顧客満足度を追及するメリットと改善方法とは？

日々お客様に商品やサービスを提供している企業にとって、顧客が商品やサービスをどう思っているか気になる方は多いのではないのでしょうか？
また、その顧客の満足度によって、企業の売上の成長や拡大に大きく関わってくる問題かと思います。

そんな中で今回は、各企業が顧客満足度を追及するメリットとその満足度の改善方法について紹介したいと思います。

顧客満足とは

そもそも顧客満足度とは、提供している商品やサービスに対して、顧客がどれだけ満足しているかを数値で表すということです。
また、一般的には、CS(Customer Satisfaction)と呼ばれています。

通常は「満足したかどうか」は、個人の主観で判断するので曖昧なことが多いです。
それを一般的には、アンケート調査等で数値化し、ある程度客観的に判断できる指標として把握するものとして顧客満足度という概念が生まれてきました。

顧客満足度を向上させるメリット

それでは、具体的に顧客満足度を向上・改善していくと企業にとってどんなメリットがあるのでしょうか？

リピート顧客増加へ

通常、顧客満足度が高まっていくと、リピート顧客が増える傾向にあります。
例えば、コンビニエンスストアやカフェ、居酒屋等、自分のお気に入りのお店や商品がある方も多いと思います。

このように、一度ある程度の満足度を満たされた顧客はリピートする傾向にあり、これが企業売上の多くの割合を占めることもあります。

また、一人当たりのリピートする回数によって、企業にもたらす利益が大きく異なります。
これを「生涯顧客価値＝LTV」と呼ばれ、LTVを如何に上げていくかが企業の成長や拡大に大きく関与することもあります。

口コミが広がり新規顧客増加へ

リピート顧客が増えてくると、口コミが広がり、新規顧客の増加に貢献してくれる場合があります。

食べログを例にすると、わかりやすいでしょう。
食べログは、飲食店のグルメレビューサイトです。
実際にお店に訪れたお客様が店舗ページの口コミ欄に評価とコメントを記載している場合があります。
ここで、評価が高かったり、ポジティブな内容のコメントが書かれている場合、新規のお客様が訪れてくれる可能性は高くなります。

このように、一度訪れたお客様の満足度を高めていけば、新規顧客獲得に繋がる可能性もあります。

企業のブランディング強化へ

顧客満足度を向上させることは、結果的に企業の強いブランディングに繋がることもあります。

例えば、大手衣料品販売企業のユニクロは、1995年、全国紙の一面に「ユニクロの悪口言って100万円」という広告を掲載しました。
その後約1万通の意見があり、実際に100万円を支払いましたが、一方で、大幅な顧客サービスの改善と満足度の改善に成功しました。
ユニクロは100万以上の価値を手に入れ、満足度改善とブランディングの向上に成功した事例です。

このように顧客満足度の改善を追及することによって、企業のブランディングに繋がるケースもあります。

顧客満足度を向上させる為には

それでは具体的に、顧客満足度を向上させるにはどうすればいいのでしょうか？

定期的に、顧客満足度を調査

顧客満足度を向上させる為には、まず、現状の満足度を調査すること。
また、定期的な調査もとても重要です。
なぜなら、現状の顧客が自社の商品やサービスにどれくらいの満足度を示しているか把握しないと、どう改善していけばいいか分からないからです。

アンケート調査で有効活用できるツールやサービスもあります。

しかしながら、単純に顧客にアンケート調査の協力を依頼したとしても、サンプルがスムーズに集まることは決して多くないはずです。
そもそも、満足度が低い顧客は、協力してくれない可能性もあります。

従って、何かしらのマーケティング戦略が必要になるかもしれません。
例えば、ツール商品を提供している企業であれば、アンケートに協力してくれた人に特典として現状では提供していない新しい機能を試してもらうといったことも良いでしょう。

もちろん、価格自体の限定的な割引といったマーケティング観点から創意工夫が必要な場合もあります。

また、ユニクロの事例のように、先の利益より顧客満足度を改善することによって、後の利益追及をすることに視点を持っていくことも重要です。

サービス品質の均一化

また、顧客満足度を高める為には、提供するサービス品質の均一化を図ることも重要です。
例えば、味の異なる2つのファーストフード店（A店・B店）があったとします。

味の好みは人によって変わってくるので、A店とB店の味が違えば顧客の満足度は高くなる人もいれば、低くなる人も出てきます。
つまり、従業員がオリジナルなやり方でサービスを提供し続け、それが、提供する顧客が多ければ多い程、顧客満足度にバラツキが多く出てきます。

このように、提供する商品やサービスの均一化をすることが重要です。
その為に、マニュアル作成し、従業員に遵守させ、業務の基準を明確にすることが必要です。

サービスの改善

顧客満足度調査によって、サービスの改善点が把握できたら、改善をしていきましょう。
まず、調査によって得られた有益な意見を分析し、優先順位を決めます。
そして、その優先順位が高いものから改善いくべきでしょう。
しかしながら、なんでもかんでも、改善意見を参考に改善すればいいものではありません。

例えば、ツールを提供している会社で、新たに追加機能が欲しいという意見があったとします。
その意見がどれくらいのユーザ数が求めていて、かつ、実装する費用や期間が改善した後のビジネスメリットがあるかということもしっかりと検討する必要があるでしょう。

お客様の意見が非常に有益な情報ですが、サービス改善する際にはその優先順位とビジネスメリットのバランスを意識して改善していくことが必要です。

まとめ

今回は、企業が顧客満足度を追及するメリットとその改善方法について紹介してきました。

企業にとって、顧客満足度を追及することはとても重要だと言うことはご理解いただけたと思います。
サービスを提供して、「しばらく改善できていない」「実際にお客様の声を聞けていない」といった思い当たるところがある企業の方は、この際に顧客満足度の見直しを検討してみてはいかがでしょうか？

ケンシロウこの記事の執筆者

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