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更新日:2024/01/25 

CTIとは?メリット・デメリット、機能や導入事例を解説

企業にとって、顧客からの問い合わせ対応、顧客への営業活動は売上につながる大きな要素です。しかし、従業員の人数や設置している電話の台数によっては十分に対応しきれない可能性があります。例えば、電話受付に対応する従業員が少なかったために顧客を待たせてしまい、信頼を失ってしまうかもしれません。このような電話対応に効果を発揮するのがCTIです。

本記事ではCTIとは何かを解説するとともに、メリット・デメリットなどを紹介します。

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CTIとはコンピュータと電話・FAXを統合するシステム

CTIとはコンピュータと電話やFAXを統合するシステムです。具体的にはコンピュータと社内のPBXを結びつけます。PBXとは構内交換機の略で、外線や内線を繋ぐシステムです。PBXを導入することで外線だけでなく内線の通話も可能になります。

CTIとPBXを統合することで、外部から着信があった際にPBXからCTIに情報が転送されます。CITは着信があった電話番号を元に顧客情報を検索して、モニターで確認が可能です。

CTIはインバウンド型とアウトバウンド型に分けられる

CTIはインバウンド型とアウトバウンド型に分けられます。インバウンド型は顧客からの問い合わせ、アウトバウンド型は自社から顧客への架電を指します。それぞれ導入が適した業種が異なるので、自社に応じたCTIを導入しましょう。

例えばインバウンド型のCTIは顧客からの問い合わせが多いコールセンター業務に、アウトバウンド型のCTIは電話での営業が多い業務に向いています。

CTIに備わった主な7つの機能

CTIには主に次のような機能が備わっています。

  • ポップアップ機能
  • レポート機能
  • 着信配分機能
  • 自動音声応答機能
  • 通話録音機能
  • SMS送信機能
  • プレディクティブコール機能
  • トークスクリプト共有機能

1. ポップアップ機能

ポップアップ機能は電話番号を元に、顧客情報をパソコンのモニターに表示する機能です。CTIにポップアップ機能が備わっていれば、事前に顧客情報をモニターで確認できるために、スムーズな対応が可能になります。

2. レポート機能

レポート機能は、架電や受電の件数などのデータをレポートとして抽出できる機能を指します。レポート機能が備わったCTIであれば、さまざまなデータを可視化できるため、業務の改善につなげることが可能です。

レポート機能で抽出したデータを顧客管理システムであるCRMと連携させれば、マーケティングについての施策を見直すこともできます。

3. 着信配分機能

着信配分機能とは事前の設定に基づき、従業員への着信を配分する機能のことです。着信配分機能を活用すれば、従業員のスキルに応じて着信の量を調節できます。また、着信が特定の従業員に集中しないようにすることで、業務負担を均一化可能です。

4. 自動音声応答機能

自動音声応答機能(IVR)は顧客からの電話に対して、自動音声で案内する機能です。例えばカスタマーサポートであれば、顧客に対して、案内に従って希望の番号を入力してもらう自動音声を流せます。自動音声応答機能を活用すれば、顧客の待ち時間削減や取次業務の削減が可能です。

5. 通話録音機能

CTIは顧客と従業員との通話を録音可能です。録音データをCRMと紐づければ、顧客一人ひとりとどのような対応をしているのかを後日確認できます。

また、CTIには通話の録音だけでなく、リアルタイムで通話を確認する機能も備わっています。リアルタイムで通話を確認できれば、スキルの浅い従業員のフォローやトラブル対応もスムーズに行えるでしょう。リアルタイムでの通話確認は、従業員の教育にも活用できます。

5. SMS送信機能

SMS送信機能が備わっているCTIであれば、顧客にSMSとしてテキストメッセージを送信可能です。例えば、コールセンターが混雑していて電話対応ができない場合のFAQサイトのURLを送信、通話後に顧客満足度調査のURLを送信などが可能です。

6. プレディクティブコール機能

プレディクティブコールとは、CTIにあらかじめ登録されている複数の電話番号に自動で発信する機能です。複数の電話番号に発信して、従業員は電話がつながった顧客とのみやり取りします。従来は人が手動で電話を架けていましたが、プレディクティブコール機能が備わったことで、ダイヤルの負担軽減と業務の効率化につながっています。

プレディクティブコールはアウトバウンド型のCTIに備わっているのが一般的です。

7. トークスクリプト共有機能

トークスクリプト共有機能とは、顧客との通話のマニュアルとなるスクリプト(台本)をディスプレイに表示できる機能です。顧客からの電話を受けた従業員は、間を空けずにトークスクリプトを確認して、やり取りをしなければなりません。ベテランの従業員であれば顧客とスムーズに会話できるかもしれませんが、経験が浅いとスクリプトの準備などに多少の時間を要してしまう可能性があります。

CTIのトークスプリプと共有機能を活用すれば、顧客の状況に適したスクリプトをクリックだけで確認できます。適したスクリプトをスムーズに確認できれば、従業員の経験に関係なく業務品質の向上や均一化が図れるでしょう。また、トークスクリプト共有機能はオペレーターの育成にも効果が期待されます。

CTIを導入する5つのメリット

CTIを導入するメリットは次のとおりです。

  • 業務の効率化
  • 自動音声によって顧客をケア
  • 発信ミスの防止
  • マネジメントの効率化
  • テレワークの実現

1. 業務の効率化

1つ目のメリットは、業務の効率化です。CTIを導入することで業務の効率化が期待できます。例えばCTIは自動で架電する機能、受電の内容を自動で記録する機能などが備わっています。これらの機能を活用することで、業務の効率化が可能です。

また、CTIをその他のシステムと連携させることでより業務の効率化が期待できます。例えば、顧客情報を管理するCRMと連携すればスムーズに顧客の情報を把握できます。業務の効率化によって人件費削減も期待できるでしょう。

2. 自動音声応答によって顧客をケア

2つ目は、自動音声応答によって顧客をケアできることです。顧客は電話が込み合っている状態、営業時間外では電話がつながりません。電話を架けたにも関わらず話し中で切れてしまうと、顧客の心象もよくないでしょう。しかし、IVR(自動音声応答)で混雑状況などを伝えることで顧客をケアできます。IVRによる顧客対応によって、顧客の満足度向上も期待できます。

3. 発信ミスの防止

3つ目が発信ミスの防止です。CTIであればパソコンのディスプレイ上でワンクリックの発信ができます。電話番号を実際に打つよりも入力ミスが減らせるでしょう。発信ミスを防止できれば、再架電の手間も省けます。その結果、業務の効率化や通信費のコストを削減可能です。

4. マネジメントの効率化

4つ目はマネジメントの効率化です。CTIは実際に電話を架ける従業員にメリットをもたらすだけではありません。CTIを導入すれば従業員がどのように稼働しているかを把握できるため、効率的なマネジメントにつなげられます。

また、CTIによって管理者は従業員がどのようなやり取りを顧客としているのかを、同時にヒアリングできます。従業員のやり取りをヒアリングしておくことで、管理者が顧客と対応する際にスムーズに引き継ぎが可能です。

5. テレワークの実現

最後がテレワークの実現です。クラウド型のCTIであれば、ソフトウェアをテレワークで勤務する従業員のパソコンにインストールすることで、どこでも電話対応業務ができます。

CTIによってテレワークを実現させれば、従業員のワークライフバランス充実が期待できます。その結果、従業員のモチベーション向上や離職率低下につながるでしょう。

CTIを導入する2つのデメリット

CTIを導入することで業務効率化やマネジメントの効率化につながります。一方で次のようなデメリットもあるので、導入前に把握しておきましょう。

  • 導入にともなって費用がかかる
  • 操作に慣れるのに時間が必要

1. 導入にともなって費用がかかる

1つ目のデメリットは、CTIの導入にともなって費用がかかる点です。導入にあたってはオンプレミス型、クラウド型どちらかを選びます。

オンプレミス型のCTIを導入する場合は、サーバーの設置が欠かせません。社内にサーバーを設置するとなると、多額の費用がかかってしまいます。

一方、クラウド型であればサーバーの設置が不要なため、オンプレミス型と比較すると費用を抑えられるでしょう。しかし、クラウド型の場合、初期費用が抑えられる反面、ランニングコストとしてアカウント単位で費用が発生するケースがあります。そのため、長期的に捉えるとオンプレミス型の方が費用が抑えられる可能性があります。

2. 操作に慣れるのに時間が必要

2つ目が、操作に慣れるのに時間が必要となる点です。CTIを導入しても、すぐに業務を効率化できるわけではありません。CTIの操作に慣れるまでにはある程度の時間が必要です。そのため、導入直後はCTI導入のメリットを得られない可能性があります。

また、オンプレミス型のCTIの場合、サーバーを自社で構築する必要があるため、クラウド型よりも導入までに時間を要してしまいます。さらに、自社の環境に合わせたカスタマイズが必要であれば、導入に時間がかかってしまいかねません。

自社に合ったCTIの6つの選び方

CTIは数多く発表されています。その中から、自社に合ったCTIを選ぶためには次のようなポイントに着目してみましょう。

  • 自社が求める機能が備わっている
  • 自社の規模や事業にあっている
  • 既存のシステムと連携できる
  • サポート体制が整っているか
  • 操作がしやすいかどうか
  • セキュリティ対策が整っているか

1. 自社が求める機能が備わっている

CTIを選ぶ上では、自社が求める機能が備わっているかどうかを確認します。そのためには架電や入電などの電話対応において、どのような課題があって、どのようにして改善したいかを把握してCTIに求める機能を洗い出しましょう。

CTIを導入しても自社が求める機能が備わっていなければ、業務の効率化やコストの削減などのメリットにはつながりません。

2. 自社の規模や事業に合っている

自社の規模や事業に合っているCTIを選ぶことも大切です。例えば顧客からの電話を受ける機会が多いのであれば、インバウンド型のCTIを選びましょう。インバウンド型CTIであれば、ポップアップ機能や従業員の通話履歴を確認できる管理機能などが備わっているため、業務の効率化が期待できます。

また、事業規模に応じた料金プランを選びましょう。CTIの中にはオペレーターの席数に応じて料金が発生するものもあります。自社の規模以上に多くの席数に対応したプランを選ぶと、想定以上に出費がかさみかねません。

3. 既存のシステムと連携できる

CTI選びでは、既存のシステムと連携できるかどうかという観点も欠かせません。自社ですでに導入しているCRMなど、他のシステムと連携できるCTIであれば、より効率的に業務を進められます。

オンプレミス型は自社にサーバーを構える必要がある一方、カスタマイズ性に長けています。そのため、カスタマイズによって他のシステムと連携させやすいでしょう。一方、クラウド型はシステムによっては連携できない可能性もあります。

CTIと連携させることで業務効率化が期待できるシステムとして、以下が挙げられます。

  • CRM
  • 音声認識システム
  • チャットボット
  • テキストマイニングシステム

CRM

CRMとCTIを連携させれば、顧客情報と通話内容の紐づけが可能です。これまでどのようなやり取りが行われてきたのかをすぐに把握できるため、スムーズに応対ができます。その結果、顧客を待たせることが少なくなり、顧客満足度向上につながります。

また、CRMにすでに顧客情報が入力されていれば、電話を受けた担当者による入力作業を削減可能です。

音声認識システム

音声認識システムとは、AIが音声を認識してテキストに起こすシステムです。例えば、CTIの録音機能によって保存していた録音データを、音声認識システムで文字に書き出して通話の履歴を整理すれば、業務の分析につながります。

録音データを最初から最後まで聴き、さらに人力で文字起こしするとなると多くの時間がかかってしまいます。音声認識システムと連携させれば、録音データの分析にかかる時間を短縮可能です。

チャットボット

チャットボットとCTIを連携すれば、電話に対応する従業員の業務負担軽減が期待できます。チャットボットであれば顧客はテキストでの問い合わせが可能です。中には電話で話すのが苦手という人もいるかもしれません。そのような人であってもチャットボットであれば、気軽に問い合わせができます。

テキストマイニングシステム

テキストマイニングシステムとは自然言語処理技術によってテキストや会話を分析して、顧客がどのような意見を抱えているかを分析するシステムです。テキストマイニングシステムと連携できれば、顧客の意見を分析するVOC(Voice Of Customer)分析につながります。VOC分析を進めることで、新商品の開発や商品、サービスの改善といった顧客満足度向上につながる行動に移せます。

4. サポート体制が整っているか

CTIを導入する際は、提供しているベンダーのサポート体制が整っているかを確認しましょう。例えば導入にあたっての研修を実施してくれる、土日であっても対応してくれるといったサポート体制を確認します。

CTIのトラブルによって顧客対応に遅れが発生すると、信頼の低下につながりかねません。そのため、サポート窓口のチャネルの数も含めて、導入前にサポート体制を確認しておきましょう。

5. 操作がしやすいかどうか

導入するCTIが操作しやすいかどうかも大きなポイントです。操作が難しいCTIの場合、従業員が慣れるまでに時間がかかる恐れがあります。また、従業員の入れ替えが激しい企業の場合、操作が難しいと新人従業員が把握するまでに時間を要することがあります。

操作がしやすいかどうかを導入前に判断するのは難しいでしょう。そのため、トライアル期間を活用して操作性を確認するのがおすすめです。導入を検討しているCTIに無料トライアルがあるかを確認しましょう。

6. セキュリティ対策が整っているか

CTIはCRMと連携して使用することもあります。CRMには顧客情報が蓄えられているため、高いセキュリティ対策を整えているかどうかの確認が大切です。中でもクラウド型のCTIはクラウドサービスを利用するため、情報漏洩のリスクをはらんでいます。

情報の漏洩を防ぐために暗号化やアクセス制限機能などが備わっているCTIを選びましょう。

CTIの導入事例

CTIの導入事例として次の2つが挙げられます

  • 問い合わせの電話に対して対応しきれていない
  • 在宅勤務に対応する

1. 問い合わせの電話に対して対応しきれていない

CTIの導入が適したケースとして、顧客からの問い合わせに対応しきれていないことがあります。例えば、コールセンター業務であれば、顧客からの入電に対してどれだけ対応できているかという応答率は重要な指標です。応答率が低いと顧客の満足度、売上低下だけではありません。オペレーターのストレス増加につながる恐れもあります。オペレーターのストレスが増加すると、業務効率の低下や離職につながりかねません。

応答率が低下している場合はCTIの導入が適しています。着信配分機能でオペレーターを適切にマネジメントする、ポップアップ機能で顧客情報をスムーズに引き継ぎといった対策を講じることで、応答率の向上が期待できるでしょう。

2. テレワークや複数拠点化に対応する

コールセンターのように、電話のやり取りがメインの業種でテレワークへ対応するためにもCTI導入が適しています。CTIであれば従業員は特別装置を用意せず、パソコンとクラウド型CTIソフトのダウンロードだけで、自宅にて勤務が可能です。

クラウド型CTIはテレワークにスムーズに対応できることからも分かるとおり、回線数や設定を変更しやすいという特徴があります。そのため、複数拠点化やオフィスの移転などにも対応しやすいです。

CTIを活用して業務の効率化・コストの削減につなげよう

CTIはコンピュータと電話やFAXを統合したシステムです。CTIにはポップアップ機能や着信配分機能、トークスクリプト共有機能などさまざまな機能が備わっています。CTIに備わった機能を活用することで、架電や入電対応業務の効率化やコスト削減につなげられます。

業務効率化やコスト削減など、CTIを活用することで生まれるメリットを得るには自社に合ったシステムを選択しましょう。システムを選択する際は、自社が求める機能が備わっている、CRMを始めとした既存システムと連携できる、サポート体制が整っているなどに着目するのがおすすめです。

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