電話代行とコールセンターの違いとは？　業務内容・費用相場・向いている企業などを徹底比較

業務に集中しているときに電話が鳴り、作業を中断して対応している企業もあるでしょう。外出や打ち合わせが多く、代表電話への着信を取りこぼすこともあるかもしれません。

電話応対を外注する方法として挙げられるのが「電話代行」と「コールセンター」です。どちらも電話業務を任せられますが、役割や得意とする業務には違いがあります。

本記事では、対応業務やスキル、対応時間、費用、導入期間などを比較します。自社に合った外注方法を検討する際に、ぜひ参考にしてください。

※2026年9月時点の情報です

電話代行とコールセンターの基礎知識

電話代行とコールセンターは、どちらも企業の電話応対を外部へ委託できる手段です。ただし、主な役割や対応できる業務の範囲などには違いがあります。ここでは、それぞれの特徴を詳しく解説します。

電話代行とは？

電話代行とは、企業の代表電話や固定電話などへの着信を、外部のオペレーターが代わりに受けるサービスです。オペレーターは依頼企業の社名を名乗って応対し、相手の社名や氏名、用件などを聞き取ります。

受け付けた内容は、メールやビジネスチャットなどで担当者へ共有するのが一般的です。一次受け付けや伝言、取り次ぎを任せることで、電話応対による業務の中断を減らせます。また、外出が多い企業では、着信の取りこぼし防止にも役立つでしょう。

電話応対の専任スタッフを置きにくい企業でも活用しやすいサービスです。ただし、予約や注文の受け付けなど、対応できる業務はサービスやプランによって異なります。

電話代行とは？　サービスの仕組みや依頼できる業務、メリット・デメリットなどを解説

コールセンターとは？

コールセンターとは、電話を通じて顧客対応を行う専門の窓口や部署です。問い合わせへの回答や注文受け付け、クレーム対応など、幅広い業務を担います。

業務は、顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、企業側から電話をかける「アウトバウンド」に大別されます。インバウンドでは、通販の注文受け付けやカスタマーサポートなどに対応可能です。一方、アウトバウンドでは、商品案内や営業、アポイント獲得などを行います。

業務内容に応じて、マニュアルやFAQを活用するのも特徴です。企業が自社で設置する他、外部事業者へ運営を委託する方法もあります。

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電話代行とコールセンターの違いを徹底比較【比較表あり】

電話代行とコールセンターには、対応業務や費用などに違いがあります。以下は、それぞれの違いを簡単にまとめた比較表です。

比較項目	電話代行	コールセンター
対応業務	一次受け付けや伝言、取り次ぎが中心	問い合わせ対応や注文受け付けなど幅広い
対応スキル	電話応対や正確な取り次ぎを重視	業務に応じた知識や対応力を重視
対応時間帯	平日日中を基本とするサービスがある	長時間の受け付け体制を構築できる場合がある
運用体制	共有型で運用するケースがある	専用体制を構築するケースがある
費用・料金体系	月額基本料金 + 超過料金など	月額固定や席数、従量課金など
導入までの期間	比較的短期間で開始できる場合がある	業務設計や研修などで準備期間を要する場合がある

なお、これらはサービスや契約内容により異なるため一概にはいえません。あくまでも目安として押さえておきましょう。

ここからは、両者の違いを項目ごとに詳しく見ていきます。

対応業務の違い

電話代行は、一次受け付けや伝言、取り次ぎなどが中心です。相手の社名や氏名、用件などをオペレーターが確認します。その内容をメールやビジネスチャットで共有する仕組みです。

専門知識が必要な回答やその後の処理は、自社で引き継ぐケースが一般的です。ただし、予約や注文の受け付けなどに対応するサービスもあります。

コールセンターは、問い合わせや注文の受け付けにも対応可能です。カスタマーサポートやクレーム対応なども委託できます。業務設計によっては、電話窓口で各種手続きまで行うことも可能です。

一次受け付けが目的か、その後の対応まで任せたいかを整理して選びましょう。

オペレーターの対応スキルの違い

電話代行では、ビジネスマナーを踏まえた丁寧な電話応対や、用件を正確に聞き取るスキルを備えたオペレーターが対応します。依頼企業の窓口として電話を受け、必要な情報を担当者へ正確に引き継ぐことが中心です。

一方、コールセンターでは、商品やサービスの知識、FAQなどを基に問い合わせへ対応します。クレーム対応やテクニカルサポートなどでは、業務内容に応じた研修を受けたオペレーターが対応できる場合もあるでしょう。

このように、電話代行では一次受け付けや取り次ぎに必要な応対力、コールセンターでは委託業務を遂行するための知識や対応力が重視される傾向があります。

対応時間帯の違い

電話代行は、平日の日中を基本の対応時間とするサービスがあり、夜間や早朝、土日祝日はオプションとなる場合もあります。一方で、24時間365日対応の電話代行サービスも存在します。

コールセンターでは、シフト制で長時間の受け付け体制を構築することが可能です。業務設計によっては、夜間や休日の問い合わせにも対応できます。緊急時の受け付け窓口として活用される場合もあるでしょう。

ただし、対応できる時間帯はサービスや契約内容によって異なります。契約前に曜日や時間帯、年末年始の対応可否などを確認しましょう。

運用体制の違い

電話代行では、複数企業の電話を受ける共有型の体制があります。設備やオペレーターなどを共有することで、コストを抑えやすい点が特長です。

一方、コールセンターでは、特定の業務向けに専用チームを設ける場合があります。独自の業務フローやシステムを用いた運用も可能です。また、入電数に応じて回線や人員を配置することもできます。

ただし、運用体制は両者を明確に分ける基準ではありません。電話代行でも専用体制を設ける場合があり、コールセンターでも共有型を採用するケースがあります。契約時には、実際の運用体制を確認しましょう。

費用相場・料金体系の違い

サービスや契約内容により異なりますが、電話代行の月額基本料は数千～数万円程度が目安です。一定のコール数を基本料金に含み、超過分を従量課金とする料金体系が主流です。初期費用は無料～1万円程度で、少額の固定費から導入できます。

ただし、コール数が多いプランや24時間対応などでは、月額3万～5万円以上になる場合もあります。

一方、コールセンターは月額固定型の場合、数十万～100万円以上が目安です。席数契約では、1席当たり20万～30万円以上かかるケースもあります。

さらに、要件定義やマニュアル作成、システム連携などで初期費用が発生する場合があります。料金を比較する際は、委託する業務や規模を整理し、初期費用を含めた総額を確認しましょう。

導入までの期間の違い

電話代行は、比較的短期間で利用を始められるサービスがあります。電話の転送設定や応対方法、連絡先などを登録して利用する仕組みです。オンラインで申し込みや設定を進められるサービスもあります。

一方、コールセンターは事前準備に時間を要する場合があります。例えば、業務フローやFAQ、マニュアルの作成などです。システムの設定やオペレーターの研修が必要になることもあります。

ただし、導入期間は委託する業務の規模や複雑さによって異なります。利用開始日が決まっている場合は、余裕を持って事業者へ相談しましょう。

電話代行とコールセンターそれぞれのメリット・デメリット

電話代行とコールセンターには、それぞれメリットとデメリットがあります。コストや対応範囲、社内工数などを踏まえ、自社の課題や目的に合うサービスを選ぶことが大切です。以下で詳しく見ていきましょう。

電話代行のメリット・デメリット

電話代行のメリットは、比較的低コストかつ短期間で導入しやすい点です。電話応対のために専任スタッフを配置する負担も軽減できます。

受電を任せれば、電話が鳴るたびに作業を中断する必要がありません。そのため、従業員がコア業務に集中しやすくなります。外出や会議中の電話も代行してもらえるため、着信の取りこぼし防止にも役立つでしょう。

営業電話などを一次受け付けで切り分けられる点もメリットです。必要な連絡を優先して確認でき、電話応対の効率化につながります。

一方、一次受け付けが中心のプランでは、対応範囲が限られる点に注意が必要です。専門的な問い合わせなどは、担当者による折り返しが必要になる場合があります。

また、顧客と直接話す機会が減る点もデメリットの一つです。顧客の声や電話応対のノウハウを蓄積しにくくなる可能性があります。

報告内容や通話履歴を社内で共有する仕組みを整えることが大切です。導入前には、対応範囲や報告方法も確認しましょう。

コールセンターのメリット・デメリット

コールセンターのメリットは、幅広い電話業務を任せられる点です。業務設計によっては、問い合わせへの回答も委託できます。注文受け付けや各種手続きまで対応できる場合もあります。

電話窓口で対応を完了できれば、社内での折り返しや処理を減らすことができ、従業員の電話応対にかかる工数削減につながるでしょう。

人員や回線などを整えることで、大量の入電や架電にも対応できます。契約内容によっては、夜間や休日の窓口を設けることも可能です。

問い合わせ内容や対応履歴を蓄積できる点もメリットです。VOC（顧客の声）を分析し、商品やサービスの改善に生かせます。

一方、業務内容によっては導入・運用コストが大きくなります。業務設計やシステム設定、研修などが必要になるためです。

複数のオペレーターが対応する場合もあります。担当者によって応対品質に差が生じる可能性にも注意が必要です。品質を保つには、マニュアルやFAQの整備が欠かせません。研修やモニタリングなどを継続し、対応品質を管理する必要があります。

自社に適しているのはどちら？　向いている企業の特徴

どちらが適しているかは、事業規模だけでは判断できません。電話を外注する目的や入電数、予算、任せたい業務範囲などを整理し、自社の条件に合うサービスを選びましょう。

ここからは、電話代行が向いている企業と、コールセンターが向いている企業、それぞれの特徴を解説します。

電話代行が向いている企業の特徴

電話代行は、電話応対の専任スタッフを置きにくい企業に向いています。例えば、少人数で運営する企業や個人事業主などです。外出や出張、打ち合わせが多い企業にも向いているでしょう。

オフィスを不在にする時間が長い場合、電話を取れないことがあります。電話代行を利用すれば、着信の取りこぼしを防ぎやすくなるでしょう。

代表電話の一次受け付けや伝言、取り次ぎを任せたい企業にも適しています。詳しい問い合わせには、自社の担当者から折り返す運用が可能です。

また、営業電話などを一次受け付けで切り分けることもできます。必要な電話へ優先的に対応しやすくなる点もメリットです。

ただし、企業規模だけで判断するのは適切ではありません。入電数や必要な対応時間、委託したい業務、予算なども踏まえて検討しましょう。

コールセンターが向いている企業の特徴

コールセンターは、幅広い電話業務を委託したい企業に向いています。例えば、注文や問い合わせが多く発生するECサイトや通信販売などです。

一次受け付けだけではなく、問い合わせへの回答も任せられます。業務設計によっては、注文受け付けや各種手続きまで対応可能です。

専門的なQ&Aを用いるサポート窓口にも活用できます。テクニカルサポートなどを委託したい場合も良い選択肢となるでしょう。

また、大量の入電に対応する体制を構築したい企業にも適しています。商品案内やアポイント獲得など、架電業務を任せたい場合にも活用できます。

ただし、対応時間や専門業務、架電への対応可否はサービスごとに異なるため注意が必要です。社内の業務を整理し、契約前に対応範囲を確認しましょう。

まとめ

電話代行とコールセンターでは、対応業務や運用体制などが異なります。費用や導入期間にも違いがあるため、目的や予想受電量、予算などを整理して選ぶことが大切です。

代表電話の一次受け付けや伝言、取り次ぎを任せたい場合は、電話代行が選択肢となります。不在時の受電漏れを減らし、社内の電話応対の負担軽減にも役立つでしょう。

一方、問い合わせへの回答や業務処理まで任せたい場合は、コールセンターも候補になります。

自社のニーズに合う電話代行サービスが見つかったら、資料請求を行い、料金や対応範囲などを比較してみてください。

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