2018/05/28

営業支援や顧客管理に有効!SFAとCRMの違いとは

データセンター

SFAとは売上見込の登録・集計や商談内容といった営業プロセスを可視化・数値化して社内の営業活動をサポートするためのシステムであり、対してCRMはクライアント情報をデータベース化したものでアフターサービスやマーケティングに役立つシステムです。それぞれ企業における業務の効率化を図るために導入が進められていますが、両者の違いがイマイチ分からないという人も多いのではないでしょうか。こちらでは、SFAとCRMの違いについて解説しています。

今回の記事の内容

営業活動をより効率化するシステムと注目され、すでに多くの企業で導入されている「SFA」と「CRM」。これから導入を考えている企業にとっては、どちらを導入すべきか迷うところでしょう。2つのシステムの違いを含めて詳しく解説します。

SFAは社内の営業活動を支援するシステム

SFAは(Sales Force Automation)の略で、営業支援システムを指しています。営業業務を可視化・数値化することで営業活動をよりスムーズにし、主に営業部の業務効率をUPさせます。

売上見込を登録・集計したり、商談のデータなどから案件の進捗情報が確認できるため「上司が部下の営業活動を把握するためのシステム」と思われがち。しかしそうではなく、「各営業部員の営業活動を可視化・数値化して効率化を図ること」がこのシステムの本来の目的です。

昔とは違い、近年日本の雇用形態は非終身雇用であるケースが増えています。どんなにノウハウを持った社員がいても、離職してしまったらその人のノウハウは失われ、他の人に引き継ぐのが難しいこともあるでしょう。そのリスクを軽減し、業務を効率化するために最適なシステムがSFAなのです。

スムーズな対応・営業活動の効率化が可能になる

営業日報や、商談を進めている顧客情報、見積書の作成機能に承認プロセスの管理などの情報を共有することで、担当社員が出社していなくてもシステムのデータを見た他の社員がフォローできます。対応が遅くなり顧客を不安にさせることもありません。

商談が成立した場合・成立しなかった場合それぞれのデータも蓄積し、解析されることで似ている状況の顧客とのやり取りに役立ちます。各種報告書もフォーマット化され進捗状況なども時系列に整理されていれば、知りたい情報が誰でもすぐに分かり、営業活動の効率化につながるでしょう。

法人営業には特に有効!

商品購入の検討に時間がかかり、関わる人数も多いのが法人営業。SFAで商談の進捗の情報が共有されていれば営業の効率が上がり、営業行動のパイプライン分析によって受注率UPにもつながります。

営業社員にはモバイル入力できるシステムが便利

モバイル対応のシステムの場合、社外に出ることも多い営業社員でも会社に戻って情報を入力する手間が省け、記入漏れでデータが不十分になる可能性も低くなります。

CRMは顧客情報をデータベース化したもの

CRM(Customer Relationship Management)は顧客情報の管理をシステム化することによって、主にアフターサービスなど顧客対応やマーケティングに役立ちます。

顧客の氏名・住所・電話番号だけではなく、購買履歴や購買頻度、購買した品物の志向など顧客ごとの特性についてくわしくデータベース化することによって、アフターサービスやマーケティングが効率的に。

また、顧客データがシステム化され社内で情報共有できれば、会社全体で統一したカスタマーサービスが可能になります。

DMの複数発送を防ぎ、効率的なアプローチが可能に

例えば、家のポストに同じ会社(グループ企業も含めて)から同じ内容のDMが何通も入っている状態を想像してください。顧客から見たら会社は1つですから、同じものが同じ会社のあちこちから来たら当然、顧客の心象は悪くなるでしょう。CRMで顧客情報を管理し社内で情報共有されていれば、このようなアプローチが複数あることへの不快感や、会社への不信感を抱かれる心配がなくなります。

データごとに属性をつけ、グループ分けすればDMなどの情報発信も効率的に行なえます。

また過去の成功例・トラブルのデータをまとめ、同じ属性の顧客(見込み客も含む)へは成功例を参考にしたアプローチをすることで、商談の成功率UPにつながるでしょう。

SFAとCRMの特徴を掴んで有効活用しよう

もともとSFAはCRMの一部を営業活動向けに特化させたもの、とも言われています。管理する情報や目的別にどちらのシステムが適しているかを表にしました。

管理するもの・目的 CRM SFA
商談など案件管理
取引先データ管理
営業日報の管理 ×
スケジュールの管理
名刺データ管理 ×
メールの一括送信
メールによるマーケティング ×
顧客データ管理
問い合せデータ管理 ×
各種データの分析・レポート
◯:適している △:一部適している ×:適していない

SFAとCRMは互いに足りない部分を補い合うことができますが、システム導入=業績UPと単純に考えるべきではありません。

営業日報や名刺データの管理については、どちらのシステムもケースによっては不十分となることもありますが、別のシステムで補完できます。しかし、全てを改善したいからといって複数のシステムをバラバラに入れてしまっては、逆効果になることもあるからです。SFAとCRMはどちらもすぐれた業務支援システムですが、使う目的を明確にし、いかに有効活用するかを考えることが重要です。

最適なシステムの構築で収益率UPを!

情報システムを応用すれば、顧客とのやり取りを全て一貫管理し、ニーズにきめ細かく対応することが可能になります。顧客と長期的で良好な関係を築き、常連客として囲い込むことができれば、会社の収益率UPにつながります。

まずは顧客との関係性のあり方を考え、その企業に合ったシステムの構築を考えましょう。

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