SNS炎上対策と発生時の対処方法

SNSは多くの人が利用しているサービスです。SNSは情報が拡散されやすい側面があるため、自社のポジティブな情報であれば売上の増加や集客効果などが期待できます。一方、SNSはさまざまな原因で自社の悪評が拡大する炎上が起きかねません。

本記事では、SNSの炎上について対処方法や炎上対策について解説します。

SNSの炎上とは批判や非難が広がっていく状態

SNSの炎上とは、SNS上で悪評や批判、非難が発生して収拾がつかくなってしまう状態です。SNSの炎上は個人が対象になるケースもあれば、企業が対象になるケースもあります。企業を対象にしたSNSの炎上が発生してしまう理由としては、以下が挙げられます。

• 従業員が不適切な発言をしてしまったため
• 製品やサービスに欠陥、問題があったため
• 企業がコンプライアンス違反をしていたため　など

炎上によって自社の悪評が広まっていくのはSNSだけではありません。SNSに限らずインターネット上で悪評や批判、非難が広がっていってしまいます。

SNSのアカウントを開設していない企業であっても炎上のリスクはある

SNS炎上はアカウントを開設していない企業であってもリスクがあります。例えば、SNSでひとつのアカウントが自社についてネガティブな投稿をした場合、他のアカウントが賛同する可能性があります。徐々に炎上の範囲が広がっていき、インターネットニュースなどに報じられると炎上はさらに広がってしまうでしょう。

SNS炎上が発生してしまう3つのケース

SNS炎上が発生してしまうケースとして挙げられるのが次の3つです。

• 従業員が個人アカウントで不適切な投稿をしたため
• 企業のアカウントに不適切な投稿をしたため
• 実際に不祥事が発生したため

従業員が個人アカウントで不適切な投稿をしたため

従業員が個人のアカウントで不適切な投稿をしたことで、炎上が発生する可能性があります。従業員の投稿内容から勤務先が特定されてしまい、企業まで批判されてしまうケースです。例えば、従業員が勤務先での不適切な行動を自身のアカウントに投稿してしまい、企業が批判に晒されることが挙げられます。中には、接客態度のような対面での従業員の対応をきっかけにSNS炎上が発生することもあるでしょう。

企業のアカウントに不適切な投稿をしたため

企業がSNSで炎上してしまうのは、自社のアカウントに不適切な投稿をした場合も起こり得るでしょう。例えば、SNS運用を担当する従業員がプライベートアカウントと勘違いして投稿したことで、炎上につながってしまう場合もあります。また、企業が倫理観や配慮に欠けた不適切な投稿をすれば炎上してしまいます。

実際に不祥事が発生したため

企業の代表や従業員が起こした不祥事もSNS炎上の原因のひとつです。例えば、企業の代表や従業員が起こした不祥事がメディアに報道されれば、SNSで炎上が拡大する可能性があります。

SNS炎上が発生した際の対処法

SNSで炎上が発生してしまった際は、次のような対処を取りましょう。

• 適切な部署に情報を共有する
• 事実の確認
• 方針決定と謝罪の場の設定
• 再発防止のための改善案の策定

適切な部署に情報を共有する

SNS炎上が発生してしまったのであれば、迅速な対応が求められます。しかし、慌てて対応してしまうと、対処に一貫性が生まれずにさらなる炎上につながりかねません。対処に一貫性を持たせるには、SNSの炎上に関わる情報を関連する部署で共有し連携を図りましょう。SNS炎上に関連する部署としては、以下が挙げられます。

• PR部門
• 法務部門
• 営業部門　など

事実の確認

SNS炎上の原因について謝罪する場合においても、なぜ炎上しているのか、何について非難が殺到しているのかなどの事実をしっかりと確認しましょう。原因を把握せずにその場しのぎの謝罪をすると、余計に炎上してしまいます。事実確認をする際はどのような人が批判をしているのかも確認しましょう。一部の人から批判が発生しているのか、多くの人が批判しているのかなどを確認することで、適切な対応につながります。

事実確認の際はスクリーンショットを保存する

事実を確認したら該当するSNSなどの投稿をスクリーンショットで保存しておきます。炎上の原因となったオリジナル投稿は、時間が経過することで改ざんされかねません。そのため、該当投稿をスクリーンショットで保存した後に、速やかに削除しましょう。なお、削除だけしては対応を批判されかねないため、同じアカウントでの謝罪が欠かせません。

方針決定と謝罪の場の設定

SNSで炎上が発生している原因を追及したら、どのような方針を取るのかを設定します。例えば炎上の原因として自社に非がないことが分かれば、静観することも方針のひとつです。静観するとしても誠実な姿勢を見せるためには、炎上の騒ぎが起きてしまったことを必要に応じて謝罪するのも方法のひとつです。

炎上の原因や炎上について謝罪する際は、最初にお詫びの言葉を述べます。お詫びの言葉を述べる前に、謝罪が起きてしまった経緯を説明すると言い訳をしているように見えてしまい、印象が悪化して再炎上につながりかねません。

謝罪はどのようなメディアへも同様に対応する必要があります。メディアによって対応に差を作ると不信感を生みかねません。そのため、どのようなメディアにも平等に一貫性を持って対応しましょう。

事実は包み隠さずに伝える

謝罪の場で炎上の原因について伝える際は、包み隠さないことが大切です。例えば自社にとって不利益な情報があると、保身のために情報を隠したくなるかもしれません。しかし、事実を隠してしまうと隠ぺいを疑われ再度炎上する可能性があります。そのため、謝罪の際は事実を包み隠さずに伝えましょう。

再発防止のための改善案の策定

炎上について謝罪したら、再び炎上を起こさないための改善案を策定します。炎上の再発防止に効果的な改善案を策定するには、詳細に炎上の原因や経緯を分析しましょう。

炎上の原因、経緯を分析により改善案を策定したのであれば、社外にも公表しましょう。再発防止策を公表することで、企業の信頼回復も期待できます。

SNS炎上発生時に避けるべき3つの行動

SNS炎上が発生した際は、次のような行動は避けましょう。

• 炎上を放置する
• 炎上に対して反論をする
• すぐに謝罪する

炎上を放置する

SNS炎上が発生した場合、放置することは企業にリスクをもたらします。SNSの炎上は時間の経過に伴ってどんどんと広がっていくため、放置すると取り返しがつかなくなりかねません。炎上が広がっていくと企業の信頼も低下していきます。炎上によって企業の信頼が低下していくと、売上の低下や従業員の離職などのリスクが高まります。

企業の信頼低下を避けるためにもSNS炎上は放置せずに、適切に対処しましょう。

炎上に対して反論をする

SNS炎上に対して、感情に任せて反論してしまうと新たな炎上につながる恐れがあります。そのため、炎上に対しての反論は避けましょう。反論を避けるべきなのはSNS上だけではありません。SNSだけでなくインターネットの掲示板などでの反論も、個人が特定されてしまうと再度炎上する恐れがあります。

すぐに謝罪する

SNSが炎上したからとすぐに謝罪してしまうと、再度炎上する可能性があります。先述のように、謝罪は炎上の原因を突き止めてから実施しましょう。

また、炎上してすぐに投稿を削除するのもリスクがあります。投稿をすぐに削除してしまうと、事実隠ぺいのように捉えられてしまいます。そのため、ホームページやSNSなどで削除の旨を伝えてから実施しましょう。

SNS炎上が起きないための5つの対策

SNS炎上が発生すると対処に時間が取られてしまいます。そのため、次のような対策を講じてSNS炎上を未然に防ぎましょう。

• 自社のSNSアカウント運用ルールを定める
• 炎上のリスクが高い投稿は避ける
• 従業員への教育を実施する
• 炎上発生時の対応フローやマニュアルを定める
• 炎上に早期に気付ける体制を整える

自社のSNSアカウント運用ルールを定める<h/3>

SNS炎上を発生させないためには、自社のSNSアカウントを運用するルールを定めましょう。例えば自社のSNSに投稿する際は承認制にする、投稿に寄せられたコメントに対応するなどの運用ルールを定めます。

限られた担当者だけがSNSアカウントを運用していると属人化してしまい、担当者独自の方法で運用されてしまう恐れがあります。そのため、複数人で投稿内容をチェックするような体制づくりにつなげましょう。

炎上のリスクが高い投稿は避ける/

SNS炎上を発生させないためには、炎上のリスクが高い投稿について把握しておくことが大切です。例えば、次のような投稿は炎上につながる可能性があります。

• 政治・宗教など繊細な内容を含む投稿をする
• 誤解を招く表現を含む投稿をする
• 差別的な表現を含む投稿をする　など

上記のような、炎上リスクの高い投稿を避けることを運用ルールと定めておきましょう。

従業員への教育を実施する

バイトテロと呼ばれる言葉があるように、従業員が不適切な行動を取ったことでSNSが炎上することがあります。そのため、炎上がもたらす自社へのリスクを従業員に教育することも大切です。運用ルールを策定しただけでは、炎上が自社にもたらすリスクについて把握できたとはいえません。SNS炎上についての教育は、対象となる従業員の経歴や役職などに応じて実施します。それぞれの経歴や役職に応じて実施すれば、より当事者意識を持ってもらえるでしょう。

炎上発生時の対応フローやマニュアルを定める

SNSで炎上が発生した際に迅速に対応できるように、対応フローやマニュアルを定めておきましょう。炎上が発生した際に対応フローやマニュアルが定められていないと、迅速な対応が取れずに炎上の拡大につながりかねません。

炎上が発生した際のマニュアルは、次のような手順を定めていきましょう。

• スピーディな情報収集と分析を実施する手順
• 謝罪文のスピーディな作成と公開の手順
• 原因究明・再発防止策を定める手順

炎上に早期に気付ける体制を整える

SNS炎上が発生してしまったら早期に気付くことが大切です。SNS炎上に気付くのが遅くなってしまうと、炎上の範囲が拡大していってしまいます。SNS炎上に早期に気付ければ炎上の被害抑制が期待できます。早期に炎上を気付けるようにするには、SNSをモニタリングするといった体制を整備しましょう。

SNS炎上には専門の業者に対策を依頼する

SNS炎上の対策には専門の業者に依頼可能です。SNS炎上の対策を専門の業者に依頼すれば、次のようなメリットが得られます。

• 自社の従業員の負担を軽減できる
• 専門的な対策が期待できる
• 法的な対応が期待できる
• SNS炎上の再発防止策を講じてくれる

自社の従業員の負担を軽減できる

SNS炎上対策や早期対応などは自社の従業員で対応可能です。しかし、自社の従業員でSNSの炎上対策を講じるとなると、負担が増してしまいます。その点、専門の業者に依頼すれば自社での負担を軽減できます。

専門的な対策が期待できる

自社でSNS対策を講じようとしても、方法を誤ってしまうと再度炎上しかねません。一方、風評被害対策に対応している業者であれば、専門的な対策が期待できるでしょう。自社で対応したことで対策が漏れてしまう、再度炎上してしまうなどのリスクを軽減したいのであれば、風評被害対策を講じている専門業者に相談をしてみましょう。

法的な対応が期待できる

専門の業者であれば法的な対応が期待できます。例えば、炎上に便乗してSNSに誹謗中傷を投稿するユーザーもいます。このような誹謗中傷をしたユーザーを特定するもしくは訴訟を起こすには、弁護士のサポートが欠かせません。専門業者の中には弁護士と提携して法的な手続きを進めてくれるケースもあります。

SNS炎上の再発防止策を講じてくれる

SNS炎上が繰り返し発生してしまうと、自社の負担がどんどんと増してしまいます。SNS炎上の再発を防止するためにも、専門業者に相談してみましょう。専門の業者であればSNS炎上が発生する原因を究明して、再発防止のための案を提案してくれます。

SNS炎上対策をサポートしてくれる業者の選び方

SNS炎上対策をサポートしてくれる業者を選ぶ際は、次のような点に着目しましょう。

• 希望するサポートを提供しているか
• 機密情報を適切に取り扱っているか
• 豊富な実績を誇っているか

希望するサポートを提供しているか

専門の業者を選ぶ際は、自社が希望するサポートを提供しているかどうかを確認しましょう。例えば法的手続きに対応しているかどうかは業者によって異なります。そのため、自社が希望するサポートを提供しているかどうかを確認した上で、業者に依頼しましょう。

なお、豊富なサポートを提供している業者であれば、自社の希望するサポートを提供している可能性も高まります。

機密情報を適切に取り扱っているか

機密情報を適切に取り扱っているかどうかも重要な確認事項です。SNS炎上対策では自社の機密情報を取り扱う可能性があります。機密情報を適切に取り扱う業者でなければ、情報の漏洩につながりかねません。機密情報が漏洩してしまうと別の炎上につながる可能性があります。そのため、機密情報を適切に取り扱う業者の選択が必要です。例えば、プライバシーマークやISMSなどの認証を得ているかどうかを確認しましょう。

豊富な実績を誇っているか

SNS炎上対策を実施している企業はさまざまな依頼に対応しています。そのような業者の中でも豊富な実績を誇る一社を選びましょう。豊富な実績を誇る業者であれば、さまざまなスキルや知識、事例への経験などを備えているはずです。依頼を検討している業者の実績を確認する際は、自社と同じような業種、同じような炎上の対応経験が豊富かどうかの確認も大切になります。

実績を判断する際は事業年数への着目もポイントです。事業年数が長い業者であれば、一定数の企業が依頼していると判断できます。

適切なSNS炎上対策をして被害の拡大を防ごう

SNSが炎上してしまうと企業への信頼が低下し、売上の減少や離職者の増加につながりかねません。SNS炎上が発生してしまった場合、関連する部署に情報を共有し、事実の確認や方針決定と謝罪、さらには改善策を策定しましょう。SNSによる炎上対策のためには自社のSNSアカウント運用ルールを定める、従業員への教育を実施するなどの対策を講じます。SNS炎上の対策は自社で実施できますが、専門の業者に依頼するのがおすすめです。専門の業者の場合、自社の従業員の負担を軽減した上で、専門的な炎上対策が期待できます。専門業者への依頼も含めてSNS炎上には適切に対応して、炎上被害の拡大を防ぎましょう。