CTIシステムは導入するべき？　基本機能や種類別に必要な機器、メリットを紹介

コールセンター業務や電話営業業務の効率化を図るために、CTIシステムの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、CTIシステムの基本的な機能や必要な機器、導入のメリットなどについて解説します。CTIシステム導入をお考えの方は、ぜひ参考にしてみてください。

CTIシステムはどのようなシステムか？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話やFAXを統合する技術のことです。電話システムとの通信を行うためには、基本的には電話機が必要になります。しかし、近年は「クラウド型」と呼ばれるCTIシステムが普及し始めており、電話機がなくてもコンピュータ上で電話することが可能になっています。

このCTIシステムを利用することで、コールセンター業務や電話営業業務の効率化が可能です。また顧客の電話番号に紐づいた情報をコンピュータの画面で確認しながら電話することもできます。

他にも、顧客との過去のやり取りを記録して社内に共有することが可能なので、クレームのようなトラブルの防止や、社内外での円滑なコミュニケーションにつながります。

CTIシステムの基本的な機能

CTIシステムの役割はパソコンと電話の連携が主ですが、他にも電話業務を円滑にするためのさまざまな機能を持っています。

以下では、CTIシステムの基本的な5つの機能を紹介します。

録音・着信履歴の記録

CTIシステムでは、通話の録音や着信履歴の確認ができます。通話を録音できれば、電話対応の品質向上につながり、聞き漏らしや認識の相違があったときにもトラブルになりにくいです。

他にも、着信履歴を記録してリスト化することもできます。瞬時に対応できなくても、着信履歴をリスト化しておけば、すぐにフォローすることが可能です。また通話内容を自動で記録するなど、業務効率化のためのツールも搭載されています。

ポップアップ・顧客情報の連携

CTIシステムでは、ポップアップ・顧客情報の連携が可能です。顧客情報を管理するシステムとパソコン・電話機を連携させることで、着信番号に該当する顧客情報をすぐにパソコンの画面上にポップアップ機能で表示できます。

電話に出る前に、瞬時に着信相手の情報が分かればスムーズな電話対応が可能となり、さらにクレームが多い顧客や特別な対応を必要とする顧客の情報が事前に分かれば、不要なトラブルを回避できます。適切な対応ができれば顧客満足度が上がり、売上向上にもつながるでしょう。

電話制御・自動音声応答

CTIシステムには、電話制御や自動音声応答の機能もあります。電話制御では、電話を最適なオペレーターに割り振ることで、対応の偏りをなくすことができます。また、顧客の優先順位を設定することもできるので、慎重な対応をするべき顧客からの電話を経験豊富なオペレーターにつなぐことが可能になります。

さらに電話の回線が混み合っている場合は、自動音声につなぐ機能も搭載しているので、電話がつながらないことによって顧客が感じるストレスを緩和できるでしょう。

クリック・トゥ・コール

CTIシステムでは、クリック・トゥ・コールが利用できます。クリック・トゥ・コールとは、パソコンの画面上に表示された電話番号をクリックするだけで顧客に発信できる機能のことです。コールセンターなどで大量に架電する際に便利です。

従来は相手の電話番号を確認して、自分で電話機のボタンを押す必要がありました。しかしCTIシステムを利用することで、ワンクリックで電話をかけられるので、作業効率が大幅に上がり、電話番号の押し間違いも防げます。

モニタリング

CTIシステムにはモニタリング機能が付いており、コールセンターの管理者がリアルタイムで稼働状況や通話内容を確認できます。これにより顧客対応にかかった時間や応答率の把握が可能なので、トラブルが起こってしまったときにも迅速に対処できます。

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CTIとPBXの違いは？

コールセンターのシステムを構築する際には、CTIとPBXの2つが重要です。

PBXは企業で電話機を使用する際に設置する交換機のことで、内線を通じて電話機を接続したり、外線と接続したりできます。通常の電話であれば、社内間の通話でも電話料金がかかりますが、PBXはほとんどの場合は通話料が発生しないというメリットがあります。

しかしPBXを使用するためには社内にサーバーを構築し、電話回線のネットワークを設置しなくてはならないため、時間とコストがかかるという点がデメリットです。

そのため、最近は通話音声を音声データに変更するためのIP‐PBXを使用することが多くなっています。IP‐PBXは電話回線ではなく、LANケーブルを使用して音声データでやり取りを行います。社内ネットワークさえ構築できていれば比較的スムーズに導入することが可能なので、特に小規模な企業におすすめです。

CTIシステムの種類

CTIシステムには、大きく分けて2つの種類があります。種類によって必要な機器も異なるため、用途によって使い分けが必要です。

以下では、「オンプレミス型CTIシステム」と「クラウド型CTIシステム」について解説します。

オンプレミス型CTIシステム

オンプレミス型CTIシステムとは、社内にサーバーやソフトウェアを用意し、システムをゼロから構築するシステムのことです。柔軟なカスタマイズが可能で、既存のCRMなどと連携しやすいというメリットがあります。導入に時間とコストはかかりますが、月々のコストは保守管理費用がメインになるので割安です。

オンプレミス型で必要になる機器は4つあります。

• CTIシステム
• PBXサーバー
• 電話回線
• 電話機

なおPBXサーバーとは、自社内でインターネットを介さずに電話交換機のシステムを構築するためのサーバーです。

クラウド型CTIシステム

クラウド型CTIシステムとは、サーバーなどの機器は設置せずにインターネット上のサービスにアクセスして利用するシステムのことです。電話機などの機器類の設置は必要なく、インターネットさえあればどこでも利用できます。

クラウド型のPBXサーバーなどを利用するので、サービス提供会社への申し込みが必要です。機器の設置は必要ないので、低コスト・短期間で設置できるのがメリットです。

しかし、運用元のセキュリティが万全でないと情報が漏れてしまう可能性があるので、セキュリティ対策には注意しましょう。

クラウド型CTIシステムでは3つの機器が必要になります。

• パソコン
• ヘッドセット
• インターネット回線

CTIシステムを導入するメリット3選

CTIシステムを導入するメリットはさまざまですが、今回は以下の主な3つを紹介します。

• 電話業務の効率化
• 顧客満足度の向上
• 組織の再編成への対応可能

電話業務の効率化

CTIシステムを導入することで、電話業務の効率化やコスト削減が実現可能です。

例えば通話前に直近の通話履歴や対応内容などの顧客情報を確認した上で顧客対応ができるので、業務がスムーズに行えます。

また顧客情報の検索や自動入力機能もあるので、オペレーターの負担を軽減することも可能です。さらに着信を自動でオペレーターに振り分けたり、自動で発信したりできるので、人件費削減にもつながります。

顧客満足度の向上

CTIシステムを導入すると、顧客満足度の向上が見込めます。CTIシステムには、顧客のニーズに合ったオペレーターに自動で接続できる自動音声案内機能が付いているため、顧客を待たせた結果クレームにつながったり、たらい回しされたことで顧客満足度が低下したりといった事態を防げます。

また、顧客リストから過去のやり取りも確認できるので、その情報を確認した上での電話対応が可能です。さらに、録音した通話内容を他の部署と連携すれば、新たなニーズの発見につながる可能性もあります。

組織再編成への対応

CTIシステムによって、組織の再編成にも対応しやすくなります。会社のスマートフォンや電話で顧客対応を行っている場合、部署の変更や組織を再編成する際には、専門の工事会社に依頼しなくてはなりません。内線番号によって対応部署やグループを設定したり、外線着信の範囲を設定したりと、作業に多くの時間がかかってしまいます。

クラウド型のCTIシステムを導入すれば、設定の手間が省けます。パソコンが電話機の役割も果たすので、テレワークなどの社外での業務も可能です。そのため、在宅オペレーターの雇用を検討している企業にもおすすめです。

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CTIシステムを導入すべき企業

以下では、CTIシステムを導入すべき企業を紹介します。

コールセンター部署がある大企業

受電・架電の量が多いコールセンターでは、電話対応業務の効率化が必須になります。CTIシステムを導入することで大量の顧客情報を管理でき、円滑な顧客対応が可能となります。

ECサイトを運営する企業

ECサイトを運営する企業の中で、問い合わせなどの電話を受ける必要がある企業はCTIシステムを導入することをおすすめします。

注文の内容確認のような電話の場合、CTIシステムを利用すれば着信時に氏名や住所などの個人情報を確認しながら電話対応ができます。また、対応内容の録音も可能なので後からトラブルになりにくいでしょう。

予約の受付を行う企業

ホテルや交通機関などの予約を受け付けている企業の場合、入電があった段階で顧客情報の検索が必要です。CTIシステムを利用すれば、入電時に相手方の情報が瞬時にコンピュータの画面上に表示されるので、検索の手間もなくなり、スムーズな電話対応が可能となります。

CTIシステムを理解して業務を効率化しよう

CTIシステムには、電話内容の録音機能や、顧客情報のポップアップ機能、自動音声応答などさまざまな機能が備わっています。導入することで、電話対応がスムーズになり、顧客満足度の向上にもつながります。

またCTIシステムにはオンプレミス型とクラウド方があるため、自社にとって最適なCTIシステムを導入し、電話対応業務を効率化しましょう。