スマートフォンや携帯電話でCTIは使用可能？　導入メリットと選定ポイントを解説

外出先で顧客情報を確認・追加したいと思っても、セキュリティの問題でアクセスできず、不便に感じている方もいるでしょう。そのようなときは、スマートフォンへCTIアプリをインストールすると、社外から社内の情報へアクセスすることが可能になります。

本記事では、スマートフォンでも使えるCTIを導入して得られるメリットと、CTIアプリを選定する際のポイントを紹介します。

CTIはスマートフォンや携帯電話でも使用可能

CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字をとった略称で、電話やFAXとコンピュータを連携させるシステムです。CTIは固定電話だけではなく、スマートフォンでも利用できます。スマートフォンの普及率が増すにつれて、業務上での使用機会も増加し、スマートフォンでも使えるCTI実用化の必要性が高まったためです。

CTIには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。自社にCTIサーバーを設置して運用するタイプをオンプレミス型、クラウド上のサーバーを利用するタイプをクラウド型と呼びます。CTIをスマートフォンで使用するには、CTIアプリのインストールが必要です。CTIアプリからインターネットを介してクラウド型のCTIへアクセスし、実務でCTIを利用するというプロセスです。

スマートフォン対応のCTIアプリを利用するメリット

社内のサーバーにアクセスする必要がないCTIアプリには、さまざまなメリットがあります。以下で詳しく紹介します。

スマートフォンで顧客情報の集約と管理が可能

スマートフォン対応のCTIアプリを利用すれば、社外で顧客情報を確認したいシーンでも、スマートフォンから社内の情報へアクセスできます。

閲覧できる情報は、顧客の基本情報だけでなく、電話やメール対応も含めた、顧客への対応履歴も含まれます。そのため、これまでのやり取りを確認するために、バラバラのメールや資料を一つひとつ見る必要がなく、スマートフォン一つで済ませることが可能です。

また急に代理で顧客対応しなければならなくなった場合でも、円滑なコミュニケーションを行えます。

場所と時間を問わない対応が可能

スマートフォン対応のCTIアプリを利用すると、仕事をする場所やタイミングに関わらず、顧客対応を行うことが可能です。

社内のサーバーにアクセスするオンプレミス型CTIとは異なり、クラウド型CTIであれば、スマートフォンから、いつでもどこでも社内情報へアクセスできます。

外回りを中心に活動をしている営業担当者は、CTIアプリで顧客情報に目を通し、移動時間や空き時間を利用して業務を行うことが可能です。すぐに必要な情報を手に入れられるので、急な顧客とのやり取りでも的確に対応できます。

ポップアップ表示でスマートフォンに顧客情報の表示が可能

顧客からの着信時に、スマートフォン画面に顧客情報をポップアップ表示できるのも、CTIアプリを利用するメリットの一つです。

ポップアップ機能とは、電話番号に紐づいた顧客の情報を自動で画面に表示させる機能を指します。電話に出て初めて相手が分かるよりも、相手が分かっている状態で話せる方が、顧客一人ひとりに対するサービスの質が向上する上、受信者の安心感も高まり、落ち着いて対応できるようになります。

業務効率化とコスト削減が可能

スマートフォン対応のCTIアプリを導入すると、業務効率化が図れ、人件費をはじめとしたコスト削減にもなります。

CTIアプリでは、顧客情報の一元管理や場所を選ばない自由度の高さ、ポップアップ表示による速やかな顧客情報の把握が可能です。これらのメリットは、業務を円滑に推し進める要素だけではなく、顧客一人ひとりに対する対応時間の削減にもつながります。

対応時間が減り業務効率化が実現すると、従来の方法では十分な時間を取れなかった別の顧客に対しても営業活動を行えるため、より生産性が向上します。さらに、トータルの通話時間が削減されると、通話料金も下がるでしょう。

速やかかつ適切な対応で顧客の満足度向上が可能

顧客の要望や質問に対し、スピーディで正確な顧客対応を行うことができるのも、CTIアプリのメリットです。顧客から急を要する内容の電話がかかってきた際も、顧客情報をその場で確認できるので、迅速かつ適切な対応をすることができます。

速やかで適切な対応ができるCTIアプリを社内で浸透させれば、営業担当者の能力の底上げが図れるでしょう。顧客からの評価が上がり、契約締結や売上アップにも役立ちます。

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スマートフォンアプリ対応のCTI選定ポイント

ここからは、スマートフォンアプリ対応のCTIを選定する際に押さえておきたいポイントを紹介します。

セキュリティ対策とサポート体制の有無

CTIアプリを導入する際は、CTIアプリのセキュリティ対策とサポート体制を確認することが大切です。なぜなら電話番号や氏名などの顧客情報や、やり取りした機密事項を社外で取り扱うことになるためです。クラウド型CTIは、自社ではなく社外のサーバーを利用するため、情報漏えいのリスクが考えられます。

そのためCTIアプリの選定時は、信頼性の高いセキュリティ対策を構築しているか見定めましょう。

またシステムトラブルへの対応や日常的なサポート体制が整っているかどうかをチェックすることも肝心です。土日祝・24時間体制のサポートの有無も、信頼性を測る指標となります。

業務体系に応じた発信型・受信型CTIを選択

会社や部署の職務内容により、適しているCTIのタイプは異なるため、業務に応じたCTIアプリの選択が必要です。CTIには、営業活動や宣伝など顧客へアプローチするアウトバウンド型（発信型）と、顧客からのお問い合わせ対応をはじめ、コールセンターなどに導入されるインバウンド型（受信型）の2種類があります。

CTIを取り入れる目的を明確にし、適切な方を選びましょう。

スマートフォンでも使いやすい操作性

スマートフォンでの扱いやすさも、考慮すべきポイントの一つです。スマートフォンでCTIアプリを使用する対象者には、新人社員から利用経験のあるベテラン社員までさまざまです。どのような人でも均しく扱いやすい操作性がなければ、業務効率化も図れません。

またスマートフォンの画面は、パソコンに比べると小さくなります。文字が小さすぎる、ボタンをタップしにくいなど利便性に欠けるCTIアプリは、かえって業務の効率化を妨げてしまうかもしれません。

企業への導入実績

企業への導入実績は、CTIアプリの選定ポイントです。大手企業での導入実績があれば、ある程度は信頼できると判断する材料となります。

また導入実績の中に、自社と同じ事業規模や使用目的の企業があると、自社と相性の良いCTIアプリである可能性があります。

費用対効果を感じられるか

CTIアプリを採用して期待する効果と、かけられる予算をあらかじめ想定しておくことが大切です。たとえ期待する効果を得られても、オーバースペックのCTIアプリだった場合、使用しない機能に関しては不要な支出になってしまいます。

期待する効果に関わる機能を間違いなくカバーできるシンプルなCTIアプリを選択すると、機能と費用のバランスが取れ、費用対効果を感じられます。

自社に適したCTIはスマートフォンアプリで間違いないか

自社に適したCTIは、スマートフォンアプリ対応のCTIで問題ないか、吟味しましょう。社外での顧客対応が多い場合や、固定電話と同じようにスマートフォンを使う機能をCTIアプリに求めるのであれば、クラウド型CTIのスマートフォンアプリが適切です。

しかし、サポートセンターのようにデスクで行う業務が中心である場合や、柔軟なCTIカスタマイズを希望する際は、オンプレミス型CTIが適しています。

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業務効率化やスマートな顧客対応にはスマートフォンアプリのCTIが最適

CTIは、CTIアプリをインストールすればスマートフォンでも使用可能です。スマートフォンでCTIを使えるようになると、迅速な顧客情報の確認や的確な対応が可能となり、業務効率化と顧客満足度の向上につながります。

スマートフォンの普及率増加に伴い、CTIアプリの種類も増えています。CTIアプリを選ぶ際は、セキュリティ対策有無や、スマートフォンでの操作性など、ポイントを押さえておくことが重要です。