CRMの使い方とは？営業・マーケティング・顧客対応で成果を出す活用方法を解説

CRMとは、顧客情報や顧客とのやり取りを管理・活用し、良好な関係を構築するための考え方です。また、その取り組みを支援するシステムやツールもCRMと呼ばれます。CRMツールは、製品によって営業支援やマーケティング、カスタマーサポートなどの業務にも活用できます。

しかし、「顧客情報を登録するだけになっている」「導入したものの活用しきれていない」といった企業も少なくありません。
CRMは、適切な使い方を理解し、日々の業務に定着させることで、情報共有や業務効率化に役立ちます。さらに、蓄積したデータを営業活動やマーケティング施策の改善に活用することで、売上向上につながる可能性があります。

この記事では、CRMの基本的な使い方から、営業・マーケティング・顧客対応での活用方法、成果を出すための運用ポイントまでわかりやすく解説します。

CRMの基本的な使い方

CRMは顧客情報を保存するだけのシステムではありません。CRMでは、顧客情報や顧客とのやり取りを一元管理できます。
また、製品によっては、営業活動や案件、問い合わせ履歴なども顧客情報とひも付けて管理できます。蓄積した情報を日々の業務で活用することで、情報共有や顧客対応の改善に役立ちます。

まずは、CRMをどのように活用していくのか、基本的な使い方を見ていきましょう。

顧客情報を一元管理する

CRMでは、会社名や担当者名、連絡先といった基本情報だけでなく、商談履歴や問い合わせ内容などを顧客情報とひも付けて管理できます。
メール連携に対応した製品では、送受信履歴もCRM上で確認できる場合があります。

これまで担当者ごとにExcelや名刺、メールなどへ分散していた情報を一か所へ集約することで、顧客情報を一か所へ集約することで、権限を付与された担当者が必要な情報を確認しやすくなります。

また、担当者が変更になった場合でもスムーズに引き継ぎができ、属人化の防止にもつながります。

顧客とのやり取りを記録する

CRMには、電話やメール、商談、訪問などの対応履歴を記録できます。いつ、誰が、どのような対応をしたのかが残るため、過去のやり取りを確認しながら対応を進められます。

担当者だけでなく、チーム全体で顧客の状況を把握できるようになるため、情報共有がしやすくなり、対応漏れや重複対応を防ぐことにも役立ちます。

タスクや案件を管理する

SFA機能を備えたCRMでは、見積書の提出日や次回の商談予定、契約更新日などのタスクを登録し、案件の進捗状況を管理できます。
期限が近づくと通知を受けられる製品も多く、フォロー漏れの防止につながります。

また、案件ごとの進捗状況を可視化できるため、管理者も営業活動の状況を把握しやすくなり、適切なタイミングでフォローやアドバイスを行えるようになります。

データを分析して業務改善につなげる

CRMに蓄積されたデータは、営業活動やマーケティング施策の改善にも活用できます。受注率や問い合わせ件数、商談数などをレポートとして確認することで、成果が出ている施策や改善が必要な課題を把握できます。

経験や勘だけに頼るのではなく、データをもとに意思決定ができるようになるため、継続的な業務改善や売上向上にもつながります。

営業におけるCRM・SFA機能の使い方

営業活動では、顧客情報や商談状況、次回の対応予定など管理すべき情報が数多くあります。これらを担当者ごとに管理していると、情報共有が難しくなり、対応漏れや引き継ぎ漏れが発生する原因になります。

CRMを活用することで、営業活動に必要な情報を一元管理し、チーム全体で共有できるようになります。ここでは、営業現場で代表的なCRMの使い方を紹介します。

商談履歴を記録し情報共有する

CRMでは、商談内容や顧客からの要望、提案内容、検討状況などを案件ごとに記録できます。過去のやり取りを時系列で確認できるため、次回の商談でもスムーズに対応できます。

また、担当者以外でも商談内容を把握できるため、急な担当変更や引き継ぎが発生した場合でも、顧客対応の品質を維持しやすくなります。

フォロー漏れを防ぐ

営業では、見積書の送付や商談後の連絡、契約更新など、継続的なフォローが欠かせません。CRMでは次回対応日やタスクを登録できるため、「連絡し忘れた」「対応期限を過ぎてしまった」といったミスを防げます。

対応予定が可視化されることで、優先順位を付けながら効率よく営業活動を進められるようになります。

営業活動を可視化する

SFA機能を備えたCRMでは、案件の進捗状況や担当者が登録した受注確度、営業活動の状況などを一覧で確認できます。製品によっては、蓄積したデータをもとに売上や受注可能性を予測する機能もあります。

管理者は案件の停滞やフォローが必要な案件を把握しやすくなり、適切なタイミングでサポートを行えます。

また、営業活動のデータを蓄積することで、受注率や失注理由なども分析しやすくなり、営業プロセス全体の改善にもつながります。

マーケティングにおけるCRMの使い方

CRMは営業だけでなく、マーケティング施策の精度を高めるためにも活用できます。顧客の属性や購入履歴、問い合わせ履歴などをもとにターゲットを絞り込み、一人ひとりに合わせたアプローチを行えるようになります。

ここでは、マーケティングでの代表的なCRMの活用方法を紹介します。

顧客をセグメント分けする

CRMに蓄積された顧客データを活用することで、業種や地域、企業規模、購入履歴、問い合わせ内容など、さまざまな条件で顧客を分類できます。

例えば、「過去半年以内に問い合わせがあった企業」や「特定の商品を購入した顧客」などの条件で抽出することで、ターゲットに合わせた施策を実施しやすくなります。画一的なアプローチではなく、顧客ごとに適した情報を届けられることがCRMの大きな強みです。

メールマーケティングに活用する

メール配信機能やMA機能を備えたCRMでは、登録された顧客情報をもとに、対象者を絞ってメールを配信できます。
製品やプランによって、配信件数、予約配信、自動配信などの対応範囲は異なります。
顧客の属性や行動、契約状況に合わせて配信内容を変えることで、すべての顧客へ同じ内容を送る場合よりも、関心を持ってもらいやすくなる可能性があります。

例えば、資料請求後のフォローメールや、契約更新時期に合わせた案内、過去に購入した商品に関連する情報などを配信することで、顧客との接点を維持しやすくなります。

マーケティング施策の効果を分析する

メール配信機能やMA機能と連携したCRMでは、メールの開封率やクリック率などを確認できる場合があります。また、問い合わせ情報や商談・受注データを適切に登録することで、問い合わせ件数、商談化率、受注率なども分析できます。

データに基づいて施策を見直すことで、より効果的なマーケティング活動を継続できるようになり、限られた予算やリソースでも成果を最大化しやすくなります。

カスタマーサポートにおけるCRMの使い方

CRMは営業やマーケティングだけでなく、カスタマーサポートでも活用されています。顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理することで、担当者が変わってもスムーズな対応ができ、顧客満足度の向上につながります。

ここでは、カスタマーサポートにおける代表的なCRMの活用方法を紹介します。

問い合わせ履歴を一元管理する

CRMでは、電話やメール、チャットなど、顧客から寄せられた問い合わせ内容をまとめて管理できます。過去の対応履歴も確認できるため、過去の対応履歴を確認できるため、すでに確認済みの内容を顧客へ繰り返し尋ねる場面を減らしやすくなります。

また、担当者が休暇や異動で不在の場合でも、別の担当者が過去の対応内容を確認しながら対応できるため、サービス品質を維持しやすくなります。

対応漏れや対応遅れを防ぐ

問い合わせ件数が多い企業では、対応状況の管理が重要になります。CRMでは、問い合わせごとの対応状況や担当者、対応期限などを管理できるため、「返信を忘れていた」「対応が止まっていた」といったトラブルを防ぎやすくなります。

対応状況をチーム全体で共有できるため、業務が属人化しにくくなり、迅速な顧客対応につながります。

顧客満足度の向上につなげる

CRMには顧客の契約状況や利用履歴、過去の問い合わせ内容などが蓄積されているため、一人ひとりの状況に合わせた対応を行いやすくなります。

顧客の状況を理解したうえでサポートを提供できるため、対応品質の向上だけでなく、顧客の状況に応じた一貫性のある対応を行うことで、信頼関係の構築や継続利用につながる可能性があります。

こうした情報を活用しながら継続的に顧客対応を改善していくことが、CRMを活用する大きなメリットの一つです。

CRMを効果的に活用するポイント

CRMは導入しただけでは十分な効果を発揮できません。顧客情報を継続的に蓄積し、社内で活用できる環境を整えることで、営業やマーケティング、カスタマーサポートの成果につながります。

ここでは、CRMを効果的に活用するために押さえておきたいポイントを紹介します。

情報をこまめに入力・更新する

CRMに登録されている情報が古かったり、入力漏れが多かったりすると、正しい分析や情報共有ができません。
商談内容や問い合わせ対応、顧客情報の変更などは、業務後できるだけ早くCRMへ登録することが重要です。
また、メールやカレンダーとの連携、入力テンプレート、自動登録機能などを活用し、担当者の入力負担を抑える工夫も必要です。

常に最新の情報を維持することで、担当者以外でも顧客の状況を正確に把握できるようになり、スムーズな業務につながります。

入力ルールを統一する

担当者ごとに入力方法が異なると、検索や集計、分析がしづらくなります。企業名の表記方法や商談ステータス、対応履歴の記録方法などは、あらかじめルールを決めて運用することが重要です。

ルールを統一することでデータの品質を維持しやすくなり、CRMに蓄積された情報をより有効に活用できるようになります。

データを分析して改善につなげる

CRMには日々さまざまなデータが蓄積されますが、情報を登録するだけでは十分な価値を生み出せません。受注率や問い合わせ件数、商談数、対応時間などを定期的に分析し、改善点を見つけることが重要です。

分析結果を営業活動やマーケティング施策、サポート体制の見直しに活用することで、業務全体の効率化や成果の向上につながります。

他のシステムと連携して活用する

CRMをSFAやMA、会計システム、チャットツールなどと適切に連携することで、データの二重入力を減らし、活用の幅を広げられる場合があります。

システム間でデータを共有できれば、二重入力を減らせるだけでなく、業務全体の効率化にもつながります。

自社で利用しているシステムとの連携が可能かを確認し、連携するデータや更新ルールを整理したうえで活用することで、情報共有や業務効率化につなげやすくなります。

ジオコードが提供するネクストSFA/CRMとは？営業情報を一元管理しやすいクラウド型ツール

営業活動を一元管理し、成果につなげるクラウドツール

ネクストSFA/CRMは、見込み顧客の獲得から育成、商談管理、顧客管理までを一つに統合した営業支援ツールです。
SFA・CRMを中心に、MAも含めた営業情報の一元管理を進めやすい構成になっています。

情報の分散と属人化を防ぐ

Excelや個人管理に依存している状態では、営業情報がブラックボックス化しやすくなります。
ネクストSFA/CRMでは、すべての顧客・商談情報を一元管理することで、誰でも状況を把握できる環境を実現します。

管理だけ増えて成果につながらない問題を解消

入力負担が大きいツールは現場に定着しません。
ネクストSFA/CRMは、現場で使いやすい設計と無料サポートにより、入力・運用の定着を図りやすい点が特長です。

MA・SFA・CRMを一体で活用しやすい構成

リード獲得から受注、顧客管理までを一つのツールで完結。
複数ツールを併用する必要がなく、データの分断や連携ミスを防ぎます。

ノーコードで柔軟にカスタマイズ可能

専門的な知識がなくても、自社の営業フローに合わせて項目や管理画面を調整できます。
導入時の設計負担を最小限に抑えつつ、現場にフィットした運用が可能です。

AI機能によって、商談内容の記録や見える化を支援

商談内容の記録や要約、分析をAIがサポート。
属人化しがちな営業ノウハウをデータとして蓄積し、組織全体の営業力向上につなげます。

導入から定着までの手厚いサポート

専任担当による導入支援・運用サポートが提供されるため、ツール導入で終わらず、実際の活用・定着まで伴走します。

よくある質問

CRMは毎日使う必要がありますか？

CRMを利用する頻度は担当業務によって異なりますが、顧客対応や商談を行った際は、できるだけ早く情報を更新することが重要です。
営業担当者やカスタマーサポート担当者など、日常的に顧客と接する部門では、毎日の業務フローにCRMを組み込むと情報を最新に保ちやすくなります。

商談内容や問い合わせ履歴、顧客情報などをその都度登録することで、常に最新の情報を社内で共有できます。

情報をまとめて入力しようとすると、記録漏れや入力ミスが発生しやすくなります。営業活動や顧客対応のタイミングでこまめに更新することが、CRMを効果的に活用するポイントです。

CRMは営業担当者以外も利用できますか？

はい。CRMは営業部門だけでなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門、管理部門などでも活用できます。ただし、部署や役割に応じて閲覧・編集権限を適切に設定する必要があります。

部署ごとに顧客情報を共有することで、問い合わせ対応やマーケティング施策、契約更新などをスムーズに進められるようになります。部門を横断して顧客情報を活用できることは、CRMの大きな特徴です。

CRMを活用するにはどのような運用が必要ですか？

CRMを効果的に活用するためには、顧客情報を継続的に入力・更新し、社内で統一したルールで運用することが重要です。

また、蓄積したデータを定期的に分析し、営業活動やマーケティング施策、顧客対応の改善につなげることで、CRMの導入効果をさらに高められます。

CRMとSFAを併用するメリットはありますか？

CRMとSFAを連携する、または両方の機能を備えた製品を利用することで、顧客情報と営業活動をひも付けて管理できます。ただし、受注後の契約・請求・サポートまで一元管理できるかは、製品の機能や外部システムとの連携状況によって異なります。

まとめ

CRMは顧客情報を管理するためのシステムというイメージを持たれがちですが、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな業務で活用できます。

顧客情報や対応履歴を一元管理し、部門を横断して情報を共有することで、業務効率の向上や顧客満足度の向上につながります。また、蓄積したデータを分析・活用することで、営業活動やマーケティング施策の改善にも役立ちます。

CRMの効果を最大限に引き出すためには、情報を継続的に更新し、社内でルールを統一して運用することが重要です。導入して終わりではなく、日々の業務の中で活用し続けることで、企業の成長を支える仕組みとして大きな価値を発揮します。

SFAは活用されてこそ意味がある