エスカレーションとは？知っておきたいビジネス用語の使い方を例文で徹底解説

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

エスカレーションについてビジネスで耳にした方もいるのではないでしょうか。
しかし、意味について問われると自信を持って答えられる人は少ないかと思います。
本記事ではエスカレーションの言葉の意味からどういったケースで使用するのか例文を踏まえて解説致します。

エスカレーションの意味

「エスカレーション」とは、ビジネスにおいては上位の管理者に対応を仰ぐことをいいます。
例えば、顧客から責任者の対応を求めるようなクレームを受けた場合、管理権限のない部下では対応できないケースがあると思います。
そのような事態が起きた際に、上司へ指示を仰ぐことを「エスカレーション」と言います。

シーン別に見るエスカレーションの使い方

では、具体的にどういった時に使われるのが最適なのかビジネスシーン別に見ていきましょう。

小売業の「エスカレーション」

• お客さんに店内が不衛生だとクレームを受けた為、店長へエスカレーションした。
• 店内で問題が発生した際、エスカレーションがスムーズに行われているか確認をした。

コールセンターの「エスカレーション」

• FAQでカバーされていない問題が発生した為、SVに対応をエスカレーションした。
•  一次対応で解決できない場合のエスカレーション先をどの社員にするかは事前に決めておくべきだ。

上司に指示を仰ぐ「エスカレーション」

• クレームへの対処が判断できない為、然るべき上層部へのエスカレーションが必要です。
• 稟議書を見直していると「問題点」が発覚した為、対応策を上司へエスカレーションした。

エスカレーションフローとは？

上記の通り、「エスカレーション」とは上司に指示を仰ぐことを指す言葉ですが、
軽微な内容の場合にはあまり活用することはありません。
緊急かつ重大な事象や事件(インシデント)が発生した場合などにこの言葉がよく使われます。
そのようなケースにおいて、相談･報告する一連のフローをエスカレーションフローと言います。

フローを明確にしておくことで意思伝達スピードが上がるため、現場での対応がスムーズになります。

エスカレーションマネジメントについて

エスカレーションフローを確立しておく必要があるように、エスカレーションをマネジメントすることで
顧客満足度の上昇、意思決定のスピードUPなどメリットが数多くあります。
では、どういったマネジメントが必要なのか解説致します。

リスク内容の把握

問題が発生した際、主任レベルであれば解決できるような問題を全て課長に報告して対応してもらうことは課長の業務過多に陥る可能性が高く、非効率的と言えるでしょう。
 問題の内容レベル・リスクによって対応する責任者を決めることが重要です。
その為には

• どのような基準で問題のレベルを決めるのか
• 各問題のレベルに対してどの役職までエスカレーションするべきか 

など事前にルールを定めておきましょう。

課題進捗の把握

問題がエスカレーションされ上司が部下へ指示を出した後にどのように動いているのか把握しておくことは、さらに問題を大きくしないよう防止するために重要です。
上司が伝えたことがしっかり伝わっているのか、指示を実施したのか、進捗をデータベース化し解決までのプロセスを確認しておきましょう。

エスカレーションしやすい環境づくり

実際に問題が発生した際、業務で忙しい上司へ報告するのは気が引けるという部下は少なからずいらっしゃるのではないでしょうか。
職場の環境や上司との関係性によってはエスカレーションが遅れ、問題がさらに大きくなってしまったというケースもあります。
このような事態を防ぐためには以下の方法が有効的と言われています。

• 上司からエスカレーションを促す
• 顧客ファーストという意識付けを組織全体で行う。
• エスカレーションのルールを明確にする。

職場の雰囲気や考え方は一朝一夕で変えられるものではありません。
日々の行動や習慣によって積み重ねていくことが大事なので、正常なエスカレーション、顧客ファーストの姿勢で業務に取り組めているのか振り返りを実施することが重要です。

エスカレーション後の対応共有

発生した問題に対してどのようなエスカレーションが実施されたか、解決までのプロセスが正しかったのか検討し、共有する時間を設けましょう。
同様のケースが起きても全員に共有することで精度の高い対応が可能になります。

まとめ

言葉の定義や内容は業界ごとによって意味が違ってくるケースは多々あります。エスカレーションも同様ですが、
基本的は発生した重大なインシデントの対応を上司に変わってもらうことを指す言葉のようです。
エスカレーションフローの明確化など業務のマネジメントにおいては重要なスキルであり、ビジネスにおいては一般的に使われる用語です。
こういったビジネス用語を把握しておくことで相手への信頼感にもつながるのでこの機会に覚えておきましょう。

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