をリアルタイムで聞き、トラブルが発生していないかを確認できます。製品によっては、通話中にモニタリング機能を使って、管理者からオペレーターへアドバイスや指示出しができる機能を搭載しているものもあります。

またオペレーターごとの受電率・架電率も確認できるので、電話応対業務の公平性を保つのにも役立つでしょう。

ワンクリック発進機能

ワンクリック発信機能は、システムに登録した顧客リストから電話したい相手をクリックするだけで架電できる機能です。都度、電話番号を調べる手間がなくなる上、電話のかけ間違いも防げます。

CTIシステムの種類

CTIシステムにはさまざまな種類があります。ここからは、営業手法による分類と、システムの提供方法による分類ごとに、CTIシステムの種類をご紹介します。

営業手法による分類

CTIのシステムは、営業手法によって選ぶべき種類が異なります。受電が多い場合はインバウンド型、架電が多い場合はアウトバウンド型を使うのがよいでしょう。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、コールセンターのように受電件数が多い場合に適しています。受電の際の業務効率を高めるために、電話応対業務の負担を緩和する機能や、顧客情報を素早く正確に把握する機能などが搭載されています。

主な機能は、以下の通りです。

機能	概要
着信履歴機能	電話に応答できなかった場合に着信履歴が残り、かけ直すことができる
PBX機能	外線と内線をつなぎ、転送や保留、代理応答ができる
IVR（自動音声応答）	電話が混み合っている場合に自動音声に切り替える
ポップアップ機能	受電と同時に顧客情報がパソコンの画面にポップアップで表示される
電話制御（着信振り分け）機能	着信をオペレーター全員に均等に振り分ける
モニタリング機能	オペレーターと顧客の通話をリアルタイムで確認でき、通話中に管理者からオペレーターへメッセージを送ることもできる

アウトバウンド型

アウトバウンド型のCTIシステムは、顧客に架電することが多い営業やインサイドセールスの業務効率を高めるのに役立ちます。例えば、顧客へ自動で電話をかけられる機能や、顧客情報を確認しつつ電話ができる機能などが備えられています。

主な機能は、以下の通りです。

機能	概要
ワンクリック発信機能	顧客リストからワンクリックで架電できる
オートコール機能	顧客リストから一件ずつ自動発信できる
プレクティブコール機能	顧客リストから自動で発信し、つながったらオペレーターに転送される
プレビューコール機能	架電前に顧客情報を確認でき、クリック操作で発信できる
見込み管理機能	見込み顧客に再度架電する日時を設定し、通知を送れる

システムの提供方法による分類

CTIシステムは、システムの提供方法によっても種類が分かれています。クラウド型とオンプレミス型のそれぞれの特徴をご紹介します。

クラウド型

クラウド型は、インターネット経由で提供されるCTIシステムです。インターネット環境とパソコン・スマートフォンなどのデバイスがあればすぐに導入でき、オフィスを離れていても電話応対ができます。顧客情報や通話履歴などはクラウドサーバーで管理されるため、自社でシステム保守・運用をする必要がなく、初期費用も比較的抑えられます。

ただし、情報漏えいには注意しなければなりません。導入の際は、セキュリティ対策を万全に行っているCTIシステムかどうかよく確認しましょう。またオンプレミス型に比べると、カスタマイズできる範囲が狭まるので、自社の求める機能を搭載しているのか、搭載していない場合はカスタマイズできるかを確認する必要があります。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社でサーバーを構築し、システムを自社に合わせてカスタマイズするCTIシステムです。既に社内で使っているCRMやSFAなどのシステムを生かしつつ、新たに必要な機能を組み合わせてCTIシステムを設計できます。サーバーの構築や導入、システム開発などが必要なので、クラウド型と比べると、導入までの時間や費用がかかる傾向にあります。

セキュリティ対策に関しては、サービス会社に依存することなく自社で強化できます。ただし、サーバーの保守・運用も自社で行わなければならないので、専門知識を持った従業員が必要です。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを企業に導入すると、さまざまなメリットがあります。ここからは主なメリットを見ていきましょう。

オペレーターの業務負担を軽減し、架電・受電業務を大幅に効率化

CTIシステムを導入するメリットは、電話応対業務の効率化です。

例えば、CTIシステムには着信を自動で振り分ける機能があるため、オペレーターの負担が軽減されます。またポップアップ機能により、電話をかけてきた相手の企業名や電話番号を確認しながら話せるため、余計な質問をすることなくスムーズに電話応対が可能です。

架電をする際も、顧客リストから自動で電話をかけられたり、録音・メモ機能などで話した内容を記録できるため、業務スピードが上がります。これ以外にも業務効率化できる機能がいくつかあるので、目的に合ったものを選ぶことで業務効率化を図れます。

コスト削減につながる

CTIシステムは、コスト削減にもつながります。業務効率化によってオペレーターの負担が減り、新たな人員を採用する必要がなくなるためです。また受電・架電をしても効果が現れない時間帯が分かってきたら、その間だけIVR（自動音声応答）に切り替えることも可能です。その結果、人件費・通信費を削減できるでしょう。

対応品質や顧客満足度が向上する

CTIシステムを導入して業務を効率化させることで、応対品質・顧客満足度が向上するのもメリットです。電話制御（着信振り分け）機能によって顧客の特性に合ったオペレーターにつなげたり、ポップアップ機能で顧客の情報を確認しながらやりとりしたりと、顧客一人ひとりに合った電話応対ができるようになります。また電話回線が混みやすく顧客を待たせてしまう場合は、IVR（自動音声応答）でその旨を伝えられます。顧客のストレスが和らぎ、クレームなどのトラブル防止につながるでしょう。

教育や管理の負担が軽減される

CTIシステムのメリットとして、教育や管理の負担を減らせることも挙げられます。モニタリング機能を使えば、新人のオペレーターや営業担当が話している様子をリアルタイムで確認できます。その都度アドバイスを送ったり、トラブルが起こっていたら対応を代わったりと、OJTによる教育がスムーズにできるでしょう。

また、録音機能を使って通話内容を聞き直し、改善点を適切にフィードバックすることもできます。

CTIの導入事例

CTIの導入事例として次の2つが挙げられます。

• 問い合わせの電話に対して対応しきれていない
• 在宅勤務に対応する

1. 問い合わせの電話に対して対応しきれていない

CTIの導入が適したケースとして、顧客からの問い合わせに対応しきれていないことがあります。例えば、コールセンター業務であれば、顧客からの入電に対してどれだけ対応できているかという応答率は重要な指標です。応答率が低いと顧客の満足度、売上低下だけではありません。オペレーターのストレス増加につながる恐れもあります。オペレーターのストレスが増加すると、業務効率の低下や離職につながりかねません。

応答率が低下している場合はCTIの導入が適しています。着信配分機能でオペレーターを適切にマネジメントする、ポップアップ機能で顧客情報をスムーズに引き継ぎといった対策を講じることで、応答率の向上が期待できるでしょう。

2. テレワークや複数拠点化に対応する

コールセンターのように、電話のやり取りがメインの業種でテレワークへ対応するためにもCTI導入が適しています。CTIであれば従業員は特別装置を用意せず、パソコンとクラウド型CTIソフトのダウンロードだけで、自宅にて勤務が可能です。

クラウド型CTIはテレワークにスムーズに対応できることからも分かるとおり、回線数や設定を変更しやすいという特徴があります。そのため、複数拠点化やオフィスの移転などにも対応しやすいです。

CTIシステムの比較・選定ポイント

ここからは、CTIシステムを比較・選定する際に押さえておきたいポイントを紹介します。

CTIシステムの導入費用と月額費用は予算内に収まりますか？

CTIシステムを選ぶ際は、利用料金が予算内で収まるかどうかを確認しましょう。CTIシステムの利用料金は、クラウド型・オンプレミス型で大きく異なります。

クラウド型の場合は、初期費用と月額費用が必要です。初期費用は製品の機能性やオプションの有無により変わります。またオンプレミス型は、初期費用と保守費用がかかります。

相見積もりを取る際は、費用の内訳を必ずもらう他、追加費用の有無も確認しましょう。

無料トライアルがあるか

無料トライアルができるCTIシステムがあれば、まずは試しに使ってみるとよいでしょう。期待している機能性・操作性を備えているかを確認できます。また従業員に実際に使ってもらい使いやすさを評価してもらった結果、どのCTIシステムを利用するか検討するのがおすすめです。

どのような実績があるか

CTIシステムの実績も、事前に確認することが大切です。自社と同じ業界・業種での活用実績や、自社と同じ課題を抱えている企業の利用実績があるCTIシステムは候補として選んでもよいでしょう。実績を確認するには、製品のWebサイトや口コミサイトが参考になります。

サポート体制は充実しているか

サポート体制は、CTIシステムを選ぶ上で重要なポイントです。システムの不具合によって顧客との連絡手段が途切れたら、業務に大きな支障が出ます。リスクを防ぐために、緊急時でも対応してもらえるサポートサービスが付いたCTIシステムを探してみましょう。

どのような管理・分析の機能があるか

CTIシステムを選ぶ際は、どのような管理・分析機能があるかを確認しておきましょう。例えば、受電が多い時間帯や通話時間、通話した顧客情報などを管理・分析できる機能を備えた製品もあります。分析できる内容はシステムにより異なるので、CTIシステムを導入する目的や目標を設定した上で決めるとよいでしょう。

スマートフォンに対応しているか

CTIシステムを選ぶ際は、スマートフォンに対応しているかどうかを確認しましょう。昨今はリモートワークの普及により、自宅や外出先からスマートフォンでコミュニケーションを取ることが増えています。今後の働き方を考慮して、スマートフォンに対応しているものを選ぶのが安心です。

既存システムと連携できるか

CTIシステムは、製品ごとに連携できるシステムが異なるため、既に自社で使っているシステムと連携させたい場合は事前に確認しましょう。既存のシステムと連携すれば、顧客情報や購入履歴とデータを簡単に結合できます。通話中に顧客情報を確認したり、データを基に分析したりと、さらなる業務効率化や改善に役立てられます。

CTIシステムとの連携を検討したいツール

CTIシステムと連携させたいツールには、SFAやCRMが挙げられます。先述のようにCTIシステムには顧客情報の管理・分析が可能な製品があるため、既存の顧客情報管理システムと連携させることでより業務の効率化を図れるでしょう。

もしこれらのツールを導入していない場合は、CTIシステムの導入に併せて、SFA・CRMのいずれも搭載しているネクストSFAを導入するのもおすすめです。ネクストSFAでは、上記2つの機能に加えてMA（Marketing Automation）機能も利用できます。メールを一括送信できる機能や、メールの開封・URLのクリックといった顧客の行動を収集・分析することができます。

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通信や音声の品質に問題はないか

CTIシステムを選ぶ際には、通信や音声の品質に問題はないかという点も確認しておきましょう。顧客との通話中に声が途切れたり、聞こえにくかったりすると、業務効率が悪くなってしまいます。また顧客にとっても電話の音声が聞き取りにくくなり、悪い印象を与えてしまう可能性もあるため、音声の品質は重視した方がよいでしょう。

まとめ

CTIシステムは、電話・FAXとコンピューターを連携させるシステムです。電話をしながら顧客情報を確認できるポップアップ機能や、オペレーターの負担を分散させる電話制御（着信振り分け）機能などを備えています。電話応対業務の効率化だけでなく、顧客情報の管理・分析や、顧客満足度の向上にも役立ちます。

CTIシステムを選ぶ際は、自社でシステムを導入したい目的を明らかにした上で、従業員が使いやすく、なおかつ目的を達成できる製品を選びましょう。こちらの記事では、おすすめのCTIシステムをまとめてご紹介しているので、ぜひ比較検討の際に活用ください。

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