電話代行とは？　サービスの仕組みや依頼できる業務、メリット・デメリットなどを解説

電話のたびに作業が中断する、外出中に大切な連絡を取り逃すなど、電話対応に悩む企業は少なくありません。少人数の職場では、特定の従業員に負担が集中することもあるでしょう。

こうした課題を解決する手段の一つが、電話代行サービスです。

本記事では、電話代行の仕組みや依頼できる業務、料金、メリット・デメリットを解説します。自社の電話対応を見直し、外注や自動化が課題の解決に役立つかを判断するために、ぜひお役立てください。

電話代行とは？

電話代行とは、企業にかかってくる電話への対応を、外部のスタッフやサービスに任せられる仕組みです。 代表電話の一次受付では、相手の氏名・連絡先・用件などを確認し、自社の担当者へ報告します。問い合わせへの回答や予約・注文受付まで依頼できるサービスもあります。

対応方法は、オペレーターによる有人対応のほか、AI・自動音声による応答や、両者を組み合わせる形も選択肢です。

対応範囲や仕組みから、電話受付タイプ、BPO・コールセンタータイプ、秘書代行タイプ、AI電話・自動応答タイプ、業界特化タイプなどに分けられます。ただし、各タイプの業務範囲は重なることもあるため、名称だけでなく実際に任せられる内容を確認しましょう。

電話代行サービスの仕組み

電話代行の利用前には、会社名の名乗り方や聞き取り項目、対応時間、報告先、緊急時の連絡方法などを決めます。自社の電話を転送し、オペレーターに一次受付を依頼する場合の基本的な流れは、以下の通りです。

• 顧客や取引先が自社の電話番号に電話をかける
• あらかじめ設定した代行会社の番号へ電話が転送される
• オペレーターが応対し、相手の氏名・連絡先・用件などを聞き取る
• 受電内容がメールやチャットなどで自社に報告される
• 担当者が報告を確認し、必要に応じて折り返しや社内処理を行う

サービスによっては、受けた電話をそのまま担当者につなぐ「応答後転送」も利用できます。また、事前に共有した内容に沿った回答や予約受付まで任せられる場合もあり、必ずしも自社からの折り返しが必要になるわけではありません。

AI・自動応答を利用する場合は、人に代わってシステムが用件の聞き取りや案内、担当者への通知などを担います。

電話代行に依頼できる主な業務

電話代行には、代表電話の一次受付から、問い合わせへの回答、予約・注文受付まで、さまざまな業務を依頼できます。ただし、対応範囲はサービスや契約プランによって異なります。主な業務と、利用前に確認したい点は以下の通りです。

業務	具体的な対応内容	確認したい対応範囲
代表電話の一次受付	相手の会社名・氏名・連絡先・用件を聞き取る	自社指定の項目も確認できるか
不在案内・伝言受付	担当者の不在や折り返し予定を案内し、伝言を受け付ける	担当者の予定に合わせて案内を変更できるか
受電内容の報告・取り次ぎ	メールやチャットで報告し、必要に応じて担当者へ転送する	利用できる報告手段や応答後転送の有無
問い合わせ対応	事前に共有したFAQに沿って、商品・サービスについて回答する	回答できる内容と社内へ引き継ぐ基準
予約・注文受付	必要事項を聞き取り、受付情報を記録する	予約確定や日程調整、システム入力まで任せられるか
営業電話の切り分け	決められた基準に沿って、営業電話への対応や取り次ぎを判断する	断り方や報告の要否を指定できるか
クレーム・緊急連絡の受付	内容や緊急度を確認し、担当者へ連絡する	一次受付後の対応範囲や緊急時の連絡方法

予約の受け付けと確定、クレームの受け付けと解決は、それぞれ異なる業務です。 どこまでを外注先に任せ、その後は誰が対応するのかを決めておきましょう。

また、顧客フォローやアポイント獲得などの発信業務に対応するサービスもあります。電話に加えてメール・チャットによる顧客対応や受付後の事務処理まで依頼できる場合もあるため、関連業務を含めて相談するとよいでしょう。

電話代行と似ているサービスとの違い

電話代行と似ているサービスには、コールセンター、電話秘書代行、AI電話、IVRがあります。

ここでは、それぞれの役割や業務範囲、仕組みの違いを整理します。なお、AI電話・IVRとの比較では、人が応対する電話代行を比較対象とします。

電話代行とコールセンターの違い

一次受付を中心とする電話代行とコールセンター代行は、主に任せる業務の範囲が異なります。 電話代行は、相手の氏名や用件を聞き取り、担当者への報告・取り次ぎを行うのが基本です。

一方、コールセンターは電話を通じた顧客対応を担う窓口・体制を指します。その運営を外注する場合は、問い合わせへの回答や注文受付、カスタマーサポートなどをまとめて依頼できます。

ただし、電話代行にも回答や予約受付に対応するサービスがあります。名称だけで判断せず、一次受付を任せたいのか、回答・処理まで依頼したいのかを整理しましょう。

※「電話代行コールセンター」記事への内部リンクを挿入してください。

電話代行と電話秘書代行の違い

電話秘書代行は、電話代行と同じ意味で使われることもあり、名称だけで明確には区別できません。 どちらも、企業に代わって電話を受け、用件の確認や報告などを行います。

なお、電話以外の業務も含む「秘書代行」では、メール対応やスケジュール調整などを依頼できる場合があります。ただし、電話秘書代行という名称でも、こうした事務作業が含まれるとは限りません。電話受付以外にも任せたい業務があれば、契約範囲を確認しましょう。

電話代行とAI電話の違い

有人の電話代行とAI電話の違いは、人が応対するか、AIが応対するかという点です。 有人対応では、オペレーターが相手の話に応じて聞き返すなど、状況に合わせた受け答えを行いやすいのが特長です。

AI電話は、音声認識などを使って用件を聞き取り、設定された内容を案内します。定型的な受付の自動化に向いており、録音・文字起こし・担当者への通知に対応するサービスもあります。

選ぶ際は、任せたい電話の内容や必要な対応時間を整理しましょう。AIでは対応しきれない問い合わせを、人へ引き継ぐ方法も確認しておくと安心です。

電話代行とIVRの違い

有人の電話代行が会話で用件を確認するのに対し、IVRは音声ガイダンスや番号選択などに沿って、案内・振り分けを行う仕組みです。 例えば「問い合わせは1番、営業のご案内は2番」と案内し、用件ごとに対応先を分けられます。

IVRは電話の取り次ぎ削減や営業時間外の案内に活用でき、サービスによっては用件の録音・文字起こし・通知にも対応します。単に別の番号へ電話を転送する機能とは異なります。

また、IVRで用件を振り分けた後、必要な電話だけをオペレーターや社内担当者につなぐなど、有人対応と組み合わせることも可能です。

電話代行を利用するメリット

電話代行は、日々の電話対応の負担を減らすだけでなく、不在時の受付体制を整える手段としても役立ちます。

ここでは、電話代行を利用するメリットを、業務への集中、機会損失の防止、採用・教育コストの削減という3つの観点から紹介します。

電話対応の負担が減り、本来の業務に集中できる

電話の一次受付を任せることで、作業を中断する回数を減らし、本来の業務に集中しやすくなります。 自社で電話を受ける場合、用件の確認だけでなく、担当者を探して取り次ぐ作業や、不在時に伝言を残す手間も発生します。

電話代行を利用すれば、こうした対応を外部に任せ、従業員は報告内容を確認して必要な案件に対応できます。営業電話の切り分けを依頼できるサービスなら、顧客や取引先への対応に時間を使いやすくなるでしょう。

また、特定の従業員に電話対応が集中している職場では、負担の偏りを軽減する方法としても有効です。

電話の取り逃しによる機会損失を減らせる

外出中や会議中、接客中の電話を受け付けてもらうことで、商談や予約につながる連絡を取り逃しにくくなります。 電話がつながらず、見込み客が他社へ問い合わせてしまうような事態を減らせる点は、電話代行のメリットです。

用件や連絡先を確認してもらえれば、担当者が対応できるタイミングで折り返せます。電話番のためだけに従業員がオフィスに残る必要性も減らせるでしょう。

夜間や休日の電話も受け付けたい場合は、その時間帯に対応するプランやAI・自動応答が選択肢になります。顧客から電話がかかってくる時間帯に合わせて、受付体制を整えることが大切です。

電話対応の採用・教育コストを抑えられる

電話代行を活用すれば、電話受付のために担当者を新たに採用し、育成する負担を抑えられます。 有人サービスでは、外注先のオペレーターや教育体制を活用できるため、社内で一から応対マナーを教える手間も減らせます。

また、定型的な聞き取りや案内が多い場合は、AI・自動応答に任せる方法もあります。電話の内容に合わせて対応方法を選ぶことで、人員を増やさずに受付体制を補えるでしょう。

ただし、利用料金が発生するため、必ず費用が下がるとは限りません。自社対応にかかる時間や人件費と、電話代行の利用料金を照らし合わせて判断しましょう。

電話代行を利用するデメリット・注意点

電話代行を導入しても、すべての対応を任せられるとは限りません。引き継ぎや費用、情報管理にも確認が必要です。

導入後の行き違いを防ぐため、起こり得る問題と対処方法を押さえておきましょう。

社内での回答や折り返しが必要な場合がある

一次受付を中心とするサービスでは、報告を受けた後の回答や折り返しは自社で行うのが基本です。 そのため、電話代行を導入しても、顧客対応の負担がすべてなくなるわけではありません。

問い合わせへの回答や予約受付まで依頼する場合も、契約範囲を超える内容や、自社の判断が必要な案件は引き継がれます。専門的な質問が多い場合は、その業界や業務に対応できるサービスか確認しておきましょう。

導入前に、外注先で完結する対応と社内に引き継ぐ対応を整理することが大切です。よくある質問への回答も共有しておくと、任せられる範囲を具体的に相談できます。

引き継ぎによって顧客対応が遅れる場合がある

電話を受け付けてもらっても、社内で報告を見落とすと、回答や折り返しが遅れるおそれがあります。受付後に誰が報告を確認し、対応するのかまで決めておく必要があります。

例えば、報告を受け取る担当者と確認のタイミングを定め、不在時には別の担当者が対応できるようにしておきましょう。普段使っているメールやチャットで報告を受けられるかも確認したい点です。

また、クレームや緊急連絡を通常の伝言と同じ扱いにすると、初動が遅れる可能性があります。急ぎの案件は電話で連絡するなど、内容や緊急度に応じた引き継ぎルールを設けましょう。

電話件数や依頼内容によって追加費用がかかる

契約に含まれる件数を超えた電話や、時間外対応、追加業務などによって、基本料金以外の費用が発生する場合があります。 月額料金だけを見て契約すると、想定より支払いが増える可能性があるため注意が必要です。

まずは月間の電話件数と、対応してほしい曜日・時間帯、任せたい業務を整理しましょう。繁忙期に電話が増える場合は、その件数も踏まえて見積もりを依頼すると判断しやすくなります。

営業電話や間違い電話も課金対象になるか、報告方法の変更に料金がかかるかといった条件も確認が必要です。あわせて、最低契約期間や解約条件も把握しておきましょう。

外注先の情報管理体制を確認する必要がある

電話代行では、顧客の氏名・連絡先・問い合わせ内容などを外注先や利用するシステムが扱います。応対内容や料金だけでなく、情報を適切に管理できる体制かどうかも確認しましょう。

具体的には、秘密保持の取り決め、情報へのアクセス権限、従業員への教育、録音・報告データの保管や削除方法などが確認項目です。事故が起きた際の連絡体制も押さえておくとよいでしょう。

自社側でも、外注先に共有する情報を業務上必要な範囲に絞ることが大切です。報告メールの宛先やチャットの参加者を適切に設定し、関係のない人まで顧客情報を閲覧できる状態を避けましょう。

電話代行の料金体系・費用相場

電話代行の料金は、対応する仕組みや業務範囲、電話件数、受付時間などによって変わります。一次受付を中心とする有人サービスには、月額数千円から数万円で利用できるプランがあります。 ただし、対応件数が多い場合や、夜間・休日の受付、個別の運用体制が必要な場合は、さらに費用がかかることもあります。

有人サービスでは、一定件数までの対応を含む月額基本料金に、超過分の料金を加算するプランが見られます。一方、AI・自動応答では、基本料金のほかに通話料やシステムの利用量に応じた料金が発生する場合もあるため、課金条件の確認が必要です。

主な費用の内訳は、以下の通りです。

費用項目	主な内容
初期費用	契約時の登録や応対内容の設定などにかかる費用。無料のサービスもある
月額基本料金	契約プランの利用料。対応件数や受付時間、業務範囲などで異なる
件数・利用量に応じた料金	契約件数を超えた電話への対応料や、AIの利用量に応じた料金など
オプション料金	時間外対応、報告方法の追加、個別の業務対応などにかかる費用
通信費など	電話の転送に伴う通話料や、電話番号の維持費など

幅広い顧客対応や専任の対応体制を依頼する場合は、個別見積もりになることもあります。基本料金だけでなく、自社の想定件数・対応時間・依頼業務での総額を確認しましょう。

電話代行を利用するのが向いている企業

電話代行は、電話対応によって通常業務に支障が出ている企業や、電話を受ける人員が足りない企業に向いています。企業規模だけで判断せず、自社の課題と任せたい業務が合っているかを考えることが大切です。

自社の状況	電話代行で補えること
少人数で運営しており、電話対応が特定の従業員に集中している	一次受付を切り出し、作業の中断や負担の偏りを減らす
外出・出張・リモートワークが多い	オフィスに人がいない時間帯の電話受付を補う
接客や現場作業で電話に出にくい	目の前の業務を続けながら、顧客の用件や連絡先を受け付ける
問い合わせ窓口の運営に負担がある	対応範囲に合ったサービスで、回答や予約受付などを外注する
定型的な問い合わせが多い	AI・自動応答で聞き取りや案内を自動化する

例えば、不在時の連絡先と用件が分かれば十分な企業と、予約の確定まで任せたい企業では、必要なサービスが異なります。専門的な判断を伴う電話が多い場合は、外注できる範囲の見極めも必要です。

まずは月間の電話件数、対応が必要な時間帯、任せたい業務を整理しましょう。その上で、外注後も社内に残る対応を確認すると、導入によってどの程度負担が減るかを判断しやすくなります。

まとめ

電話代行は、企業の電話対応を外部に任せ、従業員の負担軽減や電話の取り逃し防止につなげるサービスです。一次受付だけでなく、問い合わせへの回答や予約・注文受付まで依頼できるものや、AI・自動音声で対応するものもあります。

導入を検討する際は、自社の電話対応で何が負担になっているのかを整理し、任せたい業務と社内に残す業務を明確にしましょう。対応時間や報告方法、追加料金を含む費用も確認すると、自社に合うサービスを判断しやすくなります。

具体的なサービスを検討したい方は、電話代行サービスの比較記事をご覧ください。各サービスの特長や対応業務、料金を比較しています。気になるサービスがあれば資料を取り寄せてみましょう。

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