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更新日:2024/06/06 

Googleの口コミを削除する方法について

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

Googleマップには、お店やレストランの口コミ(クチコミ)をユーザーが投稿し、インターネット上に公開する機能があります。良質な口コミが集まった場合、店舗の認知拡大やGoogle検索ランキングの向上など、さまざまな集客効果が期待できます。

しかしGoogleの口コミは誰でも投稿できるため、嫌がらせや誹謗中傷、デマ(誤情報)などが店舗のページに書き込まれ、風評被害につながるケースもある点に注意が必要です。本記事では、Googleマップの悪質な口コミを削除する方法や、削除対象となる口コミの種類、Googleに削除依頼を申請する際の注意点について解説します。

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また、おすすめの風評被害サービスの比較は、以下の記事で詳しく解説しているのでぜひ参考にしてください。

Googleの口コミを削除する3つの方法

Googleマップでは、ユーザーが訪れた店舗やロケーションについて自由に口コミを投稿する機能が用意されています。自分のお店のページに悪質な口コミが書き込まれているのを見つけたら、以下の3つの方法で口コミを報告し、削除をリクエストしましょう。

  • Googleビジネスプロフィールから報告する
  • Googleマップから報告する
  • Google検索画面から報告する

Googleビジネスプロフィールから報告する

1つ目は、Googleビジネスプロフィール(旧Googleマイビジネス)の管理画面から、不適切な口コミを報告する方法です。Googleビジネスプロフィールのアカウントをお持ちの場合は、以下の手順で口コミの削除をリクエストできます。

  1. Googleビジネスプロフィールにログインし、管理画面のメニューから[クチコミ]をクリックする
  2. 複数の拠点(ビジネスグループ)を登録している場合は、メニューから[クチコミを管理]をクリックし、対象のビジネスグループを選択する
  3. 報告したいクチコミを選び、[不適切なクチコミとして報告]をクリックする

Googleマップから報告する

2つ目は、Googleマップの店舗情報のページから、不適切な口コミを直接報告する方法です。まだGoogleビジネスプロフィールのアカウントをお持ちでない場合は、こちらの方法で口コミの削除をリクエストしましょう。

  1. パソコンなどでGoogleマップを開き、自分のお店のページを見つける
  2. 報告したい口コミを選び、[不適切なクチコミとして報告]をクリックする

Google検索画面から報告する

3つ目は、Google検索画面から口コミを探す方法です。Googleマップから報告する方法と同様に、Googleビジネスプロフィールの管理権限がない一般ユーザーでも口コミの削除をリクエストできます。

  1. パソコンなどでGoogleにアクセスし、店舗名を検索する
  2. 表示されたナレッジパネル(情報ボックス)の[Googleのクチコミ]をクリックする
  3. 報告したい口コミを選び、[クチコミを報告]をクリックする
  4. 口コミの違反内容を選択する

削除対象となる6種類の口コミ

ただし全ての口コミが削除対象になるわけではありません。削除対象として報告できるのは、Googleのポリシーに違反した口コミのみです。口コミの削除を依頼する前に、口コミに関するGoogleのポリシーを確認しておきましょう。

ここではGoogleのポリシーに基づいて、削除対象となる口コミの例を6つ紹介します。

  • 実体験に基づかない口コミ
  • 他のユーザーになりすまして投稿された口コミ
  • 虚偽の内容や誤った情報を含む口コミ
  • ハラスメントやヘイトスピーチを含む口コミ
  • 他のユーザーに対して攻撃的な口コミ
  • 個人情報を含む口コミ

実体験に基づかない口コミ

1つ目は、ユーザーの実体験に基づかない口コミです。Googleのポリシーでは、虚偽のエンゲージメントと呼ばれます。

例えば、以下のような口コミが虚偽のエンゲージメントに該当します(※)。

  • 実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に明記していないコンテンツ
  • 企業や商品の評判を傷つけるために競合他社が投稿したコンテンツ
  • 場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されたコンテンツ

また否定的な口コミを目立たなくするため、自社にとって有利な口コミの投稿を促したり、金銭などを対価として肯定的な口コミを募ったりする行為も禁止されています(※)。

  • 実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払う、またはそのような投稿を促す行為
  • 否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為や、肯定的なクチコミを顧客から募る行為
  • 企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ

悪質な口コミを発見したら、上記のような方法で対処するのではなく、Googleのポリシーに則って口コミの削除依頼を行いましょう。

※参考:Google.「禁止および制限されているコンテンツ」.“虚偽のエンゲージメント”

<h3>他のユーザーになりすまして投稿された口コミ</h3>

2つ目は、同業他社への妨害などを目的として、他のユーザーになりすまして投稿された口コミです。Googleのポリシーでは、なりすまし行為を以下の2種類に分類しています(※)。

  • 他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ
  • 確認済みの信頼できる情報源になりすましているコンテンツ

別の個人や組織の名前を無断で使用している口コミを見つけたら、Googleに削除をリクエストしましょう。

※参考:Google.「禁止および制限されているコンテンツ」.“なりすまし”

虚偽の内容や誤った情報を含む口コミ

3つ目は、虚偽の内容や誤った情報(デマ)を含む口コミです。例えば、以下のような口コミがGoogleポリシーによって禁止されています(※)。

  • 健康や医療に関する誤解を招くような情報または虚偽の情報を含む有害コンテンツ
  • 市民活動に関する虚偽の情報や誤解を招くような情報を含む有害なコンテンツ
  • ユーザーを欺いたり誤解させたりするために操作された、報道価値のある出来事や一般市民による議論に関する有害なコンテンツ

また他のユーザーの誤解を招くような表現(不実表示)を含む口コミも、Googleポリシーに違反しています。例えば自社の商品やサービスの品質に対し、誤解を招くような記述を行っている口コミを見つけたら、Googleに削除依頼を行いましょう。

※参考:Google.「禁止および制限されているコンテンツ」.“誤った情報”

ハラスメントやヘイトスピーチを含む口コミ

4つ目は、ハラスメントやヘイトスピーチを含む口コミです。例えば特定の個人や企業に対して危害を及ぼす可能性のある口コミや、本人の性自認や性的嗜好などを暴露する口コミ、侮蔑または中傷を含んだ口コミはGoogleのポリシーによって禁止されています。

Googleの口コミで自社の従業員などが誹謗中傷を受けている場合は、すみやかに削除申請を行ってください。

他のユーザーに対して攻撃的な口コミ

5つ目は、Googleの口コミを利用し、特定の個人や企業を攻撃している口コミです。例えば、以下のような口コミが当てはまります(※)。

  • Googleのサービスを使用して他の個人やグループを攻撃する行為
  • 明らかに意図的に挑発するようなコンテンツ
  • 非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張

ただしお店やロケーションを批判している口コミでも、一定の節度や尊敬が感じられる内容の場合は、ポリシー違反には当たりません。

※参考:Google.「禁止および制限されているコンテンツ」.“不適切なコンテンツ”

個人情報を含む口コミ

6つ目の口コミは、特定の人物の個人情報を許可なく掲載している口コミです。Googleのポリシー上、個人情報と定義されるのは以下のような情報です(※)。

  • 同意なく投稿された、他者の個人情報を含むコンテンツ(苗字、氏名、写真または動画内の顔、同意なく投稿されたとの報告があるその他の情報)
  • 財務情報、医療情報、身分証明書、またはその他の個人情報を含む、ご自身または他者に関する個人を特定できる情報

ただし、店舗の電話番号やメールアドレス、SNSのアカウント名など、ビジネスに関する連絡先は口コミに掲載しても問題ありません。

※参考:Google.「禁止および制限されているコンテンツ」.“個人情報”

Googleに削除依頼を申請する際の2つの注意点

Googleに削除依頼を申請する際は、以下の2点に注意しましょう。

  • 不適切な口コミでないと判定される場合もある
  • 削除依頼の再審査を1回だけ申請できる

不適切な口コミでないと判定される場合もある

Googleは、口コミに関する自社のポリシーに基づいて、報告された口コミを審査しています。そのため口コミの内容に不満がある、口コミを書き込んだユーザーが気に入らない、といった理由で口コミを報告しても、ポリシー違反でないと判定された場合は削除されない可能性もあります。

報告した口コミの審査状況を確認したい場合は、Googleビジネスプロフィールのクチコミ管理ツールに移動し、[以前に報告したクチコミのステータスを確認する]をクリックしてみましょう。「ポリシー違反なし」と表示されている場合、口コミが削除されることはありません。

削除依頼の再審査を1回だけ申請できる

ただしGoogleの口コミは、1回に限り削除依頼の再審査を申請できます。再審査請求を行うためには、Googleビジネスプロフィールのアカウントが必要です。クチコミ管理ツールに移動して、[条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求]をクリックし、再審査を請求したい口コミを選びましょう。一度に10件までの再審査を請求することが可能です。

Googleの悪質な口コミを削除する方法を知っておこう

Googleマップには、不特定多数のユーザーが店舗やロケーションに関する口コミを自由に投稿する機能があります。自分のお店のページに嫌がらせや誹謗中傷、デマなどを含む口コミが書き込まれた場合、深刻な風評被害につながるかもしれません。

悪質な口コミを発見したら、GoogleビジネスプロフィールやGoogleマップの店舗情報のページなどから、口コミの削除をリクエストしましょう。ただし削除対象となるのは、Googleのポリシーに違反している口コミのみです。

悪質な口コミにお悩みの場合は、風評被害対策サービスの利用も検討しましょう。風評被害対策サービスなら、Googleマップの口コミだけでなく、自社に関するネガティブな検索キーワードや、悪意のある風評被害サイトへの対策も依頼できます。

また、おすすめの風評被害サービスの比較は、以下の記事で詳しく解説しているのでぜひ参考にしてください。

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