ラポールとは？ペーシングの上級スキルで質の高いラポール形成をしよう！

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

前回、ペーシングについて解説しました。
ペーシングには人間の心理を読み解き、信頼関係を構築するために必要な営業スキルの一つともいえます。

ペーシングのおさらいをすると、相手との歩調を合わせ、相手が考える選択を、自分の求める要求に近いものに導く手法です。

そこで今回は、ペーシングで関係を構築した後のお話をしていきます。
より深く知りたい人に向けたスキルbookとでも思っていただけたら幸いです。

ラポールって？

ペーシングを続けることで、相手との信頼関係が構築されていきます。
この信頼関係が構築できたことを【ラポール】と呼びます。

これは、「この人だったらいいな。」「この人の言う事は信用できる」「この人が言うなら・・・」などと思ってもらえる関係ができて、初めて「ラポールが形成された」ということになります。

ラポールが形成されると、ようやく本格的に変化を引き起こす働きかけが可能となります。

質の高いラポール形成に向けたスキル

ラポールを形成するためにはペーシングが必要不可欠なので、ラポール形成へ向けたペーシングの上級スキルを紹介していきます。

相手がどのタイプを見極めよう

初めに、私たち人間は【聴覚 / 視覚 / 嗅覚 / 味覚 / 触覚】の五感を通し、情報を処理しています。
そこで、心理学の「NLP」では、この五感を3つのタイプに区分しています。

聴覚タイプ・視覚タイプ・身体感覚タイプ

人間は、その情報処理を行う上で「得意な感覚」があることがわかっています。
それがこの3つのタイプ。

では、3つのタイプの特徴から紹介していきます。

タイプ別のペーシング

基本的に人は聴覚・視覚・身体感覚の3つタイプによって、動き始めます。

例えば、夏にこの3タイプの人と海に行ってもらい感想を聞いてみるとします。

のように、聴覚、視覚、身体感覚はそれぞれ、それらしい回答を聞かせてくれるでしょう。
このタイプを見分けることができると、ペーシングがうまくいき、より深いラポールが形成されます。

私たちが何かを伝えたいとき、無意識に優先して情報を処理し、伝えようとするので、ペーシングを成功させたいなら、各タイプの「目の動き・表現・動作」をよく観察して3つのタイプに合ったペーシングを心掛けましょう。

相手の価値観を引き出して理解しよう

「価値観を引き出す。」
それは、相手の大切に思っていることを引き出すと言う事です。
決してスキ・キライに関わらず、家族、仕事、人間関係、お金、経済など、人の人生には様々な現状や場面で大切にしているものが必ずあります。

「成長」「挑戦」「結果」「笑顔」「元気」など、シンプルな名詞形で表されます。
これから話すのは、価値観を引き出し、理解をするために必要なお話です。

この質問に、名詞形で表されたキーワードを盛り込み、話をしていきます。
例えば、冷蔵庫を買うために家電量販店に足を運んだお客様に店員が質問をします。

するとお客様は、

と回答してくれたとします。

ココで、考えるのは、お客様の価値観に沿った冷蔵庫の提案です。
ただ、「使いやすい機能性」だけでは、お客様が本当に求めているものがわかりません。
そこで、何が使いやすいのか、少し深堀った質問をしていきましょう。

これだけ聞けば、お客様が求めている冷蔵庫がいくつかに絞れます。

というような流れでセールストークを進めていきます。
省略をしているので、実際のセールストークとは多少異なりますが、重要なポイントを押さえることで、お客様の価値観に沿ったご要望の提案が可能となります。

名詞形で表された価値観のキーワードを引き出すためには、ペーシングでラポールが形成されていないと本音や価値観を共有してくれません。
ただ、質問をすればいいだけではなく、土台ができて初めて手に入る情報だと考えましょう。

無意識に考える思考フィルターを理解しよう

無意識に考える思考フィルターとは、人が自覚することなく、物事をどのように認識し、考えを進めるのかorどう処理していくのかを決めていくことを言います。


これは、元々「メタプログラム」と言われてきましたが、現在ではLABプロファイリングの一つと言われています。
LABプロファイリングは、言葉（Language）と行動（Bahaviol）の関係を分析し、その人の言葉遣いから相手の行動を予測するものです。

無意識に考える思考フィルターの1つには、【問題回避型】【目的志向型】の2つに分けられている「動機の方向性」があります。
では、これがどういうものなのか、お話ししていきます。

例えば…
スポーツジムに通う人に「何のためにジムに通うのですか？」と聞きます。

双方の返答を見ると、「何か問題などを避けるための答え」か、「何かを得ようとする答え」で分かれている事がわかります。

これは、「動機の方向性」で、無意識のうちに働く方向性が二通りあると言う事です。

そのため、問題志向型の人にスポールジムを勧める時に、
「スポーツジムに行けば、きれいな身体作りができるよ。」と勧めるよりも、
「メタボ予防のためにスポーツジムはおすすめだよ。」と勧めてあげた方が、より無意識にある動機に刺さりやすくなると言う事です。

人間は、無意識で使っている言葉は、その情報処理の傾向が出ており、ラポール形成を得意とする人たちは、これらを熟知しているのです。

まとめ

ペーシングからラポール形成を行うために、相手の思考を読み取ることが重要です。
信頼関係を築くために必要なスキルなので、ビジネスにも大いに活躍できるスキルです。

これらは掘れば掘るほ奥深く、そして、とても重要なスキルなことがわかります。

顧客の信頼を得ているビジネスマンは、必ず相手の心をくみ取り、受け取れる準備をしてから話し始めます。
そして、相手が安心感を覚え、打ち解けた時が、ラポール形成が成功したと言えるのです。

営業スキルとして、顧客に信頼されたい人、人に好感を持ってもらいたいと思う人、誰かに影響力を及ぼしたいと思う人の中でも、一歩先を行きたい人は、是非これらのスキルに挑戦してみてください。

SFAは活用されてこそ意味がある