CTIとPBXの違いとは？それぞれの機能や役割、CTIシステムを導入するメリットを解説

CTIとPBXは、どちらも企業の電話業務を円滑化できる仕組みです。しかし、CTIとPBXの違いが分からず、業務効率化のためには何を導入すれば良いか迷うこともあるでしょう。

本記事では、CTIとPBXの違いや、それぞれの役割、CTIシステムを導入するメリットと注意点を解説します。

CTIとPBXの違いを解説

CTIとPBXには、大きな違いがあります。ここでは、それぞれの役割や特徴を解説します。

CTIとはコンピュータと電話を統合する仕組み

コールセンター業務など、ビジネスの現場ではコンピュータで電話に関連する機能を使いたいことがよくあります。例えば着信があった顧客の情報をすぐに調べたり、録音して後から聞くといった機能です。しかし、本来コンピュータには電話機能（PBX）は備わっておらず、回線も別です。そこで、PBXとコンピュータ（CTIサーバー）をつなぐ仕組みとしてCTI（Computer Telephony Integration）が登場しました。

なお、CTIはPBXと連携できるだけでなく、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）など、さまざまな仕組みと連携できる点も特長です。CTIができたことにより、現在ではコンピュータから、以下のように多種多様な操作ができるようになりました。

• 電話の受発信
• 録音
• 着信履歴の確認
• 電話制御機能
• 顧客情報の参照

コールセンター業務や営業電話業務の効率化は、CTIが担っているといっても過言ではないでしょう。

PBXとは電話交換機のことでCTIの構成要素の一つ

PBX（Private Branch Exchange）とは電話交換機のことで、CTIの構成要素の一つです。具体的には外線と内線、または内線同士の接続や電話の転送を担っています。

例えば、会社で他部署に内線電話をかけるとき、2台の電話が直接つながっている訳ではありません。内線が通じるのは、企業内の電話機がPBXに接続されており、PBXが接続する電話を切り替えているためです。このように、PBXであれば1回線のみで複数の電話機を利用できるようになります。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムの導入には、以下のようにさまざまなメリットがあります。

• 電話業務の効率化
• 受信時のミスの削減
• サービス品質の向上

先ほど説明したとおり、CTIシステムではPBXだけでなくCRMやSFAなどとの連携も可能です。そのため、入電の度に顧客情報を別管理のExcelなどで検索したり、改めて顧客に詳細を聞き出したりする必要がありません。

また録音機能があることで、入電時のやり取りを音声で残しておくことが可能です。トラブルが起こった際の証拠を残しておいたり、後で聞き返してオペレーターの教育のために利用したりすることもできます。さらに対話履歴の引継ぎも画面上で簡単にでき、お客さまに何度も同じ質問をするというような失敗をせずに済みます。

業務の効率化からお客さまの待ち時間も短縮されるため、サービス品質の向上にも役立つでしょう。

CTIシステム導入時の注意点

CTIシステムは企業の電話業務を効率化できる反面、導入時にはいくつか注意すべき点もあります。

• 導入コストがかかる
• 種類や提供形態が複雑
• セキュリティ対策が必要

CTIシステムを導入するときは、導入コスト、ランニングコスト、人材の育成や採用コストなど、さまざまな場面でコストがかかります。また、一口にCTIシステムといっても「インバウンド型」「アウトバウンド型」の2種類があり、さらにサーバーには「クラウド型」と「オンプレミス型」もあります。

このため、自社にはどのタイプが適しているか、必要な機能は何か、導入により十分な費用対効果は得られるかなど、さまざまな角度から検討が必要です。さらに、顧客に関する情報をシステム上で保管するため、入念な情報漏洩対策も施さなければなりません。

こうした注意点に留意してCTIの導入を行なえば、業務効率化に成功する確率も高まるでしょう。

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CTIとPBXの違いを理解して導入しよう

CTIとは、コンピュータと電話を統合するための仕組みです。これに対して、PBXとは電話交換機のことで、CTIの構成要素の一つです。外線や内線、電話の転送などビジネスシーンで必要となる電話の機能を提供する役割を担っています。なお、CTIシステムはPBXだけでなく、顧客管理システム（CRM）や営業支援ツール（SFA）などとも連携できるため、企業のさらなる電話業務効率化に役立ちます。

CTIシステムを導入するときは、PBXとの違いを理解することはもちろん、他にどのような機能が使えるのかなど、さまざまな要素から検討し選ぶと良いでしょう。

SFAは活用されてこそ意味がある