CTI連携とは？メリットや機能・導入時の確認ポイントなどを紹介

パソコンと電話・FAXを連携させるCTIは、コールセンター業務の改善に役立つ機能です。CTIと既存システムとを連携させることで、業務効率化や顧客満足度の向上などのメリットが狙えます。オペレーターの負担が大きい、効率的なコールセンター業務を行ないたいなどの課題を抱えている企業は、ぜひCTIの導入を検討してみてください。

今回は、CTIの概要や備えている機能、導入時に確認すべきポイントなどを紹介します。

CTI連携とはコンピュータと電話を連携したシステムのこと

CTIとは、コンピュータと電話やファックスなどの通信機器を連携させるシステム構造を指します。CTI連携により、顧客からの問い合わせ着信があった際に、顧客情報をパソコン画面に表示させたり、通信履歴をデータベースから参照したりといった機能が実現できるようになりました。

CTIを導入する主なメリットは、コンピュータや既存のシステムと通話機能の連携により、オペレーター業務の効率化や応答品質の向上につながる点です。そのためCTI連携システムの構築は、コールセンター業務を円滑に進めるための重要な取り組みとなります。

CTI連携の機能

CTI連携の機能として、以下を紹介します。

• オペレータへの自動振り分け
• 通話内容の録音・保管
• 顧客情報の閲覧
• 自動音声による応対
• 稼働状況の把握

CTIを効果的に活用するために、業務に役立つ機能を押さえておきましょう。

オペレータへの自動振り分け

CTI連携を活用すると、顧客からのお問い合わせに対して、設定したルールに基づいてオペレーターに着信を振り分けられます。オペレーターごとにスキルレベルを設定して、着信の内容によって応対者を振り分けられるため、オペレーターの偏りを少なくできる点が利点です。

一定時間の応答がない際は、他のオペレーターへの切り替えも行なえるため、顧客を待たせる時間を削減でき、品質向上につながります。

通話内容の録音・保管

CTI連携によって、顧客情報と音声データを紐づけて保存できます。顧客ごとの音声対応履歴を探し出すことで、過去の問い合わせ内容や応対結果を照らし合わせた対応が可能です。そのため、似たようなやり取りの重複を防ぎつつ、スムーズに案内できるようになります。

クラウド機能により、保存した音声データをチーム間で共有できるため、応対したオペレーターが変わっても顧客情報を引き継げる点もメリットです。

顧客情報の閲覧

顧客の電話番号から、情報を呼び出して閲覧できる点もCTIのメリットです。連携したデータベースから情報を検索し、応対している顧客の過去の問い合わせ内容や対応結果を参照できます。

システム側で設定が完了していれば、問い合わせが来ると同時に自動的に顧客情報の表示も実現できるため、オペレーターの負担を減らしつつ円滑な応対業務が可能です。顧客の過去情報と照らし合わせながら通話することで、スムーズな対応が期待できるでしょう。

自動音声による応対

CTI連携すると、自動音声による応答が可能です。通話が入った際に、特定のダイヤルボタンをプッシュすることで、番号に応じて設定された音声を自動で流せます。自動音声では、指定するオペレーターへ通話を流したり、別の時間帯に掛け直すように促すガイダンスを流したりといった設定が可能です。

稼働状況の把握

コールセンターの稼働状況を把握することも、CTI連携でできる機能の一つです。待機オペレーターの数や、入電がある数、保留となっている数などを確認できるため、稼働状況が把握しやすい点が特徴です。

応対が多くなる時間帯や、オペレーターが手薄なタイミングを分析することで、人員を増員したり、スキルの高い人材を配置する時間を移動したりするなど業務効率改善にも活用できます。

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CTI連携のメリットは2つ

CTI連携を導入するメリットとしては、以下の2つが挙げられます。

• 業務効率化
• 顧客満足度の向上

CTIを活用することにより、企業が得られる効果を把握しておきましょう。

業務効率化

CTI連携を活用することで、コールセンター業務の効率化が見込めます。企業の顧客管理システムとCTIを連携することで、業務効率化につながる事例として以下が挙げられます。

• 通話時に顧客情報の照会
• 顧客の目的に応じた窓口への自動案内・通話切り替え
• 自動応答機能

CTI連携によって、顧客とのスムーズなやり取りや応対へつなげられるため、コールセンター業務の効率化を実現しやすくなるでしょう。

顧客満足度の向上

CIT連携によって、業務効率化とともに顧客満足度向上を目指せます。例えば同じ顧客から問い合わせがあった際には、過去の通話履歴から内容を参照できます。これにより、話の流れや意思の疎通がスムーズになる点がメリットです。

問い合わせ内容に応じて、適切な部署やオペレーターにつなげる機能も備えているため、顧客を待たせる時間を減らしつつ、円滑な電話応対につなげられます。

顧客が何度も同じ話をしたり、たらい回しにされたりしてしまうことも減ります。CTI連携によって、質問者が求めている内容を素早く把握して回答できるようになるため、サービス品質の向上も期待できるでしょう。

CTI連携できるシステム

CTIの連携できるシステムとして、主に以下があります。

• CRM
• 音声認識サービス
• チャットボット
• API

自社システムで上記のシステムを運用している場合には、CTIとの連携を検討するとよいでしょう。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客管理や営業情報に特化した専門ソフトのことです。CTI連携することにより、オペレーター業務中に顧客情報と通話履歴を紐づけて参照や管理が可能となり、応対業務の品質向上に活用できます。

音声認識サービス

近年で進化している音声認識サービスも、CTIが連携できるシステムの一つです。音声認識サービスは、音声データを自動でテキスト化できるため、音声を聴き直す手間を省きつつ過去の会話内容を確認したり、分析に活用したりといった手法が可能になります。

音声をテキスト化したデータと顧客管理システムを連携。データを分析することで、問い合わせ対応や新規顧客の獲得などに関する、新しいアイデアを見つけられるケースもあるでしょう。

通話データのテキスト化によって、応対履歴の打ち込みにかかる手間を短縮できる点も、音声認識サービスとCTIを連携するメリットです。

チャットボット

チャットボットは、テキストベースで顧客からの問い合わせや質問に応対できるサービスシステムです。通話に対して苦手意識を持つ方や、会話する時間が取れない方は、チャットボットによる問い合わせを好む場合があります。

チャットボットとCTI連携すると、オペレーターと通話でやり取りする際にチャットでの相談内容を引き継ぐことが可能です。チャットの履歴を確認して通話できるため、スムーズなコミュニケーションが構築でき、顧客が求める疑問に対して効率的な応答が可能となるでしょう。

API

API（Application Programming Interface）とは、別のシステム同士を連携できるツールやインターフェースです。CTIから公開されているAPIを利用すると、既存システムの変更やカスタマイズをすることなく、容易に連携できます。

なおAPIを活用する際には、既存の稼働システムと連携可能かを確かめておきましょう。

CTI連携を活用する際の確認ポイント

CTIの連携を活用する際には、以下3つのポイントを事前に確認しておきましょう。

• 既存システムに対応しているか
• 業務体系に適しているか
• セキュリティの強度

CTIを効果的に導入するために、入念に確認しておくことが大切です。

既存システムに対応しているか

CTI連携を検討する際には、自社システムとの関連性の確認も大切なポイントです。既存システムとCTIの連携性がない場合には、既存機能の改修や新規構築が必要となり、業務工数が増えてしまうケースもあります。また、連携を考えているシステムに、求めている機能が備わっていなければ連携する意味が薄まってしまいます。

CTIが対応できるシステムや、既存システムと連携性があるかなどを把握しておきましょう。

業務体系に適しているか

自社の業務体系についても、CTI導入時に確認しておくべきポイントです。昨今では在宅勤務の普及により、従来の一般的な業務体系だったオフィスへの出社以外にも、働き方のパターンが広まりました。

在宅勤務や複数オフィスでの業務を認める場合には、さまざまな場所で活用できるクラウド型CTIの利用がおすすめです。CTIの種類によっては、特定の場所でしか利用できないケースもあるため、業務体系に応じて、導入するシステムを選ぶことが大切です。

セキュリティの強度

CTIを活用する場合には、セキュリティ管理に問題がないかを確認しておきましょう。CTIと連携させるシステムでは、顧客情報や通信データなどの重大なデータを扱います。

クラウド型のCTIで、インターネット上のデータベースやサーバーにアクセスする場合、セキュリティ管理が徹底されていないと、貴重なデータが情報漏えいする可能性が広まります。セキュリティ管理に関する問題がないかについても、CTI連携を検討する際には入念に確かめておきましょう。

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CTI連携を導入してコールセンター業務の改善を図ろう

CTI連携を導入することで、コールセンター業務の効率改善や人員の負担削減といったメリットがあります。業務改善の向上だけでなく、顧客との円滑なコミュニケーションの構築にもつながり、顧客満足度向上の実現にも貢献できるでしょう。

CTI導入により、企業のコールセンターで抱える課題や問題が解消できるケースもあります。オペレーター業務状況の改善や応対の品質向上を目指したいとお考えの際には、ぜひCTI連携の導入を検討ください。

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