【企業担当者必見】電話対応マニュアルの作り方！　盛り込む項目や状況別の例文を紹介

担当者によって案内が異なる、取り次ぎミスが起こる、新人への説明に時間がかかるなど、社内の電話対応に課題を感じていませんか。対応手順や判断基準を共有するには、電話対応マニュアルの整備が役立ちます。ただし、現場で使える内容にするには、自社の業務や受付体制に合わせた工夫が必要です。

本記事では、電話対応マニュアルの作り方から、盛り込む項目、テンプレート、状況別の例文まで紹介します。自社の電話対応ルールを整える際にお役立てください。

※2026年9月時点の情報です

電話対応マニュアルを作る目的・重要性

電話対応マニュアルは、電話の受け答えの手順や言葉遣い、状況に応じた判断基準をまとめ、社内の対応品質を安定させるための資料です。主な目的は、次の4つがあります。

• 対応品質の安定：担当者による案内内容や対応のばらつきを抑える
• 教育内容の統一：新人に教える内容をそろえ、繰り返し説明する負担を減らす
• 属人化の防止：経験者が持つ知識やノウハウを社内で共有する
• 確認・伝達ミスの軽減：聞き取る項目や記録・共有の手順を明確にする

例えば、担当者が不在の際の対応を決めておけば、受付者が変わっても共通のルールに沿って折り返しや伝言を案内できます。

作成する際は、言葉遣いに加えて「受付で回答してよい範囲」「確認が必要な場合の引き継ぎ先」まで記載しましょう。判断に迷ったときの行動が分かる内容にすることが、実務での使いやすさにつながります。

電話対応マニュアルの基本の作り方

電話対応マニュアルは、現場の電話内容を把握し、対応ルールを決めてから文書化します。完成後は実際の対応を想定して使い、分かりにくい部分を修正しましょう。ここでは、作成の流れを4つのステップで紹介します。

1．電話の内容と現場の課題を洗い出す

まずは、自社にどのような電話が入り、担当者がどの場面で困っているのかを整理しましょう。電話メモや対応履歴を確認し、問い合わせ、取り次ぎ、予約、クレームなど、用件ごとに分類します。

記録だけでは分からない課題は、受付担当者へのヒアリングで補うとよいでしょう。「担当部署が分からず確認に時間がかかる」「不在時の案内に迷う」といった具体的な場面を集めることがポイントです。

集めた内容を基に、頻繁に発生する用件と、対応を誤ると影響が大きい用件を分けて整理します。両方の観点から優先順位をつけ、先に整備する項目を決めてください。

2．担当範囲と社内の判断基準を決める

次に、受付担当者が回答する内容、担当部署へつなぐ内容、上司の判断が必要な内容を分けます。例えば、営業時間は受付で案内し、個別の契約内容は担当部署に確認するなど、自社の業務に沿って具体化しましょう。

あわせて、担当者の在席状況や回答の可否、緊急性によって対応が変わる条件も整理します。不在時に折り返しを受け付けるのか、別の担当者へつなぐのかまで決めておくと、受付で迷う場面を減らせます。

ルールは受付部門だけで決めず、引き継ぎ先の部署とも確認することが大切です。誰が、どの段階から対応を担うのか、関係者の認識をそろえておきましょう。

3．手順をフローチャート・表・例文にまとめる

決めたルールは、対応の分岐をフローチャート、確認事項を表、話す内容を例文に分けると、通話中でも確認しやすくなります。情報の性質に合わせて、伝わりやすい形式を選びましょう。

例えば、「担当者が対応できるか」で分かれる手順は図にし、相手の名前や連絡先などの聞き取り項目は表にまとめる方法が考えられます。不在を伝える言い回しは、例文として添えると実用的です。

一つの図に説明を詰め込みすぎず、基本フローから必要な詳細説明を参照できる構成にしてください。用語や図形の使い方も統一し、初めて読む人でも次の行動が分かるように整えましょう。

4．実際の対応を想定して使い、修正する

文書化したら、担当者がマニュアルを見ながら模擬対応を行い、手順に沿って対応できるかを確かめましょう。電話をかける役と受ける役に分かれ、受電から取り次ぎ、記録までを試します。

通常の問い合わせに加え、担当者が不在の場合や、その場で回答できない場合も確認してください。「参照先を探すのに時間がかかる」「どちらの分岐に進むか判断できない」といった箇所を見つけることが目的です。

見つかった問題は、説明の追加や配置の変更、判断条件の具体化によって修正します。現場の意見を反映し、修正した手順を再度試してから、社内に共有する版を整えましょう。

【基本】電話対応マニュアルに盛り込む項目

電話対応マニュアルには、受電から取り次ぎ、記録・共有までの共通ルールをまとめます。手順とともに、確認事項や判断に迷った場合の対応も記載しましょう。

ここでは、基本となる7つの項目を紹介します。

電話の受け方・基本マナー・電話機の操作方法

受電前の準備から名乗り、相手と用件の確認、復唱、終話までの基本手順を記載します。メモや筆記用具を手元に置くこと、聞き取りやすい声で話すことなども、共通ルールとして整理しましょう。

受電は3コール以内を目安とし、待たせた場合の第一声も決めておくと、慌てずに対応できます。会社名・部署名・氏名のどこまでを名乗るか、聞き取れなかった際にどう確認するかも明確にしてください。

また、保留や転送などの電話機の操作方法も必要です。自社で使用する機種に合わせ、ボタンの位置や操作の順番、保留から通話に戻る方法を載せましょう。写真や図を添えておくと、操作に不慣れな担当者も確認しやすくなります。

用件に応じて対応を選べる電話対応フローチャート

電話対応フローチャートには、用件を確認した後に、回答・取り次ぎ・折り返しを選ぶ流れを示します。次に何をすべきかを通話中でも確認できるよう、判断条件を具体的に書くことがポイントです。

例えば、受電後の対応は、次の順序で整理できます。

• 相手と用件を確認する 会社名・氏名・用件を聞き、クレームや緊急案件に当たる場合は、社内で定めた手順に沿って責任者へ引き継ぎます。
• 受付で回答できる内容かを判断する 担当範囲内で回答できる場合は、必要事項を確認して案内します。回答できない場合は、担当者への取り次ぎに進みます。
• 担当者が対応できるかを確認する 対応できる場合は、相手の名前と用件を伝えて電話をつなぎます。不在などでつながらない場合は、折り返しや伝言の希望を確認しましょう。
• 対応内容を記録し、必要に応じて共有する 案内した内容や預かった伝言を記録します。折り返しが必要な場合は、連絡先と希望時間帯も確認し、担当者へ共有してください。

「対応が難しい場合」のような曖昧な表現は避け、回答できる範囲や取り次ぎ先を補足しましょう。クレームや緊急案件は専用のフローに分け、通常の問い合わせと区別して案内すると、図が複雑になりすぎるのを防げます。

保留・取り次ぎ・担当者不在時の対応

保留・取り次ぎでは、保留前の声かけ、担当者への用件共有、転送までの手順をまとめます。いきなり保留にせず、確認や取り次ぎのために待ってもらう旨を伝えることを明記しましょう。

担当者には、相手の会社名・氏名・用件を伝え、対応できるかを確認してからつなぎます。保留が長引く場合に、状況を説明して折り返しを提案するなどの対応も決めておくと安心です。

不在時は、不在を伝えた上で、折り返しや伝言の希望を確認します。休み・外出・別の電話への対応中など、状況別の案内を用意してください。戻る時刻や折り返せる時刻が分からない場合は、未確認の予定を伝えず、確認できた範囲で案内するルールにしましょう。

電話のかけ方・折り返し対応

発信時のマニュアルには、連絡先と用件の事前確認、名乗り、相手の都合の確認、用件説明、終話までを記載します。伝える要点や確認したい事項を整理し、必要な資料を準備してから電話をかける流れにしましょう。

相手につながったら会社名と氏名を名乗り、用件を簡潔に伝えます。説明に時間がかかる場合は、今話しても差し支えないかを確認することも必要です。

折り返しの依頼を受ける際は、相手の連絡先と連絡可能な時間帯を確認し、発信する担当者へ共有します。また、かけ直した先で相手が不在だった場合に備え、残す伝言や再連絡の扱いも整理してください。誰が次に連絡するのかを曖昧にしないことが、行き違いの防止につながります。

電話メモ・対応履歴の記録と共有

電話メモには、誰から、いつ、どのような用件で電話があり、次に誰が対応するのかが分かる項目を設けます。聞き漏らしを防ぐため、次の項目を共通の記録様式にまとめましょう。

• 受付日時
• 相手の会社名・氏名・連絡先
• 用件と宛先となる担当者・部署
• 折り返しの要否と希望時間帯
• 受付者名

電話番号や日時など、間違えると連絡や対応に支障が出る情報は復唱して確認します。対応履歴には、相手へ案内した内容や、確認が必要な事項も残してください。

さらに、記録後の共有先と共有方法まで決めておくことが大切です。担当者が外出中ならチャットで連絡するなど、勤務状況に合った方法を決めておき、メモを残すだけで引き継ぎが止まらないようにしましょう。

よくある質問と回答できない場合の対応

よくある質問は、問い合わせ内容と回答例を一覧にし、受付で回答してよい範囲を明記します。営業時間やサービスの利用方法など、頻繁に聞かれる内容から整理すると実務に役立ちます。

例えば、一般的な料金の案内は受付で行い、個別の見積もりや契約条件は担当部署へ確認する、といった区分が考えられます。回答例とあわせて確認先も記載しておけば、担当者が判断に迷った際に参照できるでしょう。

一覧にない質問や、回答の正確性に自信が持てない場合は、推測で答えずに確認する手順を設けてください。「確認して折り返す」「担当者へ取り次ぐ」など、次の対応まで案内することが重要です。確認に時間がかかる場合の連絡方法も、社内で決めておきましょう。

クレーム・緊急時のエスカレーションフロー

エスカレーションフローとは、受付担当者だけでは判断・解決できない案件を、上司や担当部署へ引き継ぐ手順です。クレームや緊急性の高い電話を受けた際に、誰へ、どのタイミングで連絡するかを明記します。

まず相手の話を聞き、発生日時・状況・要望・連絡先を確認する流れにしましょう。緊急性に応じて、すぐに責任者へ共有する案件と、事実確認を進めてから回答する案件を分けることも必要です。

その場で原因や責任を断定したり、権限のない補償を約束したりしないことも記載してください。責任者が不在の場合の代わりの連絡先まで決めておくと、引き継ぎが滞るのを防げます。相手に伝えた内容も記録し、対応を引き継ぐ人と共有しましょう。

【業界・業務別】電話対応マニュアルに盛り込む項目

共通の対応ルールを整えたら、業界や窓口業務に特有の確認事項を追加しましょう。事務・受付では担当部署への振り分け、店舗では予約や注文の確認などが必要です。

ここでは、3つのケースを紹介します。

【一般企業の事務・受付】担当部署への振り分けと不在時対応

一般企業の事務・受付では、用件別の担当部署と、担当者が分からない場合の確認先をまとめます。例えば、請求は経理、採用は人事など、自社の分担に合わせた一覧を用意すると、取り次ぎ先を探す時間を減らせます。

営業電話についても、取り次ぐ条件や断る場合の案内を社内で決めておきましょう。受付者が個人の判断で対応を変えないよう、方針を共有することが大切です。

社員が不在の場合は、折り返しや伝言の受付方法に加え、外出・在宅勤務中の社員への共有方法も整理します。また、個人の連絡先や詳しい外出予定など、社外に案内してよい情報の範囲も明記してください。案内可否に迷った際の確認先まで示しておくと、受付で判断しやすくなります。

【飲食店】予約・注文受付・道案内への対応

飲食店では、予約・注文・道案内など、用件ごとに確認する項目をまとめましょう。予約受付では、希望日時・人数・名前・連絡先を確認し、予約内容を復唱する手順を記載します。

テイクアウトの注文には、商品名・数量・受け取り時刻などの確認が必要です。混雑時にも聞き漏らさないよう、注文受付用の確認表を用意しておくと役立ちます。

道案内は、相手の現在地を聞いた上で、最寄り駅の出口や目印となる建物を使って説明する流れにしてください。店舗までの代表的なルートをまとめておくと案内しやすくなります。

このほか、予約変更・キャンセルの受付方法や、クレームを責任者へ引き継ぐ手順も加え、店舗の運営ルールに沿った内容に整えましょう。

【ホテル・サロンなど】予約可否の確認と変更・キャンセル対応

ホテルやサロンなどでは、希望日時やサービス内容を聞き、空き状況を確認してから予約を受け付ける手順を明記します。受付担当者では判断できない場合の確認先も、あわせて決めておきましょう。

希望に沿えない場合は、予約できない旨を伝え、案内可能な別日時やプランを提案する流れを用意します。予約を受ける際は、名前・連絡先・利用内容を復唱し、変更やキャンセルの方法も明記してください。

受付後に予約管理表やシステムへ入力するところまで、マニュアルに含めることも重要です。変更・キャンセルを受けた場合も、その内容を速やかに反映するルールにしましょう。電話メモだけで処理を終えないことが、予約の重複や変更漏れを防ぐポイントです。

自社用に編集できる電話対応マニュアルのテンプレート

電話対応マニュアルを表形式でまとめると、場面ごとの確認事項や対応手順を一覧で確認できます。以下の電話対応テンプレートを基に、自社の業務に合わせて［　］内を記入し、調整してください。

電話対応マニュアルのひな形・記入例

場面	確認事項	対応手順・例文・自社ルール	確認先
受電	・会社名 ・氏名 ・用件	「株式会社〇〇の△△でございます」と名乗り、用件を確認 ［名乗り方・コール数の目安］	［受付責任者］
取り次ぎ	・担当者名 ・対応可否	保留にし、担当者へ相手と用件を伝えて転送 ［転送の操作手順］	［担当部署］ ［内線番号］
不在	・折り返し要否 ・連絡先 ・希望時間帯	不在を伝えた上で「折り返しをご希望でしょうか」と確認し、伝言を共有 ［折り返し条件・共有方法］	［担当者］ ［代理担当者］
問い合わせ	・質問内容 ・回答可能範囲	FAQを確認し、不明点は担当部署へ照会 ［受付で回答できる内容］	［業務別の確認先］
予約	・希望日時 ・利用内容 ・氏名 ・連絡先	空きを確認し、受付内容を復唱して記録 ［変更・キャンセルの扱い］	［予約担当者］
クレーム	・発生状況 ・要望 ・緊急性	話を聞いて記録し、責任者へ引き継ぐ ［即時報告が必要な条件］	［責任者］ ［代理担当者］

電話メモのひな形

項目	記入欄
受付日時・受付者	［　月　日　時　分／氏名：　］
相手の会社名・氏名	［　］
相手の連絡先	［　］
宛先となる担当者・部署	［　］
用件・案内した内容	［　］
折り返しの要否・希望時間帯	［必要・不要／希望：　］
共有先・共有日時	［　］

会社名だけでなく、担当部署や折り返しの条件まで自社向けに調整することが大切です。確認先には内線番号や連絡手段も記入しましょう。詳しい受け答えは、次章の言葉遣い・例文集を参考にしてください。

電話対応で使える言葉遣い一覧・例文集

ここでは、マニュアルに載せておきたい基本表現と、状況別の例文を紹介します。会社名や担当者名に加え、回答できる範囲や折り返しの条件も自社の運用に合わせ、無理なく案内できる内容に調整しましょう。

基本の言葉遣い・クッション言葉一覧

電話対応では、相手に失礼なく、意図が伝わる表現を選ぶことが大切です。よく使う言葉を一覧にしておくと、とっさの受け答えでも確認できます。

日常的な表現	電話で使う表現	使う場面
分かりました	承知いたしました	用件や依頼を受ける
すみません	申し訳ございません	お詫びする
どうしますか	いかがなさいますか	相手の希望を確認する
もう一度言ってください	恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますか	聞き返す
確認してください	お手数ですが、ご確認をお願いいたします	確認を依頼する
対応できません	申し訳ございませんが、そちらの対応はいたしかねます	依頼を断る

「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、本題の前に添える言葉をクッション言葉といいます。依頼や聞き返しを柔らかく伝えるために使いましょう。断る場合も、対応できない内容を明確にし、案内できる代替方法があれば続けて伝えると親切です。

受電・取り次ぎ・不在・折り返しの例文

基本の受け答えは、場面ごとに用意しておくと便利です。不在時は相手の希望を確認し、折り返しを受け付ける場合は連絡先と都合のよい時間帯まで聞きましょう。

場面	例文
第一声	「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の△△でございます」
保留	「確認いたしますので、少々お待ちください」
取り次ぎ	「担当の〇〇におつなぎいたします」
不在	「〇〇はただいま席を外しております。折り返しのお電話をご希望でしょうか」
伝言	「よろしければ、ご伝言を承ります」
折り返しの受付	「お電話番号と、ご都合のよい時間帯をお聞かせいただけますか」
折り返しの発信	「先ほどお電話をいただいた件で、ご連絡いたしました」
終話	「お電話ありがとうございました。失礼いたします」

戻る時刻が分からない場合は「戻りの時刻は確認できておりません」と伝えます。折り返し時刻も、担当者に確認できていない段階で確約しないようにしましょう。

回答に迷う電話・クレーム・予約受付の例文

回答に迷う場合は、推測で答えず、確認や担当者への引き継ぎにつなぐ表現を用意します。予約は受付可否によって案内を分けましょう。

場面	例文
回答が分からない	「確認してからご案内いたします。折り返しご連絡してもよろしいでしょうか」
担当者が分からない	「担当部署を確認いたしますので、ご用件をお聞かせいただけますか」
営業電話を断る	「恐れ入りますが、現在は導入の予定がございません」
クレームの一次受付	「ご不便をおかけし申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますか」
責任者へ引き継ぐ	「伺った内容を責任者に伝え、対応を確認いたします」
予約できる	「〇月〇日〇時から〇名様で承ります。お名前とご連絡先をお願いいたします」
予約できない	「あいにく、その時間は満席です。〇時でしたらご案内できますが、いかがでしょうか」

予約成立時は、日時・人数・名前などを復唱して確認します。代替日時は空き状況を確認した上で提案し、クレームでは事実確認前に原因や補償を断定しないことが大切です。

電話対応マニュアルを現場に定着させる運用のポイント

電話対応マニュアルを定着させるには、必要なときに参照できる状態にし、実務で使いながら更新することが欠かせません。通話中はフローチャートや早見表、詳しく確認したいときは詳細マニュアルというように使い分けましょう。

研修では、読むだけでなく、マニュアルを見ながら受け答えを練習する機会を設けます。日常業務でも、判断に迷った場面や回答に困った質問を集め、説明や例文の追加につなげてください。

運用を続けるため、次の事項も決めておくとよいでしょう。

• 更新担当者と、変更内容を確認する責任者
• 最新版の保存場所と、変更点の周知方法
• 定期的な見直しの時期

組織やサービス内容が変わった際には、担当部署・連絡先・回答内容を確認します。紙で配布している場合も差し替え、古い案内が残らないように管理しましょう。

電話対応の負担自体が大きい場合は外注も選択肢

マニュアルで手順を整えても、入電が多く本来の業務が中断される場合は、電話を受ける体制そのものを見直す必要があります。対応に充てられる人員が限られる企業では、電話業務を専門事業者へ外注する方法も選択肢です。

例えば、相手の名前や用件を聞く一次受付を外部に任せ、専門的な回答や個別の判断は社内で行う分担が考えられます。検討する際は、任せたい業務と社内に残す対応を整理し、引き継ぎが必要な条件を明確にしましょう。

作成したマニュアルは、外注先に自社の案内内容や対応範囲を共有する際にも役立ちます。ただし、依頼できる業務や対応時間、報告方法はサービスごとに異なります。料金とあわせて確認し、自社の電話件数や用件に合うかを比較してください。

まとめ

電話対応マニュアルには、受電や取り次ぎの共通手順に加え、業務別の確認事項、例文、判断に迷った場合の相談先をまとめましょう。担当者が次の行動を判断できる内容にすることが、対応品質の安定や確認・伝達ミスの軽減につながります。

まずは本記事のテンプレートを自社向けに調整し、現場で使いながら改善してください。担当部署やサービス内容の変更に合わせて、更新を続けることも大切です。

人員や電話件数による負担が残る場合は、外注を含めた受付体制の見直しも検討しましょう。電話代行サービスの特徴や選び方は、以下の比較記事で紹介していますのでご覧ください。

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