休眠顧客を掘り起こす方法とは？営業の進め方や成功させるポイントを解説
【監修】株式会社ジオコード クラウド事業 責任者
庭田 友裕
過去に商談や取引があったものの、現在は接点がなくなっている休眠顧客をそのまま放置している企業も少なくありません。しかし、休眠顧客はすでに自社の商品・サービスを認知しているため、再度アプローチすることで商談や受注につながる可能性があります。
新規顧客の開拓だけでなく、過去に蓄積した顧客情報を活用することも営業機会を増やす方法の一つです。
この記事では、休眠顧客の掘り起こしとは何か、対象となる顧客や具体的なアプローチ方法、成功させるポイントを解説します。
休眠顧客の掘り起こしとは
休眠顧客の掘り起こしとは、過去に問い合わせや商談、取引などの接点があったものの、一定期間やり取りがない顧客に再度アプローチし、商談や取引の再開につなげる営業活動です。
過去に失注した見込み顧客や契約が終了した既存顧客なども、状況が変化することで再び商品・サービスを必要とする可能性があります。
休眠顧客とは
休眠顧客とは、自社との接点が一定期間途絶えている顧客を指します。
例えば、過去に商談したものの「予算が合わない」「導入時期ではない」といった理由で失注した顧客や、以前商品・サービスを利用していたものの現在は契約していない顧客などが該当します。
ただし、どの程度の期間で休眠顧客と判断するかは、商品・サービスや営業サイクルによって異なります。
休眠顧客を掘り起こすメリット
休眠顧客は過去に自社と接点があるため、完全な新規顧客と比べて自社の商品やサービスを理解している場合があります。
過去の商談内容や失注理由を確認したうえでアプローチできるため、顧客の状況に合わせた提案を行いやすい点がメリットです。
また、これまで蓄積してきた顧客情報を再活用することで、新たな営業機会を生み出すことにもつながります。
掘り起こしの対象となる休眠顧客
休眠顧客すべてに同じアプローチを行うのではなく、過去の商談内容や失注理由などを確認し、再び商談につながる可能性がある顧客を選ぶことが重要です。
過去に商談して失注した顧客
過去に商談まで進んだものの、契約に至らなかった顧客は掘り起こしの対象になります。
特に「予算が確保できなかった」「導入時期が合わなかった」といった理由で失注した場合、その後の状況変化によって再検討される可能性があります。過去の失注理由を確認してからアプローチしましょう。
問い合わせ後に商談へ進まなかった顧客
資料請求や問い合わせなどの接点はあったものの、商談まで進まなかった見込み顧客も対象です。
当時は情報収集の段階でも、時間が経過して具体的な検討を始めている可能性があります。過去の問い合わせ内容などを参考に、現在の検討状況を確認するとよいでしょう。
過去に取引があった顧客
以前商品・サービスを利用していたものの、現在は取引がない顧客へ再度アプローチする方法もあります。
契約終了の理由を確認し、商品・サービスの改善や新機能の追加など、以前から変化した点があれば伝えることで、再契約や別サービスの提案につながる可能性があります。
休眠顧客を掘り起こす方法
休眠顧客へのアプローチ方法には、電話やメール、メルマガなどがあります。過去の接点や顧客の状況に応じて方法を使い分けることが重要です。
電話で状況を確認する
過去に商談まで進んでいた顧客には、電話で現在の状況を確認する方法があります。
いきなり商品を売り込むのではなく、「以前ご相談いただいた課題は現在どうなっていますか」など、過去の商談内容を踏まえて会話を始めると自然です。顧客の状況が変化していれば、新たな商談につなげられる可能性があります。
メールで再アプローチする
休眠顧客へ個別にメールを送り、再度接点をつくる方法もあります。
新しいサービスや機能、導入事例など、顧客にとって有益な情報を伝えながら、現在の検討状況を確認します。過去の失注理由や問い合わせ内容に合わせてメールを送ることで、反応を得やすくなります。
メルマガで継続的に情報を届ける
すぐに商談へつながる可能性が低い顧客には、メルマガを活用して継続的に情報を届ける方法があります。
ノウハウ記事や事例、セミナー情報などを定期的に配信することで、自社との接点を維持できます。顧客の検討タイミングが訪れた際に、自社の商品・サービスを思い出してもらうきっかけになります。
休眠顧客の掘り起こしを成功させるポイント
休眠顧客の掘り起こしでは、対象者を絞らず一斉にアプローチするのではなく、過去の情報を活用して顧客ごとに適した対応を行うことが重要です。
過去の商談履歴や失注理由を確認する
アプローチする前に、過去の商談内容や失注理由を確認しましょう。
「予算」「導入時期」「機能不足」など、商談が進まなかった理由によって再アプローチの内容は異なります。過去の経緯を把握しておけば、同じ提案を繰り返すことを防げます。
顧客を分類して優先順位をつける
休眠顧客の数が多い場合は、過去の商談状況や取引実績などをもとに分類します。
商談まで進んでいた顧客や失注理由が解消されている顧客など、再商談につながる可能性が高い顧客から優先してアプローチすると効率的です。
顧客情報を継続的に管理する
休眠顧客を掘り起こすには、過去の商談履歴や問い合わせ内容が残っていることが重要です。
SFA・CRMなどに顧客との接点を蓄積しておけば、最後に接触した時期や失注理由を確認できます。一定期間接点がない顧客を抽出することで、掘り起こしの対象も見つけやすくなります。
まとめ
休眠顧客の掘り起こしは、過去に接点があった顧客へ再度アプローチし、新たな商談や取引につなげる営業活動です。
過去の商談履歴や失注理由を確認し、再検討の可能性が高い顧客から優先してアプローチすることが重要です。
電話やメール、メルマガなどを活用しながら継続的に接点をつくり、SFA・CRMに顧客情報を蓄積することで、休眠顧客を新たな営業機会として活用しやすくなります。
