電話対応で相手の声が聞き取れないときは？　聞き返し方の例文と対策を紹介

電話対応で相手の会社名が聞き取れず、聞き直すのをためらった経験はありませんか。話を聞きながらメモを取ろうとして、内容に追いつけず焦ることもあるでしょう。聞き取れないときは、曖昧なまま話を進めず、丁寧に確認することが大切です。

本記事では、電話で相手の声が聞き取れない原因と、場面に応じた聞き返し方を例文付きで紹介します。メモの取り方や事前準備、企業側でできる負担軽減策も解説しますので、日々の電話対応にお役立てください。

電話対応で聞き取れなかったときは聞き返しても大丈夫

電話で相手の話が聞き取れなかったときは、丁寧な言葉遣いで聞き返して問題ありません。用件を正確に受け付けるための確認であり、失礼になるのではとためらう必要はありません。

分かったふりをして話を進めると、会社名や用件を誤って伝え、取り次ぎや伝言のミスにつながるおそれがあります。不明点はその場で確かめましょう。

また「何回までなら聞き返してよいか」にこだわるより、伝わらないときに確認方法を変えることが大切です。名前の漢字を尋ねるなど、同じ聞き方を繰り返さず、別の手掛かりを使って確認します。

電話で相手の話を聞き取れない主な原因

電話で聞き取れない原因は、通話環境や相手の話し方、緊張、言葉への不慣れなどさまざまです。どのような場面で聞き取りづらくなるのかを振り返ると、対策を選びやすくなります。ここでは、主な原因を4つ紹介します。

音質や周囲の雑音の影響

通話中に音声が途切れたり、受話音量が合っていなかったりすると、相手の言葉を聞き逃しやすくなります。また、自分の周囲の話し声だけでなく、相手側の交通音や室内の雑音が声に重なることもあります。聞き取りにくさを感じたら、自分の聞き方だけを原因と考えず、音量や周囲の環境にも目を向けてみましょう。

早口や声の小ささ

相手の話す速度が速いと、会社名や名前の区切りを捉えられず、内容を理解する前に話が進んでしまうことがあります。声が小さい場合も、言葉の一部が聞こえず、正確に把握しにくくなるでしょう。無理に聞き取ろうとせず、相手の話し方を責めない言葉で、少しゆっくり、はっきり話してもらうようお願いすることが大切です。

緊張や焦り

「敬語を間違えたくない」「周囲にどう思われるだろう」と意識しすぎると、相手の話に集中しづらくなる場合があります。一度で聞き取ろうとするプレッシャーが、焦りにつながることもあるでしょう。まずは、分からない部分は確認してよいと考えることが大切です。電話への苦手意識を和らげる方法は、以下の記事でも紹介しています。

会社名や業界用語への不慣れ

初めて聞く会社名や業界特有の略語は、音が聞こえていても、どのような言葉なのか理解しにくい場合があります。特に、長いカタカナの社名や似た響きの名称は、聞き慣れた別の言葉と思い込まないよう注意が必要です。知っている名前や用語に当てはめて判断せず、読み方や表記、言葉の意味を確かめましょう。

失礼になりにくい聞き返し方と例文

聞き返す際は「一言添える・必要な箇所を尋ねる・内容を確認する」という流れを意識しましょう。相手に何をもう一度伝えてほしいのかが分かるよう、不明点を具体的に尋ねることがポイントです。

クッション言葉を添えて聞き返す

聞き返す前に「恐れ入りますが」「お手数ですが」などのクッション言葉を添えると、相手に配慮しながら確認できます。例えば、次のように伝えます。

「恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますか」

「え？」「何ですか？」だけで返すと、声の調子によってはぶっきらぼうな印象を与えかねません。慌てて短く聞き返すのではなく、落ち着いた声でお願いしましょう。電話対応で使う敬語や言い換えは、以下の記事も参考にしてください。

聞き取れなかった部分を具体的に尋ねる

話の一部だけが分からないときは、聞き取れた内容を踏まえ、不明な箇所に絞って次のように尋ねます。

「納品日の変更について、変更後の日付をもう一度お願いできますか」

このように聞けば、相手に最初から説明し直してもらう負担を減らせます。確認できたら「ありがとうございます。納品日は10月8日に変更ですね」と復唱し、認識が合っているかを確かめましょう。お礼と確認を続けて伝えることで、その後の会話にも移りやすくなります。

ゆっくり・はっきり話してもらう

早口で内容を追えないときや、声が小さく聞こえるときは、聞き取りやすい話し方をお願いしましょう。

「正確に控えたいので、少しゆっくりお話しいただけますか」

相手の話し方を指摘するより、どうしてほしいかを丁寧に伝えることがポイントです。また、確認できていない機器の故障などを理由にせず、聞き取りづらい状況に合った言葉を選びます。自分も落ち着いた速さで話しましょう。

会社名・名前が聞き取れない場合の確認方法

会社名や名前を聞き取れなかった場合は、できるだけ早い段階で確認します。誰からの電話か曖昧なままでは、担当者への取り次ぎもスムーズに進められません。分からない部分に応じて、次のように尋ねましょう。

場面	確認方法	例文
会社名のみ不明	会社名に絞って聞き直す	「恐れ入りますが、御社名をもう一度お聞かせいただけますか」
名前のみ不明	聞き取れた会社名を伝え、名前を尋ねる	「株式会社〇〇の方ですね。恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますか」
名前の読み方・表記が不明	漢字を手掛かりにし、読み方も確かめる	「お名前はどのような漢字でしょうか」「読み方は〇〇様でよろしいでしょうか」
アルファベットの社名が不明	スペルを一文字ずつ確認する	「正確に控えたいので、御社名のスペルを一文字ずつ教えていただけますか」

漢字やスペルが分かったら、読み方とあわせて記録します。取引先一覧も確認の補助になりますが、似た名前の会社もあるため、一覧だけで決めつけないようにしましょう。最後に会社名と名前を復唱し、相手に確認してもらうことが大切です。

数字・日時・電話番号を正確に確認する方法

数量や金額、日時、電話番号は、聞き間違えると手配ミスや連絡の行き違いにつながります。曖昧な数字を推測で補わず、メモを取りながら復唱して確認しましょう。

確認する情報	確認のポイント	例文
数量・金額	数字だけでなく単位も確認する	「ご注文は30個、合計金額は税込みで3万円ですね」
日時	日付と時刻を組み合わせ、午前・午後も確認する	「お約束は10月5日の午後2時でよろしいでしょうか」
電話番号	区切りごとに記録し、番号全体を復唱する	「確認いたします。03-〇〇〇〇-〇〇〇〇でよろしいでしょうか」

例えば、電話番号の末尾だけ聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、最後の4桁をもう一度お願いできますか」と尋ねます。その部分を記入した後、最初から番号全体を読み上げて確認しましょう。一部の数字に気を取られ、ほかの箇所の聞き間違いや記入漏れを見落とさないことも大切です。

聞き返しても分からないときの対処法

聞き返しても内容を把握できないときは、同じ質問を繰り返さず、通話環境や用件に合わせて確認方法を変えましょう。状況に応じて、次のような対応が考えられます。

• 音声が途切れる場合：相手の了承を得て、かけ直す。
• 名称や複雑な説明が伝わらない場合：メールなど、文字で確認できる方法を提案する。
• 専門用語などが分からない場合：保留にして、担当者に相談する。

かけ直す際は「音声が途切れているため、こちらからかけ直してもよろしいでしょうか」と状況を伝えます。了承を得たうえで、折り返し先の電話番号や都合のよい時間を確認しましょう。

名称や説明を文字で確かめたいときは「正確に確認したいので、先ほどの内容をメールでお送りいただくことは可能でしょうか」とお願いします。送付してもらえる場合は、送信先のメールアドレスも伝えます。

担当者に相談する場合は、「担当者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」と伝えて保留にします。聞き取れた内容と不明点を分けて共有すると、確認すべき点が伝わりやすくなります。

いずれの場合も、内容が曖昧なまま回答や対応を約束しないことが大切です。その場で解決するのが難しければ、次の連絡方法を相手と確認してから通話を終えましょう。

メモが追いつかないときは？　聞き直しを減らすメモの取り方

相手の話をすべて書き留めようとすると、メモに気を取られ、その後の説明を聞き逃しかねません。確認する項目をあらかじめ用意し、要点を記録することが大切です。会話の途中で内容を確かめながら、聞くことと書くことを両立させましょう。

確認する項目を先に用意する

電話を受けてから何を書くか考えずに済むよう、必要な項目をまとめたメモを用意しておきます。紙でもパソコンでも、すぐに記入できる状態にしておくと便利です。以下のテンプレートを、自社の業務に合わせて活用してください。

項目	記入欄
受信日時	月　日　時　分
相手の会社名・部署名
相手の氏名
電話番号・連絡先
宛先の担当者
用件・伝言
折り返しの要否	必要・不要
折り返しの希望時間
受付者

項目が決まっていれば、通話中に確認できていない情報にも気づきやすくなります。折り返しが必要な場合は、連絡先と希望時間を忘れずに記録しましょう。

全文ではなく要点を残す

メモには、相手の言葉を一字一句書くのではなく、担当者が対応するために必要な情報を残します。例えば、納品日の変更に関する長い説明は、次のように整理できます。

• 用件：商品Aの納品日変更の相談
• 変更点：10月5日から10月8日を希望
• 依頼事項：変更できるか確認し、折り返し連絡

固有名詞や数字は省略せず、変更が確定したのか、希望の段階なのかも区別します。不明点には印を付け、通話中に確認して埋めましょう。

復唱しながら記録する時間をつくる

相手が話し終えた区切りで、「納品日を10月8日に変更したいということですね」と復唱し、内容を確かめながら記録します。話の最後にまとめて書こうとせず、用件ごとに確認すると整理しやすくなります。

メモが追いつかない場合は、「内容を控えますので、少々お待ちいただけますか」と伝えましょう。通話を終える前に、折り返しなどの必要な対応も確認します。電話の後はメモを見直し、担当者へ速やかに共有しましょう。

電話を聞き取りやすくするための事前準備

電話の聞き取りやすさは、通話前の準備でも変わります。音量や周囲の環境を整えるとともに、よく出てくる名前や用語を確認できるようにしておきましょう。

準備すること	具体的な行動
受話音量の調整	自分が聞き取りやすい音量に設定し、通話中も必要に応じて調整する
周囲の雑音への対策	窓や扉を閉める、周囲の人に声量への配慮をお願いする
名前・用語の整理	取引先名や担当者名、よく使う用語を読み方とともに一覧にする
聞き返し方の練習	よく使う例文を声に出し、手元でも確認できるようにする

音量は、大きくすれば必ず聞きやすくなるわけではありません。実際の聞こえ方に合わせて調整することが大切です。また、例文は読むだけでなく、口に出して練習しておくと、とっさの場面でも使いやすくなります。基本的な電話の受け方や取り次ぎの流れは、以下の記事で解説しています。

※内部リンク：「電話対応」記事の内部リンクを挿入してください。

企業側でできる電話対応の負担軽減策

聞き取りの負担を減らすには、社員個人の工夫に加え、企業側の支援も欠かせません。対応に迷ったときの確認手順や相談先を整え、必要に応じて電話の受け付け方法も見直しましょう。ここでは、企業側で取り組める対策を紹介します。

確認手順をマニュアル化する

聞き返しの例文や確認項目、担当者への引き継ぎ方をマニュアルにまとめると、社員が対応に迷ったときに参照できます。会社名を聞き取れない場合や、用件を理解できない場合など、場面別に整理しましょう。

通話中に使う資料は、必要な箇所をすぐに見つけられる簡潔さが大切です。例えば、電話のそばに置く確認表と、詳しい手順書を分ける方法もあります。記載する項目や作成の進め方は、以下の記事を参考にしてください。

※内部リンク：「電話対応マニュアル」記事の内部リンクを挿入してください。

練習と相談の機会を設ける

例文を覚えるだけでなく、実際の会話を想定して練習する機会を設けましょう。例えば、会社名を聞き返す場面や伝言を受ける場面を題材に、社員同士で電話役と受け付け役を交代する方法があります。

練習後は、確認できた情報や聞き返し方を一緒に振り返ります。また、実際の通話で困ったときの相談先を明確にし、一人で抱え込ませないことも大切です。電話対応が得意な社員だけに受け付けを任せず、周囲が支えながら経験を積める体制を整えましょう。

電話代行に一次対応を任せる

社内で電話を受ける負担や、社員の教育にかかる時間を見直したい場合は、電話代行の利用も選択肢です。外部のスタッフに一次受け付けを任せることで、社員が着信のたびに対応する負担を抑えられます。サービスの仕組みや依頼できる業務については、「電話代行」の解説記事をご覧ください。

※内部リンク：「電話代行」記事の内部リンクを挿入してください。

導入を検討する際は、任せたい受け付け業務、受け付けた内容の報告方法、社内で対応する業務を整理しましょう。例えば、名前や用件の確認を外部に任せ、その後の判断や回答を担当者が行う場合は、情報を受け取ってから対応するまでの流れも決めておきます。各サービスの料金や対応内容を比較したい方は、以下の記事も参考にしてください。

【2026年最新比較表あり】おすすめ電話代行サービス比較22選！　種類や選び方などを徹底解説

まとめ

電話対応で相手の声が聞き取れないときは、曖昧なまま話を進めず、不明点を絞って丁寧に確認することが大切です。会社名や名前は漢字・スペルを手掛かりにし、数字や日時は復唱して認識をそろえましょう。

確認項目をまとめたメモや、聞き返しの例文を用意しておくことも、落ち着いた対応につながります。企業側でもマニュアルや相談体制を整え、社員が一人で抱え込まない環境をつくりましょう。電話受け付けや教育の負担が大きい場合は、電話代行の活用も選択肢です。自社に合うサービスを探す際は、以下の比較記事をご活用ください。

【2026年最新比較表あり】おすすめ電話代行サービス比較22選！　種類や選び方などを徹底解説