電話でのクレーム対応の基本・コツとは？　対応手順や上手な話し方・例文を紹介

突然のクレーム電話に、何と答えればよいか迷った経験はありませんか。担当者ごとの対応のばらつきや、従業員への負担に悩む管理者もいるでしょう。落ち着いて対応するには、基本的な手順や話し方に加え、社内での判断基準や相談先を整えておくことが大切です。

本記事では、電話でのクレーム対応の基本姿勢から、対応手順、上手な話し方、状況別の例文まで解説します。避けるべき言葉・行動や、対応を属人化させないための方法も紹介します。

※2026年9月時点の情報です

電話でクレームを受けた際の基本姿勢

電話でクレームを受けた際は、相手が何に困っているのかを把握し、解決に向けて対話する姿勢が基本です。商品やサービスの不備に対する正当な苦情もあるため、口調が強いという理由だけで悪質だと決めつけず、申し出の内容に向き合いましょう。

その際は、相手の感情を受け止めることと、事実関係や自社の責任を確認することを分けて考える必要があります。不便や不快な思いにはお詫びを伝えつつ、原因や責任の所在は確認した上で判断することが大切です。

相手の要望を理解することは、すべての要求を受け入れることではありません。何が起きたのか、どのような対応を求めているのかを整理し、自社として対応できる範囲を検討する姿勢を持ちましょう。

クレーム電話の対応手順

クレーム電話は、次の5段階を基本に対応します。初回の電話で回答できない場合は、その場で結論を出そうとせず、社内で確認してから折り返しましょう。

• 名乗り、不便や不快な思いに対してお詫びする
• 話を聞き、事実と要望を整理する
• 社内で確認し、対応方針を決める
• 確認結果と対応策を伝える
• 次の対応を確認し、記録・共有する

1．名乗り、不便や不快な思いに対してお詫びする

電話を受けたら、まず会社名と担当者名を落ち着いて伝えます。相手から苦情の申し出があった場合は、内容を聞き、不便や不快な思いをしたことに対してお詫びしましょう。

この段階では、何に対するお詫びなのかを明確にすることが重要です。事実関係を確認できていないうちに、自社の過失を断定したり、補償を約束したりすることは避けてください。お詫びとともに詳しい状況を伺う姿勢を示し、内容の確認につなげます。

2．話を聞き、事実と要望を整理する

相手の話を一通り聞いた後、不足している情報を質問し、何が起きたのかを整理します。主な確認・記録項目は、次のとおりです。

• 氏名・連絡先
• 問題が発生した日時・場所
• 対象の商品・サービス
• 具体的な出来事や困っていること
• 希望する対応

起きた出来事と、相手が求める対応を分けて把握することがポイントです。例えば、同じ商品の不具合でも、交換を希望する場合と、原因の説明を求める場合では、その後の対応が変わります。

聞き取りをした内容は、相手からの申告として記録しましょう。最後に要点を復唱し、認識に食い違いがないか確認します。

3．社内で確認し、対応方針を決める

聞き取った内容を注文履歴や対応記録などと照合し、関係部署に確認します。その上で、担当者の権限で回答できる内容か、上司の判断が必要かを見極めましょう。返金や交換などは、自社の基準と対応可能な範囲を確認してから案内する必要があります。

すぐに確認できる場合は、相手に了承を得て保留にします。調査に時間がかかる場合は、長く待たせず、折り返しを提案してください。

折り返す際は、連絡先と次回の連絡時刻を確認します。最終回答の時期が見通せない場合も、まず状況を報告する時刻を決めると、相手が連絡を待つ目安になります。

4．確認結果と対応策を伝える

社内で確認した結果、自社に不備があった場合は、何に問題があったのかを明らかにして、改めて謝罪します。その上で、実行できる対応策と実施時期、必要な手続きを具体的に伝えましょう。

例えば商品を交換する場合は、交換品の発送予定日、商品の返送方法、送料の負担まで説明すると、相手も次に何をすればよいか判断できます。複数の対応が可能であれば、選択肢を示して希望を確認してください。

希望に沿えない場合も、理由と対応できる範囲を説明することが大切です。説明を一方的に終えず、不明点や認識の違いが残っていないかを確認しましょう。

5．次の対応を確認し、記録・共有する

電話を終える前に、誰が、いつまでに、何をするのかを相手と確認します。折り返しや商品の交換など、対応が残っている場合は、担当者と期限を明確にしておきましょう。

終話後は、申し出の内容、確認できた事実、伝えた回答、未解決事項を記録し、担当部署へ共有します。約束した時刻までに結論が出ない場合も、途中経過と次の連絡予定を伝えることが必要です。電話を受けて終わりにせず、約束した対応が完了するまで進捗を管理してください。

クレーム対応がうまい人に学ぶ、電話での話し方のコツ

電話では表情や身ぶりが見えないため、声の調子や言葉の選び方が、相手に与える印象を左右します。話を聞いていることが伝わる返答と、理解しやすい説明を意識しましょう。実践したいコツは、次のとおりです。

コツ	具体的な実践方法
声の調子と話す速さを整える	相手の怒りにつられて早口にならず、聞き取りやすい速さで話す。状況に合った落ち着いたトーンを意識し、棒読みにならないようにする。
相づちを機械的に繰り返さない	話の区切りに合わせて返答する。「届いた時点で破損していたのですね」など、要点を言い換えて理解を示す。
質問にクッション言葉や感謝を添える	「恐れ入りますが」と前置きし、回答後は「ご確認ありがとうございます」と伝えるなど、質問だけを続けない。
説明は短く区切って伝える	確認できた事実から順に説明する。専門用語を避け、一度に多くの情報を詰め込まず、相手の理解を確かめながら進める。

【状況別】クレーム対応で使える例文

ここからは、よくある申し出と電話での返答例、使う際の注意点を紹介します。例文はそのまま読み上げるのではなく、確認できた事実や自社の対応範囲に合わせて調整してください。

使い方がわからない・認識の違いがある場合

「説明どおりに操作しても動かない」「使えると思っていた機能が利用できない」といった申し出には、使用状況や契約内容を確認してから案内します。

返答例 「ご不便をおかけしております。恐れ入りますが、現在どの画面が表示されているか教えていただけますか」 （状況を確認した後） 「ありがとうございます。その画面では、右上の『設定』から〇〇を選ぶと操作できます。一緒に確認していただけますでしょうか」

顧客の勘違いと決めつけず、どこで困っているのかを確かめましょう。利用条件に関する認識の違いがある場合も、実際の契約内容や案内を確認して説明することが大切です。

商品・サービスの品質や内容に不満がある場合

商品の不具合や注文内容との相違などには、不便へのお詫びと状況確認を行い、確認結果に応じた対応を提案します。

返答例 「届いた商品がご注文と異なるとのこと、ご不便をおかけし申し訳ございません。注文番号と、届いた商品を確認させていただけますか」 （誤配送と交換対応が可能であることを確認した後） 「弊社の発送手配に誤りがございました。申し訳ございません。正しい商品を〇日に発送し、お手元の商品は弊社負担で回収いたします」

交換・修理・返金は、対応可能と確認できていることが前提です。未確認の段階で約束せず、必要な手続きや費用負担も併せて案内しましょう。

従業員の接客・電話対応に不満がある場合

「説明が不親切だった」「横柄な言い方をされた」といった申し出には、不快な思いへのお詫びを伝え、当時のやり取りを確認します。

返答例 「先ほどのお電話でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。状況を確認するため、どのようなやり取りがあったかお聞かせいただけますか」 （内容を聞いた後） 「お話しいただいた内容は責任者に共有し、当時の対応を確認いたします。確認状況について、本日〇時までに私からご連絡いたします」

確認前に従業員の非を断定したり、その場で処分を約束したりしないようにしましょう。折り返しを約束する場合は、実際に連絡できる時刻を伝えます。

理不尽な要求や暴言を受けた場合

根拠のない過大な補償要求や担当者への暴言には、対応できる範囲を明確に伝え、責任者への相談につなげます。

返答例 （要求内容を確認し、会社として応じられないと判断した場合） 「ご要望の補償には応じられません。今回、弊社で対応できるのは〇〇です」 （担当者への暴言が続く場合） 「問題の解決に向けてお話を伺っておりますが、担当者への暴言はお控えください。今後の対応については、責任者に相談いたします」

要求を断る際は、確認した事実に基づく理由も添えましょう。悪質性の判断や通話の終了、専門家への相談は、後述の「理不尽・悪質なクレーム電話への対応」で詳しく解説します。

クレーム対応で避けるべき言葉・行動

クレーム対応では、苦情の内容だけではなく、受け答えや待たせ方によって新たな不満を生む場合があります。相手の話を受け止め、確認した事実と次の対応を伝えることを意識しましょう。特に注意したい言葉・行動は、次のとおりです。

避けたい言葉・行動	問題点	言い換え・改善方法
話を遮り、「でも」「ですから」と反論する	話を聞く意思がないと受け取られる	相手の話を聞いてから、確認できた事実を説明する
「規則ですので」「できません」だけで断る	理由がわからず、一方的に拒否されたと感じさせる	応じられない理由と、対応可能な範囲を伝える
「担当が違うのでわかりません」と突き放す	社内の事情を押し付け、責任を転嫁する印象になる	「担当部署に確認いたします」と次の行動を示す
説明せずに保留にし、長く待たせる	状況がわからず、不安や不満が募る	保留の目的と目安時間を伝え、長引く場合は折り返しを提案する
確認前に返金・交換などを約束する	実行できない場合、さらに信頼を損なう	確認後に回答する旨と、連絡の目安を伝える
謝罪や相づちだけを繰り返す	形式的な対応に見え、解決にもつながらない	聞き取った要点を確認し、具体的な対応へ進める

「上司に代われ」と言われた場合の対応

「上司に代われ」と言われた場合は、交代を求める理由と、それまでの経緯を整理して上司に共有し、誰が対応するかを決めます。担当者の権限では判断できない場合や、担当者自身の応対に苦情が出ている場合は、交代を検討しましょう。

事情を共有しないまま取り次ぐと、上司が同じ質問を繰り返したり、説明が食い違ったりするおそれがあります。引き継ぎでは、相手の要望、確認済みの事実、すでに伝えた回答をそろえることが大切です。

社内確認が必要な場合は、例えば次のように案内します。

「これまでの内容を責任者に共有し、対応を確認いたします。確認のお時間をいただき、〇時までにこちらからご連絡してもよろしいでしょうか」

その場で交代できる場合も、誰に代わるのかを伝えてから取り次ぎます。担当者だけで解決しようと抱え込まず、内容に応じて判断できる人につなぎましょう。

理不尽・悪質なクレーム電話への対応

暴言や脅迫、執拗な電話、根拠のない過大な要求が続く場合は、通常の苦情対応に加え、従業員を守るための対応が必要です。ただし、口調の強さだけで悪質と決めつけず、申し出の内容と要求の妥当性を確認しましょう。

従業員を守りながら組織として対応するために、次のポイントを押さえておきましょう。

• 不当な要求には応じない 相手の勢いに押されて約束せず、応じられない要求には、会社として理由と対応可能な範囲を明確に伝えます。
• 担当者個人の連絡先を伝えない 私用の携帯電話番号や自宅住所を求められても開示せず、会社の窓口で対応します。
• やり取りを記録し、管理者に共有する 要求内容や発言、自社が伝えた回答をメモ・録音で残し、担当者一人で抱え込まないようにします。
• 自社で解決が難しい場合は、弁護士などに相談する 不当な要求が繰り返される場合は、弁護士への窓口対応の依頼も選択肢です。脅迫や担当者個人への被害がある場合は、警察への相談も検討しましょう。

相手が納得するまで話し続けることだけが解決策ではありません。通話を終了する条件や、その後の連絡窓口も社内で決め、必要に応じて専門家に相談しながら、組織として対応範囲を判断することが重要です。

クレーム対応を属人化させないための方法

経験豊富な担当者だけに頼ると、対応品質や負担に偏りが生じやすくなります。手順の共有、実践的な研修、相談できる体制を組み合わせ、組織全体で対応力を高めましょう。

対応マニュアルと記録・共有の仕組みを整える

対応のばらつきを減らすには、基本手順と判断に必要な情報を、担当者が参照できる形にまとめることが有効です。マニュアルには、聞き取り項目、よくある苦情への回答例、避けるべき対応などを記載しましょう。

併せて、顧客の申し出、確認した事実、回答内容、未対応事項を残せる共通の記録様式を用意します。担当者が交代しても経緯を把握できれば、同じ説明を求めたり、対応が抜け落ちたりする事態を防ぎやすくなるでしょう。

マニュアルは作成して終わりではありません。対応事例や録音を振り返り、確認漏れや説明不足があった点を共有して、回答例や手順を定期的に更新してください。

研修・ロールプレイで対応を練習する

マニュアルの内容を実際の電話で使えるようにするには、顧客役と担当者役に分かれたロールプレイが役立ちます。商品の不具合や接客への不満など、自社で起こりやすい事例を題材にしましょう。

練習では、聞き取りや説明に加え、その場で回答できないときの折り返し案内や、上司への相談まで確認します。答え方だけではなく、判断に迷ったときの行動も練習することがポイントです。

終了後は、声の調子、言葉遣い、確認漏れを参加者で振り返ります。良かった対応と改善点を具体的に共有し、次の練習やマニュアルの見直しにつなげましょう。

エスカレーションの基準と担当者を支える体制を決める

エスカレーションとは、自分だけでは判断・解決が難しい案件を、上司や専門部署へ相談・引き継ぐことです。担当者が相談のタイミングに迷わないよう、権限を超える要求、対応が難航している案件、暴言・脅迫を伴う電話など、相談すべき条件と連絡先を明確にしましょう。

引き継ぐ際は、申し出の内容、対応経緯、判断してほしい事項をそろえます。責任者が不在の場合の相談先も決めておくと、対応が止まるのを防げます。

また、引き継ぎ後も、担当者の心理的な負担を確認することが大切です。必要に応じて複数人で対応し、終話後には上司が声をかけるなど、負担を相談できる機会を設けましょう。

一次受付の負担が大きい場合は、電話代行サービスの活用も検討する

社内の対応ルールを整えても、受電が多く通常業務に支障が出る場合は、電話代行サービスで一次受付を外部に委託する方法もあります。例えば、受電・用件の聞き取り・報告を委託先が担い、自社が事実確認や対応方針の決定、顧客への回答を行う分担です。

導入前には、クレームの一次受付に対応できるか、どこまで任せられるかを確認しましょう。長時間の通話や暴言が続く電話への対応、通話時間・件数の制限、追加料金の有無も確認が必要です。

さらに、報告の方法とタイミング、緊急時の連絡先、顧客の個人情報や録音データの扱いを取り決めます。聞き取ってほしい項目や、委託先の判断で回答してよい範囲も共有してください。

社内では報告を受け取る担当者と折り返しの期限を決め、受付後の対応につなげる体制を整えましょう。電話代行の仕組みや依頼できる業務については、電話代行サービスの解説記事も参考にしてください。

※以下の記事への内部リンクを入れてください。

「KW：電話代行（電話代行とは？　サービスの仕組みや依頼できる業務、メリット・デメリットなどを解説）」

まとめ

電話でのクレーム対応では、相手の困りごとを把握し、事実確認を経て対応策を伝えることが基本です。話し方や例文を活用するとともに、確認前の約束や一方的な説明を避け、次の対応まで明確にしましょう。

対応品質を安定させるには、マニュアルや記録の共有、研修に加え、判断に迷った際の相談先を整えることも欠かせません。難しい案件を担当者一人に抱え込ませず、組織で支える体制が必要です。

一次受付の負担が大きい場合は、電話代行の活用も検討できます。委託範囲や社内との連携方法を整理した上で、以下の比較記事から自社に合うサービスを探してみてください。

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