営業フェーズとは？主な種類や設定するメリット、管理方法を分かりやすく解説
【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬
営業フェーズとは、顧客の発掘から成約、関係構築までの営業プロセスを段階的に区切ったものです。営業活動を円滑に進めるためには、営業フェーズの設定・管理が欠かせません。
しかし、これまで営業活動を個々の営業担当者に一任していた企業では、営業フェーズの設定や管理に関する疑問・不安の声が上がる可能性があります。営業フェーズの管理を導入するには目的の共有も大切です。また「効果的な営業フェーズの設定・管理方法が知りたい」と考える方も多いのではないでしょうか。
本記事では、営業フェーズの基礎知識やフェーズの主な種類、管理方法、フェーズを設定するメリットについて解説します。さらに、営業フェーズの管理に役立つ便利なツールも紹介します。
この記事の目次はこちら
営業フェーズとは、営業活動のプロセスを区切ったもの
営業フェーズとは、営業活動の全プロセスを段階的に区分したものです。このプロセスには、顧客との最初の接触から契約後のフォローアップまでが含まれています。
営業活動で最初に取り組むのは、リード（見込み顧客）の獲得です。続いて顧客へのヒアリングや訪問を実施し、商品やサービスの提案を行い、最終的に契約締結を目指すことになります。各フェーズにおいて求められる行動やスキルは異なるため、それぞれの段階で明確な目標を設定することが重要です。
このように適切な管理を行うことで、営業活動の効率と効果を高めることができます。
営業フローとの違い
営業フェーズと関連する概念に、営業フローがあります。
営業フローは、営業活動におけるプロセスの流れや、それぞれの段階で取るべき具体的な営業手法を可視化したものです。
つまり、各々の営業フェーズのうち、採用する手法を表したものが営業フローと言えます。
営業プロセスとの違い
前述の通り、営業プロセスは営業活動の一連の流れそのものを指す概念です。
営業プロセスは複数の営業フェーズによって構成されているため、営業プロセスをより細分化・詳細化したものが営業フェーズとなります。
営業フェーズの設定・管理が求められる背景
営業フェーズの設定や管理が必要とされる理由には、以下のような背景があります。
顧客ニーズの多様化
かつての消費者は情報収集力が限られていました。そのため、テレビや新聞、雑誌などから得た情報のみを頼りに消費活動を行っていました。また、ショッピングは実店舗が中心で、望むものがなかった場合は、身近にあるもので妥協するのが一般的でした。
しかし、インターネットが普及した現代は、消費者は必要な情報を自分で探し出せるようになっています。ニーズにぴったり合致したものを選びやすく、さらにオンラインショッピングの台頭により、住んでいる場所を問わず買い物することが可能です。その結果、地元企業の優位性も失われつつあります。
このような背景から、現代企業には消費者の多様なニーズを迅速かつ的確に把握し、それに応じた商品・サービスを提供する姿勢が求められています。
営業ニーズの変化
従来の営業は、顧客に自社の商品・サービスを提案する提案型営業が主流でした。当時の消費者は自分で情報を収集するのが難しく、営業担当者の提案を受け入れるケースが多かったためです。
しかし、前述のとおりインターネットの普及により、状況は大きく変化しました。消費者は自身で必要な情報を簡単に収集することが可能です。そのため、従来の提案型営業では、「自分で探すから結構です」「押し売りは困ります」といった反応が多くなっています。
このような変化に対応するため、現代の営業には新しいアプローチが必要です。具体的には、営業プロセスを細分化し、各段階で顧客ニーズに合わせた戦略を立てることが重要になっています。
リモートワークの普及
リモートワークは、働き方改革や新型コロナウイルス感染拡大をきっかけとして、多くの企業に普及しました。企業はコストの削減や地方人材の獲得といったメリットを享受できます。
しかし、リモートワークの導入により、新たな課題も発生しています。管理者は社員の活動を直接確認できず、効果的なコミュニケーションを取ることが困難になりました。メールやチャットでは、正確な意図や指示が伝わりにくく、部下への適切なサポートが行き届かない状況が生まれています。
さらに、営業活動においても課題が浮上しています。オンライン商談では、従来の対面営業で培ってきた手法が通用しません。このため、オンライン環境に適した営業プロセスの再構築が必要です。具体的には、営業フェーズの見直しを通じて、新しい商談スタイルに対応した体制を整えることが重要です。
営業フェーズを設定・管理するメリット
営業フェーズを設定・管理すると、以下のようなメリットを期待できます。
営業マネジメントの質の向上
営業フェーズを設定すると、一連の営業プロセスを可視化することができます。この可視化により、営業活動の進捗状況を効果的に把握できるようになります。
具体的には、営業担当者の行動内容や時期、進捗状況などの情報を一目で確認することが可能です。そのため、営業マネジャーは必要に応じて適切な指示や支援を迅速に行えるようになります。
このような適切な指示・支援により、営業プロセスが滞るリスクを低減し、より効率的な営業活動を実現できます。営業マネジャーの業務効率改善にもつながるため、全体的な生産性の向上につながるでしょう。
営業活動の課題を把握できる
営業活動の課題を把握しやすくなるのも、営業フェーズを設定するメリットの一つです。営業プロセスが可視化されているため、営業活動が停滞している場合でも容易に原因を特定できるからです。
具体的な例として、リードの獲得数に対して商談に移行する件数が極端に少ないケースが挙げられます。この場合、リード獲得から商談移行までのフェーズに何らかの課題・問題があると予想できます。
上記のような課題・問題をピンポイントで特定し、適切な対策を講じることで、より効果的な営業プロセスを構築することが可能になるでしょう。
売上・業績アップ
営業フェーズを適切に設定・管理しつつ、PDCAサイクルを回し続ければ、営業プロセスの質はどんどん向上していきます。
無駄のない、効率的な営業プロセスに則って営業活動を行えば、自然と受注率や成約率が向上し、売上・業績アップにつながります。
人材育成の促進
人材育成を効果的に進められるのも営業フェーズを設定・管理するメリットです。
営業フェーズごとに目標や予算、ヒアリング・提案の内容といった項目を細かく設定していけば、詳細な営業マニュアルを構築できます。この営業フェーズを用いて指導すれば、営業経験のない新入社員でもコツやノウハウを押さえたセールスを実行できるようになります。
新入社員にとって具体的な行動指針を学べることは大きな支えです。「何をすればいいか分からない」「つまずいたときはどうすればいいんだろう」といった疑問や不安が解消され、高いモチベーションを保ったまま営業活動に従事できるようになります。
また、会社は教育に掛かるコストと時間を大幅に削減することが可能です。さらに効率的な人材育成により会社全体の営業力を向上させることもできるでしょう。
営業の属人化の防止
営業フェーズを設定・共有すれば、営業活動の属人化を防ぐことにもつながります。
営業の属人化とは、営業のノウハウやナレッジが会社内で共有されておらず、特定の人に依存している状態を指す言葉です。営業の属人化は、その営業担当者が休職・離職した場合に営業力が大幅にダウンしたり、営業の質にばらつきが生じたりするなど、会社にとって重大なリスクです。
そのようなリスクを軽減するには、全ての営業担当者が同一のプロセスに沿って営業を行う体制作りが重要になります。つまり、営業フェーズを設定・共有し営業活動を標準化すれば、担当者間の営業力格差を是正することが可能になるのです。
また、顧客に対して一定水準のサービスを提供することが可能になるため、結果として会社全体の営業レベルの引き上げにもつながります。
営業フェーズの主な種類・流れ
営業プロセスは、複数の種類の営業フェーズによって構成されています。フェーズをいくつ設定するかは企業によって異なりますが、ここでは主な営業フェーズの種類を7つご紹介します。各フェーズの具体的な管理方法は後述するので、まずは大枠を確認しましょう。
アプローチ
アプローチは、リード（見込み顧客）を獲得するために行う情報収集のフェーズです。全ての営業フェーズの足掛かりになる部分で、ここから後述するリードの獲得やヒアリング、商談などにつなぎます。
ただ、この時点では自社の顧客になり得るかどうか判断することはできません。そのため、潜在顧客に対してなるべく多くコンタクトを図ることが重要です。
効果的なアプローチを実現するためには、プッシュ型、プル型、対面、オンラインなど、多様な手段の中から自社のニーズや目的に合った方法を選択することが求められます。
リードの選別
リード（見込み顧客）の選別は、前述したアプローチによって獲得したリードのうち、自社の顧客になり得ると判断したリードをピックアップしていくフェーズです。
アプローチの段階で多くのリードを獲得できたとしても、実際に顧客となるのは、自社の商品・サービスとの親和性が高いリードのみです。
そのため、より効率的な営業活動を行うには、アプローチで獲得したリードの行動データや属性情報を分析した上で、より購買意欲の高いリードを選別する必要があります。
初回コンタクト
初回コンタクトは、選別したリードと関係を構築するために、個別にコミュニケーションを取るフェーズです。
初回コンタクトでは丁寧にヒアリングし、リードの抱える課題や解決したい問題、潜在的なニーズなどを把握することで、次のフェーズである提案へとつなげていきます。
初回コンタクトは、あくまでも今後の信頼関係を構築するための足掛かりなので、はじめから強引な売り込みをせず、適切な距離を置いてコミュニケーションを図ることが大切です。
提案
リードとの関係をある程度構築できたら、これまでのコンタクトで把握したニーズや課題を基に提案を行うフェーズになります。
ニーズや課題を十分に把握していないと、「自社のことを理解してくれていない」と判断され、商談を打ち切られてしまう可能性があります。そのため、提案を行う際はヒアリングから得た情報をきちんと分析し、的確にニーズ・課題を把握することが大切です。
提案を受け入れられたら見積もりを作成し、具体的な金額を提示します。
商談
商談のフェーズでは、顧客の疑問や懸念点に対応し不安を解消しつつ、受注角度を高めていきます。
顧客は新しい商品やサービスを導入するに当たり、「予算内に収まるか」「期待した効果を得られるか」「トラブルがあった場合はどうなるのか」など、さまざまな不安を抱えています。
疑念や不安を抱えたまま契約締結に至るのは難しいため、顧客の懸念点を正確に把握した上で、不安を払拭するためのアプローチが必要です。
クロージング
クロージングは、商談を契約締結につなげる最終フェーズです。
ここまでの営業フェーズを振り返りながら、顧客のニーズを満たす商品・サービスを提供できること、顧客が抱えている疑念や不安を払拭できることなどをまとめて提示し、成約を促します。
営業プロセスの最終段階に当たりますが、ここに至るまでのフェーズに問題があるとクロージングがスムーズに進まないこともあります。
アフターフォロー
無事契約締結に至ったら、その後の適切なアフターフォローも重要なフェーズです。
せっかく顧客が自社の商品・サービスを購入・利用開始したにもかかわらず、その後のフォローが不十分な場合、単発の契約や短期間の利用で終了となってしまう可能性があります。
リピーター・継続顧客として定着してもらうためには、契約後のアフターフォローを適切に行い、顧客との関係性を強固にしていくことが大切です。
営業フェーズの管理方法・進め方のポイント
ここからは各営業フェーズの具体的な管理方法や進め方のポイントを解説します。各営業フェーズでは具体的に何をすればよいかを確認しましょう。
アプローチの管理方法・進め方のポイント
アプローチのフェーズでは、どのチャネルを利用してアプローチを行い、どのくらいリードを獲得できたかなどの情報を管理しましょう。
アプローチに使うチャネルには、大きく分けて「プッシュ型」「プル型」「対面」「オンライン」があります。具体的には以下のとおりです。
- プッシュ型：テレアポ、DM送付 など
- プル型：コーポレートサイト、SNS運用 など
- 対面：セミナー、展示会 など
- オンライン：Web広告、メルマガ など
これらのチャネルは併用して行うこともありますが、それぞれ運用コストが掛かるので、自社の商品・サービスのターゲットとなる人に対して効果的なチャネルを選択する必要があります。
チャネルごとの管理でそれぞれ獲得できるリード数の差を把握しましょう。
リードの選別の管理方法・進め方のポイント
リードの選別のフェーズでは、BANT条件を利用して管理するのが一般的です。
BANT条件とは、Budget（予算）、Authority（決裁権）、Needs（必要性）、Timeframe（導入時期）の頭文字を取ったもので、これらの条件が揃っていなければ顧客になる確率は低いとされています。また、この条件の判断材料となるのは、獲得したリードの行動データや属性情報です。
なお、BANT条件を満たしていない場合でも、アプローチの仕方によっては商談を進められる可能性があります。
例えば相手側の担当者に決裁権（A）がない場合、いくらアプローチしても具体的な商談を進められませんが、決裁権を持つ人に提出する稟議書の作成をサポートするなど、別の角度からアプローチを行うことは可能です。
そのため、リード選別の営業フェーズでは、BANT条件をクリアしているか否かだけでなく、欠けているBANTを補うことが可能かどうか、そのためにはどのようなアプローチが有効なのか、なども検討しておくとよいでしょう。
初回コンタクトの管理方法・進め方のポイント
初回コンタクトのフェーズでは、いつ・誰が・どのようなコンタクトを取ったのかを記録し、社内で共有できるようにしましょう。
初回コンタクトの内容の記録・共有がおろそかになっていると、相手から問い合わせがあったり、別の担当者が次のコンタクトを取ったりしたときに適切な対応を行えない可能性があります。
そのため、初回コンタクトで把握した範囲内でリードの抱える課題や問題、ニーズ、対話したときの雰囲気などの情報を分かりやすく記録しておくことが大切です。2回目以降のコンタクトについても同様に記録していき、新たな情報を得た場合は適宜追加・更新しましょう。
提案の管理方法・進め方のポイント
コンタクトの内容を基に提案を行うときは、誰に対してどの商品・サービスを提案したのか、どのような条件を提示したのか、などの情報を記録します。その際、アプローチに使った資料や、手応えのあったセールストークなども残しておけば、営業プロセスおよび営業フェーズの見直しに役立てることが可能です。成功した体験だけでなく、失敗したときの内容も共有しておくと、ノウハウのブラッシュアップや人材育成にも役立てられます。
実際に顧客に提案する際は、管理したデータや情報を基に、リードのニーズに適した製品やサービスを選定した上で、顧客にとって提案した製品・サービスを導入するとどのようなメリットがあるのかを分かりやすく説明するとよいでしょう。
商談の管理方法・進め方のポイント
商談のフェーズでは、顧客が抱いている不安や懸念点の把握と、問題を解決するためのアプローチが主軸となります。コンタクトや提案の際、顧客がどのような点に不安や疑念を抱いているのか、できるだけ具体的に記録した上で、それぞれの問題を解決する方法を模索しましょう。顧客の不安や悩みが払拭されたら、先方の決裁権限者や社内利害関係者の合意を得て、契約締結へと進みます。
課題や問題を持ち帰って精査する場合は、他の担当者がコンタクトに当たっても適切に対応できるよう、どの不安に対してどのような解決策を提示する予定なのかも記録しておくと安心です。
クロージングの管理方法・進め方のポイント
クロージングがスムーズに進めば、そのまま成約・契約締結となるので、契約金額や導入スケジュール、オプションの有無といった具体的な項目を記録しておきます。その上で、これまでの商談で得た顧客のニーズや要望を改めて確認し、最適な商品・サービスの内容を提示します。
もし、何らかの理由でクロージングが円滑に進まなかった場合は、その原因を追求し、問題解決に努めなければなりません。その場合、クロージングで発生した問題を社内で共有し、必要に応じて周囲のサポートを得ながら課題の解決に取り組みます。
アフターフォローの管理方法・進め方のポイント
アフターフォローのフェーズでは、会社が定めたルールに則り、適切にフォローできているかどうかを管理することが大切です。
例えば、契約から一週間以内に相手に連絡して状況を尋ねるというルールがある場合は、フェーズ管理で◯月◯日に電話連絡など具体的な情報を記載しておきます。
併せて、どのようなサポートを行ったのか、先方からクレームが来ていないか、問い合わせに対してどのようなフォローを返したか、などの情報も管理しておきましょう。
なお、アフターフォローと並行して、新しい案件につなげるアプローチを実施するのも大切なポイントです。具体的には、提供する製品・サービスに関連したソリューションを紹介する、上位モデルへの乗り換えを提案する、顧客の隠れたニーズを探り出して、他の製品・サービスの売り出しを行うなどが挙げられます。
丁寧なフォローを実施して信頼関係を構築すれば、新たな案件を受注できる確率が高くなり、営業の相乗効果が見込めるでしょう。
営業フェーズの管理に役立つツール
営業フェーズを適切に管理するには、営業フェーズの可視化や管理の効率化、社内での情報共有などが必須となります。紙ベースや表計算ソフトなどを使ったアナログな管理方法ではこれらのニーズを満たせない可能性があるので、営業フェーズの管理に役立つ便利なツールの導入を検討してみましょう。
ここでは営業フェーズを管理する際におすすめのツールを3つご紹介します。
SFAツール
SFAツールとは、営業活動の支援を目的としたツールのことです。SFAツールを導入すると、それぞれの営業活動の履歴が可視化されるようになります。
具体的には、営業部門のメンバーの行動や商談の進捗状況・結果などのデータを掌握できるため、タスクをこなせていないメンバーがいないか、進捗状況に遅れが生じていないかなどを逐次チェックできるようになります。管理したデータを基に、適切な指示や支援を与えれば、営業生産性の向上や業務の効率化につながるでしょう。
クラウド型のSFAツールなら、外部サーバーを介してデータのやり取りを行うため、外回り先でもリアルタイムに情報をアップロードしたり、閲覧したりすることができます。
また、ツールによってはToDo機能やアラート機能、日報・週報の自動作成機能などに対応しており、対応の抜け漏れ防止や業務効率化に役立ちます。
CRMツール
CRMツールとは、顧客に関するデータを一元管理できる顧客管理システムのことです。顧客情報管理機能の他、コンタクト履歴、マーケティング支援、リード管理、タスク管理といった機能が搭載されており、顧客との信頼関係を構築する手助けになるツールとして知られています。
例えば、コンタクト履歴を可視化して社内で情報を共有し、誰でも対応できる体制を整えたり、マーケティング支援を使って既存顧客にフォローメールステップメールを配信したりすれば、顧客満足度の向上や営業業務の効率化に役立ちます。
前述したSFAツールと併用すれば、新規顧客の獲得から見込み客の掘り起こし、既存顧客との良好な関係の維持まで、幅広いシーンでの活躍を期待できるでしょう。
MAツール
MAツールとは、マーケティング業務を自動化するためのツールです。具体的には、見込み顧客の属性をカテゴリ分けしたり、属性に合ったメールやコンテンツを自動配信したりして、より効果的かつ効率的なアプローチを実現します。
また、有望な見込み顧客をリスト化し、営業部門に通知するなどの機能も搭載されており、営業部門との連携にも役立ちます。
ビジネスツールを導入して営業フェーズの適切な設定・管理に努めよう
営業フェーズを設定すると、営業マネジメントの質の向上や課題の早期把握、売上・業績アップ、人材育成の促進など、さまざまなメリットを期待できます。ただ、
営業フェーズは多岐にわたり、アナログ手法で管理すると手間と時間が掛かってしまうので、SFAツールやCRMツールなど、営業フェーズの管理に適したツールの導入を検討することをおすすめします。
ネクストSFAは、SFA機能、CRM機能、MA機能を搭載したクラウド営業支援ツールです。見込み顧客の獲得、育成から、商談管理、顧客管理までを一つのツールで管理・可視化し、売上向上やビジネスの推進に貢献します。誰にでも使いやすいUIやUXの設計となっており、サポートも充実しているため導入後の運用もスムーズです。
営業プロセスを可視化し、各フェーズでの課題を改善したい企業担当者さまは、ぜひネクストSFAのご利用をご検討ください。
