更新日：2024/11/27
営業の属人化はなぜ起こる？主な原因と解消方法を分かりやすく解説
【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬
営業部門における大きな課題の一つに、営業の属人化があります。営業の属人化が起こると、業績にばらつきが生じたり、業務の引き継ぎに支障を来したりと、さまざまなリスクが発生する恐れがあります。営業活動を円滑かつ効果的に進めるためにも、営業の属人化は早急に解消することが大切です。
本記事では、営業の属人化が起こる主な原因や属人化の概要、想定されるリスク、効果的な解決方法について解説します。併せて、営業の属人化解決に役立つツールや、ツールを活用した解決例も紹介しているのでぜひ参考にしてください。
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営業の属人化が起こる原因
営業の属人化が起こる原因は複数存在します。企業によっては複数の原因が重なっている可能性があるので、自社の状況を確認し、属人化の原因の洗い出しを行いましょう。
ここでは営業の属人化が起こる主な原因を6つご紹介します。
1. 情報管理・共有が不十分
営業活動では顧客情報や案件情報、商談情報などさまざまな情報を扱うため、適切な情報管理は必要不可欠です。
しかし、企業によっては情報の管理体制や共有化が十分に行われていないこともあります。その場合、営業パーソンが個々に情報を保有・管理することになり、「担当者でないと対応できない」「営業活動の進捗を把握できない」といった属人化を招く原因となります。
2. 営業パーソン個人の問題
優秀な営業パーソンほど独自のノウハウやナレッジを保有していますが、他の営業パーソンとの差別化を図るため、情報の共有化には消極的になりがちです。また、営業活動の全てを共有すると自身が犯したミスやトラブルなども公開されてしまうため、自身の立場を守るために情報を隠す営業パーソンも少なくありません。
このような営業パーソン個人の問題から、情報の共有化が進まず、営業の属人化が進んでしまう事例も多いようです。
3. 人手不足に伴う多忙
現代日本は少子高齢化の影響で、年々生産年齢人口が減少しつつあります。どの産業も慢性的な人手不足に陥っており、営業パーソン一人当たりの業務負担は増加傾向にあります。その結果、日報や週報などを作成する時間が取れず、情報の共有がおろそかになっている企業も少なくありません。
かつては残業によって滞った業務を消化するという方法もありましたが、働き方改革の一環として2019年（中小企業は2020年）4月より時間外労働の上限規制が施行され、残業や休日出勤に一定の制限が設けられることになりました（※）。
※出典：厚生労働省.「時間外労働の上限規制 わかりやすい解説」P3（入手日付2024-10-28）
残業や休日出勤でカバーするという手段も使いにくくなった今、情報の共有化がますます難しくなったという背景があります。
4. 組織全体で取り組むという意識が薄い
営業活動は、テレアポから企業訪問、提案、商談、受注に至るまで、基本的に一人で完結できる業務です。もちろん、必要に応じて上司に許可や承認を取ることもありますが、個人の裁量で行える活動が大半を占めるため、組織やチームで仕事に取り組むという意識が薄くなりがちです。
このように個人プレーが常態化している組織では、そもそも情報を共有する必要性を見出せず、営業の属人化が進みやすい傾向にあります。
5. 営業活動が標準化されていない
営業における標準化とは、営業活動について、全従業員が同じ成果を出せるようにすることです。営業活動が標準化されていないと、営業パーソンによって活動の内容や質に大きな差が生じてしまう原因となります。
営業活動の標準化には適切な業務フローやマニュアルの作成が必要になりますが、営業のやり方を現場に一任している企業では標準化が十分に行われていないケースも多々見られます。
6. リモートワークの普及
働き方改革や新形コロナウイルス感染拡大の影響により、ここ数年でリモートワークを導入する企業が増加しました。リモートワークを導入すると、コスト削減や離職防止、地方からの人材獲得など複数のメリットがある一方、上司や同僚、部下など社内の人間と直に顔を合わせる機会が大幅に減少するという欠点があります。
特に社内の人間とコミュニケーションを取る手段を導入していない場合、進捗や結果の報告がおろそかになり、情報が社内に行き渡りにくくなります。
実際、リモートワークにおける社内のコミュニケーション不足が課題になっている企業は多く、国土交通省が実施したテレワーク人口実態調査（令和5年度）によると、テレワークの悪い影響として、「コミュニケーションが取りづらく、業務効率が低下する」と回答した人が4割を超えたという結果が報告されています（※）。
※出典：国土交通省.「令和5年度テレワーク人口実態調査－調査結果（概要）－」P18（入手日付2024-10-28）
そもそも営業の属人化とは？基礎知識を解説
ここまで営業の属人化が起こる主な原因を紹介しましたが、そもそも属人化とはどのような状態を指すのでしょうか。
営業の属人化とは、営業活動のプロセスやノウハウ、ナレッジなどが会社内で共有されず、各々の活動がブラックボックス化している状態のことです。営業の属人化が進むと、特定の個人に対する依存が強い状態となり、その人がいないと業務が停滞する可能性が高くなります。
前述したとおり、営業活動は個人プレーで成り立ちやすい業務であることから、営業の属人化・ブラックボックス化が常態化しがちです。しかし、人手不足の慢性化やリモートワークの普及、時間外労働の上限規制などさまざまな問題・変化が生じた現代日本において、営業の属人化はリスクが高く、早急に解消しなければならない大きな課題と認識されるようになりました。
実際、営業リスクの属人化は経営上で多くのリスク・デメリットを生じる原因となるため、事業規模の大小を問わず、多くの会社が営業の属人化の解消に取り組んでいます。
営業の属人化によって生じるリスク
営業の属人化が進むことによって生じる主なリスクやデメリットを6つご紹介します。
1. サービスの品質にばらつきが生じる
営業活動の標準化を怠った結果、属人化が進んでしまった場合、営業パーソン間の格差が大きくなります。すると、顧客への接し方や提案内容などにも大きな差が生じ、サービスの品質にばらつきが起こります。優秀な営業パーソンに当たった顧客からは絶賛される一方、そうでない営業パーソンが担当になった顧客からは「対応が悪い」「サービスの質が低い」などとクレームが来る可能性があるでしょう。
世間では総じて悪評の方が広まりやすい傾向にあるため、悪評の流布によって企業全体の評価が下がってしまう恐れがあります。
2. 営業成績に格差が生じる
営業の属人化によって営業ノウハウやナレッジが共有されないと、個々の能力に差が付いてしまい、営業成績に格差が生じる原因となります。営業パーソン一人で挙げられる成績には限度があるため、いくら優秀な営業パーソンが頑張ったとしても、成績不振な営業パーソンが複数いれば組織全体の営業力は低下してしまうでしょう。
また、営業成績に大きな格差が生じていると社内の雰囲気が悪くなったり、モチベーションが低下したりする可能性があり、労働環境の悪化につながることも懸念されます。
3. 人材育成の遅延
営業が属人化していると、営業に必要なノウハウやナレッジなどを共有することができません。すると、新入社員の教育・指導をする際に基本的なノウハウしか教えられず、人材育成が遅延する可能性があります。
人材育成が遅れると売上や業績にも悪影響がおよび、組織全体の成長・発展を妨げる要因にもなります。
4. 業務引き継ぎに支障が出る
営業担当者が代わるとき、あるいは担当者が休職・離職する際は他の営業パーソンに業務を引き継ぐことになります。しかし、営業の属人化によって必要な情報が共有されていないと、その営業パーソンがこれまでどのようなアプローチを行っていたのか、現在どういった案件を抱えているのか、などの情報を引き継ぐのが困難になります。
業務の引き継ぎが遅れると、顧客への対応も不十分になり、不信感を抱かれる原因になるでしょう。
5. 営業トップの離職による瓦解
営業の属人化によって営業パーソンの能力にばらつきが生じていると、優秀な営業トップが休職や離職した場合、営業力が大幅に低下してしまう恐れがあります。営業トップへの依存性が高いほど、休職・離職に伴うダメージは大きく、場合によっては営業部門が瓦解する可能性もゼロではありません。
特に営業トップが同業他社に転職した場合、抱えていた顧客を転職先に持っていってしまうこともあり、顧客離れが起こることも懸念されます。
6. 隠ぺい工作の横行
営業が属人化していると、営業パーソンが個人で抱える業務が増加しやすくなります。業務過多になると必然的にミスを犯すリスクも増え、顧客との間にトラブルが生じたり、クレームが多発したりする原因となります。
トラブルやクレームは本来、上司に報告した上で早急に対処しなければなりませんが、営業パーソンが個人成績への影響を懸念して、隠ぺいを図るケースも少なくありません。
特に営業の属人化が進んでいると、社内で情報を共有する習慣がないぶん、周囲がトラブルやクレームに気付きにくく、発覚したときには大事に発展している可能性もあります。
営業の属人化を解消する方法
営業の属人化を解消するには、原因に応じた対策を講じる必要があります。
ここでは営業の属人化を解消する方法を6つご紹介します。
1. 営業部門全体の目標を明確化する
営業パーソンの中に「自分の成績が良ければよい」などという意識が定着していると、個人プレーに走りやすく、属人化が進む原因となります。こうした営業パーソンの意識を改革するには、営業部門全体の目標を定め、全員が一丸となって同じ方向に向かって歩んでいく体制を整えなければなりません。
そのためには、組織が目指すべき最終目標の指標となるKGI（重要目標達成指標）や、事業目標を達成するためのプロセスを数値化して評価するKPI（重要業績評価指標）などの設定が必要になります。
KGI、KPIは、共に具体的かつ達成可能な目標を設定することが大切なので、現在の経営状況や営業部門の能力などを考慮し、適切なKGI、KPIの設定を目指しましょう。
なお、設定した目標は何らかの形で営業パーソン全員に周知することが大切です。例えばオフィスの目に見えるところに貼り出しておく、コミュニティツールを利用して情報を共有するなどの方法が有効です。
また、目標の達成度も毎月共有すると、営業パーソンのモチベーションアップにつながります。
2. 情報共有の仕組みを整える
営業の属人化を防ぐには、顧客情報や案件情報、商談情報、営業パーソンの行動情報などを社内で共有する必要があります。
そのためには、個々の持つ情報をスムーズに共有する仕組みを整えなければなりません。情報共有の手段は複数ありますが、営業部門ならクラウド型のSFAツールを導入し、各種情報をリアルタイムで共有する方法が効果的です。
3. 共有・管理する情報を決める
営業の属人化解消には情報共有が重要と説明しましたが、営業活動では膨大な情報を取り扱うため、その全てを共有するのは困難です。情報量が多すぎると管理も難しくなるので、どの情報をどの範囲まで共有するか、あらかじめルールを決めておきましょう。
営業の現場で共有すべき情報には以下のようなものがあります。
- 顧客情報
- 案件情報
- 商談情報
- 行動情報
- 成功事例・失敗事例
なお、上記の情報の中には、会社にとって重要な機密事項も含まれます。外部に漏えいした場合、会社が多大な損失を被ると想定される重要な情報については、共有範囲を制限するなど然るべきセキュリティ対策を講じた方がよいでしょう。
4. 営業の標準化を進める
営業の属人化を解消するには、業務の標準化を推進し、営業パーソン全員が同じ成果を出せるようにする必要があります。営業の標準化を進めるには、まず営業活動の標準プロセスを構築するところから始めましょう。
具体的には、営業プロセスの大枠を作成した上で、営業トップにヒアリングを行い、有用なノウハウやナレッジをマニュアルに落とし込みます。この営業マニュアルをベースに営業活動を行ってもらい、営業パーソンからのフィードバックを基にブラッシュアップを続ければ、より効率の良い営業プロセスが生まれ、営業活動の標準化が加速していきます。
作成したマニュアルは社内いる全員がいつでも閲覧できる場所に常備するか、データとして営業パーソン全員に交付しておきます。このマニュアルを新人教育にも使用すれば、短時間で即戦力になる人材を育てられるでしょう。
5. 評価制度の導入を検討する
営業パーソンの中には、情報を共有することで他の社員との差別化を図れなくなることに不満を抱く人もいます。特に売上や業績のみが評価される環境下では個人プレーが横行しやすくなるので、結果だけでなく、そこに至るプロセスや過程を評価する制度の導入を検討してみましょう。例えば、良いプロセスを辿って成果を挙げ、その情報を共有した社員を評価するなど。
成績だけでなく、業務の標準化や人材育成に役立つプロセスの部分を評価することを周知すれば、営業パーソンも積極的にプロセスの改善および情報共有を行うようになり、営業の属人化解消が進むでしょう。
6. SFAツールの導入を検討する
SFAツールとは、営業活動の支援を行うことを目的としたビジネスツールのことです。標準機能として、顧客管理機能や案件管理機能などが搭載されており、営業活動にまつわる情報を適切かつ簡単に管理できる仕様になっています。SFAツールを上手に活用すれば、営業活動の見える化や情報共有を手軽に行うことが可能です。
営業の属人化解消に役立つのはもちろん、業務効率化にも有用なツールなので、導入を検討することをおすすめします。SFAツールが営業の属人化解消にどのような効果を発揮するかについて、詳しくは後述します。
属人化解消に役立つSFAツール
前述したSFAツールが営業の属人化解消に役立つとされる理由は大きく分けて5つあります。
1. 営業活動の情報を手軽に管理できる
SFAツールには、顧客情報や案件情報、商談情報、行動情報などを一元管理できる機能が搭載されています。各々の機能は相互で連携しており、例えば案件情報から顧客情報を引き出したり、行動情報のカレンダー機能から顧客情報に紐付けて予定登録を行ったりすることができます。
そのため、情報を二重入力する手間が少なく、多忙な営業パーソンでも適切な情報管理・共有が可能です。
2. 情報をリアルタイムで共有できる
クラウド型のSFAツールを利用した場合、データは外部サーバーに管理・保存されるため、インターネット環境下にあればいつでもどこでも好きなときに情報を閲覧できます。ツールに入力した情報は自動でアップロードされるため、登録→閲覧可になるまでのタイムラグがほとんどなく、出先でもリアルタイムで最新の情報を共有することができます。
担当者が不在の場合でも、SFAツールで共有された情報をチェックすれば、顧客に対して迅速かつ適切な対応を行えるでしょう。
3. 対応の抜け漏れを防げる
SFAツールにはタスク管理機能が搭載されており、やるべきことを一覧表示することができます。タスクには優先順位を付けることもでき、早急に対応しなければならないタスクは優先的に表示される仕組みになっているため、多忙による対応の抜け漏れを防ぐことが可能です。
また、ツールによっては対応の抜け漏れが発生しているタスクについて警告を出すアラート機能も搭載されています。さらに、タスク情報を社内で共有すれば、上司や管理者が抜け漏れに気付いて的確な指示を与えるなどの対処も行えるため、ミスやトラブル防止につながります。
4. 適切な支援による業務の標準化
営業スキルには個人差があるため、プロセスをマニュアル化していても個々の営業力に差が出る可能性があります。SFAツールに搭載されている行動管理機能や案件管理機能、商談管理機能などを活用すれば、その営業パーソンのアプローチ内容や商談内容、進捗状況などを逐一チェックできるため、営業パーソンに対して必要なときに必要なサポートができます。
適切なサポートを続ければ、営業パーソンもアプローチや商談のコツをつかめるようになり、人材育成の促進にもつながるでしょう。
5. ミスやトラブルの早期発見・早期対応
SFAツールを利用すると、各人の行動やプロセスをチェックできるようになるため、業務上のミスをいち早く発見できるようになります。ミスに対して適切な指示やサポートを行い、大きなトラブルに発展する前に早期対処することが可能です。
また、SFAツールの導入によって「ミスは隠せない」という事実が周知されれば、社員による隠ぺい工作の抑止力となり、営業の属人化対策になります。
SFAツールによる属人化解消の事例
SFAツールを導入したことで営業の属人化を解消できた例は複数あります。ここでは一例として、ネクストSFAツールの導入によって属人化を解消した事例を2つご紹介します。
営業活動の可視化・共有に成功
人材支援会社であるエン・ジャパン株式会社のエンSX事業部は、今後セールスやマーケティングを強化していくにあたり、3つの事業を一元管理することを検討していました。しかし、以前使っていたツールでは自社に合わせた営業管理ができず、個々の管理になってしまい、営業活動が見えない状況に陥っていました。
そこで営業の見える化を進めるために、取引先との接点情報を全て履歴として残せるネクストSFAを導入。履歴は時系列順で表示されるので、誰が見ても情報を把握しやすく、情報共有しやすくなりました。
顧客情報に対してアプローチ情報や案件情報が紐付いているため、企業ごとの提案状況も分かりやすく、営業活動の見える化をスムーズに進められました。
案件管理を行うようになってからは対応の抜け漏れがなくなったり、共有した情報を基に部署間で問題や課題を指摘し合ったりするなどの良い変化も現れたそうです。
業務の引き継ぎ、情報共有に掛かる時間を大幅削減
音声ソリューション事業を手がける株式会社プロディライトでは、SFAツール導入以前、営業部門とCS部門間で管理手法に違いがある、成績数値の管理が複数のツールにまたがっているなど、複数の課題を抱えていました。その結果、知りたい情報をすぐ確認できない、情報共有が遅れる、管理の一部が属人化するなどの問題が多発していました。
ネクストSFAを導入してからは、顧客情報や案件情報など、営業にまつわる情報が可視化された上で一元管理できるようになったため、情報の確認や共有に掛かるスピードを従来の50～60％程度削減することに成功。
また、自社のクラウド電話システムとネクストSFAを連携させることで、担当者以外でも対応履歴をすばやく把握できるようになり、案件の属人化解消を実現しています。
営業の属人化はリスク満載！早急な解消に努めよう
営業の属人化は、情報管理・共有の不足や、営業パーソン個人の問題、人手不足に伴う多忙など、さまざまな原因によって生じます。属人化が進むと、サービス品質のばらつきや営業格差、人材育成の遅延など、複数のリスクが発生する要因となります。
社内で属人化が起こっていると判断した場合は、営業部門全体の目標を明確化する、情報共有の仕組みを整える、営業の標準化を進めるなどの対策を講じて、属人化解消に努めましょう。
営業活動を見える化し、迅速に情報共有できるSFAツールを導入すれば、営業の属人化解消に役立ちます。
ネクストSFAは、SFA、MA、CRM全ての機能を搭載したシステムです。初めてSFAツールを利用する方でも使いやすく、見やすいUI・UXを採用しており、誰でも使える画面設計となっています。初期設計も不要、簡単な設定だけで自社に合わせてカスタマイズできるため、営業スタイルにぴったり合った運用が可能です。
無料トライアルも実施しているので、営業の属人化解消の手段としてSFAツールの導入を希望されている方は、ぜひネクストSFAをご検討ください。
