更新日：2023/10/16　

【2022年最新】チャットボットとは？~おすすめツール5選~

【監修】株式会社ジオコードマーケティング責任者
渡辺友馬

ネットで情報収集をしていると「何かお困りですか？」のように画面上のポップアップなどで問いかけてくるようなシーンに出会ったことはありませんか？
また、マーケティング・コールセンター・カスタマーサポート・カスタマーサクセスなどの職種で日頃の問合せ対応の工数削減をしたい！と考えていらっしゃる企業様も多いのではないでしょうか。

チャットボットとは

「チャットボット」とは「チャット＝会話」＋「ボット＝ロボット」が組み合わさってできたもので、想定される回答を登録しておき、問合せの回答などを「自動応答」で対応が出来るツールです。

例えば製品の購入を検討してHPを閲覧している人が「料金いくら？」という問を行うと、「無料プランの説明」「有料プランの説明」という選択肢を自動で返答するようなイメージです。

身近なチャットボットでは、Googleのスマートスピーカーで「OK　Google！」と話しかけたり、iPhoneで「Hey Siri！」と話しかける方も多いかと思いますが、いづれもチャットボットの一つです。

チャットボット導入のメリット　

問合せ対応の時間削減

　日々、顧客対応を行う中で「問合せ頻度が多い質問」はありませんか？

従来通り、人間が対応する場合は「この前も同じ質問の回答をしたばかりだな」と感じつつも、定型文のように返信をすることが多いと思いますが、チャットボットを導入し、あらかじめ回答を登録しておくことで、自動返信を行う事ができ、問合せ対応の時間を削減することが可能です。

Webサイトなどに設置した場合、時間に縛られない対応が可能

人間が問合せ対応を行う場合、どうしても企業の営業時間内(平日9:00-18:00など)での対応になってしまいます。

通勤時間や土日など自由時間を利用して調べものをしたり、通販サイトなどで買い物をする方も多いと思いますが、チャットボットを設置している場合はWebサイトがメンテナンス等で止まっていない限りは、夜中や早朝、休日など企業の営業時間外でも問合せの対応が可能です。

うまく活用できれば、24時間体制のコールセンター等でも人件費の削減にも繋がるでしょう。また、顧客にとっても「今すぐ知りたい！」という温度感を下げることなく、対応を行う事が可能です。

顧客にとっては気軽に問合せができる

LINEなどのコミュニケーションツールやWebサイトでも「問合せフォーム」等が普及したこともあり、以外と「電話が苦手」という方もいらっしゃるかもしれません。

また、「今すぐ知りたい！」と言うような場合、ソワソワしながらメールの返信を待つ、コールセンターの電話が通じにくく電話を待つ時間などもなくなるため、とても気軽に利用できるでしょう。

チャットボット導入のデメリット

運用開始までにツールの設定や運用ルールの作成が必要

チャットボットに限らず、新しいツールを導入する場合は、利用するための設定や公開前の検証作業などが必要となります。

また、それと合わせて、どの項目をチャットボットにに移行するのか、チャットボットで解決しない場合はどうするのか、といった運用ルールも決めていく必要があります。

全ての問合せをチャットボットに移行するのは難しい

1+1=2のように答えが決まっている内容はチャットボットの対応で問題がありませんが、人間の判断が必要なものやイレギュラーな対応については、チャットボットで対応を行うことが難しいです。

そのような事も加味し、全てをチャットボットに移行するのではなく、どの部分をチャットボットに移行し、どの部分は電話やメールで対応するなどのすみ分けも必要となります。

チャットボットの種類とそれぞれの特徴

チャットボットは、あらかじめ決まったルールに基づいて回答を行うもの、AI技術を利用してチャットボットが学習していくものなどなどいくつかの種類があります。
　

ルールベース型

ルールベース型の特徴は、あらかじめ人間が登録した言葉をベースに自動応答される仕組みです。

例えば、「1+1は？」と聞かれた場合に「2です」と回答が返ってきますが、「回答が2になる計算は？」と聞かれた場合、質問と答えの登録がないため、答えを返すことができません。
料金など、変動がないものやイレギュラーが発生しない事項を登録することに向いています。

イレギュラーが発生した時のことも加味し、「解決しない方はこちら」のように電話番号やメールアドレスを記載しておき、イレギュラー箇所だけは人間が対応するなど、運用で工夫が必要になるでしょう。

機械学習(AI)型

機械学習型は、人工知能(AI)を利用しているのが特徴です。

AIが学習していくので、イレギュラーな出来事に遭遇した場合でも、過去のデータを解析し、正しい回答を導き出すような仕組みを持っています。

例えば「回答が2になる計算は？」と聞かれた場合、過去のデータとして「1+1=2」「5-3=2」「６÷3=2」と多彩な回答を持っています。その中で最適な答え「1+1」を回答できるようなイメージです。

ただし、データの元となる「質問に対する正しい回答のデータベース」を準備する必要があります。
また、このデータベースの質が悪い場合は回答精度が下がってしまうため、注意が必要です。

チャットボット導入の事例

ヤマト運輸

チャットボットを活用し、LINEのトークの中で、配送の時間帯や受け取り場所の変更を簡単に依頼できる仕組みを作り、よりスムーズに荷物を受け取れるようになっています。ユーザーだけでなく、配送ドライバーのにとっても指定の時間に配達することが出来るようになり、ユーザーにとっても企業にとっても効果が出ています。
引用：https://www.linebiz.com/jp/column/technique/20180406-01/

神奈川県相模原市

新型コロナウイルスに関してよくある質問や予防情報、最新ニュース、感染が疑われる場合の連絡先などの情報をチャットボットで提供しています。
ニュースでも「市役所に訪れる人が殺到して三密が起きている」といったニュースを目にしますが、自然災害や新型コロナウィルスなど迅速に正しい情報を住民に伝えるといったシーンでもチャットボットが活躍しています。
引用：https://hachidori.io/introduce/detail011.html

まとめ

チャットボットはマーケティングから、製品導入後の顧客のサポートまで、顧客・企業双方にとって業務効率化が可能なツールです。
チャットボットのツールを導入する際には、自社で改善したい点などをしっかり洗い出し、
自社のサービスにあったチャットボットを導入し、業務効率化に繋げましょう。

【2022年最新】チャットボットとは？~おすすめツール5選~

チャットボットとは

チャットボット導入のメリット

問合せ対応の時間削減

Webサイトなどに設置した場合、時間に縛られない対応が可能

顧客にとっては気軽に問合せができる

チャットボット導入のデメリット

運用開始までにツールの設定や運用ルールの作成が必要

全ての問合せをチャットボットに移行するのは難しい

チャットボットの種類とそれぞれの特徴

ルールベース型

機械学習(AI)型

おすすめツール5選

sAI Chat

Chat Dealer

hachidori

ChatPlus

zendesk chat

チャットボット導入の事例

ヤマト運輸

神奈川県相模原市

まとめ

SFAは活用されてこそ意味がある