CTIとコールセンターシステムの違いは？CTIでできることや利用シーンも解説

CTI（Computer Telephony Integration）は、主にコールセンターやカスタマーサポートチームで利用されるツールです。CTIを導入すれば、電話回線とコンピュータをつなぎ、電話機にない機能を利用できるようになります。

CTIに関するよくある疑問の一つが、CTIとコールセンターシステムの違いは何か、というものです。本記事では、CTIとコールセンターシステムの違いや、CTIでできることについて詳しく解説します。

CTIとコールセンターシステムの違い

CTIもコールセンターシステムも、コールセンターの円滑な運営に欠かせないツールです。CTIとコールセンターシステムの違いは、以下のように表すことができます。

CTI	コールセンターシステムの一部で、電話回線とコンピュータをつなぐ役割を持ったツール
コールセンターシステム	コールセンターで使われるツールの総称で、コールセンターの運営全般を支援する役割があるツール

つまり、CTIはコールセンターシステムの一部で、電話回線とコンピュータをつなぐという特定の役割を持ったツールを指します。コールセンターの業務効率化に向けてITツールの導入を計画している人は、CTIとコールセンターシステムの違いを正確に理解しましょう。

CTIは電話回線とコンピュータをつなぐツール

コールセンターでは、業務用のビジネスフォンや、パソコンやタブレット上で利用できるソフトフォンなど、さまざまな種類の電話機が利用されています。しかし、電話機だけでコールセンター業務を円滑に行うことはできません。オペレーター業務を効率化するには、電話回線とコンピュータを連携させ、電話機の機能を強化するためのツールが必要です。

CTIは英語でComputer Telephony Integrationといい、コンピュータ（Computer）と電話通信（Telephony）を統合（Integration）する機能を持つツールを指します。

CTIを導入し、電話回線とコンピュータを連携させることで、さまざまな機能を利用することが可能です。例えば、CTIにはパソコン画面にお客さまの情報をポップアップ表示する機能や、お客さまとの通話を録音し、自動で書き起こす機能などがあります。

コールセンターシステムはコールセンターの運営全般を支援するツール

コールセンターで使われるITツールの総称を、コールセンターシステムと呼びます。CTIもコールセンターシステムの一種です。

近年のコールセンターは、電話やメール以外にも、Webフォーム、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルでお客さまとやりとりするコンタクトセンターとしての役割を担っています。

コールセンターの運営全般の中核を担うのがコールセンターシステムです。コールセンターシステムには、電話以外のコミュニケーションチャネルも一元管理し、お客さまとのやりとりを円滑化する機能があります。マルチチャネルに対応したツールの場合、コールセンターシステムではなく、コンタクトセンター・ソリューションと呼ぶ場合もあります。

CTIはコールセンターシステムの一部であり、特に電話でのコミュニケーションに役立つツールだと覚えておきましょう。

コールセンターシステムの主な機能

コールセンターシステムにはさまざまな機能がありますが、主要なものは以下の8つです。

コールセンターシステムの機能	特徴
チケット管理機能	お客さまへの対応状況にチケット（ステータス）を割り当て、視覚的に分かりやすく分類する機能
顧客情報管理機能	お客さまの氏名や企業名などの基本情報や、過去の問い合わせ履歴などをデータベース化する機能
返信テンプレート機能	事前に返信テンプレートを作成し、よくある問い合わせに対して定型的な文章で返信できる機能
チャット機能	チャットでの問い合わせチャネルを開設し、有人チャットツールやチャットボットでお客さまとやりとりできる機能
問い合わせ一元管理機能	電話、メール、FAX、Webフォーム、SNS、チャットなど、全てのコミュニケーションチャネルの問い合わせ状況を見える化する機能
問い合わせ分析機能	問い合わせ内容を分析し、商品やサービス改善に役立つ顧客の声（VoC）を抽出する機能
FAQ管理機能	よくある質問とその回答（FAQ）をまとめたページを用意し、お客さまが事前に疑問や悩みを解決できるようにする機能

先述したように、CTIもコールセンターシステムの機能の一部です。CTIの主な機能は、次の項目で詳しく解説します。

CTIの主な機能

CTIに搭載されている機能は、大きく分けて5つあります。

CTIの機能	特徴
自動音声応答機能（IVR）	お客さまからの着信に自動で応答し、問い合わせ内容ごとに最適なコミュニケーションチャネルへ誘導する機能
着信呼自動分配機能（ACD）	着信呼（コール）の内容に基づいて、必要なスキルや経験を持ったオペレーターに自動で振り分ける機能
通話録音機能	通話内容を録音し、音声データとして保存したり、テキストデータに書き起こしたりする機能
プレディクティブコール機能	顧客リストのお客さまに対して自動で順番に架電し、つながったコールをオペレーターに引き渡す機能
ポップアップ機能	着信時にお客さま情報をデータベースから呼び出し、オペレーターの画面にポップアップで表示する機能
クリック・トゥー・コール機能（Click-to-call）	パソコン画面でお客さまのページを開き、電話番号をワンクリックして架電する機能

CTIは単体でも業務効率化に役立ちますが、営業支援システム（SFA）や顧客管理システム（CRM）などの外部ツールと連携することで、より電話対応業務を効率化できます。

例えば、CTIとSFAを連携すれば、SFAの画面からクリック・トゥー・コール機能を利用し、取引先企業にワンクリックで電話をかけることが可能です。またCTIとCRMの連携によって、過去の問い合わせ履歴や担当者のメモなど、CRMに登録された詳細な顧客情報をポップアップ表示できるようになります。

CTIの導入に適したシーン

CTIの導入に適しているのは、以下の3つのケースです。

• 電話対応の比重が高い大規模なコールセンターを運営している
• 応対品質を高め、リピーターを獲得したい
• 電話での予約受付を行う機会が多い

CTIには、着信呼の分配を最適化するACDなど、さまざまな便利機能があります。電話対応の件数が多いコールセンターの場合、CTIの導入によってオペレーターの業務負担を軽減することが可能です。

またCTIのポップアップ機能は、着信時に顧客データベースを検索し、お客さま情報をオペレーターの画面にポップアップ表示できます。オペレーターがお客さま一人ひとりの情報に基づいてコミュニケーションを取ることができるため、応対品質を改善し、顧客満足度の向上やリピーターの獲得が期待できます。

電話での予約を受け付ける際も、常連のお客さまからの連絡かどうかを容易に確認でき、スムーズに応対することが可能です。また飲食店や美容院など、電話での予約受付が多い業種もCTIの導入が向いています。

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CTIとコールセンターシステムの違いを正しく理解しよう

CTIはコールセンターシステムの一部で、電話回線とコンピュータをつなぐ役割があります。CTIには、着信呼（コール）をオペレーターに自動で分配する機能や、着信時にお客さま情報をポップアップ表示する機能などがあり、オペレーターの電話対応を効率化することが可能です。

WebフォームやSNS、チャットなど、電話以外のコミュニケーションチャネルを強化したい場合も、コールセンターシステム（コンタクトセンター・ソリューション）を導入しましょう。CTIとコールセンターシステムの違いや、CTIが活躍するシーンを知って、自社の課題解決につながるツールを導入することが大切です。

CTIと連携できるSFAやCRMをお探しなら、ネクストSFAの導入がおすすめです。CTIと連携すれば、ネクストSFAに表示された電話番号からワンクリックで架電するクリックコール機能などをご利用いただけます。営業力をアップさせたいとお考えの方は、お気軽にお問い合わせください。