クラウドCTIの特徴とは？機能や比較のための注意点について解説！

コールセンターのように電話の受信・発信業務の多い企業にとって、CTIは不可欠なシステムです。CTIは、パソコンなどのコンピュータと電話機やFAXなどの電話システムを一体化して操作する技術を指します。

近年のクラウド技術の進歩により、クラウド型のCTIが増えてきています。そこで、このクラウド型CTIを導入を検討する際には、機能や利点・欠点を把握することが重要です。

この記事では、クラウドCTIについて、その具体的な構造や導入にかかわるメリットやデメリットについて詳しく解説します。

クラウドCTIとはどのようなシステム？

クラウドCTIとは、電話とコンピュータをクラウドサーバーにつなげて一元化させるシステムのことを指します。クラウドCTIを利用すると、着信時に顧客情報がパソコンの画面に自動で表示されるため、顧客情報を確認しながらの電話対応が可能です。また自社でサーバーを構築する必要がないため、CTIの構築が容易になります。

クラウドCTIの機能について

クラウドCTIには、基本的に以下の6つの機能が備わっています。

• CRM（顧客情報管理システム）との連携
• 着信振り分け（ACD）機能
• ポップアップ（顧客情報表示）機能
• モニタリング機能
• 通話録音機能
• 音声自動応答（IVR）機能

以下、詳しく解説します。

1. CRM（顧客情報管理システム）との連携

CRMは、顧客の基本情報や過去の取引を一元管理・解析するツールです。CRMを使えば、顧客に合わせた適切なサービスを迅速に提供できるようになるため、顧客満足度の向上につながります。

さらにCRMとクラウドPBX（構内交換機）を統合することにより、どこからでも顧客データにアクセスし、顧客の要望に応じた対応が可能になる他、顧客情報のデータ解析によって、売上の向上につながる戦略を立てることも可能です。

2. 着信振り分け（ACD）機能

着信呼自動分配（ACD）機能は、オペレーターの電話対応件数の偏りを防いで業務負担を減らし、顧客の待ち時間も短くするためのシステムです。これにより、各オペレーターの対応件数を均等に保ちやすくなり、顧客満足度の向上にもつながります。

3. ポップアップ（顧客情報表示）機能

ポップアップ（顧客情報表示）機能は、CRMと電話番号を結びつけ、着信があると顧客名や過去の問い合わせ履歴などの情報をパソコンのモニター上に表示する機能です。この機能を活用することで、電話に出る前に顧客情報を把握することが可能となり、適切な担当者への転送によって円滑な顧客対応につながります。

4. モニタリング機能

モニタリング機能は、オペレーターと顧客の対話を第三者が監視するための機能です。モニタリング機能は主にコールセンターで活用され、オペレーターのトレーニングや評価、指導などに役立ちます。結果として、オペレーターの能力向上やサービス品質の強化につながります。

5. 通話録音機能

通話録音機能も、クラウドCTIの重要な機能です。録音機能により、オペレーターと顧客の会話を記録し、通話内容の詳細を残しておくことが可能です。また、オペレーターのコミュニケーションスキルを改善するためにも活用できます。

6. 音声自動応答（IVR）機能

音声自動応答（IVR）機能は、コンピュータが電話に自動応答して音声ガイダンスを流し、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な担当者につなげるシステムです。これによって初期対応の解決率が向上し、オペレーターの業務負担は軽減されます。さらに顧客の希望に沿った対応が可能となるため、顧客満足度も向上します。なおIVRは郵便物の再配達など、さまざまな場面で活用されています。

オンプレミス型（自社設置）との比較

CTIの導入方法には、インターネットを通じてサーバーを利用するクラウド方式の他に、自社の設備を活用するオンプレミス方式2つがあります。クラウド型とオンプレミス型のそれぞれの違いは、以下の表のようになります。

	コスト	導入までのスピード	カスタマイズ性	セキュリティ
クラウド型	比較的安価	速い	一般的に低い	運用元によって異なる
オンプレミス型（自社設置）	開発・導入費用がかかる	時間を要する	自社環境に合わせられる	適切な運用により情報漏えいのリスクを軽減できる

オンプレミス型CTIについて

オンプレミス型CTIは、自社内にCTIサーバーを設置して利用する方式を指します。オンプレミス型CTIは自社内にサーバーがあるため、自社のニーズに合わせてカスタマイズが可能なことが大きな利点です。また、全てのやり取りが自社内で完結するため、情報漏えいのリスクを抑えられます。

ただし、CTIサーバーの準備や設定を自社で行う必要があるため、初期投資や時間がかかる点はデメリットです。

クラウド型CTIの特徴

クラウドベースのCTIは、自社でCTIサーバーを設置する必要がなく、クラウドから直接サービスを利用できます。そのため、オンプレミス型CTIに比べてコストを抑えられる上、導入の迅速化も可能です。

ただしインターネットを介してサービスを利用するため、安全性の面で懸念点が残ります。さらに、クラウド型CTIサーバーは他のユーザーも使用できるシステム設計のため、自社専用のカスタマイズやデータベース、CRMとの統合が難しいケースもあります。

クラウドCTIの種類

CTIシステムは、自社のニーズに合わせて選ぶことが大切です。CTIシステムの導入を検討する際には、自社が抱える問題点を明らかにし、必要な機能を洗い出しておくことが重要です。

電話を使った業務は、主に電話を受ける「インバウンド」と電話を発信する「アウトバウンド」の2つに分けられます。ここでは、それぞれの特徴について解説します。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、電話での問い合わせ対応に特化したシステムです。コールセンターやサポート窓口などで利用されることが多く、受信時に便利な機能が搭載されています。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のCTIシステムとは、電話での営業活動に特化したシステムです。既存の顧客に対して営業電話をかけたり、アポイントを取ったりする際に活用でき、発信のスピードや精度を高められます。

両用型

インバウンドとアウトバウンドのどちらも扱うビジネスでは、両方に対応しているCTIシステムが適しています。両用型は、インバウンドとアウトバウンドの機能をそれぞれ充実しているのが特徴です。

クラウド型CTIのメリット

ここでは、クラウド型CTIの利用による具体的なメリットを紹介します。

場所を問わず利用できる

インターネットに接続できる環境であれば、クラウドベースのCTIシステムは場所を問わず利用できます。スマートフォン用のアプリケーションが提供されているシステムも多数あり、外出やテレワーク中でもスマートフォンを使った電話応対の業務が可能です。

比較的低コストかつ短期間で導入できる

クラウド型CTIは初期設定後、比較的低コストかつ短期間で利用できます。クラウド型のCTIシステムは自社でのシステム構築が不要のため、導入から稼働までがスピーディーで、システム構築や運用のための費用や人件費を節約できるためです。

管理者の業務効率が上がる

クラウド型CTIを活用することでオペレーターの稼働状況などを確認できるため、管理者の業務効率が上がります。テレワーク勤務をしている従業員の状況などを把握しやすい点も大きなメリットです。またシフト管理やオペレーターの教育に活用できる点も、利点といえるでしょう。

変更の設定が容易

クラウド型CTIは、企業の規模の拡大や縮小に合わせて調整できるだけでなく、オプション契約で機能を追加することもできます。企業の変化に応じて柔軟に対応できます。

クラウド型CTIのデメリット

まずは、クラウド型CTIの導入によって全ての課題をクリアできるとは限らない点を押さえておきましょう。以下、クラウド型CTIのデメリットを紹介します。

セキュリティ面のリスクに注意が必要

クラウド型CTIはインターネットを介してサーバーと接続するため、情報がネットワークを通じて漏えいするリスクは排除しきれません。顧客の機密データや個人情報を保護するためにも、セキュリティのレベルをあらかじめ確認しておくことが大切です。

自社に合うとは限らない

クラウドCTIはさまざまな企業での使用を想定されたシステムです。そのため、あらかじめ設定されている機能が自社に合うとは限りません。また、自社のニーズに応じたカスタマイズが難しい場合もあります。

導入時は追加可能なオプションを調べ、自社にとって必要な機能が提供されているか、カスタマイズの範囲が十分かどうかを事前に確認することが重要です。

クラウド型CTI導入の際の注意点

クラウド型CTIシステムはメリットばかりとは限らないため、選択・導入の際には、システムの特徴を深く理解しておくことが重要です。次では、クラウド型CTIを導入する前に注意すべき点を解説します。

既存システムと連携が可能か

クラウド型CTIの選択において重要なのは、自社のシステムとの相互運用性です。既存システムとの連携がうまくいかない場合、新システムへ移行する際に発生する初期費用や、人件費が発生してしまいます。

またクラウド型CTIは、自社で開発したシステムとの連携が困難な場合もあるため、確認が必須です。

機能面はどうか

クラウドCTIの機能は多岐にわたり、各ベンダーのツールが提供する機能もそれぞれ異なります。従って、インバウンド型かアウトバウンド型かだけでなく、具体的な機能を確認しておくことが大切です。さらに基本的な機能だけでなく、追加のオプション機能も確認しておきましょう。

自社のビジネス規模に適しているか

自社のビジネス規模に合ったシステムを選ぶことで、業務の効率化が図れます。例えば電話業務を行う部署が小規模な場合に、大規模なコールセンター向けのシステムを選んでしまうと、使用しない機能も多く付随してしまいます。そのため、利用環境や事業規模と照らし合わせて選択することが重要です。

サポート体制はどうか

クラウド型CTIを導入する際には、自社の業務スタイルに合わせたサポート体制の確認が極めて重要です。多くのコールセンターは土日祝日も稼働していますが、サービスの提供日が平日のみであることも珍しくありません。

土日・祝日に運用中にトラブルが発生した場合でも、問い合わせが可能かどうかは重要な判断基準になります。

自社に合うクラウドCTIを導入して業務効率化につなげよう

クラウドCTIの特性やオンプレミス型との違い、導入におけるメリット・デメリット、比較する際の基準、そして導入に際しての注意事項などについて解説しました。

クラウド型のCTIシステムにはさまざまなものがあり、機能も豊富です。自社の状況や問題点に適した機能をリストアップし、最適なクラウドCTIを導入しましょう。