CRMの導入で営業活動を効率化！導入メリットや選定ポイントをご紹介

近年、営業活動の業務効率化を図るツールの一つとして、多くの企業がCRMシステムの導入を検討しています。CRMシステムは営業担当者の業務を自動化し、顧客とのコミュニケーションを円滑にしてくれるのが特徴です。導入すると、企業の売上アップに貢献したり、顧客のデータを一元管理したりといった効果が期待できます。

また、CRMシステムを活用すると顧客情報のデータ分析を企業のマーケティング施策の改善に役立てることもできます。このように、企業活動にCRMシステムを導入すれば、顧客情報の蓄積から活用まで、さまざまなメリットがあるでしょう。

本記事では、企業の営業活動を効率化したいと考えている方に向けて、CRMの基本的な知識やCRMシステムの機能、実際に企業活動にCRMシステムを取り入れるメリットや、知っておきたいポイントなどを紹介します。企業に合ったCRMシステムを選定するポイントもあわせて紹介するため、企業の営業マネージャーやIT担当者の方は自社の業務効率化の第一歩に役立ててください。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略です。具体的には、企業が顧客との関係を管理して、長期的に良好的な関係を築くためのマネジメント手法を指します。

一般的なCRMの目標は、売上や企業利益を向上させることです。そのため、CRMでは顧客を起点にして事業戦略や営業プロセスを構築・管理していきます。たとえ企業が優れた製品やサービスを持っていても、それを購入してくれる顧客がいなければビジネスは成り立ちません。CRMをうまく活用すれば顧客のニーズを把握し、効果的なアプローチを行うことが可能になります。

CRMシステムが必要とされている背景とは

CRMを管理するシステムは、一般的にCRMシステムと呼ばれています。ここでは、現代社会で多くの企業がCRMシステムの導入に注目している背景と、その主な理由を3つ見ていきましょう。

顧客情報管理の業務効率化

CRMシステムが必要とされている背景の1つに、顧客情報管理の業務効率化を図る目的があります。顧客情報管理が複雑化する現代社会では、従業員による手作業での情報管理対応は大変非効率です。特に、膨大な数の顧客情報を管理するには、多大な作業時間と労力を要してしまうでしょう。

そのため、多くの企業がCRMシステムを導入して顧客管理のプロセスを自動化し、人的なコストの削減を試みています。近年は、大企業だけではなく中小企業でもCRMの活用が広がっており、顧客対応やデータ分析など営業活動の効率化が進んでいるのが現状です。

LTVの改善

CRMシステムが必要とされている背景には、既存の顧客の満足度を高めてLTV（Life Time Value）を向上させる目的もあります。LTVは、顧客生涯価値とも訳され、企業の製品やサービスに対して、顧客が生涯で使用する金額を示す指標です。

一般的に、新規顧客を獲得するには既存顧客の維持に必要なコストの5倍程度が必要だとされています。また、企業が顧客離れを5%改善すると利益が25%改善するとも言われているため、既存の顧客との関係性を深めることが、より継続的なビジネスチャンスにつながることになります。

このような事例から、既存顧客の満足度を高めてLTVを改善するためにも、CRMシステムの必要性がより大きくなっているでしょう。

変化する顧客ニーズへの対応

顧客や市場のニーズは日々目まぐるしい早さで変化しています。特に、現代社会では新しい製品やサービスの陳腐化する速度が早まっています。そのような流れの中で企業が新規顧客を獲得・維持していくには、既存・潜在的な顧客のニーズを把握し、柔軟に対応していくことが大切です。

CRMシステムは、顧客ニーズを迅速に分析・対応できるように開発されているため、現代社会での必要性がより高まってきています。

CRMシステムに関連したツールとその機能

CRMシステムに関連したツールには、MA（Marketing　Automation）、SFA（Sales Force　Automation）、ERP（Enterprise　Resource　Planning）の3種類があります。ここでは、それぞれのシステムの特徴やCRMシステムとの関わり方を見ていきましょう。

効果的なマーケティングをサポートするMA

CRMシステムに関連したツールに、効果的なマーケティングをサポートするMAがあります。MAは、リード（見込み客）の管理やスコアリング、データの分析など、マーケティング活動に欠かせない機能を備えています。特に、MAのトラッキングデータと自動メール配信機能を活用すれば、潜在顧客が欲しい情報を適切なタイミングで提供し、自社製品への興味を引くアプローチが可能です。

CRMはリピーターや優良な顧客を育成していくのに対し、MAはリードの育成や選別を主な目的にしている点で異なっています。

営業活動の効率化を行うSFA

SFAは、企業の営業活動を組織化したり、効率化したりするCRMの関連システムです。CRMもSFAも企業の売上や利益を伸ばす目的で導入されますが、その性質は少し異なります。具体的には、CRMが顧客管理を行いながら長期的な目線で顧客と企業の関係を深めていくことを目的としているのに対し、SFAは、営業活動をデータ化して管理・分析する営業活動支援を主な目的としています。SFAでデータ化した顧客情報をCRMが活用していくのをイメージすると理解しやすいでしょう。

また、SFAにはあってCRMにないものは、スケジュールやTodoリストの管理など、営業活動の効率化のため機能です。

社内プロセスの最適化を目指すERP

ERPは、自社の経営に関する情報を一元管理し、基幹業務を統合管理するシステムです。

企業資源計画・統合基幹業務システムとも呼ばれるこのシステムは、企業が扱う人的・物的・金銭的動きを総合的に管理し、最適化を目指していきます。CRMシステムは表立った業務を管理しますが、ERPはバックオフィス的な業務を担う点が主な違いです。

CRMシステムの機能とは

CRMシステムには顧客とのコミュニケーションを記録したり、良好に保ったりするためのさまざまな機能が備わっています。ここでは、CRMシステムが持つ特徴の中から代表的なものを紹介します。

顧客情報管理・データ分析機能

CRMシステムが持つ機能に顧客情報管理やデータ分析を行う機能があります。この機能では顧客の基本情報だけでなく、取引や商談の日時、その内容などの履歴情報も管理できます。

また、CRMシステムでは管理したいデータの項目をカスタマイズしたり追加したりすることも可能です。このように蓄積された顧客情報は、一つのIDに紐付けて一元管理されるため、効率的な運用が実現できるでしょう。さらに、CRMシステムには蓄積された顧客データを分析する機能もあり、データをさまざまな切り口から分析し、表やグラフなどで分かりやすく表示してくれます。

案件管理・ワークフロー機能

案件の管理や営業のタスク管理を行うワークフロー機能もCRMシステムには備わっています。

案件管理の具体的な内容は企業の売上予測や、実際の売上金額をシステムに反映したり、顧客との取り引きの進捗状況や取引額などを一元管理できたりなどです。一方、ワークフロー管理は営業プロセスの中で生まれるタスクの進捗管理や、上司への承認・報告などのプロセスを効率化します。案件の進捗によって、メールの自動通知やタスクの割り当てを自動化してくれるため、業務の効率化に効果的です。

どちらの機能も、顧客とのやり取りの内容を細かく管理できるのが特徴です。

問い合わせ管理・配信機能

問い合わせ管理・配信機能はCRMシステムの便利な機能です。

問い合わせ管理では顧客からの問い合わせ内容をその都度保存し、情報を蓄積していくことで、回答漏れや二重の対応を防ぐことができます。また、さまざまな顧客からの問い合わせ内容を一元管理できるため、頻繁に起きる問い合わせ内容を「よくあるお問い合わせ」としてFAQ化するなど、対応の効率化が図れるのも大きな特徴です。

配信機能では購買活動などの顧客情報を元に、最適な顧客層へEメールを介してメールマガジンやダイレクトメールなどを配信したり、電子クーポンの配布を行ったりできます。Eメールの開封率や、クリック率などの情報も得られるため、企業がEメールで顧客にアプローチする際の強い味方となるでしょう。

企業がCRMシステムを導入するメリット

企業がCRMシステムを導入すると、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、CRMシステムを導入するメリットを3つ紹介します。

1. 顧客情報を可視化して一元管理できる

CRMシステムを導入するメリットの1つ目は、企業が持つ顧客情報を可視化して一元管理できることです。

従来、営業担当者が個別に手動で管理していた顧客情報は、社内で共有されていないケースが散見されていました。しかし、CRMシステムでは全ての顧客情報をシステム上で集約して一元管理できます。そのため、誰もが必要に応じて顧客情報にアクセスできるようになります。その結果、急な退職や離職などで引き継ぎの時間が取りにくい場合でも、顧客情報の引き継ぎがスムーズに行えるでしょう。

また、顧客情報を可視化できることで顧客を優良顧客や既存顧客、見込み客、離脱予備軍などの階層に分けることができ、階層別のアプローチを行うことも可能になります。

2. 効果的な営業活動ができる

CRMシステムを導入するメリットの2つ目は、企業が効果的な営業活動を行えることです。

CRMシステムを導入すると、企業はデータに基づいたマーケティングや営業活動を行いやすくなります。そのため、センスや経験、勘などに頼った営業活動ではなく、データに基づいた柔軟かつ説得力のある営業活動が可能になるでしょう。

さらに、CRMシステムを導入すると顧客との商談日時の調節や、顧客情報の分析を自動化してくれます。そのため、営業担当者の事務的な作業負担を軽減し、本来の営業活動に専念しやすい環境を作ってくれます。結果として企業の営業活動の質を高め、効果的で戦略的なアプローチを可能にしてくれるでしょう。

3. パーソナライズされたサービスが提供でき、ファンの獲得につながる

CRMシステムを導入するメリットの3つ目は、顧客に合わせたサービスの提供が可能になることです。CRMシステムでは、顧客の情報を以下のような細かい観点に分類し、分析を行っています。

• 顧客属性：
  氏名、住所、性別、生年月日、会社名、役職、部署名、会社の所在地など
• 収益性：
  売上総額、購買頻度、次期購入予想、予算など
• 購買履歴：
  これまで購入した製品名やサービス、購入年月日、個数、価格、担当者など

上記の分析により、顧客のプロフィールや行動パターンに合ったパーソナライズされたサービスの提供が可能になります。顧客の満足度が向上すると製品の継続的な購入につながり、その結果として企業のお得意さまやファンの獲得につながりやすくなるでしょう。

CRMシステムの選び方のコツとは

ここまでCRMシステムの機能やメリットを詳しく見てきました。これから実際にCRM導入しようと考えている企業担当者は、どのようなポイントに沿ってサービスを選定すれば良いのでしょうか。ここでは、CRMシステムを選ぶコツを5つ紹介します。

企業のニーズに合ったCRMシステムを選ぶ

CRMシステムを選定する際は、まず企業のニーズに合ったサービスかどうかを見極めるようにしましょう。

一般的にCRMシステムは、搭載されている機能や使い勝手がサービスごとに異なっています。そのため、自社とサービスとの相性を見極めることが選定のコツになってきます。多機能なことはCRMシステムの基本的な要件の一つですが、それ以上に自社の抱える課題にアプローチできる強みを持っていることが大切です。

また、CRMシステムは長期的な利用を前提とするシステムです。そのため、導入前にきちんとサービスを比較・検討しておくことで、企業とサービスのミスマッチを防ぐことができます。

さらに、企業が使用している既存の業務システムやツールなどと、スムーズに連携できるかどうかも確認しておきたいポイントの一つです。例えば、会計ソフトやメールツール、カレンダーアプリなどです。これらのシステムとうまく連携ができれば、さらなるデータの一元管理や業務の効率化などが期待できるでしょう。このようなCRMシステムを選択すれば、導入後の運用も楽になるはずです。

モバイル端末から問題なく操作できるCRMシステムを選ぶ

CRMシステムを選定する際は、モバイル端末から問題なく操作できるかどうかも確認しておきましょう。特に、外回りの多い営業職はモバイル端末からCRMシステムへアクセスできると便利です。商談前の確認や商談が終わった後のレポート作成、必要なデータの入力・確認などが外出先で行えるようになれば、営業活動がより効率化されます。

モバイル対応が不十分なサービスでは従業員が移動時間を有効活用できなかったり、わざわざレポートを作成するために帰社して作業をしなければならなかったりと、非効率的な場面が増えてしまいます。このようなケースを避けるためにも、CRMシステムの選定時に、モバイル対応のアプリの有無や、モバイル端末からの使い勝手を確認しておきましょう。

情報セキュリティがしっかりしているCRMシステムを選ぶ

情報セキュリティがしっかりしているかどうかも、CRMシステムを選定する際に確認しておきたいポイントです。

CRMシステムでは、膨大な量の顧客情報を一元管理しています。そのため、個人情報の流出や機密情報の漏えいなどに対するセキュリティ対策は重要です。具体的には、データの暗号化やアクセス制限、バックアップ機能などのセキュリティ機能が十分に整備されているサービスかどうかチェックしておきましょう。CRMシステムが、ISO27001（ISMS）などの情報セキュリティの国際認証を取得しているかどうかも同時に確認しておくと安心です。

導入後のサポート体制がしっかりしているCRMシステムを選ぶ

CRMシステムの選定の際は、導入後のサポート体制が整っているサービスを選ぶこともコツの一つです。

事前に研修や説明会を実施しても、企業に新しいシステムを導入する際は従業員からの疑問やトラブルへの対応、問い合わせなどが起こりやすくなります。そのため、サポート体制がしっかりと整っているCRMシステムを選ぶと、企業側の負担を減らすことができるでしょう。

サービスのサポート内容や質を判断する際は、質問への対応速度や対応方法（チャット・メール・通話など）を確認しましょう。

ユーザーが使いやすいものを選ぶ

ITに関する専門知識が少ないユーザーでも使いやすいものを選ぶのも、CRMシステムを選定する際のコツの一つです。

CRMシステムは営業やマーケティングなどの現場で日々使用されます。そのため、従業員の誰もが使いやすいユーザーインターフェース（UI）を選ぶことが大切です。UIが複雑だとユーザーが操作方法を習得するのに時間がかかり、システムの利用が定着しにくくなってしまいます。そのため、専門的な知識を必要とせず誰もが簡単に効率良く操作できるものを選ぶことが大切です。

一般的にCRMシステムの多くには、デモ版や試用版が提供されています。導入後のスムーズな運用と定着につなげるためにも、実際に製品を試用して使い心地を確かめておくのがおすすめです。

CRMの導入をご検討中の方は、ぜひ以下の記事を参考にしてみてください。

CRMシステムを導入する際の注意点

CRMシステムを導入する前にCRMの特徴や注意点などを理解しておくと、導入後の運営に役立ちます。ここでは、CRMシステムを導入する際に注意したい主なポイントを3つ紹介します。

効果を実感するまでの時間タイムラグを知っておく

CRMシステムを導入する前に、システムの効果を実感するまでにはタイムラグがあることを知っておきましょう。

CRMシステムはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価・測定）、Action（改善）のフローに基づいたPDCAサイクルを繰り返しながら顧客のデータを分析し、戦略を策定し改善に生かしていきます。そのため、一般的に効果を実感するまでに時間がかかります。CRMシステムを導入して効果的な結果を生むためにも、長期的な目線で継続的なアプローチを行っていきましょう。

ロードマップを作成しておく

CRMシステムを適切に運用するには、長期的な目線でロードマップを作成しておく必要があります。

ロードマップとはシステム導入後の運用に必要な業務フローの作成や従業員との共有、継続的な研修や目標設定などを1つのプランとして可視化するものです。そのため、企業全体でCRMシステムの効果を高めるためのアプローチ方法を共有し、アクションの優先順位を決めることができます。より効果的なCRMシステムの運用を目指すためにもロードマップを作成し、企業に合ったスケジュールを設定しましょう。

CRMシステム運営に必要なコストを知っておく

CRMシステムの導入前に、運営に必要なコストを試算しておくことをおすすめします。

CRMシステムの導入を検討する企業にとってコストは大きな懸念材料です。CRMシステムそのものの費用に加えて、業務フローの再構築や従業員への研修など導入に伴うコストにはさまざまなものが考えられます。また、月額制のCRMサービスを導入した場合、継続的なランニングコストが発生するため、コストに見合った効果を期待できるCRMサービスかどうかもあわせて検討しましょう。

CRMサービスを提供しているベンダーは、お試しサービスや無料トライアルなどを提供しているケースも多くあります。そのため、すぐにサービスを購入するのではなくトライアルを活用し、一定期間CRMシステムの機能や使用感を確認するようおすすめします。

CRMシステムを効果的に導入して、業務効率化を図ろう

CRMとは営業活動の効率化を目指して、顧客関係を管理・維持・向上させていくことを指します。市場の変化やマーケティング手法の多様化によって、CRMシステムの重要性が高まってきています。そのため、CRMシステムを導入する際には、企業のニーズにあったサービスを提供しているサービスを選ぶことが大切です。

効果的な顧客マネジメントができるCRMシステムを探している方は、「ネクストSFA」がおすすめです。ネクストSFAは企業のあらゆる営業活動を支援するために作られました。MA機能による見込み顧客の獲得と育成や、SFA機能を活用した商談管理、そしてCRM機能による顧客管理を一元的に行うことが可能です。さらに、CRM機能では請求書や見積り書の作成、契約書の管理、データ分析も対応しているため、売上アップやビジネスの発展に大きく貢献できるでしょう。加えて、会計ソフトやカレンダー、メールアプリなど企業がすでに活用している既存の外部アプリとの連携も可能です。このような機能によって、営業からバックオフィスまでの業務を一括管理できるため、企業の業務効率化を実現しやすくなります。

企業に合った効果的なCRMシステムの導入を検討されている方は、ぜひ「ネクストSFA」の導入をご検討ください。

SFAは活用されてこそ意味がある