カスタマーマーケティングとは？カスタマーサクセスとの違いとその効果

近年のサブスクリプションの浸透によりカスタマーマーケティングが注目を集めています。
またカスタマーサクセスという似た言葉もあり、どう違うのか気になっている方もいるのではないでしょうか。
そこで今回はカスタマーマーケティングとはどのようなマーケティングなのか、カスタマーサクセスとの違いについて解説します。

カスタマーマーケティングが注目されている理由

カスタマーマーケティングが注目されるようになった理由は大きく２つあります。

既存顧客の維持は新規顧客獲得よりコストが低い

マーケティングにおいて新規顧客を獲得することも大切ですが、「1:5の法則」「5:25の法則」というものがあります。「1:5の法則」は「新規顧客の獲得コストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」という法則で、「5:25の法則」は「5％の顧客離れを改善すると利益率が25％アップする」という法則です。新規顧客獲得は、広告費や人件費に加え、時間もかかりますよね・・・。そのため少ないコストで利益を獲得できる可能性の高い既存顧客の維持が重要視されています。

サブスクリプションの増加

また定額料金を支払ってサービスを利用できるサブスクリプションのビジネスモデルが普及したことも要因です。サブスクリプションは顧客に契約を継続してもらうことにより安定した売上を獲得できます。そのため、カスタマーマーケティングによる施策を行い、継続利用を促進することが大切となっています。

カスタマーマーケティングとは

マーケティングとの違い

一般的なマーケティングは新規顧客の獲得が目的となりますが、カスタマーマーケティングは購入・契約後の既存顧客に対して顧客ロイヤリティやLTVの向上が目的となるマーケティング活動です。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスは既存顧客に対して、自社のサービスの活用を通して顧客が成功できるようサポートするアクションを言います。具体的なサポートとしては以下の「タッチモデル」があります。
　・ハイタッチ
　大口の顧客に対して定期的にミーティングを行ったり、手厚くサポートすることを言います。リソースを集中させて対応する分、深い関係性を構築することが出来るため、解約率の低下やアップセル・クロスセルも狙いやすくなります。

　・ロータッチ
中間層の顧客に対して、セミナーなどある程度まとめて対応をすることを言います。ハイタッチ顧客への対応ほどリソースを割けないものの、パッケージ化された導入支援など効率的なサポートを行っていきます。

　・テックタッチ
LTVが低い顧客層に対してテクノロジーを使った対応を行うことを言います。例えばメール配信による自動的なサポートや、操作ガイドの動画を用意して顧客自身に解決を促すサポートなどがあります。

カスタマーマーケティングは、カスタマーサクセスに属していて、顧客の成功をテックタッチによりカバーする活動を指します。

カスタマーマーケティングの効果

ではカスタマーマーケティングを導入することで、どのような効果があるのでしょうか。主な３つを紹介します。

顧客ロイヤリティの向上

カスタマーマーケティングを行うとサービスを通した成功体験につながりやすくなり、顧客ロイヤリティを高める効果があります。その結果、解約率の低下やアップセル・クロスセルの機会の増加につなげることができます。

口コミや紹介による新規リードの獲得

ロイヤリティが向上した顧客は、提供している自社サービスについて好意的な口コミを発信してくれる可能性が高まります。また知り合いに紹介してくれたりと、質の高い新規リードの獲得も期待できるようになります。

販売コストの最適化

前述の「1:5の法則」のようにコストを抑えて利益を得られる可能性の高いマーケティング活動のため、コスト削減や最適化につながることになります。またハイタッチ・ロータッチ、テックタッチにセグメントして既存顧客へアプローチすることで業務の効率化も期待できます。

カスタマーマーケティングの施策例

では具体的にどのようなことを行えばよいのでしょうか。カスタマーマーケティングの施策例を紹介します。

オンボーディング

オンボーディングとは顧客に自社サービスの機能や使い方を理解してもらった上で、運用の定着を図るサポートを指します。例えば以下のような施策がこれにあたります。
・導入支援
・定期的なミーティング
・セミナーや勉強会の開催
・マニュアルやFAQの作成

リテンション

リテンションマーケティングとは、顧客との関係を維持するための施策のことを言います。これにより顧客ニーズにあった提案やサポートを行い、継続的にサービスを利用してもらえるようにします。
例えば以下のような施策がこれにあたります。
・パーソナライズされたキャンペーンの配信
・イベントへの招待
・クレームや要望への対応
・顧客ニーズを反映したプロダクトの改良

エクスパンション

エクスパンションとは、製品やサービスの利用を拡大してもらうことを言い、アップセルやクロスセルがこれにあたります。適切なタイミングでアップセルやクロスセルの提案を行うことで、LTV向上につながります。

コミュニティマーケティング

コミュニティとは顧客同士が交流できる場を言います。コミュニティではユーザーが別のユーザーの質問に答えたり、成功事例を共有することができ、顧客満足度の向上につながります。

例えば以下のような施策がこれにあたります。
・オンラインコミュニティの開設やコミュニティ参加への促進
・アンケート実施
・試作品モニター
・オフラインイベントの開催

まとめ

カスタマーマーケティングを行うことで、顧客ロイヤリティの向上や販売コストの最適化につながり、効率的なカスタマーサクセスが可能になります。

またカスタマーマーケティングやカスタマーサクセスはMAツールやSFAなどのツールを活用することで効率的に行うことが出来ます。ぜひこの機会に導入を検討されてはいかがでしょうか。

SFAは活用されてこそ意味がある