電話対応の基本とは？　電話の出方やマナー、使えるフレーズなどを解説

会社の電話に出るとき、最初の一言や担当者への取り次ぎ方に迷うことはありませんか。相手の顔が見えない電話では、言葉遣いや声の調子に加え、用件を正確に聞き取ることが大切です。基本の手順と場面に合った表現を押さえれば、慣れないうちも落ち着いて対応しやすくなります。

本記事では、電話の受け方・かけ方から、不在時の対応、すぐに使えるフレーズまで解説します。社内で対応を統一し、負担を減らす方法も紹介するので、実務や社員教育にお役立てください。

電話対応が企業の印象に与える影響

電話での受け答えは、応対した人だけでなく、企業全体の印象にもつながります。表情や身ぶりが伝わらない分、声の明るさや話す速さ、言葉遣いが相手の受け止め方を左右するためです。会社の窓口であることを意識し、聞き取りやすい声で話すとともに、相手の話を遮らずに聞きましょう。

企業への信頼を得るには、丁寧な話し方に加えて、用件を正確に受け取り、適切な担当者へ引き継ぐことも大切です。聞いた内容を確認し、次の対応を分かりやすく案内することで、相手は安心して用件を任せられます。こうした対応の積み重ねが、良好な関係を築く土台になります。

電話を受ける前に準備しておくもの

電話を受けながら必要なものを探すと、聞き取りやメモがおろそかになりがちです。用件を記録し、確認や取り次ぎをスムーズに行えるよう、次のものを用意しましょう。

準備するもの	用途
メモ用紙・筆記用具、またはパソコンの入力画面	相手の社名・氏名・用件・連絡先などを記録する
内線番号・担当者の一覧	用件に応じた担当者や取り次ぎ先を確認する
応対マニュアル・FAQ	対応手順やよくある質問への回答、判断に迷った場合の確認先を調べる

メモは、社名・氏名・用件・連絡先などの記入欄を設けておくと、必要な情報を整理しながら聞き取れます。パソコンを使う場合も、すぐに入力できる状態にしておきましょう。

また、保留・転送・内線呼び出しの操作は、実際の電話機で事前に確かめておきます。不慣れな操作は先輩や上司に教わり、手順を手元に残しておくと安心です。

電話を受ける際の基本的な流れ

電話を受けたら、相手と用件を確認し、回答や取り次ぎにつなげます。通話後の記録・共有まで含めて、次の5段階を押さえましょう。

• 電話に出て名乗る
• 相手の名前と用件を確認する
• 回答するか、担当者に取り次ぐ
• 内容を確認して電話を切る
• 記録を残し、担当者に共有する

1. 電話に出て、最初の一言と社名・名前を伝える

電話が鳴ったら、3コール以内を一般的な目安として、相手を待たせないように応答します。第一声は「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます」のように、挨拶に続けて社名と名前を伝えましょう。

応答が遅れた場合は、「お待たせいたしました」と添えてから名乗ります。焦って一息に話すと聞き取りにくくなるため、挨拶と名乗りの間に少し間を取り、明瞭に伝えることが大切です。部署名を含めるかなど、名乗る内容は社内ルールに合わせます。慣れないうちは第一声をメモしておくと、落ち着いて話し始められます。

2. 相手の名前と用件を確認する

相手の会社名・氏名、誰宛ての電話か、どのような用件かを聞き、要点をメモします。相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、会社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」と尋ねましょう。

会社名や氏名は復唱し、聞き違いがないか確認します。電話番号や日時などの数字も、必要に応じて聞き取ったうえで復唱してください。不明な部分は曖昧にせず、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いいたします」と聞き直します。確認を急ぐあまり相手の説明を遮らないよう、話の区切りを待って不足する情報を尋ねることが大切です。

3. 用件に応じて回答するか、担当者に取り次ぐ

用件を聞いたら、自分の担当範囲で回答できるかを判断します。確認が必要な内容は推測で答えず、「担当者に確認いたします」と次の対応を伝えましょう。

取り次ぐ場合は、「営業部の□□ですね。在席を確認いたしますので、少々お待ちください」と担当者名を確認してから保留にします。担当者には相手の会社名・氏名と用件を伝え、電話に出られることを確かめてからつなぎます。

担当者が不在の場合や確認に時間がかかる場合は、その状況を説明し、折り返しや伝言を提案しましょう。相手の希望を確認し、次に誰が対応するかを明確にします。

4. 内容を確認し、挨拶をして電話を切る

電話を切る前に、預かった伝言や約束した内容を復唱し、次の対応を確認します。伝言を受けた場合は、「わたくし、△△が承りました」と添え、受け付けた人の名前を伝えましょう。

最後に「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と挨拶し、相手が切ったことを確認して静かに受話器を置きます。双方が切るのを待っている場合は、改めて挨拶してから終えても構いません。受話器を乱暴に置かず、通話の最後まで丁寧に対応してください。

5. 電話の内容を記録し、担当者に共有する

通話後はメモを整理し、担当者が用件と必要な対応を把握できる形で共有します。主な記録項目は次のとおりです。

• 電話を受けた日時
• 相手の会社名・氏名
• 用件・伝言
• 連絡先
• 折り返しの要否・希望時間
• 電話に応対した人の名前

メモや社内チャットなど、社内で決めた方法で速やかに伝えましょう。緊急の用件は、担当者へ直接知らせるなど、早く確認してもらえる手段を使います。相手が「こちらからかけ直します」と言った場合も、電話があったことを共有してください。誰からの連絡か分かれば、担当者も次の電話に備えられます。

電話をかける際の基本的な流れ

電話をかける際は、相手の時間を使うことを意識し、用件を整理してから連絡しましょう。基本の流れは次の4段階です。

• 用件と連絡先を確認する
• 名乗り、担当者への取り次ぎを依頼する
• 相手の都合を確認し、用件を伝える
• 決定事項を確認し、挨拶をして電話を切る

1. 用件と連絡先を整理し、かける時間に配慮する

電話をかける前に、相手の会社名・部署名・氏名・電話番号を確認します。伝えたいことや質問したいことをメモにまとめ、必要な資料も手元に用意しましょう。話す順序を整理しておけば、伝え漏れを防ぎ、会話を簡潔に進められます。

連絡する時間は、相手の営業時間や勤務状況に合わせます。始業直後や昼休み、終業間際などは避けるのが一般的ですが、忙しい時間帯は業種や職場によって異なります。連絡する約束がある場合は、その時間を優先してください。相手の都合が分からない場合も、つながってから今話せるかを確認しましょう。

2. 社名・名前を名乗り、担当者への取り次ぎを依頼する

相手先につながったことを確認したら、社名と名前を名乗り、担当者への取り次ぎをお願いします。「お世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。営業部の□□様はいらっしゃいますか」のように、分かる範囲で部署名も添えましょう。

担当者に代わったら、改めて社名と名前を伝えます。不在の場合は、戻る予定を確認してかけ直すか、伝言を依頼してください。伝言は、受付の人が伝えやすいように要点を絞ります。折り返しをお願いする場合は、自分の電話番号と連絡のつく時間帯を伝え、行き違いを防ぎましょう。

3. 相手の都合を確認してから、用件を簡潔に伝える

担当者につながったら、「お打ち合わせの日程についてご相談があるのですが、ただいまお時間よろしいでしょうか」と、用件の概要を添えて都合を確認します。説明に時間がかかる場合は、「5分ほど」などの目安も伝えると、相手が判断しやすくなります。

了承を得たら、結論や確認したいことを先に述べ、必要な説明を続けましょう。一度に多くの情報を伝えず、相手の返答を待ちながら進めることが大切です。手元のメモは確認用とし、読み上げるだけにならないよう注意してください。都合が悪い場合は、改めて連絡する時間を相談します。

4. 決定事項を確認し、お礼を伝えて電話を切る

話がまとまったら、決まった日時や依頼事項、次に誰が何をするかを確認します。「〇月〇日までに弊社から資料をお送りします」のように、期限と担当を具体的に伝えましょう。

最後に「お忙しいところ、ありがとうございました。失礼いたします」とお礼と挨拶を添えます。一般には発信側から切りますが、顧客との通話では相手が切るのを待つなど、状況に応じて対応してください。受話器は静かに置き、通話後は決定事項を記録します。

保留・取り次ぎ・折り返しのマナー

担当者の確認や折り返しの手配では、待ち時間を短くし、必要な情報を正確に引き継ぐことが大切です。ここでは、電話を受けた際の保留・取り次ぎ・折り返しについて、具体的な配慮と確認事項を紹介します。

保留にする前に一言伝え、長く待たせない

担当者や資料を確認するときは、「確認いたしますので、少々お待ちください」と伝えてから保留にします。受話器を手で覆うだけでは社内の声が聞こえることがあるため、近くの人に確認する場合も保留機能を使いましょう。

確認に時間がかかる場合は、一度保留を解除し、「お待たせいたしました」と添えて状況を説明します。その上で、引き続き待ってもらえるかを尋ねてください。さらに時間がかかりそうなら、折り返しを提案します。保留中は相手に確認の進み具合が伝わらないため、状況を知らせずに長く待たせないことが大切です。

取り次ぐ相手に、名前と用件を正確に伝える

担当者には、「〇〇株式会社の△△様から、見積書の件でお電話です」のように、相手の会社名・氏名と用件を簡潔に伝えます。電話に出られることを確認してからつなぎましょう。

すでに聞いた内容を引き継いでおけば、相手が同じ説明を繰り返す負担を減らせます。詳しい用件を聞いていない場合は推測で補わず、確認できている情報だけを伝えてください。

また、社外の相手に自社の社員を指す際は、上司であっても敬称を付けません。例えば、社内では「□□部長」と呼んでいても、相手には「部長の□□におつなぎいたします」と案内します。

折り返し先・希望時間・用件を確認する

担当者がすぐに電話に出られない場合は、折り返しを希望するか尋ねます。希望する場合は、連絡先の電話番号、都合のよい時間帯、用件を確認し、電話番号を復唱しましょう。

受付時には「担当の□□からご連絡するよう申し伝えます」と、誰が連絡するかも伝えます。ただし、担当者の予定が分からないまま「本日中に必ず連絡します」などと約束してはいけません。希望時間を指定された場合も、対応できるか未確認であれば、その旨を伝えてください。担当者には用件と連絡先に加え、相手の希望時間や案内した内容まで共有します。

担当者が不在の場合の対応

担当者が不在のときは、状況を簡潔に伝え、折り返しや伝言など、相手が希望する対応を確認します。不在と伝えるだけで終わらず、次の対応を提案しましょう。

状況	伝え方	次の対応
離席中	「ただいま席を外しております」	折り返しや伝言の希望を確認する
会議中・別の電話に対応中	「ただいま会議中でございます」「ただいま別の電話に出ております」	折り返しを希望する場合は、連絡先と希望時間を聞く
外出中	「ただいま外出しており、〇時に戻る予定でございます」	確認できている戻り予定を伝え、折り返しや伝言を提案する
休暇中	「本日は休みを取っております」	出社予定を確認して案内し、急ぎの場合は別の担当者に相談する
退勤後	「本日はすでに退社しております」	次の出社予定に応じて、折り返しや伝言を提案する

戻り時間が分からない場合は、「戻りの時刻は確認できておりません」と伝え、推測で答えないようにします。また、休暇の私的な理由を詳しく説明したり、本人の携帯番号を無断で教えたりすることも避けてください。

電話対応で使える基本フレーズ

電話でよく使う表現を押さえておくと、言葉に迷う場面を減らせます。まずは、挨拶や確認など、使用頻度の高い6場面のフレーズを覚えましょう。

場面	基本フレーズ
受電の第一声	「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます」
名前の確認	「恐れ入りますが、会社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」
聞き直し	「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いいたします」
保留	「確認いたしますので、少々お待ちください」
了承	「承知いたしました」「かしこまりました」
終話	「お電話ありがとうございました。失礼いたします」

質問や依頼には、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」などのクッション言葉を添えると、柔らかい印象になります。例えば、確認をお願いする場合は「お手数ですが、ご確認をお願いいたします」と伝えます。

慣れるまでは、よく使う表現を電話のそばに置いておくと安心です。

電話対応で避けるべき言葉・行動

電話対応では、言葉遣いだけでなく、確認の仕方や電話機の扱いにも気を配りましょう。聞き違いを放置したり、説明なく保留にしたりすると、相手の不安や伝達ミスにつながります。よくある対応を、次のように見直してください。

避けたい対応	改善例
名乗らず「もしもし」だけで話し始める	挨拶に続けて社名・名前を伝える
早口で一方的に話す	聞き取りやすい速さで話し、相手の返答を待つ
聞き取れないまま話を進める	不明な部分を聞き直し、名前や数字を復唱する
確認せず、推測で回答する	担当者や資料で確認してから回答する
「分かりません」で終える	「担当者に確認いたします」と次の対応を伝える
保留にせず社内で会話する	一言断ってから保留にし、確認や相談を行う
乱暴に電話を切る	挨拶をしてから、静かに受話器を置く

特に、分からないことを曖昧に答えるのは避けたい対応です。その場で答えられない場合も、確認や取り次ぎなど、次にできることを案内しましょう。

電話対応を効率化する方法

電話対応の負担を減らすには、受電件数や用件、対応に時間がかかる場面を把握し、課題に合う方法を選びます。社員の応対スキルに加え、役割分担や情報共有、問い合わせ窓口なども見直しましょう。

マニュアルを整備し、研修で対応を統一する

受電・発信の手順やよくある質問をマニュアルにまとめ、社内で対応の基準をそろえましょう。言葉遣いだけでなく、受付で回答できる範囲と、判断に迷った場合の確認先まで記載すると、実務で使いやすくなります。

研修では、電話をかける役と受ける役に分かれ、マニュアルに沿って受け答えを練習します。取り次ぎや不在時の対応も試し、分かりにくい手順は修正してください。運用後も現場で迷った事例を集め、内容を更新して変更点を共有します。

作成手順や盛り込む項目は、「電話対応マニュアル」の記事を参考にしてください。

※内部リンク設置：「電話対応マニュアル」記事への内部リンクを挿入してください。

電話の担当を決め、対応記録を共有する

特定の社員に受電が偏っている場合は、時間帯や部署ごとに担当を割り振りましょう。電話が多い時間帯や各社員の業務予定を踏まえて分担すると、担当以外の時間は本来の業務に集中しやすくなります。

あわせて、記録する項目と共有先を統一し、社内チャットや問い合わせ管理ツールなどで履歴を確認できるようにします。用件だけでなく、案内した内容、折り返しの要否、次に対応する人も残してください。担当者が不在でも、ほかの社員が経緯と未対応の事項を把握できれば、状況を一から確認する手間や引き継ぎ漏れを減らせます。

FAQや問い合わせフォームで電話の件数を減らす

同じ質問への対応が多い場合は、質問と回答をFAQとしてWebサイトに掲載しましょう。営業時間や手続きの方法などを顧客自身で調べられれば、電話で確認する必要が減ります。問い合わせフォームやチャットを設け、電話以外でも相談できるようにする方法も有効です。

電話での受付を効率化するには、IVR（自動音声応答システム）やAI電話対応も選択肢になります。用件の振り分けや定型的な案内など、自動化に適した業務から検討してください。

個別の判断が必要な問い合わせは、担当者に引き継げるようにしておきましょう。

電話代行サービスに一次対応を任せる

電話が多く通常業務が中断される場合や、少人数で受電を担っている場合は、電話代行サービスの利用も検討しましょう。相手の会社名・氏名・用件を聞く一次受付を外部に任せることで、社員の負担を軽減できます。

受け付けた内容はメールなどで社内に報告され、必要に応じて担当者が対応を引き継ぎます。仕組みや依頼できる業務は、「電話代行」の記事で詳しく紹介しています。

※内部リンク設置：「電話代行」記事への内部リンクを挿入してください。

利用にあたっては、任せたい業務と社内に残す対応を整理してください。対応範囲・受付時間・報告方法はサービスごとに異なるため、希望条件と料金をあわせて比べましょう。具体的な選択肢は、電話代行サービスの比較記事をご覧ください。

【2026年最新比較表あり】おすすめ電話代行サービス比較22選！　種類や選び方などを徹底解説

まとめ

電話対応では、分かりやすく名乗り、用件を正確に確認して、回答や担当者への引き継ぎにつなげることが基本です。受け方・かけ方の手順と場面に合うフレーズを押さえ、記録・共有まで丁寧に行いましょう。

社内の対応品質を安定させるには、マニュアルや研修に加え、担当の割り振りや情報共有の方法も整えることが大切です。まずは、日々の対応で迷う場面や負担が偏っている業務から見直してください。

受電の負担が大きい場合は、電話代行に一次受付を任せる方法もあります。自社に合うサービスを検討する際は、以下の比較記事をお役立てください。

【2026年最新比較表あり】おすすめ電話代行サービス比較22選！　種類や選び方などを徹底解説

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