SaaS型CRMとは？特徴・メリットから選び方までわかりやすく解説

顧客情報を営業やサポートで活かしたいと考えたとき、候補に挙がりやすいのがSaaS型CRMです。

ただ、CRMという言葉は知っていても、SaaS型の意味や、SFAとの違いまで整理できていないまま比較を始めてしまうことは少なくありません。その状態では、知名度の高い製品や機能数の多さに引っ張られやすくなります。

しかし、実際に重要なのは、どの仕組みが自社の顧客管理や営業活動に合うのかを見極めることです。

SaaS型CRMは、単に顧客情報をクラウドで保管するための仕組みではありません。顧客との接点を組織で共有しやすくし、営業、マーケティング、カスタマーサポートの連携を進めながら、顧客対応の質を高めやすくする基盤でもあります。

一方で、製品ごとに強みは異なります。営業支援に強いものもあれば、顧客管理や部門連携に強いものもあります。そのため、名前や知名度だけで選ぶと、導入後に「思っていた使い方ができない」と感じることもあります。

この記事では、SaaS型CRMの基本から、主な特徴とメリット、CRMとSFAの違い、SaaS CRMツールのタイプ、選び方のポイント、導入時の注意点までをわかりやすく整理して解説します。

SaaS型CRMとは

クラウド上で利用する顧客管理システムのこと

SaaS型CRMとは、提供事業者がクラウド上で運用するCRMを、インターネット経由で利用する形の顧客管理システムです。

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。顧客情報や商談履歴、問い合わせ内容、対応履歴などを一元管理し、顧客との関係を深めるために使われる仕組みです。

その中でもSaaS型CRMは、自社でサーバーを用意して構築するのではなく、サービスとして提供されるCRMを契約して利用する形になります。Webブラウザから利用できる製品が多く、比較的短い準備期間で使い始めやすい点が特徴です。

ただし、導入が簡単そうに見えても、運用設計やデータ移行、権限設定の内容によっては準備に時間がかかることがあります。導入しやすさだけでなく、使い始めたあとにどう活用するかまで考えることが大切です。

オンプレミス型との違いは運用の持ち方にある

SaaS型CRMを理解するうえで押さえたいのが、オンプレミス型との違いです。

オンプレミス型は、自社内にサーバーやシステム環境を用意し、自社で管理しながら運用する形です。一方、SaaS型CRMは、ベンダーが提供するクラウド環境を利用するため、自社でシステム基盤を持つ必要がありません。

この違いによって、導入準備や保守の負担は大きく変わります。一般にオンプレミス型は自社要件に合わせやすい一方で、環境構築や保守管理の負担が大きくなりやすい傾向があります。対してSaaS型CRMは、利用開始までが比較的早く、アップデートや保守も提供側に任せやすいため、運用負担を抑えやすくなります。

そのため、顧客管理を早く整えたい企業や、情報システム部門の負担を増やしすぎたくない企業では、SaaS型CRMが導入候補になりやすくなります。

顧客情報をためるだけでなく活用するための基盤になる

SaaS型CRMは、単なる顧客名簿の置き場ではありません。

企業名や担当者名、連絡先を保存するだけなら、表計算ソフトでもある程度は対応できます。しかし、実際の営業や顧客対応では、それだけでは不十分です。いつ問い合わせがあったのか、どのような商談をしてきたのか、どんな課題を抱えていたのか、過去にどのような提案をしたのか。こうした情報までまとまって見えることで、次の対応の質は大きく変わります。

SaaS型CRMは、顧客情報を一元化し、営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの部門をまたいで活用しやすくする基盤になりやすいです。情報をためること自体ではなく、その情報を使って顧客との関係を深めやすくするところに価値があります。

中小企業から大企業まで導入候補になりやすい

SaaS型CRMが注目されやすい理由の一つに、企業規模を問わず導入候補になりやすいことがあります。

大規模なシステム構築を前提にしなくても始めやすく、必要な機能や利用人数に応じて段階的に広げやすいためです。最初は営業部門だけで使い始め、その後にサポート部門やマーケティング部門にも広げるといった進め方がしやすいのも、SaaS型CRMの特徴です。

はじめから大きく作り込むより、まず必要な範囲で使い始めて、運用しながら整えていける柔軟さがあります。そのため、顧客情報の管理をこれから本格化したい企業だけでなく、すでに別の管理方法を使っていて見直したい企業にとっても、有力な選択肢になりやすいです。

SaaS型CRMの主な特徴とメリット

導入までのスピードが早く始めやすい

SaaS型CRMの特徴としてまず挙げやすいのが、導入までの速さです。

オンプレミス型のように自社でサーバー環境を構築したり、大がかりなシステム準備を行ったりする必要がないため、比較的短期間で利用を始めやすい傾向があります。顧客情報の管理体制を早く整えたい企業にとって、導入準備が長引きにくいことは大きな利点です。

営業活動や顧客対応の課題は、仕組みが整うまで待ってくれません。そのため、必要な機能を契約し、比較的早く使い始められる形は、現場の改善を進めやすくします。

インターネット環境があれば利用しやすく、場所を選びにくい

SaaS型CRMは、クラウド上で提供されるため、インターネット環境があれば利用しやすく、場所を選びにくい点も特徴です。

社内の決まった端末からしか見られない仕組みと比べると、営業担当者や管理者が必要なタイミングで情報へアクセスしやすくなります。外出先で商談前に顧客情報を確認する、移動中に過去の対応履歴を見返す、商談後すぐに内容を更新する。こうした動きがしやすくなることで、情報の鮮度を保ちやすくなります。

営業活動は社内だけで完結する仕事ではありません。そのため、必要なときに情報へたどり着きやすいことは、実務に直結するメリットになりやすいです。

保守やアップデートの負担を抑えやすい

SaaS型CRMは、提供事業者側が保守やアップデートを担う形が多いため、インフラやバージョン管理の負担を抑えやすくなります。

オンプレミス型では、バージョン更新や不具合対応、サーバー管理などに手間がかかりやすいですが、SaaS型CRMではその負担を軽くしやすくなります。社内に大きなIT運用体制がない企業では、この点は特に重要です。

システム管理そのものへ工数を取られるより、営業活動や顧客対応の改善に時間を使えるほうが、本来の目的にも合いやすくなります。

顧客情報を一元化し、部門連携を進めやすい

SaaS型CRMを導入するメリットとして大きいのが、顧客情報を一元化しやすいことです。

営業、マーケティング、カスタマーサポートがそれぞれ別々の場所で顧客情報を管理していると、同じ顧客を見ていても理解に差が生まれやすくなります。営業は商談の経緯を知っている、サポートは問い合わせ内容を知っている、マーケティングは過去の接点情報を持っている。このように情報が分かれている状態では、顧客対応に一貫性を持たせにくくなります。

SaaS型CRMによって情報をまとめやすくなると、部門をまたいで顧客の状況を見やすくなります。その結果、過去の経緯を踏まえた提案や対応がしやすくなり、顧客体験の向上にもつながりやすくなります。

必要に応じて機能や利用範囲を広げやすい

SaaS型CRMは、最初から大きく作り込まなくても始めやすく、契約プランや設定に応じて利用範囲を広げやすい特徴もあります。

まずは営業部門だけで導入し、運用が落ち着いたあとにマーケティングやサポートへ広げるといった進め方がしやすくなります。企業によっては、最初から全社一斉導入を目指すより、一部のチームや用途から始めたほうが定着しやすいこともあります。

このような段階的な拡張と相性がよい点は、SaaS型CRMの大きな魅力です。

初期投資を抑えやすく、継続利用型で考えやすい

SaaS型CRMは、一般的に月額または年額で利用する形が多く、初期費用を抑えて導入しやすい傾向があります。

もちろん、利用人数や機能によって費用は変わりますが、最初に大きな設備投資をしなくても始めやすい点は、導入のしやすさにつながります。比較的小さく始めて、必要に応じて広げる考え方を取りやすいのも特徴です。

ただし、継続利用型である以上、月額費用は積み上がっていきます。そのため、料金だけでなく、どこまで活用できるか、運用に見合う効果があるかまで含めて考えることが重要です。

SaaS型CRMが向いている企業

SaaS型CRMはすべての企業に同じように合うわけではありませんが、特に導入効果を感じやすい企業には共通点があります。

たとえば、顧客情報が営業担当者ごとに分散している企業、営業とサポートの連携が弱い企業、過去の対応履歴が引き継がれにくい企業、表計算ソフト中心の顧客管理に限界を感じている企業などです。

また、これから段階的に顧客管理を整えたい企業や、初期投資を抑えながら早く運用を始めたい企業とも相性がよくなります。

一方で、独自要件が極めて多く、自社環境で細かく管理したい企業では、SaaS型CRM以外も含めて慎重に比較したほうがよい場合があります。

CRMとSFA（営業支援システム）の違い

CRMは顧客との関係全体を管理する考え方や仕組みに近い

CRMとSFAは似た文脈で語られることが多いため、違いがわかりにくくなりがちです。ただ、重心を置いている場所には違いがあります。

CRMは、顧客との関係全体を管理し、継続的な関係づくりへ活かす考え方や仕組みを指します。顧客情報、問い合わせ履歴、商談履歴、購買履歴、対応内容などを一元化し、営業だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートも含めて活用しやすくするところに強みがあります。

つまりCRMは、顧客を中心に情報を整理し、関係を深めるための土台として考えると理解しやすくなります。

SFAは営業活動そのものを見えるようにする仕組み

一方のSFAは、Sales Force Automationの略で、日本語では営業支援システムと呼ばれます。こちらは、営業活動そのものを整理し、見えるようにすることに重心が置かれています。

どの案件がどのフェーズにあるのか、いつ商談したのか、次に何を行う予定なのか、受注見込みはどの程度なのか。このような営業現場の動きを把握しやすくするところが、SFAの大きな役割です。

SFAは、案件管理、行動管理、売上見込みの確認、営業会議での進捗把握などに活用しやすい仕組みです。

違いは顧客中心か営業活動中心かにある

CRMとSFAの違いをシンプルに整理するなら、顧客中心か、営業活動中心かという点にあります。

CRMは顧客との関係全体を見ながら、接点や履歴を蓄積し、継続的な対応へ活かすことに向いています。それに対してSFAは、営業担当者の行動や案件進捗を見えるようにし、営業成果を高めることに向いています。

もちろん、実務では両者を完全に分けられないことも少なくありません。営業活動は顧客との関係の中で行われますし、顧客理解が深まるほど提案の精度も上がりやすくなるためです。

最近のツールはCRMとSFAの機能をあわせ持つことが多い

現在のSaaS型ツールでは、CRMとSFAの機能が一つの製品にまとまっていることも一般的です。顧客情報の管理もできるし、案件進捗や営業活動の記録もできるという形です。

そのため、名称だけで完全に分けるのではなく、自社がどの機能を重視したいのかで見たほうが比較しやすくなります。顧客情報の一元化や部門連携を重視するならCRM寄りの機能を見る必要がありますし、案件管理や商談進捗の可視化、売上見込みの把握を優先したいならSFA寄りの機能が重要になります。

SaaS CRMツールのタイプと選び方

拡張性を重視するなら高機能型が候補になりやすい

SaaS CRMツールを考えるとき、まず候補に入りやすいのが、高機能で拡張性のあるタイプです。

このタイプは、営業管理だけでなく、分析、部門連携、権限設定、他システムとの連携まで視野に入れて使いたい企業と相性がよくなります。営業部門だけでなく、複数部門で顧客情報を活かしたい企業や、将来的に利用範囲を広げたい企業に向いています。

一方で、機能の広さに対して運用設計が追いつかないと使いこなしにくくなるため、導入目的を絞って考えることが大切です。

使いやすさや始めやすさを重視するなら導入しやすいタイプも有力

SaaS CRMを比較するとき、使いやすさや導入のしやすさを重視するなら、比較的始めやすいタイプも有力な候補になります。

このタイプは、顧客情報の一元化をまず進めたい企業や、運用を重くしすぎずに始めたい企業と相性がよくなります。とくに、現在は表計算ソフトや個人管理で運用していて、まずは顧客情報を整理したい企業では、始めやすさが大きな意味を持ちます。

機能の多さより、現場が使い続けやすいことを優先するなら、この方向で比較したほうが失敗しにくくなります。

選び方では機能数より自社の課題に合うかを優先する

SaaS CRMの選び方で最初に整理したいのは、自社が何に困っているのかです。

顧客情報が分散しているのか、営業とサポートの連携が弱いのか、案件進捗や売上見込みを見えるようにしたいのか。この違いによって、重視すべき機能は変わります。

知名度が高い製品や、機能数が多い製品が必ずしも自社に合うとは限りません。大切なのは、自社の課題に合った役割を果たせるかどうかです。顧客理解を深めたいのか、営業管理を強くしたいのか、その軸が見えているほど選びやすくなります。

現場が使い続けやすいかを必ず確認する

SaaS CRMは、導入したことよりも、導入後に現場で使い続けられるかどうかのほうが重要です。

どれだけ多機能でも、入力負担が重い、画面が複雑、必要な情報へたどり着きにくいといった状態では、更新が止まりやすくなります。営業担当者は、日々の商談や提案、フォローを優先して動いているため、使いにくい仕組みは後回しにされやすいからです。

比較の場面では、機能表だけを見るのではなく、現場が無理なく入力し、会議や支援の場面で活用しやすいかまで見ておくことが大切です。

料金だけでなく運用の広げやすさまで含めて判断する

SaaS CRMは月額や年額で使う形が多いため、比較しやすい反面、料金だけで決めるとミスマッチが起きることがあります。

費用が安く見えても、必要な機能が足りなければ、結局別の仕組みを追加することになります。逆に、少し費用が高くても、現場で使いやすく、部門をまたいで情報活用が進むなら、結果として価値が高くなることもあります。

そのため、どこまで部門を広げやすいか、将来的に必要な機能へ対応しやすいか、現場が使い続けたときに負担が重くなりすぎないかといった点まで含めて判断することが重要です。

まずは比較項目を絞って検討したほうが判断しやすい

SaaS CRMを選ぶとき、最初からあらゆる製品を細かく比較しようとすると、かえって判断しにくくなることがあります。

そのため、最初に見るべき項目を絞ったほうが整理しやすくなります。たとえば、顧客情報を一元化しやすいか、営業活動の進捗を追いやすいか、部門連携へ広げやすいか、現場が入力しやすいかといった点です。

細かい機能比較は、その後でも遅くありません。まずは自社に必要な役割を整理し、それに合うタイプを見つけることが大切です。

ジオコードが提供するネクストSFA/CRMとは？営業情報を一元管理しやすいクラウド型ツール

営業活動を一元管理し、成果につなげるクラウドツール

ネクストSFA/CRMは、見込み顧客の獲得から育成、商談管理、顧客管理までを一つに統合した営業支援ツールです。
SFA・CRMを中心に、MAも含めた営業情報の一元管理を進めやすい構成になっています。

情報の分散と属人化を防ぐ

Excelや個人管理に依存している状態では、営業情報がブラックボックス化しやすくなります。
ネクストSFA/CRMでは、すべての顧客・商談情報を一元管理することで、誰でも状況を把握できる環境を実現します。

管理だけ増えて成果につながらない問題を解消

入力負担が大きいツールは現場に定着しません。
ネクストSFA/CRMは、現場で使いやすい設計と無料サポートにより、入力・運用の定着を図りやすい点が特長です。

MA・SFA・CRMを一体で活用しやすい構成

リード獲得から受注、顧客管理までを一つのツールで完結。
複数ツールを併用する必要がなく、データの分断や連携ミスを防ぎます。

ノーコードで柔軟にカスタマイズ可能

専門的な知識がなくても、自社の営業フローに合わせて項目や管理画面を調整できます。
導入時の設計負担を最小限に抑えつつ、現場にフィットした運用が可能です。

AI機能によって、商談内容の記録や見える化を支援

商談内容の記録や要約、分析をAIがサポート。
属人化しがちな営業ノウハウをデータとして蓄積し、組織全体の営業力向上につなげます。

導入から定着までの手厚いサポート

専任担当による導入支援・運用サポートが提供されるため、ツール導入で終わらず、実際の活用・定着まで伴走します。

SaaS型CRMを選ぶときの比較ポイント

SaaS型CRMを検討する際は、次のような観点で整理すると比較しやすくなります。

・顧客情報を一元化しやすいか
・営業、マーケティング、サポートで共有しやすいか
・案件管理や商談進捗の可視化に対応しているか
・入力しやすく、現場が使い続けやすいか
・権限設定やセキュリティ管理がしやすいか
・他システムと連携しやすいか
・利用人数や部門拡大に対応しやすいか
・コストと機能のバランスが合っているか

比較表を作るときは、すべてを同じ重みで見るのではなく、自社にとって重要度の高い項目を先に決めておくと判断しやすくなります。

SaaS型CRM導入時の注意点

ツール導入だけで成果が出るわけではない

SaaS型CRMは導入しやすい反面、契約すればすぐ成果が出るわけではありません。

顧客情報をどの部門がどう入力するのか、どの情報を更新するのか、誰がどの場面で活用するのかが曖昧なままだと、情報がたまるだけで終わってしまうことがあります。重要なのは、ツールを入れることではなく、顧客情報をどう活用するかを設計することです。

データ移行と入力ルールを軽く見ない

導入時に見落とされやすいのが、既存データの移行と入力ルールの設計です。

顧客情報が表計算ソフトや個人管理のメモに分散している場合、そのまま移すだけではデータの重複や表記ゆれが起こりやすくなります。また、入力ルールが統一されていないと、導入後に情報の質がそろわず、使いにくい仕組みになってしまいます。

現場が使う前提で画面や運用を確認する

SaaS型CRMは、導入後に現場で使われなければ意味がありません。

そのため、比較の段階で管理者目線だけで判断するのではなく、営業担当者やサポート担当者が無理なく使えるかを確認することが重要です。入力のしやすさ、確認のしやすさ、必要な情報へのたどり着きやすさは、定着に直結します。

SaaS型CRMに関するよくある質問

SaaS型CRMとクラウドCRMは同じ意味ですか

ほぼ同じ文脈で使われることが多いですが、厳密にはSaaS型CRMは「サービスとして提供されるCRM」という提供形態を指し、クラウドCRMは「クラウド環境で利用するCRM」という意味合いが中心です。実務上は大きく分けずに扱われることも少なくありません。

SaaS型CRMとSFAはどちらを選ぶべきですか

顧客情報の一元化や部門連携を重視するならCRM寄りの機能が重要です。案件管理や営業活動の可視化、見込み管理を重視するならSFA寄りの機能が重要になります。最近は両方の機能を備えた製品も多いため、名称よりも改善したい業務を基準に選ぶことが大切です。

SaaS型CRMは中小企業にも向いていますか

はい。初期投資を抑えやすく、必要な範囲から始めやすいため、中小企業でも導入しやすい選択肢になりやすいです。ただし、導入しやすさだけで決めるのではなく、現場で使い続けやすいかまで確認することが重要です。

まとめ

SaaS型CRMは、提供事業者がクラウド上で運用するCRMをインターネット経由で利用する形の顧客管理システムです。自社で大きな基盤を持たなくても導入しやすく、顧客情報を一元化しながら、営業、マーケティング、サポートなどの部門で活用しやすいところに強みがあります。

導入までの速さ、場所を選びにくい使いやすさ、保守負担を抑えやすい点も、SaaS型CRMが選ばれやすい理由です。一方で、導入しやすいからこそ、運用設計やデータ移行、定着まで含めて考えることが欠かせません。

また、CRMは顧客との関係全体を管理する考え方に近く、SFAは営業活動そのものを見えるようにする仕組みという違いがあります。ただし、最近のSaaS型ツールは両方の機能をあわせ持つことも多いため、名前だけでなく、自社がどの業務を改善したいのかで比較することが重要です。

SaaS型CRMで本当に目指したいのは、顧客情報を保管することではありません。顧客との接点を組織で活かしやすくし、営業やサポートの質を高めながら、継続的に成果を出しやすい状態をつくっていくことです。

SFAは活用されてこそ意味がある