電話当番は必要？　社員の負担を減らしながら電話対応する方法を紹介

「電話当番の日は仕事が進まない」「電話に備えて席を離れにくい」といった悩みはありませんか。顧客や取引先からの連絡を受ける体制は大切ですが、社員の負担が大きい場合は、分担や受け付け方法を見直す必要があります。社内の運用改善や外部サービスの活用によって、電話窓口を維持しながら負担を減らすことも可能です。

本記事では、電話当番の役割や起こりやすい課題、負担軽減策を解説します。自社の電話対応を見直す際にお役立てください。

電話当番とは？

電話当番とは、会社や部署にかかってくる電話を最初に受け、用件の確認や担当者への取り次ぎを行う役割です。主な業務には、相手の会社名・氏名・用件の確認、取り次ぎ先の判断、担当者が不在の場合の伝言受け付けなどがあります。

例えば、担当者宛ての電話を受けた際は、対応できる状況かを確認してつなぎます。不在の場合は、相手の連絡先や折り返しの要否などを確認し、聞き取った内容を担当者へ共有します。受電後の記録や連絡も、電話当番が担う業務の一部です。

運用方法は企業によって異なり、総務・事務担当者などに固定して任せる場合もあれば、曜日や時間帯ごとに交代する場合もあります。本記事では、ほかの業務と兼任しながら電話対応を行うケースを中心に、負担が生じる場面と改善方法を紹介します。

企業が電話当番を設ける理由

企業が電話当番を設ける主な理由は、顧客や取引先からの連絡を受け、適切な担当者につなぐ窓口を確保するためです。会社への電話には、新規の問い合わせのほか、トラブルの相談や急ぎの確認などもあります。こうした連絡を受け付ける体制は、商談の機会を逃さず、顧客との信頼関係を保つ上で大切です。最初に応対する社員の言葉遣いや案内の仕方も、会社の印象に関わります。

また、最初に電話を受ける人を明確にし、社員間で対応を分担する目的もあります。新人教育の一環として電話当番を任せ、実際のやり取りを通じて言葉遣いや社内の担当業務を学ぶ機会にしている企業もあります。

ただし、電話窓口を維持する方法は、社員による当番制に限りません。現在の運用が本業を圧迫している場合は、電話当番を設ける目的を整理した上で、自動音声応答や電話代行サービスなども含めて受電体制を検討しましょう。

電話当番によって起こりやすい課題

電話当番を設けると受電の担当は明確になりますが、本業との両立や勤務場所の制約が課題になることもあります。担当者個人の慣れや努力に委ねず、業務配分や受電体制の問題として、次のような負担がないか確認しましょう。

本業が中断され、仕事が進みにくくなる

電話当番は、着信のたびに作業の手を止めて応対するため、本業に集中する時間を確保しにくくなります。例えば、資料の作成中に取り次ぎが続くと、考えていた内容を整理し直したり、作業の途中経過を確認したりする必要が生じます。

また、通話が終わっても、伝言の記録や担当者への連絡が残る場合があります。担当者が不在であれば、所在や戻り時間を確認する手間もかかるでしょう。一件の通話は短くても、前後の対応や作業を再開するまでの時間が積み重なると、予定していた業務が進まない原因になります。

特定の社員に負担が偏る

新人や総務・事務担当者などに電話当番を任せていると、特定の社員に受電の負担が集中しやすくなります。電話対応に使う時間を考慮せず、通常業務も従来どおり割り当てている場合は、その社員だけ仕事を終えにくくなるおそれがあります。

また、持ち回り制でも、外出や会議の多い社員に代わって、オフィスにいる社員が電話を受け続ける状況は起こり得ます。当番の回数だけをそろえても、実際の負担が均等になるとは限りません。分担を見直す際は、受電件数や対応にかかる時間、本業への影響も確認することが大切です。

離席や外出がしにくくなる

代わりに電話を受ける人が決まっていないと、短時間の離席でも着信が気になりやすくなります。来客対応やほかの部署との打ち合わせがあっても、電話を取りこぼさないよう、席を離れるタイミングに気を配る必要が生じます。

また、会社の固定電話で受ける運用では、本業は在宅でも進められるのに、電話当番のために出社しなければならない場合もあります。こうした制約があるときは、離席時の交代方法を決めるとともに、社外でも受電できる環境を整えるなど、電話に対応する場所や人を見直す必要があります。

対応への不安やストレスが増える

電話当番には、用件を聞きながら、その場で取り次ぎ先や対応方法を判断する場面があります。不慣れな問い合わせやクレームを受けた際に、誰へ相談すればよいか分からないと、対応への不安が大きくなりがちです。

特に、社内の業務や担当者を十分に把握していない社員は、回答や取り次ぎに迷うこともあるでしょう。相手を待たせる焦りや、間違った案内をすることへの心配が重なると、心理的な負担になります。経験を積んでもらう場合も、相談先や引き継ぐ基準を明確にし、一人で抱え込まずに対応できる体制を整えることが大切です。

電話当番の負担を減らす方法

電話当番の負担を減らすには、社内の分担や対応手順の改善に加え、問い合わせ窓口の見直し、ツールや外部サービスの活用が考えられます。自社で何が負担になっているかを踏まえ、次の方法を検討しましょう。

当番表と業務配分を見直す

特定の社員に電話対応が集中している場合は、当番表と通常業務の配分を見直しましょう。半日単位で交代するなど、担当時間を明確にすると、電話対応を含めた仕事の予定を立てやすくなります。当番表は社内で共有し、欠勤・会議・離席の際に交代する人も決めておくと安心です。

分担する際は、当番の回数だけでなく、受電の多い時間帯や各社員の業務量も考慮します。例えば、電話が集中する時間を担当する社員は、ほかの業務の締め切りや作業量を調整する方法が考えられます。

ただし、分担を変えても、会社全体で対応する電話の件数は減りません。業務中断が多い場合は、問い合わせ窓口の見直しや一次対応の自動化なども併せて検討しましょう。

対応ルールと情報共有を整える

電話を受けるたびに取り次ぎ先や対応方法を確認していると、担当者の負担が増えます。用件別の取り次ぎ先、不在時の対応、判断に迷った際の相談先を整理し、誰でも確認できるようにしておきましょう。

伝言は「相手の会社名・氏名・連絡先・用件・折り返しの要否」など、記録項目を統一すると、必要な情報を漏れなく共有しやすくなります。予定表やチャットで担当者の所在・対応状況も共有すれば、その都度人を探したり、戻り時間を尋ねたりする手間を減らせます。

また、基本的な受け答えや引き継ぎの手順をマニュアルにまとめ、研修で確認することも大切です。社員の経験だけに頼らず対応できるようにすることで、不安や応対品質のばらつきを抑えられます。

電話以外の問い合わせ窓口を整える

電話の件数そのものを減らしたい場合は、メールや問い合わせフォームなど、電話以外で連絡できる窓口を整えましょう。Webサイトに連絡方法を分かりやすく掲載すると、顧客が用件や都合に合わせて問い合わせやすくなります。

また、営業時間や手続き方法など、繰り返し寄せられる質問はFAQにまとめる方法もあります。電話をかけなくても疑問を解消できる情報を用意することで、社員が同じ説明を繰り返す負担の軽減につながります。

運用する際は、資料の送付依頼など文章で受け付けやすい用件と、急ぎの確認など電話が必要な場面を整理しましょう。窓口を増やすだけでなく、用件に合った連絡方法を案内することが、受電の集中を防ぐポイントです。

クラウドPBXで受電場所を柔軟にする

電話当番のための出社や、固定電話の近くで待機する負担を減らしたい場合は、クラウドPBXも選択肢になります。クラウドPBXは、電話の接続や転送などの機能をインターネット経由で利用する仕組みです。スマートフォンやPCで会社宛ての電話を受けられるため、自宅や外出先でも対応できるようになります。

着信先の設定によっては、社外にいる担当者が直接応答でき、オフィスにいる社員による取り次ぎの手間も減らせます。

ただし、受電する場所が変わっても、社員が電話に応答する業務は残ります。主に出社や勤務場所の制約を改善する方法として検討し、業務中断も減らしたい場合は、自動音声応答や電話代行サービスとの併用を考えましょう。

自動音声応答で一次対応を減らす

用件の確認や窓口案内を効率化したい場合は、IVRなどの自動音声応答が役立ちます。IVRは、音声ガイダンスと相手のボタン操作などに応じて、案内や電話の振り分けを行う仕組みです。例えば、「商品に関するお問い合わせは1番」と案内すれば、社員が用件を聞いて担当部署へつなぐ手間を減らせます。

サービスや設定によっては、営業時間の案内や不在時の用件録音も可能です。定型的な案内を自動化することで、社員が直接受ける電話を絞り込めます。

導入時は、自動案内で完結する用件と、社員の確認・対応が必要な用件を分けましょう。録音内容の確認担当や緊急時の接続先も決め、必要な連絡が社内へ届く運用にすることが大切です。

電話代行サービスに一次受け付けを任せる

着信のたびに仕事を中断する負担を減らしたい場合は、電話代行サービスの活用も有効です。外部のオペレーターが会社宛ての電話を受け、相手の名前や用件、連絡先などを確認し、メールやチャットで社内へ報告します。

社員は報告内容を確認して必要な連絡に対応できるため、すべての着信に応答する運用に比べ、本業に集中する時間を確保しやすくなります。また、電話対応に習熟したオペレーターに任せることで、応対品質の安定も期待できます。

利用にあたっては、委託先と社内の役割を明確にしましょう。一次受け付けを任せても、自社での確認や判断が必要な用件は残ります。例えば、契約内容の変更や個別の相談は報告後に担当者が対応し、急ぎの連絡はすぐに引き継いでもらうなど、運用を決めておくことが大切です。

電話代行の仕組みや依頼できる業務については、以下の記事で詳しく解説しています。

【2026年最新比較表あり】おすすめ電話代行サービス比較22選！　種類や選び方などを徹底解説

自社に合う電話当番の負担軽減策を選ぶには？

負担軽減策を選ぶ前に、受電件数・用件・電話が集中する時間帯を整理しましょう。社員にも、本業が中断される頻度や、取り次ぎ・伝言にかかる手間を確認すると、優先して改善すべき課題を把握しやすくなります。

主な課題と対策例を以下の表にまとめました。

主な課題	検討したい対策
特定の社員に負担が偏っている	当番表と通常業務の配分を見直す
所在確認や伝言の共有に手間がかかる	対応ルールを統一し、予定表やチャットで情報を共有する
電話当番のために出社する必要がある	クラウドPBXで社外でも受電できる環境を整える
一次受け付けによる業務中断が多い	自動音声応答や電話代行サービスを活用する

複数の課題がある場合は、対策を組み合わせてもよいでしょう。

電話代行を利用するなら、任せたい業務と対応曜日・時間を明確にし、料金、応対品質、報告方法、セキュリティ体制を確認します。料金だけで決めず、必要な対応を任せられるかを比較することが大切です。電話代行サービスの特徴や料金を比較したい方は、以下の比較記事をご覧ください。

【2026年最新比較表あり】おすすめ電話代行サービス比較22選！　種類や選び方などを徹底解説

まとめ

電話当番は、顧客や取引先からの連絡を受け、担当者につなぐ役割を担います。一方で、本業が中断されたり、特定の社員に負担が偏ったりなどが課題になることもあります。

負担を減らすには、自社の受電状況を把握し、分担や情報共有の改善、自動化、外注などから適した方法を選ぶことが大切です。電話窓口を維持しながら、社員が無理なく対応できる体制を整えましょう。

特に、一次受け付けによる業務中断を減らしたい企業には、電話代行サービスが選択肢になります。各社の対応範囲や料金、報告方法を比較し、自社に合う受電体制を検討してください。

【2026年最新比較表あり】おすすめ電話代行サービス比較22選！　種類や選び方などを徹底解説