顧客エンゲージメントとは　メリットと向上させるポイントを解説

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントは、企業と顧客との信頼関係を示します。エンゲージメントという言葉は「約束」といった意味を持ちますが、この概念には「エンゲージメント（Engagement）」という言葉が使われていますが、ここでは「結びつき」という意味で使われています。
顧客エンゲージメントが高い状態だと顧客はその企業の商品やサービスに対して良い印象を持っているため、リピート購入や他の商品の購入をしてくれたり、良い口コミを広めてくれる可能性が高くなります。

顧客ロイヤルティとの違い

顧客エンゲージメントと類似する概念に「顧客ロイヤルティ」という言葉があります。どちらも企業と顧客の関係性を表す言葉ですが、微妙に異なる側面を持っています。顧客エンゲージメントは、顧客の行動に基づいて評価され、企業との関わり合いや参加の程度を示します。一方で、「顧客ロイヤルティ」は、顧客が企業やその製品・サービスに対して抱いている信頼度や愛着度を示します。

顧客エンゲージメントが重視される理由

近年、多くの業界で商品やサービスの機能開発や品質向上が進み、その結果として商品同士の差別化が難しくなっています。これにより、優れた商品やサービスを提供するだけでは競争優位性を確保することが難しくなり、価格競争がますます激化しています。このような状況下で、企業が競合他社と差別化を図るために注目しているのが「顧客エンゲージメント」です。つまり商品やサービスの提供だけではなく、企業自体にて「好感が持てる」「この企業の商品が欲しい」と思われるようになることで、価格競争だけに頼らずに顧客との関係性を構築し、競合他社との差別化を実現できるようになれるのです。

顧客エンゲージメントを高めるメリット

上述のように顧客エンゲージメントが重要視される背景には時代の変化や顧客の期待の変化が影響しています。ここからは、顧客エンゲージメントを向上させることがもたらすメリットについて解説します。

リピート購入やアップセル・クロスセルにつながる

顧客エンゲージメントを高めることは商品やサービスの継続にもつながり、収益の安定につながります。さらに、関連する商品やサービスへのアップセル（追加オプションの購入）やクロスセル（別の商品への購入）が促進されます。これにより単なる一度の購入だけでなく、顧客の購買額を増加させることができます。

顧客からの口コミ発信で新規顧客につながる

顧客エンゲージメントの高まりは、企業のブランド価値を向上させ、新規顧客の獲得にもつながる可能性があります。顧客エンゲージメントが高い顧客は、その満足度や信頼感から、取引先や友人、知人などに自社の商品やサービスを勧める可能性が高まります。この口コミは、他の人々にとっての信頼性が高く、新規顧客の獲得に効果的な手段となります。

顧客からのフィードバックを受け取れる

顧客エンゲージメントの高い顧客からのフィードバックや意見は、企業にとって非常に貴重な情報源となります。いただいた意見を今後の機能改善や商品開発に活かすことで、より満足度の高い顧客体験を提供し、企業の成長につなげることができます。

顧客エンゲージメントを高めるポイント

顧客エンゲージメントの現状を確認・改善を考える

顧客エンゲージメントを向上させるためには、改善点を見極めるためにデータに基づくアプローチが重要です。まず、自社の顧客エンゲージメントの現状を把握することがスタートです。顧客アンケートの実施などを通じてデータを収集し、それをもとに改善点を洗い出すことが重要です。

顧客との設定を洗い出し、それぞれの改善点を考える

顧客との接触は電話やメール、店舗に限らず、広告やテレビCM、ウェブサイトなど多岐にわたります。これらは全て顧客体験を形成し、顧客エンゲージメントに影響を及ぼします。そのため、各接触ポイントでの顧客体験を向上させる方法や改善点を考えることが重要です。

顧客1人1人に合わせた対応を行う

Webサービスでは、顧客1人1人の行動や情報に応じたテキストなどを表示するパーソナライズ化が進展しています。たとえば、メルマガでは、顧客が開封したかどうかやメール内のURLをクリックしたかなどの行動に基づいて、後続のメール内容を最適化するなど、パーソナライズ化は多岐にわたります。また、企業内にカスタマーサクセス部門を設け、顧客との信頼関係を築くことも良いでしょう。

情報の共有・管理を属人化させない

情報が属人化されている状況だと、その顧客の情報は担当者しか分からないといった状況になりがちです。しかしA社の担当が休みの時に顧客から問い合わせがあった際に「Aが休みを頂いているので翌日回答いたします」と返答するよりも「Aから伺っております。○○の件ですね」と情報共有が出来ていた方が顧客からの印象はぐっと良くなりますよね。そのため情報の属人化を避けるために、情報の共有・管理にはSFAなどのツールを活用することがおすすめです。

まとめ

顧客エンゲージメントを高めることは、企業の安定した収益や新規顧客の獲得に繋がる可能性があり、多くのメリットが存在します。まずは自社の状況を把握することと、情報を整えるところから始めてみてはいかがでしょうか。

SFAは活用されてこそ意味がある