最近よく聞く「CRM」って何？メリット・デメリットなどCRMのあれこれを解説します！

近年よくSFAやMA、CTIやRPAといった
アルファベット略語のシステムを耳にします。
それぞれが何のシステムのことなのか分からないという方も
少なくないのではないでしょうか？

今回は、顧客管理ツールとして、さまざまな企業の営業現場で
導入が始まっている「CRM」について、
メリットや導入時の注意点などを詳しく解説していきたいと思います。

CRMってなに？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、
「顧客関係管理」などと訳されます。

言葉の通り、顧客と良好な関係を構築することを
目的とした営業マネジメント手法です。
CRMツールの目的は、顧客の情報を一元管理することで、
顧客とのより良い関係を構築し、顧客の満足度を上げることです。

その結果、LTV=Life Time Value（顧客生涯価値）の最大化が
期待できるようになり、最終的にはサービスの契約に結び付き、
売り上げアップにつながります。

CRMの主な機能

CRMの基本的な機能は下記の5つになります。
■顧客管理機能
■メール配信機能
■案件管理機能
■問い合わせや、各種フォームの生成機能
■データ分析機能

それぞれについて、詳しく説明していきます。

【顧客管理機能】

顧客の業態や属性、担当者の性別や年齢、契約履歴（契約日や金額等）、
今までの活動履歴などを顧客に紐づけて管理します。
ただ、単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、
マーケティングチームが
「いつどのようにして、どのサービスが契約になっているのか」
などの分析として利用したり、営業マネージャーが商談の進捗状況を確認して、
最適なアドバイスをしたり、サポートチームの情報共有や
対応の抜け漏れを防ぐことができます。

例：
ただ、単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、
・マーケティングチームが
　「いつどのようにして、どのサービスが契約になっているのか」分析する
・営業マネージャーが商談の進捗状況を確認して、最適なアドバイスをする
・サポートチームの情報共有、対応の抜け漏れ防止
などの活用方法があります。

【メール配信機能】

顧客を分類わけして、最新の情報やキャンペーンなどを
メールで一括配信できます。
また、送信したメールの開封率を分析することで、
メール開封につながる最適な時間帯や内容を検証できます。
直近でやり取りがない顧客に対しても、
定期的にメールを送付することで関わりを保つこともできます。

【案件管理機能】

ここに関しては本来はCRMの前段階で、見込み顧客を
顧客に変えるための営業活動を支援するシステムとして、
SFA（営業支援システム）というシステムがあります。
最近では見込み顧客の時点から一貫して同一システム上で管理しよう
という考えから、SFAとCRMの機能を両方搭載したシステムもあります。

【問い合わせや、各種フォームの生成機能】

■「資料請求のフォーム」
■「開催するセミナーの申し込みフォーム」
■「顧客の声を集約するためのアンケートフォーム」

上記のような顧客情報を取得するためのフォームを簡単に作成できます。
フォームに記載された内容は顧客に紐付いて登録されるため、
抽出や分析に手間取ることもありません。

【データ分析機能】

CRMツール内に蓄積されたデータを元に、顧客情報の分析をすることで、
新しいマーケティング戦略・営業施策の検討が可能になります。
分析系の機能では、営業管理機能で蓄積した情報や
フォームから集めたアンケート等から情報をかけ合わせ、
多角的な分析に活用できます。
例えば、月ごとの売上金額や購入者数・属性を掛け合わせて分析し、
商品が売れやすい時期や売れにくい時期、それに合わせて売れやすい顧客属性などを把握できます。

どうしてCRMが必要なのか？

1．既存顧客の囲い込みのため

背景には市場環境の変化があります。
元々、バブル期などの好景気の時代はさまざまな業界の市場が拡大し、
新規顧客を獲得することが比較的に簡単でした。
ところが、経済成長の行き詰まりや、少子化による人口減少により、
顧客を新規獲得することが容易ではなくなりました。

市場規模が一気に縮小した市場も少なくありません。
そういった業界では新規顧客の獲得はもちろん、
一度失った顧客を取り戻すことさえも簡単ではありません。

一度獲得した顧客を失わないために、
既存顧客へのきめ細やかなフォローが必要になってきています。
そのため、顧客の情報を細かく管理する必要があるのです。

2．多様なニーズに対応するため

情報化が進むにつれて顧客の情報収集もさかんになり、
同業他社サービスへの乗り換えなどが容易になったことで、
既存顧客を失うリスクが増えました。

こういったビジネス環境の変化により、顧客と効果的に接し、
管理をする必要性が高まっています。

顧客の属性、購入・利用履歴、商品を選ぶポイントなど、
ニーズをきちんと把握し、顧客のニーズに応じた提案が大切です。
CRMを導入することで、担当者の情報なども細かくデータに残して
いけるので、大切な顧客情報をしっかり蓄積できます。
顧客や担当者の要望を満たせるよう、
提案内容や自社商品をきめ細やかにカスタマイズするために、
CRMが必要とされています。

CRMを導入するメリットとデメリット

■CRM導入のメリット

「顧客情報の一元管理が可能」なことと「顧客満足度の向上」です。
属人的に管理している情報は、人によって管理方法が違ったり、
フォローが適切にできなかったりします。
CRMを使って一元管理することによって、情報が全チームで可視化され、
適切なフォローアップを見落とさずにできるようになります。
また、顧客情報が誰でも見られる形で可視化されることで、
顧客のニーズを正確に把握することができ、
最適なタイミングで提案ができます。

■CRM導入のデメリット

「コストがかかる」＆「効果が出るまでに時間がかかる」という点です。
ここで言うコストというのは、月額利用料だけではなく、
導入・運用にかかる人件費や時間と言ったコストも含まれます。

また、CRMは導入してすぐに効果が現れるものではありません。
CRMの目的が顧客満足度の向上や優良顧客の育成・維持のため、
売上UPなど、目に見える短期的な形での効果が
すぐに現れにくいという面もあります。

CRMは定着してこそ効果が見えてくるものなので、
すぐに効果が見えないからといって諦めずに、
社内プロセスの見直しなどを試行錯誤しながら、
システムの運用が定着するまで時間をかける必要があります。

CRMをうまく運用するには？

導入時の注意点

CRMツールを使えば、さまざまなことができるようになります。
ただ、自社に合わないものを入れてしまっては、全く効果を発揮できません。
以下にCRMツールの比較・選ぶ際のポイントを紹介します。

1.使いやすさ

大切なのは、使いやすいシステムであることです。
見づらい・使いづらいというのは、現場で使う担当者の負担になってしまい、
最終的には使われないということがよくあります。
たとえば入力作業が簡単、スマートフォンなどを使って、
外でも閲覧や登録ができる、操作性がよいなど、
担当者の負担にならない「使いやすさ」が重要になります。

2.自社にとって必要な機能を選ぶ

「とにかく機能がたくさんあればいい！」というのは間違いです。
使わない機能があれば、その分メニューが増えてしまい、
ユーザーが混乱する原因となります。
もちろん、必要な機能が不足しているのは困りますが、
機能が多すぎて使いづらかったり、
情報が見えづらかったりすることにも注意してください。

3.販売会社のサポートがあるか

こういったシステムは、自社の力だけで定着させていくのはかなり大変です。
最近はカスタマーサクセスという部署の担当者が
フォローしてくれる時代ですので、機能だけではなく、販売会社のサポート環境もしっかりと検討しましょう。

SFAとの違い

SFAツールを実際に開発・販売している弊社に
よくいただくご質問を1つ紹介させていただきます。

「CRMのほうが色んな事ができるのであれば、
CRM入れちゃったほうがいいですよね？」

答えは、NOです。
りんごジュースを飲むか、ミックスジュースを飲むか の違いです。

> 詳細はこちら

CRMは、マーケや経理の人なども使う想定になるため、
導入にはかなり大掛かりなもので、いろいろな部署の連携まで必要になってきます。
とにかく営業を改善したいということであれば、SFAの導入をおすすめします。
これは、SFAに限らず、MAやメール配信機能についても同様です。

主要なCRMサービス紹介

Zoho CRM

URL：https://www.zoho.com/jp/crm/
金額が比較的安価で、顧客管理に必要な機能は一通り備えられているため、
中小企業やベンチャー企業によく利用されています。

Salesforce

URL：https://www.salesforce.com
クラウド型CRMのシェア率No.1。
特にSales Cloud、Service Cloudが主流です。
また、顧客管理だけでなく、生産性の向上や分析のための
便利な機能も搭載されています。

SugerCRM

URL：https://www.sugarcrm.com/jp/?_fsi=KPvDaIYd
売上拡大の支援を目的として、営業支援システム・
見込み客管理システム・コールセンター・FAQの仕組み・
メールマガジン・ダイレクトメールなどのシステムがあります。

まとめ

CRMを導入していない企業でもエクセルやスプレッドシートを使って、
顧客情報を蓄積しているはずです。しかし、それでは共有が難しかったり、
集計や分析にまた新しいエクセルのシートを作って管理するなどの手間がかかります。
これでは、蓄積した顧客情報を有効に活用することは容易ではありません。
CRMを導入している企業と、エクセルなどで管理をしている企業では、
蓄積している顧客に関する情報量やデータの分析方法に大きな差があります。
売上最大化のために、ぜひ「導入時の注意点」に気をつけながら、
導入を検討してみてはいかがでしょうか。

SFAは活用されてこそ意味がある