更新日：2026/10/29　

CRMの必要性とは？メリットや具体的な活用法をご紹介

顧客情報が担当者ごとに分散し、過去のやり取りを把握できなかったり、継続的なフォローができなかったりする企業もあるのではないでしょうか。こうした課題の解決に役立つのが、顧客情報を一元管理し、関係の維持・強化に活用する「CRM」です。

ただし、CRMを導入する必要があるのか、自社の業務でどのように活用できるのか、判断に迷う方もいるでしょう。本記事では、CRMの必要性や導入するメリット、具体的な活用法をわかりやすく解説します。顧客対応の改善や営業活動の効率化を目指している方は、ぜひ参考にしてください。

CRMとは

CRMとは、顧客との関係を継続的に管理する仕組み

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理する考え方を指します。CRMツールは、その実践に必要な顧客情報や対応履歴を集約し、部門間で共有するためのシステムです。

管理する対象には、会社名や連絡先だけでなく、問い合わせ、提案内容、契約、購入後の相談などが含まれます。情報を保存するだけでなく、「この顧客に、次にどのような対応をするか」を判断できる状態にすることがCRMツールの目的です。

CRMの主な機能

CRMには、顧客情報を管理するだけでなく、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートを効率化するためのさまざまな機能が搭載されています。

顧客情報管理
商談・案件管理
問い合わせ・対応履歴管理
タスク・スケジュール管理
メール配信・マーケティング支援
レポート・データ分析
外部システムとの連携

ただし、搭載されている機能は製品によって異なるため、自社の課題や目的に合ったCRMを選ぶことが重要です。

CRMを利用するメリット

CRMを導入すると、顧客情報の共有や活用が進み、営業活動の効率化や顧客対応の改善につながります。主なメリットは、以下の3つです。

顧客情報を一元管理し、属人化を防げる

顧客の基本情報や商談履歴、問い合わせ内容をまとめて管理することで、担当者以外も対応状況を把握できます。不在時の対応や引き継ぎがスムーズになり、情報を探す手間や社内での確認作業も減らせます。

顧客に合わせた提案やフォローができる

購買履歴や過去の相談内容を活用すれば、顧客の課題や関心に合わせた提案がしやすくなります。また、最終連絡日や契約更新時期を管理することで、適切なタイミングでフォローでき、継続利用や追加購入につながる関係づくりにも役立ちます。

データに基づいて営業・マーケティングを改善できる

蓄積した顧客データから、購入につながりやすい顧客の特徴や継続利用の傾向を把握できます。担当者の経験だけに頼らず、データをもとにターゲットや提案内容を見直せるため、施策の改善を進めやすくなります。

CRMの必要性が高まる場面

担当者が不在になると顧客対応が止まる

過去の提案や約束が個人のメール、メモ、記憶にしか残っていない場合、休暇や異動のたびに確認作業が発生します。顧客に同じ説明を求めたり、以前と異なる回答をしたりする原因にもなります。

CRMに接点の内容と次の対応を残せば、引き継ぐ担当者が経緯を確認できます。導入を検討するときは、「誰がいなくても、次にすべきことが分かるか」を実際の顧客情報で確かめてください。

複数の部門が同じ顧客に対応している

営業とサポートの情報が分断されていると、問い合わせが未解決なのに追加提案をしてしまうなど、事情に合わない対応が起こります。同じ会社に複数の担当者が連絡し、顧客を混乱させる場合もあるでしょう。

顧客を共通の単位で管理し、必要な履歴を共有すれば、連絡前に現在の状況を確認できます。ただし、全員にすべての情報を見せればよいわけではありません。担当業務に応じた閲覧・編集権限も合わせて設計します。

契約更新や購入後のフォローが抜けている

新規顧客への対応が忙しいと、契約更新、利用状況の確認、過去の問い合わせへの返答が後回しになりがちです。顧客ごとの期限と担当者を記録できれば、対応すべき対象を見つけやすくなります。

重要なのは、通知が届くことではなく、その後に対応できることです。期限前の確認、実際の連絡、対応結果の記録まで担当を決め、未対応のまま放置されない流れをつくりましょう。

情報の集計や照合に時間がかかっている

会議のたびに複数のExcelファイルを集め、表記の違いや最新の情報を確認しているなら、管理方法を見直す余地があります。顧客の情報と履歴を関連付けて管理することで、毎回データをつなぎ直す負担を減らせます。

ただし、入力項目の定義がばらばらなままでは、CRMに移しても正しい集計はできません。顧客名、契約状況、更新日などの共通ルールを決めることが先です。

【参考】Salesforce CRMのメリットと活用上の注意点、Zoho CRM 機能一覧

CRMツールの導入を急がなくてもよいケース

顧客と担当者が少なく、管理項目も単純で、現在の方法で共有・検索・フォローができている場合は、既存の表計算や業務システムの改善で足りることがあります。「他社が使っているから」という理由だけで移行する必要はありません。

また、既存の販売管理や問い合わせ管理システムに必要な顧客管理機能があるなら、新しいCRMを追加する前に機能の重複を調べましょう。システムを増やすことで、二重入力や情報の食い違いが生じる可能性もあります。

運用責任者が決まっていない、解決したい問題が曖昧、元データの所在が分からない場合は、導入の準備を優先します。CRMの必要性があっても、利用を続けられる状態を整えなければ効果は出にくくなります。

CRMの具体的な活用例

CRMは、顧客情報を保存するだけでなく、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな業務で活用できます。

ここでは、CRMを実際の業務でどのように活用できるのか、具体的な例を紹介します。

商談後のフォロー漏れを防ぐ

営業担当者は、商談内容や顧客の検討状況、次回の対応予定をCRMへ登録できます。

例えば、商談後に「3日以内に見積書を送付する」「翌週に検討状況を確認する」といったタスクを設定しておけば、対応漏れを防ぎやすくなります。

また、管理者も案件の進捗を確認できるため、長期間動きがない商談や、フォローが必要な案件を早めに把握できます。

契約更新のタイミングで顧客へ案内する

CRMに契約日や更新日を登録しておけば、契約更新が近づいた顧客を一覧で確認できます。

例えば、契約更新日の30日から90日前に担当者へ通知を出し、更新手続きの案内や利用状況の確認を行うといった活用が可能です。

顧客の利用履歴や問い合わせ内容もあわせて確認することで、上位プランや関連サービスなど、顧客の状況に応じた提案もしやすくなります。

顧客の属性に合わせてメールを配信する

CRMに登録された業種、企業規模、購入履歴、問い合わせ内容などをもとに、顧客を分類できます。

例えば、過去に特定のサービスへ問い合わせた顧客だけに関連資料を案内したり、契約中のプランに応じて異なるメールを配信したりすることが可能です。

すべての顧客へ同じ内容を送るのではなく、興味や状況に合わせて情報を届けることで、メールの反応率や商談化率の向上が期待できます。

問い合わせ履歴を共有して対応品質をそろえる

CRMに問い合わせ内容や対応履歴を記録しておけば、担当者が変わった場合でも過去のやり取りを確認できます。

例えば、顧客から再度問い合わせがあった際に、以前の相談内容や回答履歴を確認してから対応することで、同じ説明を繰り返し求める必要がなくなります。

営業部門とカスタマーサポート部門が同じ情報を確認できるようにすれば、担当部署が変わっても一貫性のある対応につながります。

失注理由を分析して営業活動を改善する

CRMでは、商談の結果だけでなく、失注理由も記録できます。

例えば、「価格が合わなかった」「必要な機能が不足していた」「導入時期が合わなかった」といった理由を分類して集計することで、失注が多い原因を把握できます。

分析結果をもとに提案内容や営業資料、料金プランの説明方法などを見直すことで、今後の営業活動の改善につなげられます。

部門間で顧客情報を引き継ぐ

CRMは、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、複数の部門で顧客情報を共有する際にも活用できます。

例えば、マーケティング部門が獲得した見込み顧客の興味・関心や資料閲覧履歴を営業部門へ引き継げば、顧客の関心に合わせた商談を進めやすくなります。

契約後は、営業担当者が把握している要望や注意点をカスタマーサポート部門へ共有することで、契約前から契約後まで一貫した顧客対応が可能になります。

このように、CRMは顧客情報の管理だけでなく、対応漏れの防止、契約更新の管理、顧客別の情報提供、営業活動の分析など、幅広い業務で活用できます。

導入する際は、自社が改善したい業務を明確にしたうえで、具体的な活用方法を決めることが重要です。

CRM導入のメリットをどう測るか

作業時間と対応品質を導入前に記録する

導入前の状態が分からなければ、改善したかどうかを判断できません。まずは代表的な業務について、顧客情報を探す時間、引き継ぎの時間、期限を過ぎた未対応件数などを記録します。

評価する指標は、導入目的に対応させましょう。フォロー漏れを減らしたいなら未対応件数、引き継ぎを改善したいなら必要情報の確認時間を見ます。入力件数やログイン回数は利用状況の確認にはなりますが、それだけでは顧客への価値が増えたとは判断できません。

総費用と改善効果を同じ期間で比較する

費用には、利用料だけでなく、初期設定、データ移行、外部システムとの連携、教育、社内の運用工数も含めます。契約期間や利用人数の増加、追加機能による費用変動も確認してください。

例えば、月20時間の確認・集計作業を削減し、社内の評価用の時間単価を3,000円と置くなら、作業時間の削減価値は月6万円と試算できます。これは計算方法を示す仮定であり、導入効果の予測ではありません。また、空いた時間を別の仕事に使う場合は、6万円の現金支出が減るわけではありません。

売上への効果を評価するときも、値上げ、広告、担当変更など別の要因を考慮します。導入前後の売上差をすべてCRMの成果とみなさず、更新率や再購入など目的に近い変化から確認しましょう。

CRMを選ぶときに確認したいこと

候補を比較するときは、機能の数よりも、必要な業務を無理なく続けられるかを重視してください。次の項目を同じ条件で確認すると、候補を絞りやすくなります。

顧客と対応履歴、契約、商談を必要な単位で関連付けられるか。
現場が日常的に使える入力画面と検索方法になっているか。
既存のメール、会計、販売管理などとの連携方法と費用が明確か。
閲覧・編集・出力の権限を自社の管理方針に合わせられるか。
運用支援の範囲と問い合わせ方法が分かるか。
契約終了時に必要なデータを取り出せるか。

顧客管理に加えて営業案件や行動の管理もまとめたい場合は、CRMとSFAを備える製品が候補になります。例えば、ネクストSFA/CRMでは企業管理、案件管理、行動管理、データ集計などが提供されています。必要な機能の契約範囲を確認し、自社の業務を使ったデモやトライアルで判断しましょう。

【参考】ネクストSFA/CRM 機能一覧、料金プラン（製品情報確認日：2026年10月28日）

ネクストSFA/CRMが選ばれる理由

CRMは数多くの製品が提供されていますが、「顧客情報を管理したい」「営業活動も効率化したい」「マーケティングまで一元管理したい」といった複数の課題を抱えている企業も少なくありません。

ネクストSFA/CRMは、顧客管理を行うCRM機能と営業活動を支援するSFA機能を中心に、オプションのMA機能も同じシステム上で利用できるクラウドサービスです。
見込み顧客の獲得・育成から商談、契約後の顧客管理まで、情報を一元化できます。

ここでは、多くの企業に選ばれている理由をご紹介します。

CRM・SFA・MAを一つのシステムで管理できる

ネクストSFA/CRMは、顧客管理（CRM）だけでなく、営業支援（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）の機能も搭載しています。

顧客情報、商談状況、メール配信、リード管理などを一つのシステムで管理できるため、複数のツールを使い分ける必要がありません。

部門ごとに情報が分散することなく、営業・マーケティング・カスタマーサポートが同じデータを活用できます。

現場に定着しやすいシンプルな操作性

CRMは「導入したものの、現場で使われなくなってしまった」というケースも少なくありません。

ネクストSFA/CRMは、営業担当者が日常業務で使いやすい画面設計を採用しており、入力や情報検索もスムーズに行えます。

誰でも直感的に操作しやすいため、導入後の定着率向上にもつながります。

AIを活用した営業支援機能

ネクストSFA/CRMでは、AI議事録作成や活動内容の要約など、営業業務を支援するAI機能も提供されています。
なお、AI機能には別途料金が必要なものがあるため、利用できる機能や料金は事前に確認することが大切です。

例えば、録音・録画した商談の議事録作成や内容の分析、活動履歴の要約などを支援し、営業担当者の記録・整理にかかる負担を軽減します。

これにより、事務作業にかかる時間を減らし、顧客対応や営業活動により多くの時間を充てられるようになります。

必要な機能を柔軟に活用できる

企業によって必要な機能は異なります。

ネクストSFA/CRMでは、顧客管理だけでなく、案件管理、売上管理、ダッシュボード、分析機能なども備えており、自社の課題に合わせた活用が可能です。

事業の成長に合わせて運用範囲を広げられるため、長期的に利用しやすい点も特徴です。

手厚い導入・運用サポート

CRMは導入して終わりではなく、定着・活用まで支援することが重要です。

ネクストSFA/CRMでは、専任担当者による導入支援に加え、操作説明会やマニュアル作成、運用開始後の定例会・相談対応などを提供しています。
自社だけで運用設計を進めることに不安がある企業でも、導入から定着まで支援を受けながら進められます。

初めてCRMを導入する企業でも安心して利用できる体制が整っています。

まずは無料トライアルで使いやすさを体験

CRMは、実際に操作してみないと使いやすさが分からない部分もあります。

ネクストSFA/CRMでは無料トライアルを用意しているため、自社の業務に合うかどうかを導入前に確認できます。

「顧客管理を効率化したい」「営業活動もまとめて改善したい」とお考えの方は、ぜひネクストSFA/CRMをお試しください。

CRMについてさらに理解を深めたい方は、以下の記事もおすすめです。

よくある質問（FAQ）

Q1. CRMとは何ですか？

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」を意味します。

顧客情報や商談履歴、問い合わせ履歴、契約情報などを一元管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの部門で共有・活用することで、顧客との長期的な関係構築を支援するシステムです。

Q2. CRMとSFAの違いは何ですか？

CRMは顧客との関係を構築・維持することを目的としたシステムです。

一方、SFA（営業支援システム）は、営業担当者の活動や商談、案件の進捗を管理し、営業プロセスを効率化することを目的としています。

近年では、CRMとSFAの機能を兼ね備えた製品も増えており、顧客管理と営業管理を一元化する企業が増えています。

CRMとSFAの違いについて詳しく知りたい方は、「CRMとSFAの違いとは？機能・役割・向いている課題をわかりやすく整理」をご覧ください。

Q3. CRMを導入するメリットは何ですか？

CRMを導入することで、顧客情報を一元管理できるだけでなく、営業活動の効率化や情報共有の強化、顧客満足度の向上、売上拡大などが期待できます。

また、蓄積したデータを分析することで、営業戦略やマーケティング施策の改善にも活用できます。

Q4. CRMはどのような企業に向いていますか？

CRMは業種や企業規模を問わず、顧客情報を管理している企業であれば導入効果が期待できます。

特に、顧客情報がExcelやスプレッドシートに分散している企業や、営業担当者ごとに管理方法が異なる企業に適しています。
また、問い合わせ履歴を社内で共有できていない場合や、営業・マーケティング・カスタマーサポート間の連携を強化したい場合にも有効です。

Q5. CRMとMAは一緒に導入したほうがよいですか？

マーケティング施策を強化したい場合は、CRMとMAを連携することでより高い効果が期待できます。

MAで獲得・育成した見込み顧客をCRMへ引き継ぎ、その後の営業活動や顧客管理まで一元化することで、より効率的な営業・マーケティング体制を構築できます。

Q6. CRMを選ぶときに重要なポイントは何ですか？

CRMを選ぶ際は、価格だけではなく、

導入目的に合った機能があるか
操作しやすいか
他システムと連携できるか
サポート体制が充実しているか
将来的な拡張性があるか

などを総合的に比較することが重要です。

比較検討する際は、無料トライアルやデモを活用して実際の操作感を確認することをおすすめします。

まとめ

CRMは、顧客情報を管理するためだけのシステムではありません。

営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、顧客と関わるあらゆる部門が同じ情報を共有・活用することで、業務効率化や顧客満足度の向上、売上拡大につなげることができます。

ただし、CRMの効果を最大限に発揮するためには、自社の課題や目的を明確にし、それに合った製品を選ぶことが重要です。また、導入後も継続的に運用ルールを見直し、データを活用しながら改善を重ねることで、より大きな成果が期待できます。

もし「顧客管理だけでなく営業活動も効率化したい」「CRM・SFA・MAをまとめて管理したい」とお考えであれば、ネクストSFA/CRMがおすすめです。

CRM・SFA・MAを一つのシステムで管理できるため、部門間の情報共有をスムーズにし、営業からマーケティングまで一貫した顧客管理を実現できます。

まずは無料トライアルで、ネクストSFA/CRMの使いやすさや機能をぜひお試しください。

SFAは活用されてこそ意味がある

AIが商談を記録・分析・改善！企業データの一元化、案件管理、顧客管理まで全機能搭載！